Perspectiva Usuários

A informação arquivística é essencial para as instituições, como fonte de sua história, prova e transparência de suas ações (MORENO, 2007). A informação arquivística tem como características a autenticidade, integridade, precisão, essencialidade e está registrada em determinado suporte o que lhe confere confiabilidade e credibilidade (SOARES, 2012).

A perspectiva usuário e seus elementos de análise foram investigados a partir da percepção dos usuários da gestão documental. Os usuários participantes da pesquisa reconheceram a “veracidade do conteúdo de um documento de arquivo como prova perante a

lei” (RODRIGUES, 2006, p.109), reforçando a autenticidade da informação utilizada na universidade, eliminando qualquer dúvida sobre o conteúdo dos documentos, como denotam os seguintes relatos: “Nunca encontrei nada que pudesse duvidar dessas informações” (Usuário 2). “Eu acredito que as informações dos documentos são verdadeiras e autênticas” (Usuário 3).

Outro apontamento realizado pelos usuários participantes foi em relação à integridade da informação arquivística. Segundo o usuário 1, a integridade dos documentos, quanto a sua completude, acontece na universidade devido ao controle da tramitação e padronização de procedimentos. A integridade da informação arquivística também está relacionada ao estado de conservação do documento (SCHÄFER; CONSTANTE, 2013) e para os entrevistados, de formal geral, os documentos encontram-se em bom estado de conservação. Este fato é atribuído “[...] à compreensão das pessoas quanto à importância da documentação” (Usuário 1) e ao “espaço adequado pra armazenagem do Arquivo Central” (Usuário 2). De acordo com o Usuário 3, os “documentos mais deteriorados e danificados são aqueles classificados como históricos/permanentes, mas que se encontram em seu estado devido a ações naturais do tempo”.

Busca-se também a “precisão com a qual a informação solicitada é entregue ao usuário” (SOARES, 2012, p.60; PALADINI, 2002, p.60), sendo possível constatar, de acordo com os respondentes, que as informações incorretas encontradas nos documentos são ocasionadas por falha humana e “retificadas quando encontradas” (Usuário 3), como mostram os seguintes trechos.

Encontro vários documentos com informações incorretas como [...], data, lotação, [...] e até nome errado. Isso acontece por falta de atenção das pessoas. É necessário que os servidores preencham com mais atenção esses documentos para que não tenham problemas futuros (Usuário 1).

Já encontrei vários erros de digitação, erros do próprio solicitante, mas nada que comprometesse o processo de movimentação (Usuário 2).

Os depoimentos acima mostram que a falta de atenção no preenchimento de formulários e documentos gera falhas nas práticas de trabalho e consequentemente na precisão da informação.

Outro aspecto destacado nas entrevistas envolve a essencialidade da informação, na qual a “informação essencial deve ser preservada pelo tempo que for necessário, já a informação supérflua deve ser descartada para que não se perca tempo em meio a essas e se ganhe em espaço físico e virtual” (SOARES, 2012, p.83; PALADINI, 2002, p.60). Os relatos

que seguem remetem ao acúmulo desordenado de documentos, sendo a desinformação dos servidores quanto à avaliação e eliminação de documentos o fator responsável.

Vejo vários departamentos lotados de documentos, reclamando de falta de espaço. Eu acho que isso acontece porque as pessoas não sabem quais documentos podem eliminar. O arquivo central deveria fazer cursos para orientar os departamentos sobre os prazos de guarda (Usuário 1).

A maior parte da documentação gerada aqui deve ser guardada para sempre, plantas. O Arquivo poderia orientar os setores da Universidade quanto à guarda e descarte de documentos (Usuário 2).

O acumulo de documentos em uma instituição de grande porte e atividades diversas é inevitável, porém o uso da Tabela de Temporalidade e a aplicação da mesma se faz necessário e é o único meio pelo qual é possível avaliar os documentos para saber sobre o seu destino (eliminação/guarda temporária/guarda permanente). Dessa forma o que é necessário sempre é a difusão dessa ferramenta em todos os setores da instituição, com o devido suporte e orientações sempre que se fizer necessário (Usuário 3).

Os relatos acima reforçam a importância da ampla divulgação de serviços e produtos oferecidos pelo Arquivo Central e de propiciar capacitações para orientar quanto à utilização da Tabela de Temporalidade de Documentos, prazos de guarda e destinação, avaliação documental.

Quanto ao acesso à informação, observa-se opiniões diferentes para os variados suportes utilizados (documentos digitais, microfilmados e físicos). Quanto aos documentos digitais, os usuários entendem que o acesso é facilitado em função do uso da TI. Entretanto, encontram dificuldades quanto ao acesso dos documentos físicos no Arquivo Central, sendo o próprio servidor obrigado a se direcionar ao setor, ocasionando lentidão no acesso, como explica o Usuário 1.

O mais demorado é no Arquivo Central porque tenho que ir buscar ou pedir para alguém pegar para mim. Isso acontece porque não tem ninguém que faça esse trabalho. O Arquivo Central poderia disponibilizar um servidor para entregar os documentos aos setores [...] No arquivo setorial é bem rápido porque trabalho ao lado dele.

Outro aspecto destacado é o acesso dos microfilmes cujas cópias de segurança juntamente com a copiadora e a leitora de microfilmes encontram-se no setor de digitalização e microfilmagem de documentos da universidade. “O usuário precisa se deslocar até este setor para ter acesso às informações, porque é o único setor da universidade que tem leitora de microfilme”(Usuário 3). Além disso, a busca na leitora de microfilme ocorre manualmente, imagem por imagem, sendo um processo bastante lento, como mostra o seguinte trecho.

O problema do tempo ocorre justamente nos documentos microfilmados, devido ao processo característico desse tipo de suporte: cada rolo de microfilme possui em média 2500 imagens/ documentos e a busca ocorre de forma visual, rodando o filme num scanner de leitura (Usuário 3).

Nos arquivos setoriais, o tempo de acesso aos documentos é afetado também quando não existe lotado um profissional da informação, como explica o Usuário 3:

Não é possível que a universidade possua um competente quadro funcional de arquivistas e trate da documentação acadêmica (atividade fim) através de servidores não qualificados para a atividade [...] O arquivo setorial é realizado por servidores do setor cujas atividades são realizadas a critério de cada um, naturalmente por falta de integração. Qualquer um se dirige ao arquivo físico e se serve dentro das necessidades.

O arquivista tem o conhecimento para gerenciar e disponibilizar o acesso às informações (SILVA; GARCIA, 2016), portanto, a facilidade na recuperação da informação é prejudicada quando não existe um arquivista nas unidades de informação.

A restrição ao acesso é outro ponto destacado como importante pelos usuários “para garantir os direitos e a segurança não só da instituição como de cada pessoa e usuário” (Usuário 3). O Usuário 3 entende que “as medidas adotadas atualmente são corretas e asseguradas pela legislação vigente”. Da mesma forma o Usuário 1 afirma que “todas as pessoas da Pró-Reitoria preservam os sigilos dos documentos”, atribuindo esta ação à consciência do servidor da importância da documentação. Entretanto, o Usuário 2 acrescenta que para as restrições ao acesso funcionarem de maneira completa se faz necessário um curso de conscientização sobre o sigilo da informação registrado num determinado suporte, como ilustra o seu relato.

O sigilo é bom porque somente pessoas autorizadas têm acesso aos documentos restritos, porém algumas pessoas não entendem o que isso significa. Existem alguns servidores que não podem trabalhar com documentação sigilosa. Aqui na universidade existem muitos amigos e familiares e eles acham que o sigilo não vale para essas pessoas. Acho que a universidade deveria oferecer cursos de conscientização sobre o sigilo da documentação.

Aspecto também muito comentado nas entrevistas foi em relação ao atendimento realizado pelos profissionais da informação (arquivistas) e pelos profissionais de TI. Para os entrevistados, os arquivistas lotados nas unidades de informação “não dão prazos para fornecer a informação” (Usuário 2), porém “normalmente eles atendem as solicitações na hora” (Usuário 1), “sempre há interesse de todos os envolvidos em resolver os problemas o mais rápido possível” (Usuário 3), demonstram habilidade e capacidade para prestar serviços com exatidão (Usuário 1). Os arquivistas apresentam também conhecimento, “solucionam dúvidas no momento adequado, [...] comunicam problemas e mudanças sempre que elas ocorrerem” (Usuário 2), compreendem e fornecem atenção às necessidades dos usuários e demonstram boa vontade para atendê-las (Usuário 3).

Já em relação ao atendimento dos profissionais de TI, os usuários consideram que o fornecimento do serviço normalmente é realizado com lentidão (Usuário 1). Termos como

“demorar semanas [...]” (Usuário 1), “bastante demorado” (Usuário 3), “no tempo deles” (Arquivista 2), “muito complicado e devagar” (Arquivista 3) denotam esta fragilidade. Adicionalmente, o Usuário 3 acrescenta que mudanças e problemas no serviço não são comunicadas. Contudo, os Usuários (1,2,3) e alguns arquivistas (2,4) entendem que os problemas são solucionados e que o serviço é prestado com exatidão e conhecimento necessário. “Eles solucionam os problemas, mas demora bastante”, refere-se o Arquivista 4. Também é percebido que os profissionais de TI compreendem as necessidades dos usuários e demonstram boa vontade para atendê-las (Usuário 2).

Outro ponto unânime das entrevistas foi em relação ao conhecimento dos usuários quanto às normas, serviços e produtos oferecidos tanto pelo Arquivo Central quanto pela área de TI. Para Catelli e Santos (2004), a ampla divulgação dos serviços/produtos resultará no sucesso da utilização dos mesmos. Contudo no contexto pesquisado, os entrevistados apontaram a necessidade de ampla divulgação de normas, serviços/produtos em diversos meios de comunicação: email, site institucional, site dos setores, sistemas, capacitações. Os trechos abaixo relatam esta necessidade.

Eu sei que o arquivo central guarda documentos da Pró-Reitoria que eu trabalho e outros documentos, mas não sei quais são. Sei também que digitaliza documentos porque eu utilizo no meu trabalho. Acho que isso acontece por causa da localização do arquivo. Fica muito longe da reitoria. O arquivo poderia divulgar mais seu acervo e serviços no site da universidade e no setor do setor (Usuário 1).

Não vejo nenhuma ação do arquivo divulgando os serviços e seus produtos. Na verdade, nem sabia que arquivo tinha isso. Seria bom se o Arquivo oferecesse capacitações e enviassem e-mails (Usuário 2).

O conhecimento nunca é suficiente, pois sempre existem mudanças e atualizações, por isso se faz necessário o acompanhamento constante. O arquivo deveria explorar mais o sistemas existentes na instituição (Usuário 3).

Eu não tenho conhecimento dos serviços oferecidos pela TI e não recebo nada por email, nem vejo nada no [sistema] Solar (Usuário 1).

Eu não vejo nada no site da área de TI sobre os serviços, também não recebo email. Às vezes acho que eles não querem mesmo que a gente saiba. Acho que poderia ter um jornal virtual com todas os serviços prestados pelos setores (Usuário 2).

Não tenho conhecimento suficiente dos serviços e produtos de TI e tenho sempre que solicitar ajuda pelo site da área de TI (Usuário 3).

O Quadro 19 apresenta resumidamente a percepção dos usuários quanto ao desempenho da gestão documental na perspectiva usuários.

Quadro 19 – Desempenho da gestão documental: perspectiva usuário ELEMENTOS DE ANÁLISE

DESEMPENHO DA GESTÃO DOCUMENTAL (Síntese da percepção dos usuários)

INFORMAÇÃO ARQUVÍSTICA Características (Autenticidade, Integridade, Precisão Essencialidade)

- Reconhecimento pelos usuários da autenticidade das informações.

- Reconhecimento pelos usuários da integridade das informações (completude dos documentos e estado de conservação).

- Reconhecimento, de forma geral, pelos usuários da precisão da informação, porém em alguns casos deficiências decorrentes de “falha humana” (falta de atenção dos usuários).

- Reconhecimento pelos usuários da essencialidade da informação quanto à disponibilidade.

- Reconhecimento pelos usuários de deficiências na essencialidade da informação, dado o acúmulo desordenado de documentos.

Acesso (Facilidade, Tempo, Restrições)

- Acesso facilitado e rápido aos documentos digitais ou digitalizados

- Acesso difícil e lento a documentos físicos do Arquivo Central/Setorial e a documentos microfilmados

- Reconhecimento pelos usuários do uso de medidas de restrição de acesso de acordo com legislação vigente

- Falta de conscientização da importância do sigilo documental por parte de alguns servidores.

ATENDIMENTO Confiabilidade Segurança Capacidade de resposta

Empatia

- Arquivistas (lotados nas unidades de informação): interesse em resolver os problemas e capacidade para prestar os serviços com exatidão (confiabilidade); conhecimento requerido para atender as demandas dos usuários (segurança); atendimento das solicitações e esclarecimento de dúvidas no tempo adequado, comunicação de problemas e mudanças sempre que ocorrem, falta de informação sobre quando serviços solicitados serão realizados (capacidade de resposta); compreensão e atenção às necessidades específicas dos usuários e boa vontade para atendê- las (empatia).

- Profissionais de TI: habilidade em prestar os serviços com exatidão (confiabilidade); conhecimento necessário para prestar os serviços requeridos (segurança), lentidão no fornecimento do serviço, falta de comunicação sobre mudanças e problemas no serviço (capacidade de resposta); compreensão das necessidades específicas dos usuários e boa vontade para atendê-las (empatia). CONHECIMENTO SOBRE PRODUTOS/ SERVIÇOS Produtos/Serviços do Arquivo Produtos/Serviços de TI

- Conhecimento parcial ou falta de conhecimento sobre normas, serviços/produtos oferecidos pelo setor de arquivo e pela área de TI.