Aula 7
Mapeamento de processos e
Questionário de Diagnóstico
Organizacional (QDO)
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL (QDO)
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL (QDO)
É uma forma bastante utilizada em processos diagnósticos.
Apresenta-se como um checklist para o consultor no mapeamento de
problemas ao avaliar a empresa-cliente
Tem como objetivo de se pesquisar percepções e opiniões dos
respondentes sobre determinada situação.
Esta estratégia pode utilizar o método quantitativo (onde a estatística
permite organizar e sumarizar seus dados, e interpretar e generalizar
seus achados) assim como o método qualitativo, que avalia com maior
profundidade a situação.
Auxilia o consultor a entender o que se passa na empresa, na mente do
empresário e a avaliação dos colaboradores
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL (QDO)
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
Método qualitativo – Sugestões de perguntas
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL (QDO)
Tipos de entrevistas
a) Entrevista padronizada ou estruturada
b) Entrevista despadronizada ou não-estruturada
Procedimentos:
1. Contato inicial
2. Formulação de perguntas
3. Registro de respostas
4. Término da entrevista
5. Requisitos importantes a observar:
a. Validade – Comparação com outras fontes;
b. Relevância – Importância em relação aos objetivos da pesquisa;
c. Especificidade e clareza – Referentes a datas, nomes, lugares, quantidades, etc.
d. Profundidade – Relacionada aos sentimentos, pensamentos e lembranças do entrevistado, sua intensidade e intimidade;
Definição de Processo:
(lat. processu)
1 Sucessão de mudanças numa direção definida. 2 Maneira
de operar, resolver ou ensinar. 3 Série de ações
sistemáticas visando a certo resultado.
Mapear processos permite buscar melhorias (redesenho) e
alternativas para a gestão
Mapeamento de Processos
Insumos
Processos
Produtos
Serviços
Os processos podem ser compostos por pessoas,
materiais, equipamentos, método e ambiente
favorável para atender e superar as necessidades e
expectativas dos clientes, tanto internos quanto
Revisão dos processos
Exemplos:
Diagnosticar problemas como:
• adequação dos equipamentos e
tecnologias,
• perdas de materiais,
• adequações de métodos de
trabalho,
• avaliação de prazos e qualidade
disponibilizados aos clientes.
A Empresa como um Processo
O entendimento da empresa como um processo permite a
visualização
do conjunto de atividades que conduzirão a
transformação dos insumos nos produtos e serviços
desejados;
Esta visualização facilitará a gestão do
fluxo de
informações
necessárias para
tomada de decisões
.
A revisão de processos busca a melhoria de qualidade.
Mapeamento de Processos
Os processos podem ser divididos em sub-processos e
estes em atividades e tarefas
MACROPROCESSOS
PROCESSOS
ATIVIDADES
ATÉ 6
10-20
ATÉ 60
NORMAS E
PROCEDIMENTOS
VALORES
AGREGADOS
DIREÇÃO fu n ç ã o A fu n ç ã o B fu n ç ã o C fu n ç ã o D DIREÇÃO DIREÇÃO processo 1 processo 2 processo 3 processo 4
ÊNFASE EM FUNÇÕES ÊNFASE MISTA OU MATRICIAL ÊNFASE EM PROCESSOS
Modelo de estrutura da organização
Etapas para a avaliação dos processos
O 1o. passo para melhorias é identificar as diferenças entre a
situação atual
e a
solução desejada
.
• A solução desejada poderá ser identificada tanto pelos
clientes externos como pelos internos
(cabe ao consultoria a coleta de dados)
situação atual
situação desejada
Mapeamento e Redesenho de Processos
“Gargalo”
Gap
Mapeamento e Redesenho de Processos
O processo pode ser re-desenhado visando a melhoria
contínua.
O consultor indica as ações que irão atender (ou exceder) às
expectativas dos clientes.
Aproxima atividades conectadas, de forma a construir
fluxos de trabalho mais amplos que evidenciem o foco
no cliente e possibilitem a execução e o gerenciamento
integral por parte dos envolvidos
Macroprocessos
Processos
Atividades
Valor agregado
Macroprocessos Processos Atividades Planejar o negócio Comprar insumos Entregar as encomendas • Divulgar serviços • Atender telefonemas • Marcar na agenda
Exemplo de Mapeamento de Processos
Processo: Fazer bolo sob encomenda
Fazer o bolo
• Listar materiais do estoque • Preparar lista de comprar
• Pesquisar preços, comprar e guardar • Bater a massa e assar
• Preparar recheio e cobertura • Desenformar e montar o bolo • Limpar o ambiente
• Localizar endereço
• Montar embalagem e enfeites • Gerir pagamentos • Atender clientes • Organizar pedidos • Gerir estoque • Comprar ingredientes • Fazer a massa • Elaborar ingredientes
• Contato com cliente • Preparação da embalagem
Exemplos de objetivos e
avaliação de processos
Uso de indicadores para avaliação
Seleção e Priorização de Processos
Muitas vezes não será possível desenvolver melhorias em
todos os processos ao mesmo tempo, por isso, será
necessário selecionar aqueles que representam maiores
oportunidades para a empresa.
• A maneira de selecionar os processos pode ser indicada
pela própria pesquisa com os clientes e empresas
concorrentes
Sugestão da aplicação do Sistema GUT, na qual, por meio da
análise dos aspectos relacionados a Gravidade, Urgência e
Benchmarking
Benchmarking – Abordagem para avaliação de desempenho
que consiste em comparar ou aprender processos ou
operações com outras empresas referenciais.
Resultados:
O Benchmarking ajuda em dois objetivos:
– No nível estratégico, ajuda a estabelecer padrões de
desempenho;
– No nível operacional, ajuda a aprender e entender as
melhores práticas e métodos de operação, que podem
ajudar a atingir seus objetivos de desempenho.
LINHAS DE FLUXO
Indica o sentido de circulação do fluxo CONECTOR NA MESMA PÁGINA Une pontos do fluxo dentro de mesma página.
CONECTOR EM PÁGINA DIFERENTE Une pontos de fluxo em páginas diferentes
DECISÃO
Alternativas de caminho dentro do fluxo ARQUIVO TEMPORÁRIO
Arquivo temporário de um documento dentro do fluxo. ARQUIVO DEFINITIVO
Encerramento do ciclo de vida de um documento dentro do fluxo. OPERAÇÃO
Representa a realização de Atividades/ tarefas DOCUMENTO
Representa todo e qualquer tipo de documento INICIAL / TERMINAL
Indica o início e fim da rotina
Exemplo de desenho - fluxograma
Macroprocesso
Contém um ou mais processos
Função
Indica a atividade a ser desenvolvida
Documento
Indica que a informação é transmitida por papel
Arquivo/Meio Magnético
Indica o arquivo do sistema/meio magnético que é utilizado para gerar/transmitir informação
Sistema
Indica o sistema/aplicativo utilizado
Informação
Indica as Informações utilizadas ou geradas
Evento
Indica o inicio de uma atividade ou que a atividade foi concluída e que pode ser iniciada a próxima
T ele fo ne T ele fo ne
Proccess Interface
Indica as inter-relações entre processos
Setor
Indica a área responsável pela atividade
Responsável
Indica o funcionário que executa a atividade
Telefone/Fax
Indica que a informação é transmitida por telefone/fax
FAX FAX
E
Indica que todas as situações especificadas devem ocorrer
OU
Indica que todas ou, pelo menos, uma das situações especificadas podem ocorrer
XOR
Indica que apenas uma das situações especificadas podem ocorrer
Material
Indica equipamentos e/ou objetos utilizados
Know how
Conhecimentos e/ou Habilidades requeridas
FLUXOGRAMA DE LICENÇA GESTANTE
ANTES DO NASCIMENTO
INÍCIO CONSULTAR ARQUIVO EXPEDIR GUIA DE PERÍCIA MÉDICA GUIA DE PERÍCIA MÉDICA ATUALIZAR ARQUIVO, APÓS PUBLICAÇÃO ARQUIVAR CÓPIA DA PUBLICAÇÃO NO PRONTUÁRIO REGISTRAR A LICENÇA CONCEDIDAElaborar Minuta da Portaria p/ publicação e o despacho Encaminhar p/autoridade competente assinar Emitir a lauda Enviar p/publicação
Atividades
Elaborar Comunicado quinzenal de ocorrência e encaminhar p/ RH CentralInsumo
Requerimento da GestantePrograma de Desenvolvimento Gerencial Serviço Médico Recepção Solicitante Fornecedor Externo Efetuar Exame Clínico Solicitar Exames Analisar Exames Prescrever tratamento Efetuar acompanhamento Serviço Médico Sim Não 3 3 1 1 2 2 Docto Certo? Identificar necessidade de Intervenção Avaliar prioridade Agendar Consulta Verificar disponibilidade na agenda Laboratório de Exames Clínicos Servidor ou dependente Recepção INÍCIO
