8% 12% 12% 7% 8% 3% 18% 3% 26% 32% 8% 14% 12% 17% 8% 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% MÉDIA 2003 MÉDIA 2004
Aparência Pessoal Má Utilização do RVS Não Auxiliou Manobra Não Conferiu Passagem Não emitiu Passagem Não Utilizou Relatório de Viagem Passagem em Aberto Problemas com ECF
Através de entrevistas com os supervisores das agências obteve-se a informação de que havia uma dificuldade na emissão de vale-transporte. Segundo o Supervisor de Agência: “os clientes de vale-transporte, ao mesmo tempo em que são lucrativos para empresa por comprar sempre passagens em grandes quantidades, também geravam muito trabalho, pois uma agência tinha que dispor de um agenciador por um período de trabalho e, às vezes, até o período todo para ficar emitindo as passagens de vale-transporte”.
A pesquisadora juntamente com o Departamento de Auditoria, observou a lacuna existente na construção de um processo sistemático e documentado para o desenvolvimento de serviços na empresa que oferecesse melhorias no controle e nas informações mais específicas e precisas, pois era o que empresa necessitava.
A finalidade era incorporar ao serviço já existente uma nova tecnologia que estivesse disponível para melhorar a qualidade do serviço, tentando reduzir as dificuldades e custos com a tentativa de padronizar e personalizar o serviço da empresa. Ao mesmo tempo, essa implantação deveria ocorrer através de uma metodologia sistemática, o que não se percebia na empresa.
Com a análise dos relatórios, atas de reuniões, relatos dos agenciadores e usuários, foram identificadas algumas necessidades em relação a este serviço, como:
● antecipação e controle de receita; ● redução da evasão;
● controle das gratuidades e passes; ● controle do vale-transporte;
● maior conforto, segurança e facilidade de acesso aos usuários; ● menor tempo de embarque;
● melhores condições de trabalho dos operadores; ● amplas possibilidades de integrações.
3.3. Novo serviço
Um dos processos de uma empresa de transporte de passageiros que merece ser especialmente controlado e da forma mais eficaz possível é o processo de arrecadação.
Para Gaido (2006), o processo de arrecadação é todo um complexo ciclo que agrega diversas etapas referentes à cobrança do serviço de transporte oferecido à sociedade, contemplando alguns itens de fundamental importância, tais como:
● cobrança das tarifas de transporte dos passageiros no interior dos ônibus; ● venda antecipada de passes aos diversos tipos de passageiros do sistema;
● controle dos processos financeiros resultantes da cobrança de tarifas nos ônibus e venda antecipada de passes.
Sendo assim, era perfeitamente natural que esses processos tão importantes a uma empresa de transporte fossem também automatizados. A automação desses processos de arrecadação tornou-se conhecido por sistema de bilhetagem eletrônica.
Para Gaido et al. (2006) não existe um consenso de quando foi criado o primeiro sistema de bilhetagem eletrônica (SBE) no Brasil, mas é fato que nos últimos 15 anos o país observou uma escalada crescente de sistemas de bilhetagem implantados em muitos municípios brasileiros, de todos os tamanhos e características.
O sistemas de bilhetagem eletrônica tornaram-se fundamentais para a otimização dos processos de:
● arrecadação;
● controles operacionais e cadastrais; ● integrações tarifárias;
● controles de benefícios e subsídios, etc.
A automação do processo de arrecadação tarifária e o controle da oferta via rastreamento da frota constituem-se nas mais relevantes inovações nesse contexto de desenvolvimento tecnológico no setor de transporte.
O principal impulso da bilhetagem eletrônica é que ela elimina barreiras operacionais e abre possibilidades de controle e de diversificação que até há pouco tempo ainda não era nem cogitado.
Basicamente, o sistema de bilhetagem eletrônica consiste na comercialização e distribuição de dispositivos eletrônicos ou magnéticos (cartões, bilhetes ou fichas) que gerenciam créditos de viagens a serem utilizados pelos usuários do sistema de transporte. Os
sistemas de bilhetagem eletrônica se estabeleceram inicialmente nas empresas de transportes urbanos, consolidando assim o serviço.
Para seu funcionamento, no interior do ônibus é instalada uma máquina validadora, que tem a função de ler e processar as informações contidas nestes dispositivos, liberando a catraca, no caso de consistência e validade das informações, e debitando um crédito de viagem no cartão ou bilhete do usuário. Ao final da operação todas as informações são transmitidas a uma central de processamento onde é realizada a contabilidade final para efeito de distribuição de receita.
Os usuários do sistema, em caso de término dos créditos, podem recarregar os cartões, bilhetes ou fichas com novos créditos nos postos de venda autorizados, quando esses são recarregáveis, ou comprar novos passes, no caso de dispositivos descartáveis.
Segundo relatório da NTU (1999), o principal objetivo da automatização da arrecadação tarifária é a qualificação do serviço, de forma a torná-lo mais atrativo aos usuários.
Dessa forma, contribui para a adequação operacional e permite um melhor ajuste da oferta, aumentando a velocidade comercial do sistema e propiciando vários outros atributos de controle e segurança. Alguns dos principais atributos do serviço são:
● antecipação e controle de receita: a venda antecipada das passagens implica na antecipação da receita. O controle sobre a receita é assegurado, pois de um lado se tem um sistema centralizado de processamento o registro imediato de todos os pontos de venda e na outra extremidade, tem-se os validadores, registrando o uso do serviço;
● redução da evasão: parte da receita do sistema atualmente é perdida porque o cobrador permite que o usuário salte pela catraca sem realizar o pagamento, e, ainda, porque permuta passagens semi-isentas por passagens integrais com muita facilidade. Um sistema automatizado elimina um dos atos e minimiza outro;
● controle das gratuidades e passes: a falta de identificação dos usuários beneficiados com gratuidades e passes tem gerado uma quantidade considerável de usuários não beneficiados utilizando os serviços de transportes na condição de beneficiários;
● controle do vale-transporte: o vale-transporte tem servido de moeda paralela e tem mesmo beneficiado o transporte alternativo, que utiliza-o sem custos. De outro lado muitas instituições preferem beneficiar seus funcionários em dinheiro a realizarem a compra e distribuição das fichas/ticket a cada um dos funcionários. A automação facilitará a compra
e distribuição do vale-transporte, enquanto que impede seu uso como moeda paralela, pois necessita do validador embarcado para ser reconhecido;
● maior conforto, segurança e facilidade de acesso aos usuários: o procedimento automatizado é sem dúvida bem mais confortável do que o de pagar e esperar pelo troco, junto a uma catraca operada por um cobrador, além disso, elimina o principal foco de tensão entre o cobrador e o usuário, a administração do troco;
● menor tempo de embarque: o tempo de embarque ficará sensivelmente diminuído com a automação, mas neste caso é oportuno considerar que estará correlacionado com a tecnologia escolhida e o layout estabelecido;
● melhores condições de trabalho dos operadores: com a automação os motoristas ficam praticamente restritos as suas funções naturais e os cobradores passam a um papel de assistente, podendo até mesmo serem deslocados para outras funções;
● amplas possibilidades de integrações: o processo de automação propicia amplas possibilidades de integrações entre as diversas linhas de um sistema, dispensando a necessidade de terminais de transbordo, assim como integrar os sistemas de ônibus a outros modais de transporte. Os processos baseados nos cartões inteligentes são propícios as integrações de natureza espacial, onde podem ser priorizados ou restritos quaisquer movimentos considerados racionais ou irracionais, evidenciando-se o conceito de rede, e, também, as integrações de natureza temporal, ou qualquer associação entre estas modalidades;
● facilidades para obtenção de dados operacionais: os equipamentos de automação na sua configuração básica propiciam uma gama muito grande de dados de demanda e oferta, e quando associados a equipamentos complementares podem até mesmos inferir matrizes de origem e destino. Este atributo propicia uma constante reavaliação e reprogramação operacional, qualificando sobremaneira os sistemas operacionais.
Portanto, esta pesquisa busca estudar a utilização do modelo de referência para o projeto e desenvolvimento de serviços proposto por Mello (2005) para a implantação do sistema de bilhetagem eletrônica na Reunidas.
3.4. Pesquisa de campo
3.4.1. Etapa 1: Projeto da concepção do serviço
A primeira etapa do modelo de referência para o projeto e desenvolvimento de serviços proposto por Mello (2005) trata do projeto da concepção do serviço, como mostra a figura 3.8. Para a implantação do modelo usou-se o mesmo roteiro de avaliação de implementação da pesquisa proposto por Mello (2005). Este roteiro de avaliação se encontra no anexo D.