ROTEIRO DE AVALIAÇÃO
MODELO PARA PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO
Pesquisa de Campo – Dissertação de Mestrado - UNIFEI
Organização pesquisada: Cidade/Estado:
No. de funcionários: Tipologia do serviço:
Nome da pessoa de contato: Cargo/função da pessoa de contato: Data de realização da pesquisa:
Organização da Função Projeto na empresa:
Sistema de gestão da qualidade:
Serviço núcleo oferecido:
Serviços periféricos oferecidos:
Descrição do novo serviço estudado:
QUESTÕES DA PESQUISA
Modelo de referência para o projeto e desenvolvimento de novos serviços:
4.1. Projeto da concepção do serviço:
4.1.1. A organização realizou uma análise estratégica para a concepção de seus novos serviços? As estratégias de segmentação, posicionamento e foco do novo serviço foram consideradas? 4.1.2.
Que critérios competitivos foram priorizados pela organização durante a análise estratégica para atender às necessidades e expectativas dos clientes? Quais vantagens competitivas foram alcançadas? A satisfação dos clientes aumentou?
4.1.3. A organização definiu o conceito para seus novos serviços? 4.1.4.
A organização avaliou as diferenças (ou gaps) percebidas entre o que o mercado necessita, o que ele (provedor do serviço) pode oferecer e o que os seus concorrentes estão oferecendo para o segmento de mercado focado? Que ferramentas foram usadas?
4.1.5. A organização elaborou um cronograma de projeto para pautar as etapas e fases a serem realizadas para o projeto e desenvolvimento de seus novos serviços?
4.1.6.
Como e de onde partiu a idéia para o projeto e desenvolvimento dos novos serviços? Que ferramentas ou técnicas a organização utilizou para a geração de idéias para a concepção de seus novos serviços? E para a seleção das idéias geradas?
4.1.7. A organização definiu o pacote que o novo serviço irá oferecer aos seus clientes? A definição do pacote considerou o serviço principal e os secundários?
4.1.8.
A organização definiu especificações para o processo de serviço com base na análise estratégica realizada? As especificações compreendem aspectos tangíveis e intangíveis do serviço a ser projetado e desenvolvido?
4.1.9.
Que fontes foram usadas pela organização para o estabelecimento das especificações do serviço? Quais as ferramentas usadas para a tradução das necessidades dos clientes em especificações do serviço?
4.2. Projeto do processo do serviço
mapeados? Que técnica a organização empregou no mapeamento dos processos do serviço? 4.2.2. Após mapear os processos, a organização padronizou de forma documentada as atividades do
processo? A padronização incluiu as atividades de linha de frente e de retaguarda?
4.2.3. A adoção do mapeamento dos processos permitiu a melhoria do entendimento sobre o processo por parte dos colaboradores?
4.2.4. A organização considerou a inclusão de sistemas à prova de falhas nos padrões para prevenir falhas nos processos do serviço?
4.2.5. Que fatores a organização considerou ao projetar e desenvolver o processo ou o ambiente de entrega do serviço (encontro do serviço)?
4.2.6. A organização considerou os canais de comunicação não-verbais ao projetar o ambiente de encontro do serviço?
4.2.7.
O projeto do processo do serviço considerou o desenho do perfil profissional dos funcionários a serem contratados? Que características do perfil dos funcionários são consideradas para a sua contratação? O perfil é diferente para funcionários de linha de frente e de retaguarda?
4.2.8. A organização definiu as necessidades de treinamento dos funcionários que desempenharão o novo serviço? O mesmo para habilidades e experiência?
4.2.9. Qual o grau de autonomia que o funcionário de linha de frente dispõe para atender ao seu cliente? Ele pode quebrar uma regra definida em um padrão para satisfazer um cliente?
4.3. Projeto das instalações do serviço
4.3.1. Quais os fatores locacionais foram considerados na definição da localização para a prestação do serviço?
4.3.2. Quais ferramentas ou técnicas a organização utilizou para a seleção do local para a prestação do serviço?
4.3.3. Como a organização definiu o layout do ambiente de encontro do serviço?
4.3.4. Como a organização definiu e selecionou os equipamentos necessários à prestação do serviço? 4.3.5. Que outros aspectos (cores, limpeza, iluminação, etc) a organização considerou no projeto de suas
instalações? Qual o impacto desses aspectos na percepção do cliente?
4.3.6. A organização estudou a capacidade produtiva do serviço que está sendo projetado? 4.3.7. Por qual estratégia de capacidade produtiva a organização optou? Por quê?
4.3.8. Como a organização estimou a capacidade produtiva pretendida pelo serviço? Que técnicas ou ferramentas foram empregadas?
4.4. Avaliação e melhoria do serviço:
4.4.1. A organização implementou atividades de verificação do projeto e desenvolvimento do serviço? 4.4.2. Que características foram consideradas na verificação? Os resultados da verificação foram
registrados?
4.4.3. A organização implementou atividades de validação do projeto e desenvolvimento do serviço? 4.4.4. A organização envolveu a construção de um protótipo ou de uma operação-piloto? Os resultados da
validação foram registrados?
4.4.5. A realização da verificação e da validação do serviço contribuiu para uma redução na incidência de falhas no serviço ou na reclamação de clientes?
4.4.6. A organização estabeleceu uma estratégia para a recuperação do serviço durante a fase de projeto e desenvolvimento?
4.4.7. A organização estabeleceu alguma forma de estimular a melhoria contínua do seu processo de projeto e desenvolvimento?
4.4.8. São realizadas pesquisas com clientes freqüentemente?
4.4.9. As pesquisas de satisfação de clientes mostraram aumento na satisfação dos clientes que tiveram seus serviços recuperados?
4.4.10. As auditorias internas do sistema de gestão da qualidade mostraram uma redução do número de não- conformidades detectadas nos serviços desenvolvidos segundo a metodologia de projeto?
ANEXO E
RESPONSÁVEL: LUIZ MONT.
O QUE FAZER QUEM QUANDO COMO STATUS
(ação ou contramedida) (responsável) (prazo/conclusão) (Detalhamento da ação) (posição)
AGENDAR COM A TRANSDATA OS TREINAMENTOS SOBRE A OPERAÇÃO EMBARCADA (VENDA NOS ÔNIBUS) E A OPERAÇÃO DA VENDA NÃO EMBARCADA (VENDA NAS AGN´S, COLETA DE DADOS, CADASTRO, ENCERRANTE E EMISSÃO DE RELATÓRIOS)
CARLOS MARQUESE
FORMAR EQUIPE DE MULTIPLICADORES PARA CADA TIPO DE TREINAMENTO; ENTRA EM CONTATO COM A TRANSDATA E MARCAR DATA DO TREINAMENTO; INFORMAR A EQUIPE SOBRE DATA, HORA E LOCAL DO TREINAMENTO.
ADEQUAR PROCEDIMENTO PARA OPERAÇÃO DE VENDA DE CRÉDITOS E FECHAMENTO DE CAIXA DOS AGENCIADORES, ACERTO DE CAIXA DOS MOTORISTAS (ENCERRANTE) E PLANO DE CONTINGÊNCIA NO CASO DE QUEBRA DE VEÍCULO OU EQUIPAMENTOS ELETRÔNICOS E TAMBÉM PERDA DE CARTÃO.
ALINE
APÓS TREINAMENTO FORNECIDO PELA TRANSDATA, VERIFICAR A POSSIBILIDADE DE ELIMINAR A ARRECADAÇÃO, TORNANDO TODOS OS AGENCIADORES APTOS A REALIZAR OS ACERTOS DE CAIXA; VERIFICAR O HORÁRIO DE
FUNCIONAMENTO DAS AGÊNCIAS EM RELAÇÃO AOS HORÁRIOS DE ACERTOS DAS VIAGENS; ELABORAR OS POP´S E REVISAR OS CONTROLES (PAPÉIS) UTILIZADOS NA ARRECADAÇÃO
X
TREINAR OS SUPERVISORES DAS AGÊNCIAS QUE
SERÃO PONTOS DE VENDA E ENCERRANTE ALINE
REUNIR OS SUPERVISORES E APRESENTAR O NOVO SISTEMA DE VENDA DE PASSAGENS SUBURBANAS E O POP. DEFINIR PRAZO COM OS SUPERVISORES PARA O TREINAMENTO DOS AGENCIADORES.
DEFINIR ETAPAS DA IMPLANTAÇÃO LUIZ MONTEIRO
ELABORAR CRONOGRAMA POR ETAPA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA, INCLUINDO TREINAMENTO DOS POP´S E DISTRIBUIÇÃO DOS CARTÕES POR TIPO (GRATUIDADE, MOTORISTA, OUTROS FUNCIONÁRIOS, VT E PE) , ALÉM DA DIVULGAÇÃO À POPULAÇÃO .
ELIMINAR OS BILHETES DE PASSAGENS
SUBURBANOS ALINE
60 DIAS A PARTIR DA IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA
DURANTE A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DIVULGAR EM TODAS AS AGÊNCIAS . CRIAR CAMPANHA PARA O CLIENTE TROCAR SUAS PASSAGENS POR CARTÃO CONTENDO OS RESPECTIVOS CRÉDITOS . NO TÉRMINO DA UTILIZAÇÃO DO CRÉDITO, RETEREMOS O CARTÃO. (EMPRÉSTIMO DE CARTÃO)
CRIAR POLÍTICA PARA O PASSE ESCOLAR E PASSE
PARA PORTADOR DE NECESSIDADES ESPECIAIS. ALINE
LEVANTAR NO BANCO DE DADOS OS ESTUDANTES E P.N.E. QUE UTILIZAM AS LINHAS SUBURBANAS. VER POSSIBILIDADE DE IMPORTAR OS DADOS CADASTRAIS PARA O NOVO SISTEMA. CONFECCIONAR O CARTÃO (SCANEAR FOTOS ) . DEFINIR SE O CARTÃO DO ESTUDANTE SERÁ COBRADO OU NÃO. DIVULGAR ATRAVÉS DE MALA DIRETA (FOLDER) A IMPLANTAÇÃO DO NOVO SISTEMA, ENFATIZANDO QUE O CARTÃO TERÁ UM PRAZO DE VALIDADE.
CRIAR POLÍTICA PARA O VALE TRANSPORTE LUIZ MONTEIRO
CADASTRAR AS EMPRESAS QUE FREQÜENTEMENTE ADQUIREM O VT. ESTABELECER METODOLOGIA DE VENDAS DO VT (WEB, 0800...). DEFINIR CRITÉRIOS PARA AS EMPRESAS ADQUIRIREM OS CARTÕES. CRIAR PROCEDIMENTO PARA VENDA E PRAZO DE VALIDAÇÃO DA CARGA REMOTA DOS CARTÕES. DIVULGAR O NOVO SISTEMA E PROCEDIMENTO PARA AS EMPRESAS E NEGOCIAR A AQUISIÇÃO DOS CARTÕES.
PAGAR COMISSÃO DE 5% PARA OS MOTORISTAS BETE
DEFINIR SE O CUSTO DA COMISSÃO VAI CONTINUAR COM O OPERACIONAL. VER POSSIBILIDADE DO SISTEMA CRIAR ARQUIVO TEXTO PARA O DEPTO PESSOAL GERAR A FOPAG
OBS.: PARA MONTAR O ARQUIVO TEXTO É NECESSÁRIO QUE HAJA 15 CARACTERES PARA VALOR E 06
CARACTERES PARA CIF.
DEFINIR COMISSÃO PARA AS AGÊNCIAS
TERCEIRIZADAS LUIZ MONTEIRO
LEVANTAR SITUAÇÃO ATUAL DE CADA AGÊNCIA SOBRE O FATURAMENTO E COMISSÃO. ESTIPULAR VALOR DE COMISSÃO PARA A AGÊNCIA REALIZAR ACERTO COM OS MOTORISTAS E VENDA DE CARTÕES; NEGOCIAR COM A AGÊNCIA; ELABORAR ADITAMENTO DE CONTRATO E OBTER AS ASSINATURAS; (REUNIDAS E TERCEIRO); IMPLANTAR POP NA AGÊNCIA.
META: IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE BILHETAGEM ELETRÔNICA NAS LINHAS SUBURBANAS ATÉ FINAL DE JUNHO/2005 GERÊNCIA: MERCADO
PLANO DE AÇÃO
DATA: 08/03/05 FOLHA: 01 REVISÃO: 00ANEXO F
RESPONSÁVEL: GENTIL
O QUE FAZER QUEM QUANDO COMO STATUS
(ação ou contramedida) (responsável) (prazo/conclusão) (Detalhamento da ação) (posição)
REALIZAR A REFORMA NOS CARROS SUBURBANOS GENTIL
ATRAVÉS DA DEFINIÇÃO DO PADRÃO DA REFORMA (FECHAMENTO FRONTAL E TRASEIRO COM POSTO DO COBRADOR NE FRENTE), SOLICITAR UM PROJETO DE REFORMA DOS CARROS PARA MARCOPOLO, BUSSCAR E CAIO; SOLICITAR COMPRA DAS PEÇAS; AGENDAR COM A TRANSDATA O TREINAMENTO SOBRE O CHICOTE E A MANUTENÇÃO PREVENTIVA E CORRETIVA DOS EQUIPAMENTOS . NA DATA COMBINADA PEGAR O CARRO DE AJUDA DA LINHA DE GRP x ATA E REFORMAR UM CARRO DE CADA MARCA/MODELO PARA DEFINIR UM MOLDE E CRONOGRAMA DE ENTREGA DOS VEÍCULOS PRONTOS. VERIFICAR COM O DEPTO. JURÍDICO A ALTERAÇÃO DOS DOCUMENTOS DOS VEÍCULOS QUE SOFREREM MUDANÇA NA QUANTIDADE DE BANCOS (LOTAÇÃO).
INSTALAR O COLETOR DE DADOS NAS GARAGENS PIRITUBA
AGENDAR COM A TRANSDATA AS VISITAS NAS GARAGENS PARA DEFINIR A MEHOR LOCALIZAÇÃO PARA INSTALAÇÃO DO COLETOR. PROVIDENCIAR A PASSAGEM DE CABO ESPECIFICADO PELA TRANSDATA, A ALIMENTAÇÃO ELÉTRICA E FIXAR O COLETOR NO LOCAL INDICADO.
RESPONSÁVEL: ALAN
O QUE FAZER QUEM QUANDO COMO STATUS
(ação ou contramedida) (responsável) (prazo/conclusão) (Detalhamento da ação) (posição)
ADQUIRIR CATRACAS ADEQUADAS AO PADRÃO DA
REFORMA DOS CARROS SUBURBANOS ALAN
UTILIZAR AS 10 CATRACAS QUE FORAM COMPRADAS PARA STU NO CARROS DA REUNIDAS. REALIZAR ORÇAMENTO DE 24 (VINTE E QUATRO) CATRACAS ALTAS ELETROMECÂNCIA DA MARCA FOCA E VOLPAC. DAR PREFERÊNCIA PARA A MARCA VOLPAC (MELHOR E IGUAL A DA STU). OBTER AUTORIZAÇÃO PARA AQUISIÇÃO DAS CATRACAS E REALIZAR A COMPRA.
ADQUIRIR CARTÕES COM CHIP E MÁQUINA DE PERSONALIZAÇÃO DE CARTÕES QUE SERÃO UTILIZADOS NA BILHETAGEM ELETRÔNICA
ALAN
SOLICITAR AO GERENTE DE MERCADO A QUANTIDADE E MODELO DE CARTÃO PARA COMPRA; REALIZAR ORÇAMENTO INCLUINDO A PERSONALIZAÇÃO DE UMA FACE DOS CARTÕES, ALÉM DA MÁQUINA PARA ADESIVAR A OUTRA FACE DO CARTÃO AFIM DE REUTILIZÁ-LO POR MAIS VEZES. OBTER AUTORIZAÇÃO PARA AQUISIÇÃO E REALIZAR A COMPRA.
GERÊNCIA: SUPRIMENTOS
META: IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE BILHETAGEM ELETRÔNICA NAS LINHAS SUBURBANAS ATÉ FINAL DE JUNHO/2005