do WhatsApp Profissional
Tudo que você precisa saber
para usar da melhor forma
o WhatsApp Business
para sua empresa
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
FERRAMENTAS COMERCIAIS
Perfil Comercial Catálogo
Etiquetas Link Curto
Contas Conectadas Mensagens Automáticas Mensagem de Saudação
Mensagens de Ausência Respostas Rápidas
MARKETING POR WHATSAPP
Listas de Transmissão Análises e Relatórios
WHATSAPP WEB CHATBOTS
CONCLUSÃO
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APRESENTAÇÃO
Em 2018 o Facebook desenvolveu um novo aplicativo voltado para o uso de pequenas e médias empresas, e que hoje se posiciona como a ferramenta de melhor índice de conversão do mercado: o WhatsApp Business. Algumas novas funcionalidades que não existem no aplicativo original são oferecidas nessa versão comercial, porém, nem todos
empresários e profissionais autônomos conhecem.
O objetivo desse E-book é não só apresentar tais funções, como também trazer importantes dicas para que você possa usufruir de uma
comunicação mais profissional e otimizada através do aplicativo mais usado no Brasil.
Perfil com detalhes profissionais, Mensagens automáticas,
Segmentação de contatos e Catálogo de produtos e serviços, são algumas das principais facilidades que você pode ter, utilizando o WhatsApp
Business. Essas ferramentas te possibilitam um atendimento personalizado, otimizado e em tempo real, fortalecendo laços de confiança com seus
clientes.
Vamos então abordar cada uma dessas funcionalidades, trazendo algumas dicas importantes para potencializar o uso deste valioso canal no seu negócio.
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Não deixe de preencher o horário de
atendimento de sua empresa. Isso não criará expectativas irreais ao seu cliente de ser atendido a qualquer hora. Para os horários fora do seu período de atendimento, você poderá setar uma mensagem automática de ausência, tema que abordaremos mais adiante.
Use como “recado” a frase de assinatura ou slogan de sua empresa! Ela aparece ali em cima, logo abaixo do nome de seu negócio, e é uma ótima forma de em poucas palavras já
“vender o seu peixe”.
Perfil Comercial
A primeira coisa que você deve fazer com seu novo WhatsApp profissional é sem dúvidas criar um perfil comercial, com as principais informações de seu negócio.
A ferramenta te possibilita configurar as seguintes informações:
Nome Comercial e Descrição da empresa Horário de Atendimento
Endereço com mapa Email e Site
Categoria da empresa Recado
FERRAMENTAS COMERCIAIS
DICA
5 Catálogo
O Catálogo te permite inserir imagens de produtos/serviços de sua empresa, com as respectivas informações de cada um como nome, preço e descrição.
Dessa forma, através do próprio WhatsApp, seu cliente já pode
visualizar o que sua empresa tem a oferecer, e o que ele possa se interessar, e então entrar em contato já mais informado ou até decidido do que deseja, agilizando a comunicação.
Note no exemplo acima, que uma vez que seu cliente entra em algum produto/serviço específico do seu catálogo que se interesse, ele tem a possibilidade de clicar em “Conversar com a empresa”, e já enviar uma
mensagem com esse produto/serviço desejado já linkado automaticamente, e assim seguir com a compra ou alguma possível dúvida.
Não deixe de inserir todas as informações relevantes de seu produto/
serviço no catálogo, pois isso facilitará que seu cliente já entre em contato com você mais bem informado, e com menos chances de precisar tirar dúvidas.
DICA
6 Etiquetas
As etiquetas trazem a possibilidade de você segmentar os seus contatos com diferentes cores e organiza-los de uma forma visual que facilite na sua busca. Você poderá portanto segmentar grupos de contatos que possuam as mesmas características, ou que estejam na mesma etapa de aquisição do seu produto, e transformar o seu WhatsApp profissional em um verdadeiro CRM.
Cada contato pode ter uma ou mais
etiquetas, e a melhor forma de segmentá-los vai depender das particularidades do seu negócio.
Por exemplo, se você tem uma clínica ou é um profissional da saúde, segmentar seus clientes por plano de saúde ou cliente particular, pode ser um bom caminho para sua organização. Caso você tenha uma revendedora de automóveis ou trabalhe com corretagem de imóveis, separar seus contatos pelo interesse de cada cliente (ex:
tipo de carro/imóvel) pode ser uma segmentação interessante de se trabalhar. Em que etapa do funil de venda o seu contato está, também pode ser outra opção de segmentação, como o próprio exemplo do Zapper nas imagens ao lado.
DICA
Usando listas de transmissão, você pode futuramente enviar conteúdos exclusivos e personalizados para cada grupo de contatos segmentados com a mesma etiqueta, e através de mensagens individuais. Portanto, use as etiquetas para também te ajudar na comunicação em massa e de forma certeira com seus clientes!
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DICA
Adquira o seu link personalizado na pré- venda do Zapper Profile, e garanta seu nome de usuário exclusivo no formato:
zapper.to/seu-nome.
Link Curto
Uma outra possibilidade de divulgar seu WhatsApp para seu público é criando um link personalizado, em que ao clicar o seu cliente já inicia automaticamente uma conversa com seu WhatsApp profissional, agilizando esse início de comunicação.
No padrão do WhatsApp o link curto será wa.me/seu-numero. Porém, um número de 8 ou 9 digitos não é algo fácil de se memorizar. O Zapper Profile é um serviço que te permite personalizar um link a sua escolha com o nome de sua empresa. Além de trazer essa facilidade, este link
direciona seu cliente para uma simples landing page personalizada de apresentação do seu WhatsApp e também de outros canais importantes do seu negócio, como sites e redes sociais.
Contas Conectadas
Seu negócio provavelmente deve ter também uma página do Facebook. Essa funcionalidade do WhatsApp Business te permite
sincronizar seu canal de WhatsApp com sua página do Facebook, e todas as mudanças feitas em sua Fanpage serão refletidas automaticamente no perfil do seu WhatsApp profissional.
zapper.to/seu-nome
IMPORTANTE: Nesse caso o inverso não se aplica, ou seja, as mudanças que você fizer em seu canal no WhatsApp, não serão refletidas em
sua Fanpage.
8 Mensagens Automáticas
O WhatsApp Business também te traz a possibilidade de configurar mensagens automáticas pré-escritas, para garantir que o seu cliente tenha uma resposta instantânea logo que entrar em contato. Essas mensagens podem ser de saudação e de ausência. Outra possibilidade são os atalhos para respostas rápidas de atendimento, como veremos a seguir.
DICA
Você já pode inserir em sua mensagem de saudação alguns dados
necessários do seu cliente para agilizar o prosseguimento do atendimento.
Exemplo: Olá! Seja bem-vindo ao Zapper! Ficamos felizes com seu interesse em nossos produtos. Por favor, me passe o seu nome, CPF, e plano que você deseja contratar, para seguirmos com o atendimento.
Caso você não tenha essa necessidade, faça uma breve apresentação do seu negócio (quem sabe até enviando um vídeo ou outro material institucional), e se disponibilize a tirar qualquer dúvida de seu cliente.
Mensagem de Saudação
A mensagem de saudação é uma mensagem automática de apresentação da empresa em resposta a primeira mensagem que um cliente envie, ou após 14 dias de inatividade. Para que a mensagem seja disparada, o seu telefone precisa apenas estar conectado à internet.
Você pode também ajustar quais destinatários você deseja que recebam a mensagem de saudação: Se será para todos, ou para alguns contatos selecionados.
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Mensagem de Ausência
A mensagem de ausência é configurada para ser disparada nos horários em que seu negócio não está funcionando, ou não tem nenhum atendente disponível para responder pelo canal.
É importante que se insira nessa mensagem o dia e horário de retorno do atendente, para não gerar nenhuma falsa expectativa para seu cliente.
DICA
Apenas ative a mensagem de ausência em datas como finais de semana e feriado, quando você sabe que não terá por mais de 24h alguém para seguir com o atendimento. Para os demais dias, mantenha a mensagem de ausência desativada, e trabalhe apenas com a mensagem de saudação.
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Respostas Rápidas
As respostas rápidas possibilitam salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência para responder à perguntas comuns dos usuários de maneira rápida e fácil.
Basta você ir no Menu e setar palavras chaves com as respectivas respostas. Ao responder o usuário, basta você digitar “/” (barra inclinada), e então escolher na lista a palavra chave que deseja, para já ter a resposta completa copiada em sua conversa.
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MARKETING POR WHATSAPP
É inegável o potencial que o WhatsApp pode ter como canal de mar- keting para atrair seus clientes, porém, uma estratégia mal pensada pode ter o efeito contrário e espantar seu público. Portanto, existem boas práticas para se usar o canal de WhatsApp com esse intuito.
Primeiramente, NÃO pratique SPAM! Se comunique com o seu cli- ente apenas se ele te der permissão para isso. É essencial que seja criado um simples processo de cadastro (opt-in) do usuário para que ele passe a receber suas mensagens.
A maneira mais prática de se enviar uma mensagem para muitos con- tatos ao mesmo tempo é através da Lista de Transmissão, que é uma funcio- nalidade existente tanto no WhatsApp normal como também no WhatsApp Business.
Se você tem por exemplo o contato de seus possíveis clientes seg- mentados através do uso das etiquetas (funcionalidade já vista anterior- mente), você pode criar listas de transmissões para cada uma dessas seg- mentações de seus leads, e então disparar conteúdos personalizados para cada grupo de pessoas.
Mas lembre-se: listas de transmissão não é o mesmo que grupos. Em uma lista de transmissão você pode ter até 256 contatos salvos, porém, ao enviar uma mensagem para essa lista, cada usuário receberá esta mensagem individualmente em seu WhatsApp, através de uma conversa privada, dif- erente do grupo onde todos recebem no mesmo ambiente, e todos podem visualizar os demais participantes do grupo.
IMPORTANTE: O usuário só irá receber sua mensagem enviada através de uma lista de transmissão, se ele tiver o seu contato também salvo em seu celular. Portanto, é extremamente importante que em seu primeiro contato com o cliente, você o oriente a salvar o seu contato.
Listas de Transmissão
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Divulgue em suas redes o seu canal de
WhatsApp, seja através do próprio número ou de um link encurtado (Zapper Profile). Você precisa orientar a sua audiência interessada no seu conteúdo a salvar o seu contato, e enviar uma mensagem de WhatsApp para se cadastrar (que pode ser uma palavra-chave a sua escolha, ou responder a uma pergunta). Deixe claro nessa comunicação, qual será o conteúdo e a frequência das mensagens que seu negócio irá disparar.
Crie uma rotina diária de abrir as mensagens novas que seu canal recebeu, e salvar todos esses novos contatos, inserindo-os imediatamente em uma lista de transmissão. Você pode no passo anterior criar um opt-in personalizado, orientando o usuário a mandar uma mensagem respondendo a uma pergunta, e então, segmentar essas listas por interesses, e ir salvando cada contato na respectiva lista.
Com a frequência estipulada anteriormente, envie seus conteúdos para todos seus usuários através das listas de transmissão, seja de forma genérica para listas mistas, ou conteúdos segmentados para diferentes perfis.
Exemplo: O Zapper divulga seu canal de WhatsApp, orientando os interessados a enviarem uma mensagem com o nome de sua cidade.
Ao receber as mensagens, cada novo contato será adicionado na lista de transmissão criada para sua cidade, que receberão conteúdos personalizados.
A partir dessas considerações, aqui vai um passo a passo para uma boa estratégia de marketing por WhatsApp para sua empresa, com o consentimento do seu cliente:
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Como saber quem não salvou seu contato
Ao enviar uma lista de transmissão, você poderá ir na mensagem enviada e clicar para ver os dados da mensagem. Você conseguirá então detectar 3 tipos de acontecimento:
Para que não perca seu alcance à esses usuários, de tempos em tempos, cheque quem não está recebendo sua mensagem da lista de
transmissão, e entre em contato individualmente, orientando-o a salvar seu contato caso tenha interesse em receber seu conteúdo.
Dois ticks azuis Usuários que leram a
mensagem
Dois ticks cinzas Usuários que receberam
a mensagem e não necessariamente a leram.
Nesse caso, se o usuário não tem liberado sua notificação de leitura, ele poderá ter lido e você não conseguirá
identificar.
Um tick cinza Isso significa que
sua mensagem não chegou no seu
usuário. Portanto, ele provavelmente não deve ter salvo o
seu contato, já que isso é requisito para
que receba a sua mensagem de lista de
transmissão.
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No WhatsApp Business você consegue também ter acesso a relatórios com dados sobre as conversas realizadas com os clientes.
Informações como a quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e o número de respostas recebidas dos clientes são os principais dados capturados.
Esse recurso é ideal para verificar se uma campanha de marketing foi bem sucedida, e trazer insights preciosos para a sua comunicação por WhatsApp. Entender se a frequência do disparo está boa e se o formato do conteúdo enviado está agradando o seu público, é crucial para uma estratégia certeira de Marketing Conversacional.
DICA
Realize a cada trimestre uma simples pesquisa por WhatsApp, para coletar feedbacks de sua audiência sobre a sua comunicação. Você pode tanto realizar uma pergunta aberta para que cada um responda descrevendo sua opinião, como também pode trabalhar com uma pergunta já apresentando as possibilidades de resposta, para facilitar na análise dos resultados.
Ex: De 0 a 10, o quanto você está gostando do nosso conteúdo enviado?
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WHATSAPP WEB
Assim como o WhatsApp original, você também pode utilizar o seu WhatsApp Business em um ambiente Web em web.whatsapp.com.
Além da facilidade de seguir com suas conversas e atendimentos com mais conforto utilizando a tela e teclado de seu computador, essa facilidade também permite que você divida a comunicação de seu negócio com uma outra pessoa, e enquanto um usa o WhatsApp Web, o outro pode usar o mesmo canal no próprio celular onde o WhatsApp Business foi instalado e ativado. Isso permite por exemplo que você tenha um atendente para o seu negócio, e possa interferir no atendimento quando necessário.
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CHATBOTS
Os Chatbots são aplicações que automatizam conversas e otimizam o atendimento de seu público. Hoje já é possível você ter um atendimento 100% automatizado dentro de um canal de WhatsApp. Existem algumas ferramentas que te permitem a criação de um chatbot, que pode funcionar tanto com um fluxo roteirizado e uma árvore de decisão (perguntas e opções de respostas definidas), como também pode funcionar de forma mais ampla com a capacidade de ler e interpretar as mensagens do
usuário, através do uso de Inteligencia Artificial com o Processamento de Linguagem Natural. Para ambas as opções, é indicado o uso da WhatsApp API, e uma empresa de tecnologia é a melhor opção para desenvolver um bom produto para o seu negócio.
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CONCLUSÃO
Chegamos ao fim desse Ebook, e esperamos que você termine essa leitura como um expert do WhatsApp Business e com a certeza de que essa ferramenta poderosa não pode ficar de fora de sua estratégia de comunicação para organizar, otimizar e potencializar o seu negócio.
Se você concorda com o que foi dito, o caminho é simples: Adquira um número profissional, baixe o WhatsApp Business e crie um perfil comercial com todas as principais informações do seu negócio.
Configure mensagens automáticas para agilizar o início da sua comunicação e crie um catálogo com seus principais serviços/produtos.
Divulgue seu novo canal através de um link simples, segmente seus clientes usando etiquetas, e os alcance através de listas de transmissão segmentadas. Mensure e avalie frequentemente sua comunicação, ajustando-a sempre que necessário.
E assim, esperamos que você tenha resultados satisfatórios com o seu negócio, qualquer que seja a sua área. Afinal, podemos te garantir que, independente do ramo que for o seu business, 99% dos seus clientes estão no WhatsApp, e é por lá que você irá se conectar com eles da melhor forma!
