Método para desenvolvimento do BMC como ferramenta para avaliação de desempenho

O segundo macro processo refere-se ao desenvolvimento do BMC como ferramenta de apoio à avaliação de desempenho organizacional, nomeada de Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio, apresentado no Capítulo 2.

O Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio é produto da combinação do

Business Model Canvas (BMC), que originalmente é destinado à criação e inovação em

Modelos de Negócios, com a Avaliação de Desempenho Organizacional (Figura 8).

Business Model Canvas Desempenho Organizacional R ef er enc ial T eór ico C anva s com Indica dor es Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio

Figura 9 - Esquema sintético da construção do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio Fonte: Elaborado pela autora

O Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio mantém a mesma arquitetura do BMC (Figura 1), mas com conteúdo e uso diferentes. O design dos blocos se mantém, porém nele foi inserido um conjunto de indicadores de desempenho organizacional alinhados ao

conceito de cada um dos nove blocos, ou seja, transforma os blocos originais do BMC em base para um painel que contém indicadores.

Os blocos representam as variáveis-chave, isto é, as dimensões que devem ter seu desempenho medido (o que medir?) por conjunto de indicadores que irão operacionalizar a avaliação de desempenho, a saber, as medidas que serão usadas (como medir?).

A Figura 10 contém um esquema sintético das etapas de desenvolvimento do conteúdo do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio, parte dos estudos sobre a contribuição do BMC para a avaliação de desempenho.

A descrição analítica dessas etapas realizadas para desenvolver o conteúdo do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio foram:

a) Levantamento exploratório de indicadores de desempenho organizacional: os indicadores de desempenho organizacional foram pesquisados de forma manual, na literatura acadêmica e em documentos de organizações especializadas, e ao final foram encontrados 408 indicadores de vários autores.

À medida que foram encontrados, os indicadores de desempenho foram lançados em uma planilha eletrônica, e organizados por fonte do material, nome do indicador, autor que mencionou o indicador e data em que este autor fez a menção. A coleta de indicadores foi encerrada no momento em que eles começaram a se repetir.

As dificuldades aqui encontradas foram: a impossibilidade de se utilizar a base de dados para levantar indicadores, porque nestas normalmente são disponibilizados indicadores relativos à área financeira apenas, sendo as duas bases estudadas Capital IQ e Thomson Reuters; o segundo obstáculo foi a impossibilidade de disponibilização dos indicadores utilizados pelas empresas que se candidatam ao Prêmio Nacional da Qualidade da FNQ por motivos de confidencialidade; e, por fim, o terceiro foi a falta de retorno do contato feito com o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão sobre possíveis atualizações nas fontes documentais utilizadas - Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para a Construção de Indicadores (2009) e o Mapeamento Bibliográfico e do Estado da Arte sobre Indicadores de Gestão (2009). b) Primeira estratificação: foi realizado o “filtro 01” e os indicadores pesquisados foram classificados usando-se a definição de indicador de desempenho adotada na pesquisa. Aqueles não se encaixavam na definição, por exemplo, eram uma simples somatória, foram excluídos, sobrando 230 indicadores (57,5%). Nesta etapa também foi observado se os indicadores restantes possuíam as características fundamentais de confiabilidade, validade, relevância e consistência, conforme Moreira (1996), abordadas na seção 2.1.1.

Figura 10 - Síntese das etapas de construção do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio Fonte: Elaborado pela autora

a- Levantamento exploratório e organização dos indicadores de desempenho organizacional encontrados na revisão bibliográfica: 408 indicadores i- Agrupamento dos indicadores

Critérios usados: o nome do indicador, as fórmulas de cálculo de cada um deles, os 43 assuntos da lista criada b- 1ª estratificação de indicadores (filtro 01) : 230 indicadores

Filtro 01: exclusão dos indicadores conforme a definição de indicador adotada na pesquisa j- 2ª Estratificação de indicadores (filtro 02): 190 indicadores

Filtro 02: exclusão dos indicadores repetidos conforme o agrupamento realizado na etapa anterior

c- 1ª associação dos

indicadores com os blocos do BMC

Critérios usados: "Questões de auxílio para

preenchimento do BMC" e a pergunta "Quais

blocos podem ter o indicador sob medida?"

k- 3ª Estratificação de

indicadores (filtro 03):

49 indicadores

Filtro 03: exclusão dos indicadores que estavam

relacionados a 2 ou menos blocos do BMC

d- Pesquisa das fórmulas

para harmonizar a nomenclatura dos indicadores de desempenho e agrupamento dos indicadores semelhantes l- 4ª Estratificação de indicadores (filtro 04): 24 indicadores

Filtro 04: exclusão dos indicadores que não se encaixavam à pergunta "É

um bom indicador de desempenho para o bloco

"x"?"

e- Levantamento dos

indicadores mais citados na revisão bibliográfica

realizada

m- Inclusão dos

indicadores mais citados na literatura que era

relevantes e não constavam no resultado da 4ª Estratificação: 27 indicadores (diferentes) Acrescentados 3 indicadores mais citados

na literatura f- 2ª Associação dos indicadores com os blocos do BMC e revisão da 1ª Associação Critérios usados: Conceitos individuais dos blocos e a pergunta "Este indicador refere-se ao conceito de qual(is) bloco(s)?" n- 3ª Associação: os 3 indicadores acrescentados foram associados aos blocos do

BMC

Critérios usados: Conceitos individuais dos blocos e a pergunta "Este indicador refere-se ao conceito de qual(is) bloco(s)?" g- Criação de lista de assuntos para o agrupamento dos indicadores: 43 assuntos o- Construção do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio = BMC + 27 indicadores 48 indicadores na contagem total, pois os

indicadores são inter- relacionados e podem aparecer simultaneamente em outro(s) bloco(s) do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio h- Agrupamento dos

assuntos por tema

Exemplos de assuntos relacionados: cliente,

satisfação, canais, comunicação, pós-vendas

c) Primeira associação dos indicadores aos blocos do BMC, a fim de sugerir um conjunto de indicadores para os blocos, com base nas “Questões de auxílio para preenchimento do BMC” e na pergunta “Quais blocos podem ter o indicador sob medida?”. Ressalta-se que o mesmo indicador pode estar relacionado concomitantemente a mais de um bloco. Esta etapa foi útil para saber quais blocos podem ter o indicador como medida.

Foram encontrados obstáculos para esta associação, uma vez que as questões de auxílio para o preenchimento do BMC (Quadro 8), disponibilizadas por Osterwalder e Pigneur (2011), foram construídas sob a perspectiva do cliente, são abertas e relacionadas também a outros blocos, portanto não serviram de suporte para esta tarefa.

d) Pesquisa das fórmulas de cálculo para harmonizar a nomenclatura dos indicadores de desempenho: foram pesquisadas as fórmulas de cálculo de alguns indicadores, conforme a necessidade, para saber se era o mesmo indicador, porém com nomes diferentes, uma vez que não há consenso entre os nomes dos indicadores (autores criam nomenclaturas diferentes para o mesmo indicador), agrupando-os.

Notou-se que é difícil encontrar as fórmulas de cálculo dos indicadores e, às vezes, não há consenso, sendo sugeridas fórmulas de cálculo diferentes para indicadores com a mesma nomenclatura. e) Levantamento dos indicadores mais citados na revisão bibliográfica: realizou-se a análise dos indicadores mais citados na revisão bibliográfica pesquisada, objetivando escolher os mais utilizados academicamente. Contudo notou-se que era preciso fazer outros filtros além desse. O indicador “Índice de Satisfação do Cliente” foi citado por 6 autores diferentes (SLACK et al., 1996; KAPLAN; NORTON, 1997; TAVARES, 2000; MASKELL; BAGGALEY, 2003; CUNNINGHAM; FIUME; ADAMS, 2003; NIVEN, 2005). Para os demais indicadores de desempenho a frequência não foi muito significativa para a estratificação, uma vez que apresentaram frequência 3, 2, ou 1 – de citação pelos autores.

f) Segunda associação dos indicadores aos blocos do BMC: Foi revisada a primeira associação dos 230 indicadores com os blocos do BMC. A pergunta realizada para a seleção do indicador foi “Este indicador refere-se ao(s) conceito(s) de qual(is) bloco(s)?”, utilizando-se a definição individual do bloco.

Outra dificuldade encontrada foi a utilização destas questões, pois são muito abertas, feitas sob a ótica do cliente e relacionadas também a outros blocos.

g) Criação de lista dos assuntos: para o agrupamento dos indicadores foi feita uma análise qualitativa do nome dos indicadores e/ou das fórmulas de cálculo dos indicadores, resultando em uma lista com 43 assuntos.

h) Agrupamento dos assuntos: Os 43 assuntos criados foram agrupados por temas semelhantes. Exemplos de assuntos relacionados: cliente, satisfação, canais, comunicação, pós- vendas.

i) Agrupamento dos indicadores: Os indicadores foram classificados segundo os critérios de nome do indicador, fórmulas de cálculo de cada um deles e agrupados pelos 43 assuntos relacionados na lista, visando a descobrir se ainda havia indicadores repetidos.

j) Segunda estratificação: Foi realizado o “filtro 02”, para a exclusão dos indicadores repetidos conforme o agrupamento realizado na etapa anterior. Foram excluídos mais 40 indicadores repetidos, totalizando 190 indicadores.

k) Terceira estratificação: Para fazer o “filtro 03”, separou-se os indicadores que estavam relacionados simultaneamente ao conceito de 3, 4 ou 5 blocos, restando 49 indicadores, objetivando os indicadores que tem maior inter-relacionamentos entre os blocos do BMC.

l) Quarta estratificação: No “filtro 04”, os indicadores de desempenho restantes foram analisados fazendo a pergunta: “É um bom indicador de desempenho para o bloco “x”? Permaneceram os indicadores que se encaixavam à questão, totalizando 24 diferentes indicadores considerados relevantes e consistentes, de acordo com a classificação de Moreira (1996) na seção 2.2.1.

m) Inclusão dos indicadores mais citados na literatura: após análise dos 24 diferentes indicadores, foram acrescentados 3 indicadores mais citados na literatura que eram relevantes e não constavam no resultado da 4ª Estratificação, totalizando 27 indicadores.

n) Terceira associação dos indicadores aos blocos do BMC: os 3 indicadores acrescentados foram associados aos blocos do BMC, por meio da mesma pergunta da 2ª associação “Este indicador refere-se ao(s) conceito(s) de qual(is) bloco(s)?”, utilizando-se a definição individual do bloco.

o) Construção do Canvas com os indicadores selecionados (Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio): foi inserido o conjunto de indicadores em cada bloco do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio (Figura 9), que têm as seguintes características: abrangência corporativa e foco financeiro e não-financeiro.

Vale destacar que embora existam 27 diferentes indicadores, a contagem dos indicadores no Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio (Figura 11) totaliza 48 indicadores, em virtude daqueles indicadores que são compartilhados, por causa de seus inter- relacionamentos e, portanto, aparecem em mais de um bloco concomitantemente.

simultaneamente, foram inseridos números, de 1 a 27, para cada indicador, conforme a figura 11. Exemplo: o indicador 1, “% de clientes potenciais”, aparece concomitantemente nos blocos “Segmentos de Clientes” e “Relacionamentos com Clientes”.

A listagem numerada completa dos 27 indicadores, ordenada em sequência, assim como o alinhamento e inter-relação dos indicadores de desempenho no BMC, pode ser vista no Quadro 11, na seção “4.1.2. Alinhamento e Inter-relação dos indicadores de desempenho organizacional”. Ainda na referida seção, no Quadro 12, está detalhada a quantidade e os percentuais de indicadores de desempenho inter-relacionados por bloco do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio. O Quadro 13 traz os indicadores de desempenho inter- relacionados por Pilar do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio, enquanto o Quadro 14 aborda os Indicadores de desempenho inter-relacionados por Lado, Concentração, Equivalência com o lado cerebral, Foco do lado e Questão do Canvas de Avaliação de Desempenho do Negócio.