O desempenho organizacional identifica as atividades que apresentam valor ao produto e/ou serviço desenvolvido pela organização, realizando comparações com seus concorrentes e revendo estratégias organizacionais (NUNES; FERRAZ, 2014). Portanto, a estratégia organizacional está diretamente relacionada com o desempenho da mesma (VENKATRAMAN; RAMANUJAN, 1986).
O desempenho organizacional tem como objetivo garantir que todos os processos da organização atinjam os resultados almejados (MARTINS, 2006). Sendo assim, o desempenho organizacional pode ser apresentado de duas formas: objetivo e subjetivo. Quanto ao desempenho organizacional, o objetivo compreende faturamento, número de funcionários, resultado operacional e o desempenho organizacional subjetivo envolve a opinião do sujeito (SCHMIDT; BOHNENBERGER, 2009). Venkatraman e Ramanujam (1987) apresentaram que os dois tipos complementam-se e podem ser utilizados de acordo com a necessidade do gestor.
O gerenciamento do desempenho organizacional estimula o controle e a concretização de metas em longo prazo, desenvolvendo e respeitando os valores organizacionais, integrando suas atividades (SINK; TUTTLE, 1993). Para os autores, o processo de gerenciamento do desempenho é um sistema persistente, paciente e abrangente em toda organização.
A avaliação de desempenho organizacional é “um conjunto articulado de princípios, dimensões, indicadores, dinâmicas e instrumentos que analisam, subsidiam decisões e orientam a implantação de ações corretivas para favorecer a consecução de seus objetivos”
(NUNES; FERRAZ, 2014, p. 3). Sua relevância está na possibilidade dos gestores identificarem os pontos fracos, melhorando-os para alcançar os resultados desejados (HOURNEAUX; RUIZ; CORRÊA, 2005; CORREA, 1986).
A avaliação de desempenho pode ser definida como um processo visando o futuro, possibilitando definir o êxito ou insucesso organizacional e pessoal, colaborando com a gestão eficaz (ALMEIDA; MARÇAL; KOVALESKI, 2004). Deste modo, para medir o desempenho, as organizações contam com sistemas de avaliação de desempenho (ENSSLIN; GIFFHORN; ENSSLIN; PETRI; VIANNA, 2010).
Para Petri (2005), as organizações perceberam a necessidade de empregar sistemas de avaliação de desempenho com a finalidade de assessorar o processo de tomada de decisão e permanecerem atuantes no mercado. Para tanto, os processos de avaliação de desempenho devem identificar influências negativas e positivas no desempenho organizacional (MEDEIROS; ALBUQUERQUE, 2005). “O objetivo de um sistema de avaliação de desempenho organizacional é estabelecer a evolução ou estagnação de seus processos e coerência no uso dos bens e serviços, fornecendo informações certas, e no momento adequado” (CARDOSO, 2005, p. 48). Mediante tais questões, a avaliação de desempenho organizacional é relevante para que se possam prever situações e alcance dos objetivos almejados pela organização (RAFAELI, MULLER, 2007).
O sistema de avaliação de desempenho organizacional proporciona para as organizações um instrumento gerencial ou processo pré-estabelecido para administrar o desempenho buscando resultado e qualidade (SCHEDLER; SCHNEIDER, 2015; BAVARESCO; SALVAGNI, 2015). De tal modo, o êxito do processo de avaliação de desempenho está ligado à gerência e sua aplicabilidade como ferramenta gerencial (LUCENA, 1992). Para Kaplan e Norton (1992), avaliação de desempenho afeta a conduta de todos os funcionários de uma organização.
Neely, Adms e Kennerly (2002) apresentam que tanto delinear alguns indicadores de desempenho quanto mensurar desempenho pode ser considerado um processo de coleta e representação da informação com o propósito de quantificar as informações em várias perspectivas. Os indicadores de desempenho permitem as organizações terem consciência do que estão realizando e quais são os efeitos disso (BORTOLUZZI et al, 2011). Portanto, a mensuração de desempenho fornece suporte à gestão dando uma visão do ambiente interno e externo e ainda pode ser realizada por meio de análise comparativa ou referencial de excelência (BREITENBACH; ALVES; DEIHL, 2010). Sendo assim, as métricas de
desempenho exercem um papel importante na gestão organizacional, porém não resolverá todos os problemas da instituição (MARTINS, 2006).
No contexto do serviço de informação, documentação e arquivo, a qualidade é decisiva para a sobrevivência das organizações, sendo necessário ajustar-se a gestão à satisfação dos clientes (PAIXÃO; LOURENÇO; CARDOSO, 2007). Conforme Brandão (2011), o conceito de qualidade foi inicialmente utilizado com abordagem teórica de acordo com as especificações técnicas na produção de serviços e produtos (BRANDÃO, 2011). Posteriormente, essa abordagem voltou-se para a satisfação do cliente, apontando que atender as especificações técnicas já não era mais suficiente, sendo necessário atribuir valor ao produto ou serviço, estabelecendo um diferencial entre as organizações, destaca a autora. Para que um serviço alcance patamares de qualidade é indispensável à realização de “ações voltadas à consolidação satisfatória dos fins para qual foram criados”, e que tenha um diferencial (BRANDÃO, 2011, p.31). Deste modo, a qualidade é a:
filosofia gerencial que tem como premissa maior a satisfação dos clientes [usuários], para alcançá-la a empresa deverá conhecer as necessidades explícitas e implícitas de seus clientes reais e potenciais para, então, modificar os processos que dão origem aos seus produtos [serviços], buscando adequá-los ao que estes esperam (NASCIMENTO; FLORES, 2007, p. 63).
Paixão, Lourenço e Cardoso (2007) observam que conhecer e medir o desempenho de serviços de informação, documentação a arquivo e da organização é importante para apontar seu custo/benefício e identificar a satisfação dos clientes. Ainda destacam que a avaliação de desempenho é um instrumento fundamental para a gestão e planejamento, possibilitando estabelecer destaques sobre a eficácia e eficiência dos processos e determinar novas estratégias, num processo de melhoria contínua. Portanto, é necessário avaliar para aprimorar a GD (SILVA; FLORES, 2012).
Pombal (2009) menciona a necessidade da definição de indicadores de desempenho pautados no planejamento e avaliação de serviços de documentação e informação. Os processos de avaliação destes serviços devem ser aplicados constantemente e os resultados apresentados para informar os gestores para tomada de decisão e evidenciar como o serviço cumpre sua missão. De acordo com o mesmo autor, nos serviços de documentação e informação, os indicadores de desempenho apresentam dois objetivos principais: facilitar o controle do processo de gestão e servir de base de referência para a administração. Rozados (2005) destaca que a busca pela qualidade total nos serviços de informação é cada vez maior, fazendo com que aumente a preocupação com a definição e uso de indicadores adequados, que auxiliem na avaliação e na gestão destes serviços. Logo, os indicadores de desempenho
dos serviços de documentação e informação medem, por exemplo, a rapidez do fornecimento de documento (eficiência), a exatidão (eficácia), o custo unitário (custos), o número de documentos disponibilizados para empréstimo em um determinado período (produtividade) (Rozados, 2005).
Os indicadores de desempenho que medem eficiência e eficácia dos serviços de informação comumente remetem à satisfação do usuário e têm sido os escolhidos entre os autores e pesquisadores do tema (ROZADOS, 2005). Também para Briand; Buffeteau; Cudelou; Drouet; Mangeto; Paillard; Regnault (2002), o foco de um conjunto de indicadores de desempenho para serviços documentários deve estar no usuário. Destaca Rozados (2005) que a construção do indicador de satisfação poderá ser realizada a partir dos resultados de pesquisas periódicas, que permitam averiguar o grau de satisfação e o grau de importância atribuídos a uma dada prestação de serviço ou característica do serviço. Sendo assim, reforça a autora, tornam-se indispensáveis instrumentos de padronização para coletar dados e para o desenvolvimento de indicadores para que o processo de avaliação seja transparente e promova comparações entre diferentes serviços de documentação e informação.
Adicionalmente, Pombal (2009) destaca que estes indicadores necessitam olhar também para o interior dos processos referentes ao serviço. O autor complementa dizendo que os serviços de documentação e informação utilizam indicadores de desempenho representativos da prática estabelecida. Cada serviço está inserido num contexto com a finalidade de atender seus usuários, as medidas de desempenho possuem singularidades intrínsecas a cada um deles.
O estudo de Soares (2012) sobre a avaliação de serviços em sistemas de arquivo, reúne um conjunto de indicadores relacionados à qualidade do serviço prestado, dentre os quais destacam-se os referentes às características da informação arquivística (autenticidade, integridade, exatidão e essencialidade), ao acesso à informação (rapidez, sigilo, mecanismos de acesso), ao atendimento (cortesia, disponibilidade), à comunicação (normas e procedimentos, serviços e produtos, difusão), ao ambiente e equipamentos (instalações, equipamentos e sistemas) e ao processo (eficiência, eficácia e flexibilidade).
Coletta e Rozenfeld (2007, p. 132), em trabalho sobre indicadores de desempenho em bibliotecas universitárias, observam que, “ao se definir indicadores, independente da visão de cada responsável por um determinado conjunto, é necessário julgar quais são efetivamente mais importantes para a organização”. Os autores recomendam ainda, “a definição de um conjunto pequeno e balanceado de indicadores, pois em grande quantidade estes podem dificultar e gerar a perda do foco da alta administração”.
Há ainda que se considerar que a gestão pautada na filosofia da qualidade envolve a organização como um todo, envolvendo todas as pessoas e funções que a compõem. Portanto, para que as organizações ou unidades de informação obtenham resultados positivos por meio da adoção dos princípios da qualidade, é essencial que os colaboradores tenham compromisso e empenho com a organização (COSTA; SILVA, 2015).
Para tanto, em se tratando de arquivos, os arquivistas e demais funcionários necessitam estar motivados, atualizados e informados sobre as atividades do setor, sendo capaz de lidar tanto com os recursos informacionais e tecnológicos disponíveis como com a própria informação, pois só assim prestarão melhores serviços aos seus usuários (COSTA; SILVA, 2015). Para os referidos autores, para que se tenha um serviço de qualidade é necessário renovação permanentemente dos equipamentos e mobiliários; ampliação do espaço físico, bem como a parte de iluminação e climatização; capacitação e aperfeiçoamento periódico dos funcionários,de acordo com as atribuições e funções dos usuários.
Para Dutra (2003), os processos de avaliação de desempenho empresarial estão apresentando algumas mudanças, com o objetivo de se ajustar aos novos tipos de organização. De acordo com a história, o processo de avaliação de desempenho organizacional permaneceu ligado fundamentalmente às perspectivas financeiras, que apresentavam os resultados de uma organização a partir de cálculos de lucros, renda e aumento patrimonial (SANTOS, 2010). Para o referido autor, esses indicadores apresentam somente circunstâncias passadas, sem elucidar a geração de valor futuro. De acordo com a conjuntura organizacional atual, marcada por inovações, não é aconselhável medir desempenho organizacional em curto prazo, empregando somente a perspectiva financeira (CARBONE; BRANDÃO; LEITE, 2009).
Logo, os sistemas de avaliação de desempenho devem apresentar resultados por meio de análise dos indicadores financeiros e não financeiros (ROCHA; BEUREN; HEIN, 2012). A partir da ideia de carência de informação extraída dos indicadores financeiros, surgem propostas de sistemas de avaliação de desempenho organizacional incorporando outros indicadores, além dos tradicionais financeiros. Este é o caso do Balanced Scorecard (BSC).