Por meio da utilização da ferramenta SERVQUAL foi possível avaliar a qualidade do serviço educacional prestado pela Escola Professor Lisboa na perspectiva de seus alunos do Ensino Médio.
Devido à pesquisa ter se fundamentado no modelo SERVQUAL a avaliação do serviço prestado pela Escola Professor Lisboa foi feita com base nos cinco atributos das dimensões da qualidade (aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia.). O questionário adaptado a partir da escala original estruturou-se em dois blocos, cada qual com vinte afirmativas contemplando estas dimensões.
O primeiro bloco buscou compreender as expectativas dos alunos em relação ao desempenho de serviços prestados por qualquer escola, ou seja, o nível de serviços desejado ou considerado ideal. Já no segundo bloco, o intuito das afirmativas foi de entender as percepções dos alunos respondentes em relação ao serviço educacional prestado pela instituição avaliada nesta pesquisa. Cada afirmativa poderia ser avaliada através de uma escala de discordância ou concordância.
Desta forma, os valores atribuídos as afirmativas do bloco das expectativas foram subtraídas dos valores atribuídos as afirmativas do bloco das percepções para se extrair os
gaps (lacunas). A análise destes gaps (lacunas) possibilita avaliar a qualidade do serviço prestado pela organização foco do estudo.
Esta análise, seja de cada afirmação ou dimensão, pode chegar a três resultados. O primeiro é o do valor da expectativa ser menor do que o da percepção, indicando que a qualidade é excepcional por se superar a expectativa. O segundo resultado é de o valor de expectativa e experiência ser igual, mostrando que a expectativa está sendo perfeitamente atendida. E, por fim, a última possibilidade de resultado é de o valor da expectativa fica acima do valor da percepção, sugerindo que a qualidade do serviço prestado está abaixo do que era esperado (GRÖNROOS, 2004; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988).
E justamente isto é o que será feito nas seções seguintes. Com base nos dados coletados na pesquisa é apresentada a análise referente às expectativas, percepções e divergências existentes entre cada atributo, para se medir as cinco dimensões da qualidade. Ao final, todas as dimensões são avaliadas conjuntamente como objetivo de mensurar a qualidade do serviço em sua totalidade.
5.2.1 Dimensão Aspectos Tangíveis
A tabela 5.10 apresentada em seguida destaca os atributos relacionados à dimensão aspectos tangíveis que estavam presentes nas afirmativas do questionário aplicado aos alunos. A partir destes foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps
(lacunas) e, ao final, a média geral da dimensão.
Tabela 5.10: Médias dos atributos da dimensão aspectos tangíveis Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013.
A respeito do primeiro aspecto desta dimensão “ter equipamentos modernos (laboratório de informática, laboratório de ciências, notebooks, projetores, acesso a internet, entre outros)” os dados coletados evidenciaram expectativa alta (média = 6,75 e desvio padrão = 0,77) por parte dos alunos do Ensino Médio da Escola Professor Lisboa. No entanto, esta expectativa não está sendo atendida, devido este atributo ter apresentado o menor valor da dimensão (média = 3,02 e desvio padrão = 1,84), e, por consequência, a maior lacuna (gap = 3,73). Isto indica que a qualidade percebida deste atributo esta abaixo do que é esperado pelos alunos.
O segundo atributo “instalações físicas visualmente atraentes (pintura nova, móveis bem conservados, salas de aula e ambientes limpos, organizados e confortáveis)” obteve na
DIMENSÃO MÉDIA
Q ASPECTOS TANGÍVEIS EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAP
01
Ter equipamentos modernos (laboratório de informática, laboratório de ciências, notebooks, projetores, acesso a internet, entre outros).
6,75 3,02 3,73
02
Instalações físicas visualmente atraentes (pintura nova, móveis bem conservados, salas de aula e ambientes limpos, organizados e confortáveis).
6,65 3,04 3,61
03 Biblioteca com a quantidade de livros adequada. 6,51 3,83 2,68
04 Biblioteca com livros de vários temas. 6,52 4,01 2,51
05 Merenda saborosa, nutritiva e preparada com higiene. 6,79 4,17 2,62
06
Funcionários (professores, pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) bem vestidos e arrumados (roupa limpa, cabelo penteado, entre outros).
6,31 4,84 1,47
expectativa um valor alto (média = 6,65 e desvio padrão = 0,72). Por outro lado, o valor obtido na percepção foi baixo (média = 3,04 e desvio padrão = 1,76), semelhante ao alcançado no atributo anterior, bem como valor de lacuna alto (gap = 3,61). Sendo assim, neste atributo a qualidade percebida também é inferior ao desejado pelos alunos.
Em sequência, o terceiro atributo “biblioteca com a quantidade de livros adequada” os dados coletados registram alto valor de expectativa (média = 6,51 e desvio padrão = 0,92) dos alunos. Entretanto, o valor da percepção do serviço prestado pela Escola foi baixo (média = 3,83 e desvio padrão = 1,84). O valor de lacuna também foi alto (gap = 2,68), expondo que a qualidade percebida mostrou-se neste atributo aquém do esperado pelos alunos.
O quarto atributo desta dimensão segue a linha do anterior avaliando o quesito “a Biblioteca com livros de vários temas”. Novamente foi constatada expectativa superior (média = 6,52 e desvio padrão = 0,84) com percepção inferior (média = 4,01 e desvio padrão = 1,89) e valor de lacuna alto (gap = 2,51). Mais uma vez a qualidade percebida deste atributo foi avaliada como abaixo do esperado.
O quinto atributo “merenda saborosa, nutritiva e preparada com higiene” também teve avaliação inferior ao desejado pelos alunos. Foi detectado o mais alto valor de média de expectativa da dimensão (média = 6,79 e desvio padrão = 0,70), com valor de média de percepção abaixo (média = 4,17 e desvio padrão = 1,80). Seguindo valores próximos aos dos dois atributos anteriores, o valor da lacuna permaneceu alto (gap = 2,62).
Já o sexto e último atributo “funcionários (professores, pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) bem vestidos e arrumados (roupa limpa, cabelo penteado, entre outros)” revelou o menor valor de expectativa desta dimensão (média = 6,31 e desvio padrão = 0,99). Em relação ao desempenho da Escola Professor Lisboa neste critério os alunos perceberam como inferior ao esperado (média = 4,84 e desvio padrão = 1,77), apesar de ser o maior valor de percepção constatado. Desta feita, este atributo destacou-se como sendo o melhor avaliado da dimensão de aspectos tangíveis, mas ainda está abaixo do que é esperado pelos alunos.
5.2.2 Dimensão confiabilidade
A tabela 5.11 apresentada em seguida destaca os atributos relacionados à dimensão confiabilidade que estavam presentes nas afirmativas do questionário aplicado aos alunos. A partir destes foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps (lacunas) e, ao final, a média geral da dimensão.
DIMENSÃO MÉDIA
Q CONFIABILIDADE EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAP
07 Cumprir os prazos prometidos pela Secretaria para entregar um documento ou resolver um problema.
6,62 3,48 3,14
10 Inspirar (transmitir) confiança. 6,55 3,54 3,01
11 Manter registros atualizados (diários de classe, documentação dos alunos, entre
outros). 6,53 4,91 1,62
MÉDIA GERAL 6,57 3,98 2,59
Tabela 5.11: Médias dos atributos da dimensão confiabilidade Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013.
O primeiro atributo “cumprir os prazos prometidos pela Secretaria para entregar um documento ou resolver um problema” expôs o maior valor de expectativa (média = 6,62 e desvio padrão = 0,86) e menor valor de percepção dos alunos (média = 3,48 e desvio padrão = 1,95) nesta dimensão sobre o serviço prestado pela Escola Professor Lisboa. Dessa maneira, o valor da lacuna foi também o mais alto da dimensão em análise (gap = 3,14).
Na sequência, o atributo “inspirar (transmitir) confiança” obteve média na expectativa próxima a do anterior, mas ainda com valores altos (média = 6,55 e desvio padrão = 0,77). Seguindo o que vem sendo constatado, os alunos demonstraram percepções sobre o serviço desempenhado pela Escola abaixo do desejado (média = 3,54 e desvio padrão = 1,99), com valor de lacuna alto (gap = 3,01).
O último atributo “manter registros atualizados (diários de classe, documentação dos alunos, entre outros)” revelou o menor valor de expectativa desta dimensão (média = 6,53 e desvio padrão = 0,87). Por sua vez o desempenho da Escola Professor Lisboa neste aspecto foi percebido como inferior ao esperado (média = 4,91 e desvio padrão = 1,81), apesar de ser o maior valor de percepção constatado. Diante do exposto este atributo destacou-se como
sendo o melhor avaliado da dimensão confiabilidade, só que ainda está abaixo do que é desejado.
A seguir é analisada a dimensão presteza.
5.2.3 Dimensão presteza
A tabela 5.12 apresentada em seguida destaca os atributos relacionados à dimensão presteza que estavam presentes nas afirmativas do questionário aplicado aos alunos. A partir destes foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps (lacunas) e, ao final, a média geral da dimensão.
DIMENSÃO MÉDIA
Q PRESTEZA EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAP
08 Direção e/ou professores disponíveis para ajudar os alunos a resolver seus problemas. 6,36 4,12 2,24
12 Serviços rápidos e eficientes de funcionários da Secretaria. 6,22 3,38 2,84
16
Funcionários (professores, pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) educados, atenciosos e tratar os alunos com respeito.
6,68 4,40 2,28
MÉDIA GERAL 6,42 3,97 2,45
Tabela 5.12: Médias dos atributos da dimensão presteza Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013.
O primeiro atributo desta categoria “Direção e/ou professores disponíveis para ajudar os alunos a resolver seus problemas” alcançou um valor alto da média da expectativa (média = 6,36 e desvio padrão = 1,04). E, do mesmo modo como aconteceu em dimensões anteriormente analisadas, o valor da média de percepção dos alunos foi menor (média = 4,12 e desvio padrão = 1,84), com nível de divergência detectado alto (gap = 2,24).
Em seguida, o atributo “serviços rápidos e eficientes de funcionários da Secretaria” teve relativamente o pior desempenho na avaliação dos alunos dentre os aspectos contemplados nesta dimensão. A média da expectativa alcançou valores altos (média = 6,22 e desvio padrão = 1,07). Em contrapartida, o valor médio da percepção ficou abaixo do
esperado (média = 3,38 e desvio padrão = 1,91) e, por consequência, com nível de divergência alto (gap = 2,84).
O último atributo “funcionários (professores, pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) educados, atenciosos e tratar os alunos com respeito.” revelou a melhor avaliação na visão dos alunos respondentes nesta dimensão. Apesar do elevado valor médio da expectativa (média = 6,68 e desvio padrão = 0,84), o valor do desempenho percebido foi o maior da dimensão (média = 4,40 e desvio padrão = 1,86). No entanto, o nível de divergência permaneceu alto (gap = 2,28) demonstrando que a qualidade percebida ainda está abaixo do que é desejado.
Na sequência é analisada a dimensão segurança.
5.2.4 Dimensão segurança
A tabela 5.13 apresentada em seguida destaca os atributos relacionados à dimensão segurança que estavam presentes nas afirmativas do questionário aplicado aos alunos. A partir destes foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps (lacunas) e, ao final, a média geral da dimensão.
DIMENSÃO MÉDIA
Q SEGURANÇA EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAP
09 Professores ensinar os conteúdos, manter a ordem e a disciplina, cumprir horários e
prazos. 6,58 4,54 2,04
13 Confiar nos funcionários (pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza). 6,02 3,98 2,04
14 Confiar nos professores. 6,05 4,52 1,53
15 Sentir seguros (livres de qualquer perigo ou risco). 6,38 2,70 3,68
MÉDIA GERAL 6,26 3,94 2,32
Tabela 5.13: Médias dos atributos da dimensão segurança Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013.
O primeiro aspecto avaliado pelos alunos da Escola Professor Lisboa nesta categoria foi “professores ensinar os conteúdos, manter a ordem e a disciplina, cumprir horários e prazos”, o qual apresentou o maior valor médio de expectativa da dimensão (média = 6,02 e
desvio padrão = 0,78), correspondendo também com o maior valor médio da expectativa (média = 4,54 e desvio padrão = 1,82). Mas, a discrepância entre a expectativa e a percepção foi alta (gap = 2,04).
O segundo aspecto “confiar nos funcionários (pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza)” obteve o menor valor médio de expectativa nesta dimensão (média = 6,02 e desvio padrão = 1,18), só que o valor médio da expectativa continuou abaixo (média = 3,98 e desvio padrão = 1,88). Assim, o índice da discrepância ficou alto (gap = 2,04), exibindo mesmo valor do atributo anterior.
Já o terceiro atributo “confiar nos professores” alcançou valor médio da expectativa dos alunos um pouco maior do obtido no aspecto anterior (média = 6,05 e desvio padrão = 1,13). A percepção dos alunos neste aspecto alcançou pontuação quase igual a do primeiro aspecto (média = 4,52 e desvio padrão = 1,85), obtendo o menor índice de discrepância da dimensão (gap = 1,53), destacando-se como a melhor avaliação. Todavia, da mesma forma que todos os outros atributos analisados até o momento a qualidade percebida continua aquém do esperado.
O quarto e último atributo “sentir seguros (livres de qualquer perigo ou risco)” apresentou a pior avaliação desta dimensão. O valor médio da expectativa foi alto (média = 6,38 e desvio padrão = 1,30), só que o valor médio da percepção foi bastante baixo (média = 2,70 e desvio padrão = 1,89), o menor da dimensão. Desta forma, o índice da discrepância detectado foi o maior da categoria (gap = 3,68).
A próxima seção analisa a última dimensão: empatia.
5.2.5 Dimensão empatia
A tabela 5.14 apresentada em seguida destaca os atributos relacionados à dimensão empatia que estavam presentes nas afirmativas do questionário aplicado aos alunos. A partir destes foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps (lacunas) e, ao final, a média geral da dimensão.
DIMENSÃO MÉDIA
Q EMPATIA EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAP
17 Os funcionários (pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) atendimento
personalizado. 5,83 3,87 1,96
18 Os funcionários (pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) conhecer as
necessidades dos alunos. 5,88 3,45 2,43
19 Professores conhecer as necessidades dos alunos. 6,06 3,71 2,35
20 Realmente interessada no desenvolvimento de seus alunos. 6,71 4,77 1,94
MÉDIA GERAL 6,12 3,95 2,17
Tabela 5.14: Médias dos atributos da dimensão empatia Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013.
Nesta dimensão o atributo inicialmente avaliado pelos alunos do Ensino Médio da Escola Professor Lisboa foi “os funcionários (pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) atendimento personalizado”, obteve média alta de expectativa (média = 5,83 e desvio padrão = 1,38). O fato interessante é que apesar disto esta foi a menor média da dimensão, bem como dentre todos os outros atributos. Repetindo o que vem sendo constatado o valor da percepção ficou abaixo do da expectativa (média = 3,87 e desvio padrão = 1,83). Assim, o valor da lacuna foi alto (gap = 1,96), demonstrando que a qualidade neste atributo ainda está abaixo do esperado pelos alunos.
O segundo atributo “os funcionários (pessoal da Secretaria, da Merenda e da Limpeza) conhecer as necessidades dos alunos” alcançou valor de expectativa próximo ao do atributo anterior (média = 5,88 e desvio padrão = 1,33), acompanhado do menor valor de média da percepção da dimensão (média = 3,45 e desvio padrão = 1,91). Por consequência, o valor da lacuna também foi o mais alto (gap = 2,43), constatando qualidade percebida aquém do esperado.
O terceiro atributo “professores conhecer as necessidades dos alunos” expôs alto valor de média na expectativa dos alunos (média = 6,06 e desvio padrão = 1,21). A percepção alcançou baixa pontuação (média = 3,71 e desvio padrão = 1,98), resultando em um alto valor de lacuna (gap = 2,35). Desta maneira, como todos os outros atributos analisados até o momento a qualidade percebida continua abaixo do esperado pelos alunos.
Já o quarto e último atributo desta dimensão “realmente interessada no desenvolvimento de seus alunos” alcançou o maior valor de média da expectativa nesta categoria (média = 6,71 e desvio padrão = 0,74). A percepção dos alunos neste aspecto
alcançou também a maior média da percepção (média = 4,77 e desvio padrão = 1,80). Apesar de relativamente ter sido o atributo melhor avaliado da dimensão, com o menor valor de lacuna da dimensão (gap = 1,94), a pontuação média da percepção continua abaixo da pontuação média da expectativa.
A próxima e última seção deste capítulo analisa em conjunto as cinco dimensões.
5.2.6 Análise das Cinco Dimensões
A tabela 5.15 apresentada em seguida destaca todas as dimensões referentes às afirmativas presentes no questionário aplicado aos alunos do Ensino Médio da Escola Professor Lisboa. De cada uma delas foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps (lacunas) e, por fim, a qualidade do serviço em sua totalidade.
DIMENSÃO MÉDIA
EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAP
01 Aspectos Tangíveis 6,59 3,82 2,77 02 Confiabilidade 6,57 3,98 2,59 03 Presteza 6,42 3,97 2,45 04 Segurança 6,26 3,94 2,32 05 Empatia 6,12 3,95 2,17 MÉDIA GERAL 6,39 3,93 2,46
Tabela 5.15: Médias das cinco dimensões da Qualidade Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013.
Perante os dados obtidos, percebe-se que na dimensão referente aos aspectos tangíveis da Escola, os alunos deram muita importância a presença destes na avaliação da qualidade do serviço prestado, pois a expectativa alcançou o maior valor médio em comparação com todas as outras (média = 6,59). Por outro lado, a média detectada para a percepção dos alunos (média = 3,82) mostrou que o serviço prestado foi considerado como inferior ao esperado e o valor de sua lacuna (gap = 2,77), também foi o maior entre todos os outros constatados.
Ao analisar a dimensão confiabilidade, o alto valor médio da expectativa (média = 6,57), bem próximo ao da dimensão anterior, denota a valorização deste aspecto na avaliação da qualidade do serviço por parte dos alunos. Mesmo sendo o valor médio da percepção
(média = 3,98) o maior em comparação as demais dimensões, o valor da lacuna ainda foi alto (média = 2,59).
Na dimensão presteza, os dados revelam mais uma vez alto valor médio na expectativa (média = 6,42), acompanhado de valor médio de percepção menor do que o da expectativa (média = 3,97), com índice de divergência alto entre os dois campos (gap = 2,45). Assim, a qualidade percebida do serviço prestado pela Escola não se aproximou da expectativa dos alunos.
Em relação à dimensão segurança, no tocante à expectativa os respondentes a julgam como importante, devido ao alto valor médio constatado (média = 6,26). Entretanto, a percepção de qualidade nesta dimensão obteve baixo valor médio (média = 3,94), e em decorrência, a lacuna verificada apresentou um valor alto (média = 2,32). Diante do exposto, neste âmbito, a qualidade do serviço oferecido pela Escola Professor Lisboa não atendeu a expectativa.
Já a quinta e última dimensão, empatia, obteve melhor avaliação de seu desempenho, em relação às outras dimensões, Isto se deve ao valor médio da expectativa ser o menor de todos (média = 6,12), porém ainda alto, com valor médio de percepção abaixo (média = 3,95), mas que resultou na menor lacuna entre todas as dimensões (gap = 2,17). Entretanto, como o valor da lacuna permanece alto nesta dimensão a expectativa também não foi atendida.
No geral, observando todos os dados explanados, verificou-se a tendência de altos valores médios de expectativa e valores médios menores de percepção, e, em consequência, grandes gaps, tanto na análise de cada atributo como de cada dimensão. Então, seguindo essa tendência, a média geral da expectativa foi alta (média = 6,39) e da percepção ficou abaixo (média = 3,93), com alto valor de lacuna (gap = 2,46).
O próximo e último capítulo apresenta as conclusões e implicações gerenciais da pesquisa realizada.
6 CONCLUSÕES
Este capítulo detalha as conclusões, implicações gerenciais, bem como as limitações, referentes ao presente estudo, fornecendo ainda sugestões para novas pesquisas.