O trabalho científico será não-experimental e procurará, de modo realista,
obter os dados e sistematicamente identificar as relações necessárias para
desenvolver o trabalho. O número de variáveis que pode advir da quantidade de
situações a serem observadas em uma IES (faculdade) particular é mais
conveniente pois, embora haja um grande número de universidades, centros
universitários e faculdades no país, cada IES de per si possui suas peculiaridades, e
a metodologia poderá ser estendida para qualquer uma delas.
O método a proposto e descrito fará uso de levantamento de campo para
obtenção dos dados básicos na instituição alvo, a realização de reuniões e
entrevistas com pessoas de áreas previamente determinadas para o preenchimento
de questionários entregues pessoalmente e o uso de ferramentas e instrumentos
descritos na proposta. Uma das vantagens do trabalho de campo, segundo Camargo
dados com as pessoas que foram entrevistadas e validá-los para evitar alguma
inconsistência.
Para o levantamento proposto em uma das fases do método, será necessário
aplicar técnicas de entrevistas, planejamento e aplicação de questionários, análise
dos dados coletados e a consolidação dos resultados. O material coletado nas
entrevistas e os questionários preenchidos permitirão obter dados para o estudo das
características da instituição do universo considerado e, assim, elaborar um
diagnóstico, estabelecer os objetivos a serem alcançados e, no andamento da
aplicação do método, estabelecer a estrutura de um sistema da qualidade voltado
para a IES. A obtenção dos dados será efetuada pelo pesquisador e integrantes de
um grupo de trabalho (GT) ou uma comissão interna, instituída na IES ou que venha
a ser instituída durante a realização dos trabalhos.
Para implementar os objetivos decorrentes do diagnóstico realizado, um
grupo de trabalho específico apoiará a execução das atividades necessárias.
Participam deste grupo membros da administração superior da IES alvo,
colaboradores das áreas da IES e o pesquisador.
A metodologia adotada para o desenvolvimento do trabalho científico prevê,
de modo geral, a realização das seguintes atividades:
- obter os requisitos para o Sistema da Qualidade da IES;
- efetuar levantamento de campo em diversas áreas da IES alvo e, de
forma participativa, “mapear” os seus processos, suas políticas e necessidades;
- elaborar um diagnóstico estruturado da realidade da IES, identificando:
. requisitos (o que deve ser feito);
. políticas (como é feito);
- estudar a legislação educacional pertinente ao reconhecimento de
cursos, credenciamento e recredenciamento de universidades e centros
universitários e, assim, obter requisitos para o sistema da qualidade, a partir de
critérios, indicadores e exigências legais;
- estudar referências externas (bibliografia e padrões nacionais e
internacionais) para obter requisitos e padrões para que o Sistema da Qualidade
atenda às particularidades de cada IES alvo;
- definir a visão geral do sistema da qualidade da IES (SQ/IES), a partir
do resultado do diagnóstico;
- estruturar e definir os componentes do SQ/IES adequado às
peculiaridades da IES, com base nos resultados do diagnóstico;
- propor a aplicação de ferramentas da qualidade total, para apoiar os
projetos de melhoria na busca da qualidade dos produtos e serviços da IES alvo;
- definir um roteiro com os passos necessários para a implantação do
SQ/IES;
- elaborar a estimativa dos recursos necessários (humanos, financeiros e
administrativos, ...), para implantar o SQ/IES;
- elaborar uma proposta de cronograma de implantação do SQ/IES;
- revisão final da documentação.
De modo geral, o método proposto faz uso adaptado da técnica estruturada
preconizada por Edward Yourdon (1991), em sua obra Administrando o Ciclo de
Vida do Sistema e que é utilizada em trabalhos de desenvolvimento de sistemas
estruturados e em consultorias especializadas, porém com foco na qualidade, uma
vez que é utilizado para apoiar a implementação de um Sistema da Qualidade para
No item 2.9 foi descrito como pode-se usar um método estruturado, para
levantar dados em uma IES. A técnica a ser utilizada para o levantamento será
ajustada para atender à particularidade do projeto em questão. Está técnica será
usada no levantamento porque permite, em um nível adequado, elaborar um
diagnóstico da situação atual da IES e constituí-se dos seguintes processos:
- identificar deficiências atuais;
- estabelecer novos objetivos;
- gerar cenário(s) aceitável(is).
A identificação das deficiências atuais, gera os seguintes produtos:
- requisitos (o que deve ser feito);
- políticas (como é feito);
- características deficientes (necessidades dos processos).
O estabelecimento dos novos objetivos constitui-se na parte do diagnóstico
que estabelece o que deve ser feito (novos objetivos) para eliminar as deficiências
identificadas no sistema atual. Cada uma ou mais deficiências poderão gerar um
objetivo a ser atendido pelo novo sistema.
A partir dos objetivos identificados, e do estudo das referências tem-se a
condição de propor uma estrutura aceitável para o sistema da qualidade a ser
definido. Na adaptação para o projeto, o método a ser proposto para alcançar o
objetivo estabelecido, considera ainda o uso das ferramentas da qualidade e o
estudo da legislação e das referências externas como fundamentais, para o trabalho
científico a ser desenvolvido.
A figura 13 mostra como o uso da técnica estruturada, preconizada por
Yourdon (1991), foi adaptada para incluir as ferramentas da qualidade, o estudo da
diagnóstico e definição do sistema da qualidade para a IES.
Figura 13 – Macro fluxo do método para apoiar a definição do Sistema da Qualidade da IES
A metodologia estruturada pressupõe que cada produto é derivado,
naturalmente, do produto anterior. Deste modo, o que for produzido em uma etapa
ou fase é utilizado em outras fases e isto ocorre, até que sejam produzidos o cenário
Requisitos do SQ Levantamento / Estudo Referências Instrumentos de Coleta Política Atual Novos Objetivos Necessidades Identificadas Referências Externas Cenário do SQ Estrutura do SQ Documentos do SQ QFD Ferramentas da Qualidade Plano de Metas e Ações Projetos de Melhoria Manual do SQ Requisitos Legais
e a estrutura aceitável para o SQ/IES.
Os requisitos do sistema da qualidade serão obtidos por meio de questioná-
rios aplicados e/ou entrevistas realizadas junto à administração superior e/ou profis-
sionais (diretores, coordenadores, funcionários e professores) das áreas da IES.
As políticas atuais levantadas descrevem como as coisas são feitas na IES e
permitem identificar as necessidades e/ou deficiências (funções faltosas, custos
altos, problemas de rendimento...). Essa forma de construção permite uma
exposição da realidade que pode ser comprovada com os entrevistados que
participaram das reuniões de levantamento.
Os objetivos a serem estabelecidos decorrem das necessidades, dos
requisitos e dos estudos da legislação e das referências externas. Cada uma das
necessidades pode gerar um ou mais objetivos que permitem eliminar as
necessidades ou deficiências e atender aos padrões e aos requisitos legais.
O componentes do sistema serão definidos, no caso, a partir dos objetivos
identificados. As referências externas e a legislação educacional, por meio dos
padrões, critérios e exigências, irão apoiar na definição do SQ/IES, particularmente
na estruturação dos componentes do sistema e, também, ajudar a identificar o que
precisa ser melhorado na IES, resultando em processos de melhoria contínua,
permitindo, assim, que o sistema seja avaliado e melhorado periodicamente.
Para realizar os trabalhos resultantes da aplicação do método a ser descrito,
como por exemplo, descrever os procedimentos para o SQ/IES, na prática, exige
uma coordenação, e para isto pode-se constituir de um grupo de trabalho (GT), sob
a forma de uma comissão, de um comitê ou outra denominação, de acordo com a
cultura da IES. A atuação do grupo deve ser integrada, no escopo de um programa
As considerações de Storey (1994), constantes do item 2.3.2, p. 88, que
tratam sobre as dificuldades encontradas na elaboração da documentação de
procedimentos em universidades, podem ser minimizadas com a adoção de uma
estratégia adequada, que possa contar com a apoio de colaboradores das áreas,
que tenham participação ativa em grupos de melhoria, grupos de divulgação ou em
grupos operacionais para produzir e revisar a documentação de procedimentos.
Deste modo, pode-se contar com a experiência do pessoal das áreas para minimizar
e reconciliar as diferentes práticas operacionais em áreas similares, na IES.
Os documentos que descrevem os processos da IES, sob a forma de normas,
regulamentos ou instruções normativas podem ser formatados seguindo um padrão
específico que pode determinar, entre seus itens, as responsabilidades dos atores
envolvidos no processo. Também é importante considerar que as normas e
regulamentos não devem ‘engessar’ o processo que atende e devem ser flexíveis
para distinguir claramente sobre o que é obrigatório e o que é orientação. Isto é
necessário para evitar conflitos ou decisões que prejudiquem a qualidade do
atendimento ao cliente e, também, para evitar o que se chama, no jargão popular, de
“falta de bom-senso”, o que não é mais tolerado pelos clientes da atualidade.
Outro ponto importante no método a ser proposto é a recomendação do uso
de novas ferramentas da qualidade, particularmente do QFD (Quality Function
Deployment) e do ciclo PDCA (Plan, Do, Chech, Action), tanto para estabelecer os
requisitos do sistema da qualidade quanto para apoiar a definição e implementação
de planos de ação e de projetos de melhoria contínua. Na seqüência estão descritos
os itens e subitens que tratam sobre a organização das fases do método e o