A história da consulta telefónica

A consulta telefónica surgiu em 1995, impulsionada por um projecto de desenvolvimento em contexto académico3, em que os estudantes de enfermagem realizaram visitas domiciliárias. Nestas visitas aperceberam-se da necessidade da existência de um canal de comunicação que possibilitasse a doentes e familiares o esclarecimento de dúvidas e apoio no cuidar da dor crónica, de uma forma mais rápida e sem se deslocarem ao hospital. O aumento progressivo de pedidos de consultas para doentes com dor crónica obrigou a um reajustamento, na gestão das práticas de cuidados ao doente com dor. Com o início do uso, na unidade, de terapias complementares, como o relaxamento associado a aromoterapia e musicoterapia, a visita domiciliária foi gradualmente preterida, apesar de ter estado contemplada a possibilidade da sua realização formal 1 a 2 vezes por semana, até meados de 2003.

Uma vez que a partir de 1998, a Unidade Dor se dedicou exclusivamente a tratar de doentes com dor crónica não oncológica e oncológica, em regime de ambulatório e de internamento, a necessidade de continuidade na vigilância e controlo da dor dos doentes no domicílio, compeliu a estruturar a consulta telefónica.

Estabeleceu-se um número telefónico fixo com acesso directo à Unidade Dor, no período das 8 às 15 horas. Este número era disponível para doentes e familiares da Unidade de Dor, sendo informados deste serviço na 1ª consulta na Unidade Dor. Contudo, os doentes e familiares precisavam de sentir segurança na continuidade do atendimento telefónico e por isso, durante alguns anos, das 16 às 8 horas nos dias úteis e em todo o fim- de-semana, activava-se um atendedor de chamadas que registava os telefonemas com as

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Estágio de Opção de dois enfermeiros na Unidade Dor, do Hospital Garcia de Orta, inserido no Curso de Especialidade em Saúde Mental e Psiquiátrica da Escola Superior de Enfermagem Maria Fernanda Resende, em 1995. Um dos enfermeiros passou a integrar e a chefiar a equipa de enfermagem da Unidade Dor entre

solicitações de ajuda. Na manhã seguinte, os enfermeiros procediam à identificação dos problemas, planeamento e execução das intervenções para a sua resolução, ou encaminhamento para os médicos ou outros profissionais de saúde, informando o doente telefonicamente da respectiva tomada de decisão.

O sistema de gravação de telefonemas revelou-se muito frágil no processo de resolução dos problemas dos doentes e familiares, face ao tempo de demora entre a solicitação de ajuda feita pelo doente e familiar e a resposta da equipa de saúde da Unidade Dor. Estas dificuldades e/ou a alteração na situação de saúde do doente levava à procura de ajuda profissional no centro de saúde, ou urgência hospitalar. Acontecia também que, quando a equipa da Unidade Dor tomava conhecimento da informação gravada, necessitava de a validar, para se assegurar da actualização da situação clínica dos doentes. A informação fornecida pelo doente e familiares era deficiente ou insuficiente para o diagnóstico e tomada de decisão, devido à ansiedade da situação clínica, ou à dificuldade do doente/familiar em falar para um sistema de voz. A equipa precisava por isso de contactar telefonicamente com o doente ou familiar, para actualizar a colheita de dados, de modo a realizar a triagem dos problemas, diagnosticar e intervir com o máximo de segurança possível. Esta morosidade e ineficácia fizeram com que a equipa de saúde decidisse terminar com o atendimento de chamadas telefónicas por sistema de gravação fora do horário de funcionamento da Unidade Dor. Esta decisão ocorreu por volta do ano 2000.

O horário de funcionamento da Unidade Dor passou então a ser das 9 horas às 15 horas, em dias úteis. Este horário exíguo deveu-se a motivos organizacionais, nomeadamente a escassez de profissionais de saúde - enfermeiros e médicos. A equipa era exígua - 2 médicos, mas 1 em presença por dia, e 3 enfermeiros - que tinham que assegurar diariamente a consulta aos doentes em regime de ambulatório, hospital dia da Unidade Dor, a observação e avaliação dos doentes internados com dor crónica e os problema s dos doentes/familiares que, a partir de sua casa, solicitavam a ajuda da equipa da Unidade Dor através da consulta telefónica.

Ao telefonar para a Unidade de Dor a informação dada pelo doente ou familiar, era registada numa folha não estruturada para o efeito. Nessa folha cada enfermeiro, de acordo com a sua experiência, seleccionava os dados que considerava pertinentes para registo de identificação do problema. O processo clínico do doente era posteriormente pedido e após a tomada de decisão/resolução, os registos efectuados.

Nos últimos anos da década de 90, construiu-se um instrumento para o registo inicial da consulta telefónica (Anexo IV), com os objectivos de garantir a continuidade do processo de resolução dos problemas do doente/família, bem como a sua documentação no processo clínico do doente na Unidade Dor. Apesar de contemplar informações, como a hora do telefonema, quem o realizou, motivo, a sua utilização foi limitada pela parca informação que se podia registar, tendo a equipa decidido abandonar aquele modelo de registo, regressando à forma inicial de registo anterior.

Os enfermeiros da Unidade Dor não tiveram formação específica na área da comunicação e atendimento por telefone. A experiência adquirida ao longo dos anos de funcionamento da Consulta Telefónica foi transmitida, oralmente, pelos enfermeiros mais experientes na integração dos enfermeiros recém-admitidos, na Unidade de Dor. No entanto, verificámos que a consulta telefónica apresenta um aumento progressivo do número de atendimentos ao longo dos anos. Em 1999, foram registadas 825 consultas telefónicas, número que em 2008 é largamente ultrapassado ao registarem-se 3660 consultas telefónicas, tal como se apresenta na tabela que abaixo se apresenta.

Tabela 3 – Evolução número de consultas telefónicas na Unidade Dor

Fonte: Relatórios anuais da Unidade Dor do Hospital Garcia de Orta

Anos Número consultas telefónicas

1999 825

2000 862

2007 3171

Em 2007, passados 12 anos do início da consulta telefónica, a equipa de enfermagem realizou um questionário aos doentes e familiares para conhecer a opinião e a satisfação em relação ao funcionamento da consulta telefónica da Unidade Dor do Hospital Garcia de Orta. Apesar da satisfação global manifestada pelos doentes e familiares e dos benefícios que reconheceram, deram sugestões, nomeadamente em relação ao alargamento do horário e a uma maior celeridade na resposta ao problema colocado através da consulta telefónica. Os resultados do inquérito, o alargamento da equipa da Unidade Dor, o início do processo de investigação em 2008 foram factores aglutinadores para algumas das alterações que ocorreram desde então, e que apresentamos adiante ao descrever a dinâmica da consulta telefónica deste estudo.