INFLUÊNCIA DA TI NO DESEMPENHO DA GESTÃO DOCUMENTAL

Na universidade estudada, a implantação da TI para auxiliar a gestão de documentos apresenta contribuições e fragilidades, do ponto de vista dos Usuários, Arquivistas e Gestores de Arquivo, de TI e Financeiro. A partir dos dados coletados extraem-se informações sobre o papel da TI em cada perspectiva de desempenho da gestão documental.

4.3.1 Perspectiva Usuário

A análise dos dados coletados a luz desta perspectiva permitiu identificar o papel da TI em relação às características das informações arquivísticas, no acesso a estas informações, na qualidade do atendimento aos usuários e no conhecimento dos usuários sobre os produtos/serviços de arquivo e de TI oferecidos.

Identificou-se que os sistemas utilizados não permitem garantir por completo as características intrínsecas aos documentos arquivísticos. Em relação à autenticidade dos documentos, o usuário 1 menciona: “os documentos no papel quando são digitalizados [no sistema Neutron] podem ser modificados”. O usuário 3 também reforça esta questão:

É de conhecimento geral que existe facilidade para a adulteração, modificação ou omissão de informações no Sistema Acadêmico, que permitem esse tipo de situação. Seria necessário uma modificação nos softwares para impossibilitar coisas desse tipo, e essas e outras situações para garantir a autenticidade funcionariam por meio de uma legislação nacional que assegurasse com clareza e precisão a essas situações.

Devido as fragilidades apresentadas, o Neutron e o Sistema Acadêmico não possuem validade legal. Os sistemas precisam ser atualizados, tornando-os seguros, impossibilitando qualquer adulteração de informação. Segundo o Arquivo Nacional (2011) um sistema é seguro quando apresenta cópias de segurança, controle de acesso, classes de sigilo, trilhas de auditoria de sistemas, criptografia para sigilo e marcas d´água digitais. “Os requisitos de assinatura digital e certificação digital são indispensáveis para as verificações eletrônicas de autenticidade”.

Uma possível solução seria a microfilmagem digital que confere autenticidade, integridade e legalidade às imagens dos documentos microfilmados, permitindo a substituição do suporte em papel e o acesso remoto. Antes do processo de microfilmagem, os documentos são digitalizados e indexados para facilitar o acesso, controle e localização das informações contidas nos documentos. Depois, todas as informações são processadas e passadas para

microfilme. Desse modo, as informações ficam permanentemente gravadas, preservadas e disponibilizadas remotamente.

Já o Solar possui certificação digital, assinatura digital, controle de conteúdo e controle de tramitação. Como diz o Usuário 1, “tudo fica registrado no Solar e consigo ter controle da tramitação e do conteúdo dos documentos”, o que contribui para a autenticidade da informação arquivística. Outra contribuição do Solar é em relação à integridade da informação arquivística. Os usuários 1 e 2 atribuem à completude dos processos e dossiês aos mecanismos de controle da tramitação propiciados pelo sistema, o que pode ser observado em suas falas. O usuário 1 assim se manifesta: “Sabemos por onde os processos andaram e onde devemos procurar [...]”. O usuário 2 relata: “[...] temos controle da tramitação e os documentos funcionais não ficam mais de um lado para outro depois de arquivados”.

Ao referir-se ao Neutron, o usuário 1 também entende que o sistema contribui para a integridade da informação arquivística tanto no que se refere a completude quanto ao estado de conservação, como descreve:

O Neutron faz com que as pessoas não fiquem manuseando os documentos. [...] Tenho acesso aos documentos no meu computador. O documento não precisa ficar de um lado para outro e não manuseio o documento original, ajudando na sua integridade.

A migração de suporte é importante para preservar a integridade da informação (ARELLANO, 2004). A disponibilização remota possibilita que os documentos permaneçam no Arquivo Central, em “um espaço adequado” (Usuário 1), ajudando no seu estado de conservação. O relato do Usuário 3 destaca que a documentação acadêmica (Sistema Acadêmico) ainda não foi digitalizada, mas a conservação desses documentos será beneficiada assim que ocorrer.

Auxiliará [a digitalização] a partir do momento que tanto um documento de uso corrente como aqueles de caráter histórico são digitalizados e disponibilizados por meio da web ou outras ferramentas digitais, eles tem o seu manuseio diminuído consideravelmente, o que atinge diretamente na conservação e preservação dos documentos.

Busca-se também a precisão/exatidão da informação e a TI utilizada na universidade é apontada por todos os usuários, em alguns aspectos, como facilitadora por evitar duplicidade de informação e adulterações, conforme os trechos que seguem.

Os sistemas auxiliam porque quando você digita seu CPF, automaticamente todos os seus dados são inseridos [...] (Usuário 1).

Cada servidor tem um cadastro no Solar com todos os seus dados, como: lotação, CPF, SIAPE (Usuário 2).

A TI auxilia, e existe a garantia da precisão a partir do momento que o documento não pode mais ser modificado e sim apenas acessado/visualizado (Usuário 3).

Em relação à essencialidade, os usuários entendem que as informações necessárias estão disponíveis, seja por meio dos sistemas utilizados, seja em papel. A TI contribui para facilitar o acesso a essas informações. Entretanto, os sistemas utilizados não possuem mecanismos que eliminem documentos desnecessários. O acúmulo de documentos físicos é facilitado quando os documentos “nascem digitais” como diz o usuário 1: o “Solar faz reduzir a produção de documentos”.

A implementação de funcionalidades nos sistemas ainda é necessária para reduzir o acúmulo de documentos desnecessários. O Usuário 2 sugere adaptação do Solar para que identifique a temporalidade e a destinação previstas na TTD no “instante da captura e do registro da informação”, conforme previsto pelo Arquivo Nacional (2011, p.56). O Sistema Acadêmico não contribui para a redução da massa documental em função de “não ter uma base legal que garanta a eliminação de documentos originais, podendo ocorrer assim, prejuízos legais para usuários e a instituição” (Usuário 3).

O acesso aos documentos utilizados pelos usuários 1 e 2 é realizado pelos sistemas Solar e Neutron. Quando necessário, o documento original é solicitado por email ou telefone ao Arquivo Central e disponibilizado para consulta. O Usuário 3 aguarda a digitalização da documentação permanente do seu departamento para consulta remota e utiliza os microfilmes para acessar a documentação mais antiga:

Os departamentos são responsáveis pelos arquivos correntes e o arquivo central pelos arquivos baixados [permanentes]. Estes deverão ser digitalizados e dispostos em rede pelo Arquivo Central. Acesso também documentos que estão nos microfilmes (Usuário 3).

De forma geral, os usuários entendem que suas rotinas de trabalho foram otimizadas com a implantação dos sistemas, propiciando rapidez e facilidade de acesso aos documentos, como relatam:

O Solar e o Neutron me ajudam muito. Antes todos os documentos que eu necessitava estavam no Arquivo Central e isso atrasava muito o meu serviço. Hoje, raramente, necessito que documentos fora desses sistemas (Usuário 1).

O Solar agiliza bastante esse acesso porque posso realizar a consulta da minha mesa. Toda a TI utilizada não só contribui como é fundamental para a agilidade no acesso e disponibilização (Usuário 3).

Conforme depoimentos, a TI contribuiu diretamente em relação aos mecanismos de acesso. O acesso “só não é garantido quando ocorre algum problema de hardware ou software, que são inevitáveis mas sempre solucionados” (Arquivista 2). O usuário 3 remete o apoio da TI ao acesso aos documentos, à possibilidade de acesso simultâneo, a qualquer

tempo e a documentos localizados em diferentes locais. Nas suas palavras: “A TI é parte fundamental no processo de disponibilização dos documentos, pois é ela que permite o acesso simultâneo, a qualquer instante, e em locais físicos diversos” (Usuário 3).

Também os usuários 1 e 2 destacam o acesso remoto propiciado pela TI como um facilitador. “Os sistemas contribuem porque eu tenho acesso remoto às informações que eu preciso”, diz o usuário 1. A TI “facilita o acesso remoto aos documentos”, reforça o usuário 2.

Os usuários ressaltam a importância da TI para facilitar o acesso aos documentos, mas ao mesmo tempo destacam que os três sistemas, Neutron, Sistema Acadêmico e Solar, apresentam fragilidades que comprometem o acesso, quais sejam: validade legal de documentos, mecanismos de busca e escalabilidade.

O sistema Neutron possibilita o acesso remoto, no entanto, o documento digitalizado “não será igual ao original e não substitui o original que deve ser preservado” (CONARQ, 2010). Portanto, o documento digitalizado e acessado no Neutron não possui validade legal, demandando do usuário buscar o documento original. O Sistema Acadêmico não possui certificação digital, comprometendo também a validade legal. O relato do usuário 1 ilustra esta questão:

O Neutron ajuda bastante, mas tem alguns documentos que eu necessito do original porque os documentos digitalizados não tem valor legal. Eu ouvi dizer que esses documentos deveriam ser microfilmados após a digitalização para terem valor legal (Usuário 1).

Com relação aos mecanismos de acesso, os usuários indicam que o software Neutron também não fornece funcionalidade para pesquisa. O Arquivo Nacional (2011) recomenda que o sistema deve fornecer funcionalidades para pesquisa, localização e apresentação dos documentos arquivísticos com o objetivo de consentir o acesso a eles. A busca pelo documento no Neutron é realizada manualmente, folha por folha dentro das pastas que os documentos se encontram indexados. Em vários pontos das entrevistas, os usuários do Neutron expõem a necessidade de campos de busca para encontrar os documentos dentro das pastas:

No Neutron acho ruim porque tenho que passar folha por folha até chegar no documento que eu necessito. Isso acontece porque o sistema não tem campo de busca. Para agilizar deveria ter um campo de busca para acessar os documentos (Usuário1).

Outra fragilidade encontrada está no acesso aos microfilmes, pois além do usuário ser obrigado a deslocar-se até o setor que possui leitora de microfilmes, a busca na leitora é um processo lento, sendo realizado manualmente imagem por imagem. De acordo com o

Arquivista 2 isto ocorre “devido aos problemas de indexação e busca nos mesmos, que não foram devidamente avaliados e realizados na época em que a instituição realizava esse tipo de atividade”. Já o usuário 3 relata esta mesma dificuldade quanto ao tempo de acesso aos documentos é atribuída à características do tipo de suporte utilizado:

O problema do tempo ocorre justamente nos documentos microfilmados, devido ao processo característico desse tipo de suporte: cada rolo de microfilme possui em média 2500 imagens/ documentos e a busca ocorre de forma visual, rodando o filme num scanner de leitura (Usuário 3).

Outro ponto levantado é em relação a escalabilidade de um SIGAD, capacidade de um sistema responder ao aumento do número de usuários (ARQUIVO NACIONAL, 2011). Para os Usuários (1, 2 e 3), os sistemas utilizados apresentam falhas nesse requisito interferindo no tempo de recuperação da informação.

O Solar é um pouco lento. Várias vezes trava e tenho que reiniciar o sistema. Não sei porque isso acontece, mas sempre fica lento quando muitos pessoas utilizam ao mesmo tempo. A [área de TI] deveria deixar o sistema mais rápido e sem problemas (Usuário 1)

O Solar é muito devagar ou para de funcionar e tenho que fechar o navegador. [...] O Solar poderia ser mais rápido e dar menos problemas. A rapidez no acesso poderia ser melhorada. Quando temos prazos e muitas pessoas estão acessando o solar, fica quase impossível completar a tarefa (Usuário 2).

O Solar trava quando várias pessoas fazem a mesma tarefa ao mesmo tempo (Usuário 3).

Outro quesito pesquisado quanto ao acesso refere-se às medidas de restrições de acessos para garantir a confidencialidade dos documentos. O controle de acesso está inserido no requisito segurança do Arquivo Nacional (2011). O Neutron e o Sistema Acadêmico apresentam restrições de acesso por uso de login e senha, como explicam os usuários: “Neutron é seguro, só pessoas autorizadas têm acessos aos documentos sigilosos” (Usuário 1); “No Sistema Acadêmico, por exemplo, as informações com acesso restrito só são disponibilizados por meio de login e senha” (Usuário 3).

Em relação ao Solar, os usuários pesquisados, entendem que os controles de acesso poderiam ser aprimorados, como comentam:

O Solar não é seguro. As pessoas conseguem entrar no perfil de outro usuário e consultar todos os processos, solicitações e correspondências geradas pelo servidor nesse sistema. Esse campo de busca poderia ser melhorado e bloqueado para outros servidores (Usuário 1).

O Solar é seguro para alguns tipos de documentação que você pode adicionar o campo sigiloso. Nessas documentações somente pessoas autorizadas conseguem acesso. Toda documentação criada no sistema deveria ter a opção sigiloso (Usuário 2).

Além da investigação da contribuição da TI para a garantia das características da informação arquivística e do acesso rápido e seguro à informação, outro elemento analisado diz respeito ao papel da TI na prestação dos serviços aos usuários pelos servidores do Arquivo e pelos servidores de TI. Com o advento da TI, a prestação de serviço ao usuário nas unidades de informação tem sido realizado virtualmente por meio de novos recursos de comunicação, tais como o acesso a homepage e a comunicação por email (FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008).

Os usuários entendem que uma das contribuições da TI quanto a este aspecto é decorrente da ampliação das possibilidades de canais de atendimento, por meio do uso da TI, como por exemplo de e-mails e de sistemas destinados à solicitação dos serviços: “Eu acho que a TI auxilia muito a prestação de serviços pela [área de TI], pois é necessário preencher um formulário para que o atendimento seja registrado”, diz o usuário 1. Na visão do usuário 2, a existência de diferentes canais de atendimento possibilitados pela TI demonstra interesse e atenção às necessidades dos usuários: “Você pode ser atendido por email, por telefone e isso mostra um interesse maior em resolver as necessidades do usuário”. O Usuário 2 também sugere ampliação do canais de atendimento por meio de outras ferramentas da internet: “Poderia ter mais canais como Skype, whatsapp, facebook [...]”.

O registro da ocorrência também é importante para o aperfeiçoamento do atendimento, conforme cita o Usuário 3. De acordo com o mesmo, a TI contribui porque agiliza e deixa registrado o fato, servindo de prova e de exemplo para a melhoria no atendimento e solução de problemas futuros. Neste sentido, Freitas, Bolsanello e Viana (2008) afirmam que a TI auxilia no registro de itens críticos do atendimento e facilita ações de melhorias.

Os próprios canais contribuem para que mudanças e problemas nos serviços prestados sejam comunicados, o que ocorre comumente por email ou telefone (voip). Os usuários 1 e 2 sugerem que deveria ser instalado um canal de atendimento constando todos os setores da universidade e os serviços oferecidos por ele. Ainda é entendido que a agilidade na prestação de serviço ocorre por meio do uso da TI pelos próprios setores responsáveis pelo atendimento aos usuários: “No caso do Arquivo Central, o uso da TI agiliza bastante a prestação de serviço” (usuário 2). O usuário 1 detalha: “Quando solicito um processo ao arquivo, percebo que eles consultam uma tabela no computador para encontrar a caixa que ele está e isso torna o trabalho mais rápido e eficiente”.

Também em relação à área de TI, a possibilidade de realização do serviço a distância denota contribuições da TI ao atendimento, como explicam os usuários 1 e 2.

A TI utilizada contribui no atendimento dos servidores da TI porque os serviços podem ser realizados remotamente se o seu computador estiver sendo gerenciado por eles. Poderia melhorar se o atendimento for mais rápido (Usuário 1).

Acho que a TI ajuda na solicitação do serviço e muitas vezes ajuda também na execução quando o serviço pode ser realizado à distância intranet ou internet (Usuário 2)

Mesmo considerando as contribuições da TI citadas à prestação de serviços aos usuários, os usuários e arquivistas, como mostrado na seção 4.1.1, entendem que o atendimento dos profissionais de TI comumente é realizado com lentidão e tem a expectativa de retorno mais ágil daquele setor. Para o Gestor de TI as deficiências existentes quanto ao suporte prestado, serão reparadas quando todos os computadores estiverem sendo gerenciados remotamente pelo setor, o que demonstra novamente a influência da TI na qualidade do atendimento. O serviço a que o gestor de TI se reporta estabelece padrões de configuração que são utilizados em todos os computadores da unidade. O processo de instalação de software e correção de problemas é executado remotamente pela equipe de suporte de serviços da área de TI.

Quanto à influência da TI no conhecimento dos servidores e na sua capacidade de transmitir respostas com segurança, os usuários 1 e 3 entendem que esta é uma questão que depende mais do próprio servidor, do seu interesse em buscar aperfeiçoamento constante, do que propriamente da TI. Como diz o usuário 3: “A TI contribui sempre, mas cabe aos servidores buscar o conhecimento e se manter atualizado sempre” (Usuário 3). O usuário 2 entende que a TI contribui com estes aspectos por meio da possibilidade de cursos de aperfeiçoamento e a distância.

Quanto à empatia, os Usuários 1 e 3 afirmam que a TI não contribui para que os servidores de arquivo e os servidores de TI compreendam as necessidades e demonstrem boa vontade para atender as solicitações do usuário. Para o Usuário 2, a TI contribui pelos “canais de comunicação [telefone e email] dos servidores de TI”, mas “isso não auxilia na boa vontade deles”.

O conhecimento sobre as normas, serviços e produtos oferecidos pelos servidores de TI e pelos servidores do Arquivo Central, em parte são obtidos por meio do auxílio da TI, em especial é feito referência a um dos sistemas utilizados (Solar) e ao website.

Acho que a TI contribui para o arquivo divulgar seus serviços e produtos (SOLAR). Poderia melhorar se utilizar essa ferramenta com mais frequência. A [área de TI) está sempre divulgando na sua página e no Solar mudanças e seus serviços. Poderia melhorar se eles oferecessem mais capacitações desses serviços (Usuário 1).

A TI sempre pode contribuir para divulgação de qualquer serviço e produto. Poderiam enviar emails e colocar na página da universidade também. Acho que

porque poderia ser mais explorado. Eu não vejo nada no site da [área de TI] sobre os serviços, também não recebo email. Às vezes acho que eles não querem mesmo que a gente saiba. Acho que poderia ter um jornal virtual com todas os serviços prestados pelos setores da universidade (Usuário 2).

Observa-se que os usuários evidenciam a necessidade de exploração mais completa da TI como meio de comunicação para aquisição de conhecimentos sobre normas, serviços e produtos, bem como a necessidade de aprimorar as capacitações voltadas aos mesmos. O Quadro 27 apresenta resumidamente a percepção dos usuários quanto ao desempenho da gestão documental na perspectiva usuários.

Quadro 27 – Influência da TI no desempenho da gestão documental: perspectiva usuários.

DIMENSÕES DE

ANÁLISE

ELEMENTOS DE ANÁLISE

Contribuições da TI e fragilidades (Síntese da percepção dos usuários)

INFORMAÇÃO ARQUIVÍSTICA Autenticidade Integridade Precisão Essencialidade

- A certificação digital propicia a autenticidade da informação - Nem todos os sistemas utilizados apresentam certificação digital e documentos podem ser adulterados.

- A digitalização, o acesso remoto, o controle automático da tramitação dos documentos contribuem para a integridade (completude e estado de conservação)

- Controles dos sistemas que evitam a duplicidade e a modificação da informação contribuem para a precisão.

- “Falhas” no uso do sistema afetam a precisão.

- O acesso remoto às informações necessárias e os mecanismos implementados nos sistemas para eliminação de documentos desnecessários contribuem para a essencialidade.

- Nem todos os sistemas utilizados possuem mecanismos para eliminação de documentos desnecessários (por exemplo tabelas de temporalidade implementadas e descarte automático).

Facilidade de acesso Tempo de acesso Mecanismos de acesso Restrições de acesso

- Digitalização; possibilidade de acesso remoto, simultâneo, a qualquer tempo, em locais físicos diferentes; certificação digital propiciam rapidez e facilidade de acesso.

- Sistemas não integrados à plataformas móveis (smartphones e tablets) influenciam a facilidade de acesso.

- Ausência de digitalização em todos os setores e ausência de certificação digital em alguns sistemas, pouca usabilidade influenciam negativamente na facilidade e tempo de acesso - Instabilidade (sistema “lento”, “trava”, “fora do ar”), problemas técnicos, falta de escalabilidade afetam o tempo de acesso

- Carência de funcionalidades (campos) para pesquisa dificultam o acesso aos documentos e impactam negativamente no tempo de acesso.

- Sistemas de login e senha e possibilidade de sinalizar documentos sigilosos contribuem para restrições de acesso e maior segurança. - Deficiências na definição de perfis de usuários para acesso aos documentos.

(continuação) DIMENSÕES DE ANÁLISE ELEMENTOS DE ANÁLISE Contribuições da TI e fragilidades (Síntese da percepção dos usuários)

ATENDIMENTO Confiabilidade Segurança Capacidade de resposta Empatia

- Ampliação das possibilidades de canais de atendimento pela TI (ex.: email, portal de chamados), contribui para confiabilidade e capacidade de resposta e, em parte demonstra interesse e atenção às necessidades dos usuários (empatia).

- Registro digital da ocorrência e soluções contribui para a confiabilidade e capacidade de resposta

- Uso de sistemas de TI pelos prestadores dos serviços como sistema de localização dos documentos físicos contribuem para a capacidade de resposta.

- Realização dos serviços a distância por meio de acesso remoto aos computadores dos usuários contribuem para a capacidade de resposta e confiabilidade

- A TI não contribui para que os servidores de arquivo e os servidores de TI compreendam as necessidades e demonstrem boa