Ao se calcular o tamanho da amostra necessária foi dado prosseguimento a pesquisa com a fase de aplicação dos questionários. Sendo que a coleta de dados foi do tipo transversal, realizada em único momento no tempo (VERGARA, 2009).
A aplicação dos questionários aconteceu no mês de agosto de 2013, durante três dias no horário das aulas nos turnos da manhã, das 7:30h às 12h, da tarde, das 13h às 17:30h e da noite, das 18:40h às 22h. Com a autorização da Gestão da Escola e permissão dos professores em cada turma foram entregues os questionários aos alunos presentes para responder.
O questionário aplicado foi elaborado a partir do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), conforme já explanado na seção 3.2.6. Os respondentes foram indagados sobre suas expectativas e percepções com relação às cinco dimensões da qualidade propostas pelos referidos autores: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia.
Haja vista a versatilidade do modelo supracitado, as afirmativas originais foram adaptadas para o contexto do serviço prestado pela organização estudada, desta forma, contemplando aspectos que influenciam a qualidade do serviço em educação.
Para detectar o grau de divergência existente entre as expectativas e as percepções dos respondentes em relação ao serviço prestado pela Escola Professor Lisboa, aplicou-se o paradigma da desconfirmação no desenvolvimento de cada item do instrumento utilizado, com afirmativas “espelho”. O modelo do questionário construído encontra-se no apêndice A.
O questionário encontra-se dividido em três blocos. O primeiro bloco busca mensurar as expectativas dos alunos em relação ao desempenho de serviços prestados por qualquer escola, ou seja, o nível de serviços desejado ou considerado ideal. Já no segundo bloco, o intuito das afirmativas é de entender as percepções dos respondentes em relação ao serviço educacional prestado pela instituição avaliada.
Estes dois primeiros blocos compõem-se de vinte afirmativas cada um. Para avaliação de cada uma destas foi proposta uma escala intervalar, do tipo Likert, com sete alternativas: 01 - discordo totalmente; 02 - discordo; 03 - discordo parcialmente; 04 - nem concordo e nem discordo; 05 - concordo parcialmente; 06 - concordo e 07 - concordo totalmente (HAIR JR. et al, 2010).
O terceiro bloco contém oito perguntas fechadas que visam caracterizar os alunos respondentes. Sendo as quatro primeiras perguntas gerais, de cunho demográfico, relativas a gênero, faixa etária, estado civil e renda familiar mensal. As quatro seguintes dizem respeito à vida escolar dos alunos, como há quanto tempo estudam na instituição de ensino pesquisada, número de reprovações, há quanto tempo trabalha, se pretende cursar uma faculdade e qual é o curso de preferência. No total, 371 questionários foram aplicados, dos quais 331 foram julgados válidos, que equivale aproximadamente a um índice de 89%.
4.3.1 Validade e Pré-Teste do Instrumento Utilizado
Antes de proceder a aplicação do instrumento de coleta de dados elaborado para esta pesquisa, o mesmo foi submetido ao procedimento de validação: o pré-teste ou teste preliminar. Este procedimento consiste na avaliação do instrumento da pesquisa junto a uma
pequena amostra aleatória, representativa do universo ou intencional, antes de sua aplicação definitiva, com o objetivo de verificar se há condições da garantia de um resultado fidedigno, sem erros (MARCONI E LAKATOS, 2003).
O pré-teste também possibilita a verificação de outros problemas no questionário, como, por exemplo, perguntas mal formuladas ou ambíguas, linguagem inacessível, reações dos respondentes. Por isso a importância da realização deste procedimento, que permite a averiguação de possíveis falhas ou problemas permitindo a reformulação do instrumento da coleta de dados em tempo hábil (MARCONI E LAKATOS, 2003).
Desta forma, cerca de uma semana antes de iniciar a aplicação dos questionários com os alunos da Escola Professor Lisboa foi realizado o pré-teste com dez alunos de outra instituição de ensino. Não foram constatados problemas ou falhas no questionário, permitindo a continuidade da pesquisa, com a aplicação do questionário em definitivo.
Ressaltando que os resultados obtidos com esta aplicação, não foram incluídos na amostra por ter sido realizada apenas para efeito de ajuste do questionário a ser utilizado, detecção de possíveis erros, verificar clareza da linguagem e adequação ao contexto dos respondentes. Além do fato de que os alunos respondentes estarem matriculados em instituição diferente da pesquisada.
4.3.2 Procedimentos Estatísticos
Em sequência, após o término da pesquisa de campo, os dados coletados foram analisados com auxílio de técnicas estatísticas. Para isto, a primeira etapa é a tabulação dos dados, que consiste na colocação dos dados em tabelas para melhor compreensão e interpretação deles (MARCONI E LAKATOS, 2003).
Mediante a utilização de uma escala intervalar, do tipo Likert, de sete alternativas para avaliação das afirmativas do questionário aplicado foi utilizado procedimentos de estatística univariada, que consiste no cálculo da média e do desvio padrão das respostas. Isso permite a análise das diferenças entre os valores atribuídos a cada item, que quando da utilização do modelo SERVQUAL torna-se essencial, viabilizando a mensuração dos gaps (HAIR JR. et al, 2010).
Foi construída uma planilha eletrônica no software MS Excel 2010, conforme está apresentada no apêndice B, a fim de tabular os dados coletados e calcular os valores de média e desvio padrão das afirmativas dos blocos 1 e 2 do questionário. Ademais, também foi feito o cálculo da frequência das respostas dadas as perguntas do bloco 3 do questionário.
5 ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS
Este capítulo apresenta a análise dos dados e resultados obtidos por meio da pesquisa realizada para mensurar as expectativas dos alunos sobre o serviço prestado por qualquer escola, tido como ideal, e, respectivamente, suas percepções a respeito do serviço desempenhado pela Escola Professor Lisboa. Esta análise permitiu medir os gaps (lacunas) existentes entre o serviço desejado e o percebido, além de traçar o perfil dos alunos do Ensino Médio da referida Escola.