AÇÕES DE MELHORIAS IDENTIFICADAS

A presente pesquisa possibilitou identificar ações de melhorias, de acordo com a percepção dos usuários e observações do pesquisador. No que se refere à característica da informação, autenticidade, é possível destacar que os documentos digitalizados no software Neutron não possuem valor legal e que os mesmos deveriam ser microfilmados eletronicamente após a digitalização para possuírem esse respaldo. Devido a esta fragilidade, os documentos originais são solicitados ao Arquivo Central, sendo sua localização apontada como um fator negativo que precisaria ser revista pela administração central da universidade. Os entrevistados ressaltaram também a importância do arquivo disponibilizar um servidor para realizar a tramitação dessa documentação e assim, agilizar o atendimento. O Sistema Acadêmico também possui fragilidade em relação à validade legal, necessitando de atualizações e aquisição de certificação digital. A certificação digital garante a autenticidade da informação dos documentos digitais.

Tecnologia

“Você pode ser atendido por email, por telefone e isso mostra um interesse maior em resolver as necessidades do usuário” (Usuário 2)

Atendimento Avaliação da

Os problemas encontrados quanto à precisão da informação estão relacionados à falta de atenção no preenchimento de formulários e documentos por parte dos servidores. Essa questão poderá ser minimizada com investimento em conscientização e capacitações. Com relação à essencialidade da informação arquivística, eliminação de documentos desnecessários, os entrevistados ressaltam a importância de capacitações que abordem a avaliação de documentos e ampla divulgação de serviços/produtos disponibilizados pelo Arquivo Central. Além disso, é necessário implementar nos sistemas a tabela de temporalidade de documentos para avaliar os documentos no momento de sua criação/digitalização.

Quanto ao acesso aos documentos digitalizados, os entrevistados sugerem inserção de campos de buscas no sistema Neutron. No caso dos documentos digitais, problemas de lentidão e instabilidade do sistema Solar, comprometem o seu uso e acesso à informações, precisando ser identificadas suas causas. Para acessar os documentos microfilmados é necessário deslocamento a um único setor que possui a leitora de microfilme. A universidade precisa investir no maquinário para que o acesso aos microfilmes não seja interrompido. Além disso, o acesso no microfilme é manual, imagem por imagem, um processo lento, requerendo alternativas para maximizar facilitar o acesso.

Nos Arquivos Central e Setoriais, o acesso aos documentos físicos, é dificultado, respectivamente, pela localização do setor, sendo o próprio servidor obrigado a se direcionar e pela falta de arquivista no arquivo. Com isso sugere-se a disponibilização de um servidor para realização da tramitação de documentos no Arquivo Central e a contratação de arquivistas para os arquivos setoriais com médio e grande volume documental.

Para restrição de acesso aos documentos sigilosos funcionar de maneira completa se faz necessário um curso de conscientização sobre o sigilo da informação registrada em qualquer suporte. No sistema Solar, a restrição de acesso funciona de maneira incompleta e deve ser aperfeiçoada para que não seja possível consulta em outros perfis.

Outra fragilidade encontrada está no atendimento dos profissionais de TI, o suporte realizado pelos profissionais de TI gera insatisfação pela lentidão e deve ser aperfeiçoado. A área de TI necessita de ampliação do quadro funcional para atender com mais rapidez as necessidades dos usuários. No que se refere ao conhecimento sobre normas, serviços/produtos oferecidos pelo setor de arquivo e pela área de TI facilitados pela TI, os entrevistados aconselham ampliações e capacitações para melhor utilização.

Em relação à padronização documental, não existe controle de documentos físicos, nem vocabulário controlado, sendo necessários adoção de formulários-padrões e controle da

produção documental. Para os documentos digitais, a área de TI deve incluir no sistema Solar o vocabulário controlado elaborado pelos profissionais da informação do Arquivo Central. Também são ressaltadas pelos entrevistados inclusões de novas funcionalidades ao sistema Solar como: a classificação, avaliação e atribuição do prazo de guarda aos documentos no momento de sua criação.

A classificação e avaliação de documentos físicos são realizadas de maneira incompleta dentro da instituição, sendo a falta de conhecimento das atividades de gestão de documentos por parte dos servidores fator responsável por essa falha. Capacitações nessas áreas são essenciais para que se obtenha sucesso nessas atividades. Os sistemas utilizados na universidade devem inserir essas funcionalidades para que se faça classificação e avaliação também nos documentos digitais.

A utilização da TI deve ser ampliada na disseminação aos usuários de normas, serviços/produtos dos Arquivos Central e Setoriais e utilizada na avaliação da satisfação do usuário que hoje é inexistente. Recomenda-se também criação de um sistema de avaliação da satisfação do usuário das normas, serviços/produtos oferecidos pelos Arquivos para nortear a comunicação e aperfeiçoar os serviços/produtos e/ou atendimento. No caso da área de TI, sugere-se a criação de um canal exclusivo para avaliar a satisfação do usuário, desvinculando- o do canal de atendimento. Em relação ao planejamento estratégico da GD, a TI poderia auxiliar na definição e implantação de políticas e na integração de profissionais de TI e profissionais da informação lotados em outras unidades de informação. Já

No que se refere à capacitação dos servidores, aconselha-se disponibilizar cursos voltados à GD para aperfeiçoar essa atividade dentro da instituição e melhorar a utilização da TI nos cursos, facilitando a compreensão dos alunos com vídeos e manuais explicativos. Ainda com relação à capacitação, os entrevistados confirmam a importância de oferecer cursos que conscientizem os servidores da importância da cultura de cooperação. A TI também pode ser utilizada com vistas a possibilitar o trabalho integrado e compartilhamento da informação.

Quanto às tecnologias existentes destaca-se a importância de renovar os hardwares (computadores, impressoras, scanner) que se encontram obsoletos e atualizar a rede para evitar instabilidades. Para que os sistemas tenham eficiência e eficácia na gestão documental é necessária a adoção de todos os requisitos do e-ARQ Brasil. Os aspectos teóricos e de funcionalidade dos requisitos permitem gerenciar simultaneamente os documentos digitais e os convencionais e conferirão credibilidade à produção e à manutenção de documentos arquivísticos.

Em relação à infraestrutura física, a localização do Arquivo Central é vista como um dificultador e deve ser reavaliada pela Administração Central da universidade. Melhorias como retirada de móveis com cupim, instalação de ar condicionado, retirada de estantes enferrujadas, ambiente escuro, redimensionamento de espaços, também são apontadas para um melhor ambiente de trabalho.

Os entrevistados entendem que é atribuída baixa prioridade à área de gestão documental e que os investimentos até então realizados pela universidade não atendem amplamente as necessidades, devendo ser aperfeiçoados. Os sistemas de GD possibilitam economia de tempo e trabalho, porém é necessário maior investimento da universidade em cursos para aprimorar o conhecimento dos servidores quanto às tecnologias existentes. Com relação à economia de dinheiro, o sistema implantado não reduziu o consumo de papel como era esperado, sendo necessárias capacitações para aumentar a utilização do sistema e reduzir o consumo do papel. Para se obter também mais investimentos na GD é necessário transparência em relação ao planejamento estratégico da setor responsável pela gestão documental.

A transparência dos gastos é ressaltada negativamente e deve ser amplamente divulgada pela universidade. Isso contribuirá para acompanhamento e controle da execução orçamentária, financeira e patrimonial da universidade.

5 CONCLUSÕES

A elaboração deste trabalho girou em torno da pergunta de pesquisa: como gestores e usuários percebem a influência da tecnologia da informação no desempenho da gestão documental em uma universidade federal? Visando responder esta pergunta de buscou-se analisar a percepção de gestores e usuários sobre a influência da tecnologia da informação no desempenho da gestão documental de uma universidade federal do sul do Brasil.

Com este intento, a partir dos fundamentos teóricos do Balanced Scorecard e da gestão documental, definiu-se perspectivas de desempenho da gestão documental, objetivos estratégicos e elementos de análise para cada perspectiva. Estas perspectivas estão relacionadas à satisfação dos usuários, à qualidade dos processos da gestão documental, à capacidade de aprender, inovar e melhorar a gestão documental e à otimização dos recursos financeiros da gestão documental e consequentemente da universidade como um todo.

A perspectiva usuários e seus elementos de análise foram investigados a partir da

percepção de usuários da gestão documental. Treze elementos de análise compõem a perspectiva usuários: características da informação arquivística (autenticidade, integridade, precisão e essencialidade), acesso à informação arquivística (facilidade, tempo e restrições), atendimento (confiabilidade, segurança, capacidade de resposta, empatia) e conhecimento sobre serviços/produtos (do arquivo e de TI).

A autenticidade da informação arquivística no documento em suporte físico é reconhecida. No caso dos documentos digitais, considera-se que o sistema em uso contribui para que os documentos permaneçam autênticos devido à certificação digital que o sistema possui. Com relação aos documentos digitalizados, o método de reprodução permite que os documentos sejam modificados e sugere-se que seja realizada a microfilmagem eletrônica após a digitalização para garantir a autenticidade da informação dos documentos.

Com relação à integridade da informação, a digitalização e o acesso remoto aos documentos contribui para que os documentos, físicos e digitais, permaneçam completos e em bom estado de conservação. A precisão da informação é reconhecida e constatada que os erros, quando encontrados, são decorrentes de falha humana. Os sistemas em uso auxiliam na precisão da informação evitando a duplicidade de informação.

A essencialidade da informação é afetada pelo acúmulo desordenado de documentos físicos e a falta de mecanismos para eliminação de documentos desnecessários nos sistemas interfere nesse elemento de análise. Contudo, o acesso remoto aos documentos auxilia a essencialidade da informação.

O acesso aos documentos físicos é afetado diretamente pela localização do arquivo e pela atuação do profissional da informação na unidade de informação. O acesso aos documentos no Arquivo Central é prejudicado devido ao seu distanciamento dos departamentos. Corroborando com isto, os documentos que se encontram nos arquivos setoriais são acessados com maior agilidade devido à proximidade do arquivo ao departamento. O acesso aos documentos microfilmados é afetado tanto com relação à localização do setor quanto com relação ao mecanismo de busca nas leitoras de microfilmes.

O acesso é facilitado e rápido aos documentos digitais ou digitalizados e sua restrição é considerada adequada de acordo com a legislação vigente. O sigilo dos documentos físicos é falho pela falta de conscientização de alguns servidores.

Os arquivistas lotados nas unidades de informação apresentam interesse em resolver os problemas e capacidade para prestar os serviços com exatidão. Os profissionais da informação possuem conhecimento para atender as demandas dos usuários no tempo adequado, comunicam problemas e mudanças sempre que ocorrem. Os profissionais de TI demonstram habilidade e possuem conhecimento necessário para prestar os serviços requeridos, compreendem as necessidades específicas dos usuários. A realização dos serviços a distância por meio de acesso remoto aos computadores dos usuários, de canais de atendimento pela TI (ex.: email, portal de chamados) e registro digital da ocorrência e soluções, contribui para confiabilidade e capacidade de resposta e, em parte demonstra interesse e atenção às necessidades dos usuários (empatia). Todavia a prestação de serviço ainda é considerada lenta e sem comunicação sobre mudanças e problemas.

O conhecimento dos usuários sobre normas, serviços/produtos do arquivo e da área de TI é apresentado como parcial e deve ser aperfeiçoado. A utilização da TI (website, sistemas e email) e capacitação pode ser mais explorada visando a aquisição de conhecimentos pelos usuários.

A perspectiva processos internos e seus elementos de análise foram investigados a partir da percepção dos arquivistas e gestores de arquivo e de TI. Foram identificados sete elementos de análise na perspectiva processos internos: planejamento estratégico, produção documental, classificação, avaliação, controle da tramitação, disseminação de serviços/produtos e avaliação da satisfação do usuário. O planejamento estratégico aplicado à gestão documental é definido pelo setor de arquivo com base na legislação vigente e a TI não é utilizada para apoiar essa atividade. Reconhece-se que a TI poderia ser utilizada para divulgação do mesmo, que não é de conhecimento de outros gestores.

O controle da produção documental é inexistente nos documentos em suporte papel, no caso dos documentos digitais, a TI contribui para a padronização documental com formulários padrão implementados no sistema. O vocabulário controlado foi desenvolvido pela equipe do Arquivo Central, mas ainda não foi inserido no sistema, o que limita o controle da produção documental.

Quanto à classificação documental identificou-se que ela ocorre de maneira incompleta na instituição. Ainda em estágio inicial, o código de classificação não contempla a totalidade das tipologias documentais. Nos sistemas utilizados, a classificação é inexistente, o plano de classificação não está implementado nos sistemas e o código de classificação do documento não é atribuído na criação do documento.

A avaliação de documentos é apresentada como incompleta por falta de conhecimento, discussões e trabalho integrado. A TI auxilia na disponibilização e no acesso a Tabela de Temporalidade de Documentos, porém a ausência dessa funcionalidade no(s) sistema(s) inviabiliza a avaliação e atribuição do prazo de guardo aos documentos digitais.

No que se refere ao controle da tramitação de documentos, físicos e digitais, a TI contribui possibilitando o registro do trâmite documental, a sua visualização e rastreamento, por meio de campos de busca, a realização de auditoria. Entretanto, é destacado que o controle dos documentos físicos acontece de maneira mais eficiente dentro dos departamentos.

A disseminação de serviços/produtos do Arquivo Central acontece por meio materiais de divulgação, banner, folder, marcador de livro; por meio de eventos, palestras e cursos e com o apoio da TI pelo website ou email. No caso dos Arquivos Setoriais, a disseminação acontece por email ou pessoalmente no próprio setor. A área de TI, utiliza a TI para disseminar todos os serviços/produtos oferecidos por meio de website, sistema, email e feeds de notícias.

Com relação à avaliação da satisfação do usuário no Arquivo Central/Setorial foi identificado que ocorre somente avaliação subjetiva de acordo com a percepção dos servidores. Destaca-se que é necessário um processo que avalie amplamente a satisfação dos usuários para que os servidores possam detectar e corrigir, objetivamente, problemas encontrados. A área de TI disponibiliza canal de atendimento via website (portal de chamados) onde usuário pode avaliar o serviço prestado e registrar sugestões e reclamações.

A perspectiva aprendizagem e crescimento e seus elementos de análise foram pesquisados a partir da percepção dos usuários da gestão de documentos, arquivistas e

gestores de TI. Foram identificados quatro elementos de análise na perspectiva aprendizagem e crescimento: capacitação, cultura de cooperação, tecnologias e infraestrutura física.

Quanto à capacitação, a universidade oferece cursos dentro da instituição para o aperfeiçoamento dos servidores e incentiva o aprendizado financiando eventos fora dela. Evidencia-se que não são oferecidos dentro da instituição cursos voltados para gestão documental. As capacitações que utilizam a TI por meio de plataforma de ensino a distância (vídeos explicativos e tutores online) é considerada facilitadora para a conclusão do curso.

A cultura de cooperação é apresentada como uma dificuldade que a universidade enfrenta, sendo necessários cursos para conscientizar a importância do trabalho integrado e compartilhamento da informação. Os profissionais de TI são vistos como distantes do restante da instituição. Contudo, a área de TI está se aproximando do Arquivo Central para aprimorar o sistema em uso. A TI não é utilizada visando contribuir com o compartilhamento de informação e conhecimento entre usuários, arquivistas, profissionais de TI e outros profissionais que participam da GD.

Os hardwares (computadores, impressoras, scanners, rede, etc) da universidade são considerados defasados, velhos e danificados e os equipamentos não suprem as necessidades. Com relação aos softwares apresentam-se aspectos positivos: automatização de processos (tramitação, abertura de processos, envio e solicitação de documentos, etc.), controle/segurança (protocolo rastreável, facilidade em auditorias), armazenamento de informações/documentos em meio digital e disponibilização remota, redução da burocracia, gestão integrada, aumento da transparência, diminuição da informalidade; e aspectos negativos: instabilidade (sistema “lento”, “trava”, “fora do ar”), problemas técnicos, pouca usabilidade, falta de alinhamento à realidade institucional, pouca flexibilidade, não validade legal dos documentos digitalizados, deficiências e/ou ausência de mecanismos (campos) de busca.

Quanto à infraestrutura física, o Arquivo Central foi reformado, ampliando seu espaço físico e melhorando as condições de trabalho. Contudo, tanto Arquivo Central quanto os Arquivos Setoriais necessitam de várias melhorias em suas instalações.

A perspectiva financeira e seus elementos de análise foram investigados a partir da

percepção dos Arquivistas, Gestores de Arquivo, de TI e Financeiros. Foram identificados três elementos de análise na perspectiva financeira: economicidade, alinhamento dos recursos ao planejamento estratégico e otimização (qualidade dos gastos, transparência). Os recursos financeiros destinados pela universidade não atendem as necessidades da gestão documental. Apesar dos investimentos serem mínimos é possível identificar economia de tempo e

retrabalho dos servidores. O aumento do consumo de papel em 50% retrata que não houve economia financeira direta, após introdução dos sistemas, ao contrário do que era esperado.

O sistema financeiro online utilizado pela universidade, SIAFI, possibilita alinhamento entre o orçamento e o planejamento da universidade. Porém, não se aplica especificamente à GD uma vez que não há recursos específicos destinados à GD. O SIAFI favorece a transparência dos gastos na universidade, apresentando relatórios detalhados dos gastos públicos e publicados em forma de relatórios no site. O sistema do governo federal contribui para otimizar a utilização dos recursos, sendo possível adequar e controlar o orçamento institucional.

Em relação aos requisitos do e-Arq Brasil, os sistemas utilizados na universidade atendem parcialmente os aspectos teóricos e os aspectos de funcionalidade. Quanto aos aspectos teóricos, as políticas arquivísticas, o planejamento e implantação da gestão documental acontecem de maneira incompleta, não havendo o efetivo emprego dessas atividades na instituição.

Os aspectos de funcionalidade também são atingidos parcialmente. Pode-se destacar que os sistemas adotados atendem aos aspectos de tramitação e fluxo de trabalho; pesquisa, localização e apresentação dos documentos; preservação e funções administrativas. O aspecto segurança é atingido de maneira incompleta por um dos sistemas. Os aspectos de organização dos documentos arquivísticos: plano de classificação e manutenção dos documentos; captura; avaliação e destinação; armazenamento; conformidade com a legislação e regulamentações; usabilidade; interoperabilidade; disponibilidade e desempenho e escalabilidade não são atingidos pelo sistemas utilizados.

Os resultados desta pesquisa mostram que o uso da tecnologia da informação apresenta potencial para contribuir com todas as perspectivas e elementos de desempenho da gestão documental analisados. Considerando este potencial, a TI em uso na universidade pesquisada, vem contribuindo parcialmente e ainda timidamente com o desempenho da gestão documental, da forma como desempenho é compreendido e analisado neste estudo. Este fato, repercute diretamente na perspectiva usuários e nos seus elementos integrantes, ou seja, na garantia das características da informação arquivística, do acesso rápido e seguro às informação, da qualidade no atendimento e do conhecimento dos usuários em relação aos serviços/produtos da gestão documental.

A estrutura de análise utilizada permitiu identificar que a maximização do apoio da TI ao desempenho da gestão documental depende de questões de outras naturezas e não apenas daquelas de ordem tecnológica. Estas questões estão relacionadas à: (a) necessidade de

melhorias em alguns processos da gestão documental, como por exemplo, no planejamento estratégico da área e na sua disseminação e aplicação, na avaliação da satisfação dos usuários; (b) aplicação da TI em uso a alguns destes processos, principalmente, à classificação e à avaliação documental; (perspectivas processos internos e aprendizagem e crescimento) (c) à necessidade de aprimoramentos quanto à capacitação e conscientização dos usuários (perspectiva aprendizagem e crescimento) (d) à carência de realização de um trabalho mais integrado entre todos os profissionais cujos setores que atuam afetam a gestão documental, seja em tempo de planejamento da gestão documental e da definição de requisitos para a adoção de sistemas, seja em tempo de uso dos sistemas (perspectiva aprendizagem e crescimento), (e) previsão de recursos financeiros alinhados ao planejamento e às necessidades da gestão documental (perspectiva financeira).

Novamente, o entendimento de que o apoio da TI ao desempenho da gestão documental não depende somente de questões tecnológicas, pode ser aplicado ao fato do mais esperado com a introdução de um dos sistemas na universidade – a redução do uso do papel e a economicidade para a universidade – não ter se concretizado. Pelo contrário, o sistema foi implementado, e o consumo do papel elevado. Como remete a fala de alguns entrevistados, outras questões de natureza humana e social precisam, em conjunto com as de natureza tecnológica, serem levadas em conta.

Como limitação da pesquisa, destaca-se a lacuna de estudos com o tema avaliação e/ou desempenho da gestão documental. Portanto, recomenda-se futuros estudos que busquem aprimorar a estrutura conceitual de desempenho da gestão documental proposta a partir de investigações qualitativas e quantitativas sobre o tema, em outros contextos empíricos. Esta estrutura pode subsidiar gestores a compreender e avaliar o desempenho da gestão documental, analisar até que ponto a TI empregada está contribuindo e a identificar ações que