Apêndice A – Indicadores de desempenho mais frequentes nos scorecards atrelados aos respectivos temas estratégicos e perspectivas, elaborado com base nas proposições de Kaplan e Norton (1997)
Perspectiva Temas estratégicos Medidas essenciais de resultados que aparecem repetidas vezes nos scorecards conforme Kaplan e Norton (1997)
Financeira (p. 55)
1- Aumento e “mix” de receita
- % de receita gerado por novos produtos, serviços em certo período - % de receitas gerados por novas aplicações
- % de receita gerado por novos clientes, segmentos de mercado e regiões geográficas em certo período (fatia de cliente)
- Aumento da participação de uma unidade de negócios em segmentos- alvo de mercado (contas-alvo)
- Volume de receita gerado pelas relações de cooperação entre as unidades de negocios (vendas cruzadas)
- Aumento / % da taxa de vendas por segmento-alvo - Lucratividade por clientes, (linhas de) produtos e serviços - % de produtos ou clientes não lucrativos
2- Redução de custos e aumento de produtividade
- receita / funcionário - taxas de redução de custos
- custos unitários (por unidade de produção, por transação) - custos x custos dos concorrentes
- % de transações da unidade em seus vários canais - despesas indiretas (percentual de vendas)
3- Utilização dos ativos e estratégia de investimento
- Índices de redução da necessidade de capital de giro (ciclo de caixa a caixa)
- Taxas de utilização dos ativos
- Retorno sobre o investimento (ROCE por categoria-chave de ativo) - Investimento (% de vendas) - P & D (% de vendas) - Retorno - Rendimento (throughput) Clientes (p. 72 a 76) 4- Participação de mercado e de conta
Participação na conta de negócios (volume total de negócios) dos clientes em certo mercado e período de tempo (% transações, % de compras ou % de negócios dos clientes alvo)
5- Retenção de clientes
Índice de Retenção de clientes/período (em termos absolutos ou relativos) % de crescimento dos negócios com os mesmos clientes
6- Aquisição/Captação de clientes
- % de clientes novos (por unidade de negócios, etc.) - % de vendas dos clientes novos
- % de respostas dos clientes às suas propostas
- % de propostas convertidas (nº de novos clientes efetivos / nº de consultas)
- Custo de captação/cliente
- Receita gerada por novos clientes / volume de contatos de vendas ou valor gasto na captação
7- Satisfação de clientes - Nível de satisfação dos clientes de acordo com critérios específicos dentro da proposta de valor.
8- Lucratividade de clientes
- lucro líquido de clientes ou segmentos (depois de deduzidas as despesas específicas necessárias para sustentar esses clientes) em certo tempo (lucratividade individual duradoura)
- Lucratividade agregada (lucratividade individual do cliente / satisfação do cliente)
- Potencial de crescimento do cliente (possibilidade de aumento de negócios no futuro que tornará o cliente lucrativo)
Continuação
Perspectiva Temas estratégicos Medidas essenciais de resultados que aparecem repetidas vezes nos scorecards conforme Kaplan e Norton (1997)
Processos Internos (p. 101 a 130) 9- Processo de inovação 1º passo do processo de inovação: Levantamento das necessidades emergentes dos clientes
Nº de produtos e serviços inteiramente novos desenvolvidos
Ou
Sucesso no desenvolvimento de produtos e serviços para clientes-alvo específicos
Ou
Pesquisa de mercado sobre as preferências emergentes e futuras dos clientes 2º passo do processo de inovação: Projeto e desenvolvimento de novos produtos e serviços 2.1 - pesquisas básicas e aplicadas 2.2 - desenvolvimento de novos produtos
Retorno de P&D: Lucro operacional antes dos impostos / custo total de desenvolvimento por período (consolidado ou individual) Margem bruta gerada por novos produtos
Perfil de tempo das vendas dos novos lançamentos (no início: vendas menores/ depois: vendas maiores)
10- Processo operacional (recebimento,
processamento de pedidos dos clientes, processos de suprimentos, produção e entrega)
- Tempo de ciclo (tempo de resposta) dos processos operacionais
- Confiabilidade da entrega - Redução do tempo de ciclo de produção/serviços ou do throughput dos processos operacionais internos - Eficácia do tempo de ciclo de produção/serviço (tempo de processamento efetivo ou tempo efetivamente gasto no processamento do serviço / tempo do ciclo ou throughput)
- Qualidade dos processos operacionais
- Índice de acerto na primeira rodada de produção
- Taxa de defeito (por milhão) - Índice de acerto (itens produzidos corretamente/total de itens produzidos) - Desperdício - Perdas - Retrabalho - Devoluções
- Percentual de processos sob controle estatístico
- Custo dos processos operacionais
- custo ABC para os processos operacionais (custeio baseado em atividades ou custo)
- custo de lançamento de novos produtos / volume produzido (nº de novos produtos criados e lançados) - excedente dos custos de produção para pequenos lotes de P&D (custos incorridos fora do departamento de P&D)
Continuação
Perspectiva Temas estratégicos Medidas essenciais de resultados que aparecem repetidas vezes nos scorecards conforme Kaplan e Norton (1997)
Processos Internos (p. 101 a 130) 10- Processo operacional (recebimento, processamento de pedidos dos clientes, processos de suprimentos, produção e entrega)
- Atributos críticos de desempenho de produtos, serviços ou processos
- Medidas de flexibilidade dos processos que gerem valor para o cliente
- Características específicas dos produtos ou serviços que gerem valor para os clientes 11- Serviço pós-venda (p. 112) - Garantia e conserto (qualidade do serviço pós- venda)
- % de solicitações dos clientes atendidas com uma única visita para resolver o problema (nível de atendimento imediato) - Correção de defeito
(tempo de ciclo do serviço pós-venda)
Tempo médio de resposta aos defeitos apresentados (tempo decorrido entre a solicitação do cliente até a resolução final do problema) - Processamento de pagamentos (faturamento e cobrança do serviço pós- venda) e Custo do serviço pós- venda
- Redução do tempo decorrido entre a conclusão do projeto e o pagamento final pelo cliente
- Custo dos serviços utilizados nos processos de serviços pós-venda
Aprendizado e Crescimento (p. 151) 12- Capacidade dos funcionários Reciclagem da força de trabalho
Índice agregado de cobertura de funções estratégicas (taxa / nº de colaboradores qualificados para funções estratégicas de acordo com necessidades organizacionais específicas previstas para curto, médio e longo prazos)
13- Capacidades dos sistemas de informação (Acesso, manuseio e atualização do sistema de informação)
Indicador de cobertura de informações estratégicas (mede a disponibilidade de informações estratégicas em relação às necessidades previstas) 14- Motivação, empowerment e alinhamento organizacional (Medidas de melhorias e de alinhamento)individual e organizacional
% de processos que alcançam índices determinados de melhoria (em custo, qualidade ou tempo)
% colaboradores-chave com metas pessoais alinhadas aos objetivos estratégicos do BSC
Apêndice B – Roteiro de entrevista com os especialistas
Apêndice C – Coletânea sobre o BMC
Continuação
Continuação