Avaliação do atributo de posicionamento V5 (foco na satisfação dos clientes)

O quinto atributo avaliado aborda a questão da preocupação dos bancos em manter os clientes sempre satisfeitos. Esse atributo foi identificado de maneira explícita nas comunicações e documentos institucionais do Itaú e do Santander. Dessa forma, como aconteceu nas análises anteriores, seria comum que para esses bancos as avaliações dos entrevistados fossem positivas, com médias altas para as notas obtidas e que pelos menos um deles se diferenciasse dos demais para que houvesse indícios de diferenciações percebidas pelos entrevistados.

Gráfico 31: Percentuais das notas da escala de avaliação por banco, atributo V5

134 O Gráfico 31 mostra a distribuição percentual da notas atribuídas pelos clientes para cada um dos bancos avaliados na pesquisa. Pode-se observar que o Itaú destaca-se, mais uma vez, pelo percentual da nota 5 em relação às notas recebidos pelos outros bancos acerca da variável de posicionamento referente ao foco na satisfação dos clientes alcançando um índice de 26,3%. O Itaú parece ser uma referência no mercado em relação ao atendimento, relacionamento e à satisfação dos clientes. Essa imagem vai se evidenciando na pesquisa.

Tabela 27: Estatísticas descritivas do atributo V5

Banco Média Desvio Padrão Mediana Grau de Associação

Itaú 3,56 1,32 4,00 47,0%

Bradesco 3,27 1,29 3,00 35,8%

Santander 3,14 1,33 3,00 29,5%

Banco do Brasil 2,98 1,36 3,00 31,3%

Caixa 3,19 1,35 3,00 37,0%

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

Gráfico 32: Diagrama de caixas das notas do atributo V5 Fonte: Dados da pesquisa (2011)

135 Na Tabela 27 são apresentadas as médias e seus respectivos desvios padrão, a mediana e o grau de associação de aderência. Pela análise descritiva, verifica-se, aparentemente, uma diferença em relação às médias do atributo V5 entre os bancos, o que foi verificado pela Análise de Variância. O Itaú foi o banco que recebeu o maior Grau de Associação para a variável analisada alcançando o índice de 47,0%. Aparentemente as médias atribuídas ao Itaú são maiores que para os demais bancos.

A leitura feita para o Gráfico 32 e para a Tabela 27 é que existem possíveis diferenças acerca das médias dos bancos em relação a variável de posicionamento analisada. O Itaú parece estar bem mais associado ao atributo V5, ao contrário do Banco do Brasil que parece ter obtido um resultado abaixo dos demais bancos. O banco que apresenta maior mediana é o Itaú, e aparentemente parece ter obtido a maior média. Por meio da Análise de Variância, testou-se a Hipótese Nula (H0) de que as médias das notas para o atributo V5 do Itaú, Bradesco, Santander, Banco de Brasil e Caixa são iguais e a Hipótese Alternativa (H1) é de que pelos uma das médias são diferentes.

As suposições de normalidade e independência foram aceitas, seguindo o mesmo exemplo das análises anteriormente, e a suposição de igualdade de variâncias foi testada como mostra a Tabela 28.

Tabela 28: Teste de Levene de igualdade de variâncias para o atributo V5 Estatística de teste de Levene df1 df2 Sig.

0,232 4 1652 ,920

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

A Tabela 28 apresenta o teste de homogeneidade de variâncias pelo qual se pode concluir, ao nível de 95% de confiança, que as variâncias são estatisticamente iguais entre os bancos (Valor P ou Sig < 0,05). O atributo V5 até então foi o único que apresentou estar seguindo a mesma distribuição em termos de variabilidade entre os bancos.

Tabela 29: Teste de Análise de Variância para o atributo V5

Sum of Squares DF Mean Square F Sig. Between Groups 62,621 4 15,655 8,803 ,000 Within Groups 2938,059 1652 1,778

Total 3000,680 1656

136 A Tabela 29 apresenta o resultado da Análise de Variância para o atributo V5 pelo qual se conclui que se deve rejeitar a hipótese de que as médias das notas atribuídas aos bancos são iguais. Para a variável V5 (Relacionamento com os clientes), pelo menos um dos bancos obteve uma média de notas diferente dos demais.

Tabela 30: Teste de identificação das diferenças médias entre os bancos para o atributo V5

346 2,98 294 3,14 3,14 361 3,19 3,19 324 3,27 332 3,56 ,053 ,233 1,000 BCO_ANL BANCO DO BRASIL SANTANDER CAIXA BRADESCO ITAÚ Sig. Duncana,b N 1 2 3

Subset for alpha = .05

Means for groups in homogeneous subsets are displayed. Uses Harmonic Mean Sample Size = 329,813. a.

The group sizes are unequal. The harmonic mean of the group sizes is used. Type I error levels are not guaranteed.

b.

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

Como foi observado que as variâncias entre os grupos são constantes, ou seja, são estatisticamente iguais, foi realizado o teste de Duncan para comparação múltipla entre as médias quando as populações não possuem igualdade de variâncias. Pelo Valor P, que é apresentado como Sig na Tabela 30 que mostra de saída do SPSS 15.0, conclui-se que o Itaú é o banco que possui a maior média para o atributo V5. Dessa forma, o banco Itaú confirma seu posicionamento diferenciado no que refere ao foco na satisfação dos clientes. O Quadro 13 resume o resultado das comparações múltiplas entre as médias das notas obtidas pelos bancos.

Quadro 13: Resumo da comparação entre as médias dos bancos para o atributo V5

Bancos Itaú Bradesco Santander Banco do Brasil Caixa Itaú

Bradesco igual igual

Santander igual Igual igual

Banco do Brasil igual igual

Caixa igual igual Igual

137 O Itaú, pelos resultados da pesquisa e da Análise de Variância, destaca-se dos demais bancos também quanto ao atributo V5 (Relacionamento com os clientes). O Santander não obteve o mesmo desempenho que o Itaú, pois não conseguiu se diferenciar dos demais bancos. A média para o atributo V5 é maior na avaliação do Itaú. No geral, pode-se dizer que os entrevistados não conseguiram diferenciar de forma clara os bancos, com exceção do Itaú que estatisticamente apresenta a maior média para esse atributo. O Itaú destacou-se em todos os atributos que se referem ao bom atendimento, relacionamento e à preocupação com a satisfação dos clientes. Até então, com exceção ao primeiro atributo que deixou os bancos em um patamar de menos diferenças individuas, o Itaú é a instituição que parece estar mais aderente à forma como quer ser reconhecida no mercado. Em outras palavras, sua imagem parece estar mais coerente com seu posicionamento de mercado e seguindo as teorias sobre posicionamento estratégico.