Avaliação do atributo de posicionamento V1(banco sustentável, ou seja, ter solidez

O primeiro atributo avaliado diz respeito aos bancos serem sustentáveis em termos do negócio, ou seja, terem solidez no mercado. Esse atributo foi identificado de maneira explícita nas comunicações e documentos institucionais do Itaú e do Banco do Brasil. Em virtude disso, seria comum que para esses dois bancos as avaliações dos clientes do mercado bancário fossem diferenciadas em relação aos demais, e diferentes entre si. O Gráfico 22 apresenta os percentuais das notas recebidas pelos bancos avaliados de acordo com as percepções dos entrevistados.

114 Gráfico 22: Percentuais das notas da escala de avaliação por banco, atributo V1

Fonte: Dados da pesquisa 2011

O Gráfico 23 mostra a distribuição percentual da notas atribuídas pelos clientes para cada um dos bancos avaliados na pesquisa. Pode-se observar que o Banco do Brasil e a Caixa receberam dos entrevistados um maior percentual, nota 5, para relação dos bancos à variável de posicionamento referente à sustentabilidade em termos de solidez no mercado. O Santander foi o banco que recebeu menor percentual de notas 5 para essa avaliação. Ao somar os percentuais das duas notas mais altas, a saber, as notas 4 e 5, chega-se ao que foi denominado como Grau de Associação. Isso implica em dizer que os bancos que possuem os maiores Graus de Associação para a variável analisada são os bancos que tendem a ter sua imagem mais associada a esse atributo de posicionamento. O Itaú, Banco do Brasil e Caixa apresentaram os maiores Graus de Associação.

115 Tabela 11: Estatísticas descritivas do atributo V1

Banco Média Desvio Padrão Mediana Grau de Associação

Itaú 3,91 1,08 4,00 64,8%

Bradesco 3,64 1,14 4,00 54,3%

Santander 3,28 1,22 3,00 33,5%

Banco do Brasil 3,87 1,37 4,00 64,3%

Caixa 4,01 1,23 4,00 69,8%

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

Gráfico 23: Diagrama de caixas das notas do atributo V1 Fonte: Dados da pesquisa 2011

Na Tabela 11 são apresentadas as médias e seus| respectivos desvios padrão, a mediana e o grau de associação. Pela análise descritiva, verifica-se, aparentemente, uma diferença em relação às médias do atributo V1 entre os bancos, o que foi comprado pela Análise de Variância. As medianas são iguais com exceção ao Santander, o que implica em dizer que 50% dos entrevistados atribuem notas acima de 4 para os bancos. No caso do Santander, a mediana cai para 3. Esses dados são apresentados no Gráfico 23. As linhas que dividem cada

116 uma das caixas que representam as variações das notas recebidas pelos bancos cortam o eixo vertical da escala de notas no ponto 4, e para o Santander no ponto 3. Os símbolos dentro das caixas representam as médias adquiridas para cada um dos bancos, de acordo com a percepção dos clientes. Para o cálculo das médias só foram consideradas as notas válidas, ou seja, as respostas N.S.A (não sei avaliar) não foram consideradas.

A leitura feita para o Gráfico 23 e para a Tabela 11 é que existem possíveis diferenças acerca das médias entre dos bancos em relação à variável de posicionamento analisada. Para rejeitarmos ou não a hipótese de que as médias das notas do atributo V1 (banco sustentável, ou seja, tem solidez no mercado) entre os bancos são iguais foi feita uma Análise de Variância. A Hipótese Nula (H0) é que as médias das notas do Itaú, Bradesco, Santander, Banco de Brasil e Caixa são iguais e a Hipótese Alternativa (H1) é de que pelos uma das médias é diferente das demais.

Para que o teste de Análise de Variância seja utilizado para comparação entre médias de mais de duas populações, que no caso são as amostras de clientes dos bancos, é necessário que três condições sejam satisfeitas para que o teste tenha validade estatística, conforme explica Werkeman (1996):

- Os resíduos possuem distribuição aproximadamente normal - Os resíduos possuem variância constante

117 Gráfico 24: Normalidade dos resíduos para o atributo V1

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

O Gráfico 24 apresenta uma análise para verificação da normalidade dos resíduos. Pode-se observar que as extremidades da curva apresentam um padrão que foge ao padrão de uma distribuição normal de probabilidade esperada. Entretanto, a pesquisa foi realizada para uma amostra de 400 entrevistas cujos entrevistados analisaram 5 bancos, o que resulta em um banco de dados com 2 mil observações. Como a amostra é consideravelmente grande, considerou-se a normalidade dos dados mesmo tendo indícios de que os resíduos não possuam distribuição aproximadamente normal devido à presença de outlier, ou observações atípicas. Para todas as análises de variância realizadas para os 12 atributos de posicionamento foi considerado que os resíduos são normalmente distribuídos.

Da mesma forma, como as entrevistas não seguiram nenhuma ordem pré determinada, ou seja, não houve relação quanto à ordem das entrevistas, uma vez que ocorreram de forma aleatória, considera-se que os dados estão distribuídos independentemente de qualquer ordem para todos os 12 atributos avaliados.

Tabela 12: Teste de Levene de igualdade de variâncias para o atributo V1 Estatística de teste de Levene df1 df2 Sig.

8,08 4 1853 0,000002

118 A Tabela 12 apresenta o teste de homogeneidade de variâncias pelo qual se pode concluir, ao nível de 95% de confiança, que as variâncias não são iguais entre os bancos (Valor P ou Sig < 0,05).

Tabela 13: Teste de Análise de Variância para o atributo V1

Sum of Squares DF Mean Square F Sig. Between Groups 118,766 4 29,692 20,251 0,000000 Within Groups 2716,810 1853 1,466

Total 2835,576 1857

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

A Tabela 13 apresenta o resultado da Análise de Variância para o atributo V1 pelo qual se conclui que se deve rejeitar a hipótese de que as médias das notas atribuídas aos bancos são iguais. Para a variável V1 (banco sustentável, ou seja, ter solidez no mercado) pelo menos um dos bancos obteve uma média de notas diferente dos demais.

Tabela 14: Teste de identificação das diferenças médias entre os bancos para o atributo V1 Dependent Variable: banco sustentável, ou seja, tem solidez no merc ado

,266* ,080 ,010 ,04 ,49 ,631* ,087 ,000 ,39 ,88 ,034 ,089 1,000 -,22 ,28 -,099 ,083 ,932 -,33 ,13 -,266* ,080 ,010 -,49 -,04 ,365* ,089 ,001 ,11 ,62 -,232 ,092 ,108 -,49 ,02 -,365* ,086 ,000 -,61 -,12 -,631* ,087 ,000 -,88 -,39 -,365* ,089 ,001 -,62 -,11 -,597* ,098 ,000 -,87 -,32 -,730* ,092 ,000 -,99 -,47 -,034 ,089 1,000 -,28 ,22 ,232 ,092 ,108 -,02 ,49 ,597* ,098 ,000 ,32 ,87 -,132 ,094 ,823 -,40 ,13 ,099 ,083 ,932 -,13 ,33 ,365* ,086 ,000 ,12 ,61 ,730* ,092 ,000 ,47 ,99 ,132 ,094 ,823 -,13 ,40 (J) BCO_ANL BRADESCO SANTANDER BANCO DO BRASIL CAIXA ITAÚ SANTANDER BANCO DO BRASIL CAIXA ITAÚ BRADESCO BANCO DO BRASIL CAIXA ITAÚ BRADESCO SANTANDER CAIXA ITAÚ BRADESCO SANTANDER BANCO DO BRASIL (I) BCO_ANL ITAÚ BRADESCO SANTANDER BANCO DO BRASIL CAIXA Tamhane Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig. Low er Bound Upper Bound 95% Confidence Interval

The mean differenc e is significant at the .05 level. *.

119 Como foi observado que as variâncias entre os grupos não são constantes, ou seja, não são estatisticamente iguais, foi realizado o teste de Tanhane para comparação múltipla entre as médias quando as populações não possuem igualdade de variâncias. Pelo Valor P que é apresentado na tabela de saída do SPSS 15.0 como Sig e apresentado na Tabela 14, conclui-se que nenhum dos bancos individualmente possui uma média superior aos demais e que o Santander é o banco que possui a menor média para o atributo V1. Nem o banco Itaú nem o Banco do Brasil, que são os bancos que apresentam um posicionamento acerca desse atributo, obtiveram uma imagem diferenciada, na avaliação dos entrevistados. O Quadro 9 resume o resultado das comparações múltiplas entre as médias das notas obtidas pelos bancos.

Quadro 9: Resumo da comparação entre as médias dos bancos para o atributo V1

Bancos Itaú Bradesco Santander Banco do Brasil Caixa

Itaú igual igual

Bradesco Igual

Santander

Banco do Brasil igual igual igual

Caixa igual Igual

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

Conclui-se, então, que os bancos de médias iguais podem ser agrupados conforme o Quadro 9. Nenhum banco se destaca positivamente ou se diferencia positivamente em termos do atributo V1. O Santander diferencia-se dos demais bancos, entretanto, apresenta uma média mais baixa, ou seja, uma avaliação pior. Para cada banco, exceto o Santander, existe pelo menos um concorrente sendo percebido da mesma forma quando avaliado o atributo referente à solidez no mercado.