Barreiras na comunicação

Existe uma série de estudos que abordam os obstáculos nos processos comunicacionais; entre eles Gil (2001), que destaca em seu trabalho a importância da sintonia entre os agentes do processo comunicacional para atingir a eficácia na transmissão da mensagem. Porém, segundo este autor, nem sempre o entendimento do receptor está consoante com a intenção do emissor e este fato pode gerar prejuízos e dissenções.

Ainda no entendimento de Gil (2001, p. 74), os obstáculos que ocorrem nos processos de comunicação são ruídos, ou seja, “qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita, etc. [e] pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, à transmissão, ao receptor ou ao seu

decodificador”. Na definição de Stoner e Freeman (1999, p. 391) ruído é “qualquer coisa que confunda, perturbe, diminua ou interfira na comunicação”, considerando a comunicação como elemento vital nas organizações.

Existem alguns outros fatores que podem originar ruídos na comunicação. Todavia, existem fatores que podem representar um elemento facilitador no processo comunicacional e que se ajustam tanto a nível inter como intraorganizacional, ambos estão classificados de modo distinto no Quadro 7 (BERLO, 1985; STONER; FREEMAN, 1999; CHIAVENATO, 2004; OLIVEIRA, 2005; CRIVELARO; TAKAMORI, 2005; PAVÃO; BULGACOV, 2005).

Quadro 7 - Obstáculos ou facilitadores na comunicação.

FATOR TIPO DESCRIÇÃO

D I F I C U L T A D O R

Abstrações de ponto-morto Dificuldade em manter o foco.

Apatia Depende da concentração, nível de dificuldade na compreensão e/ou explanação do tema. Burocracia excessiva Bloqueia a comunicação e promove o desinteresse.

Confusão de realidades Resulta de possível inabilidade ou relutância em diferenciar a realidade e o ilusório. Desconfiança Depende, em grande parte, da credibilidade que o receptor atribui ao emissor. Diferenças de linguagem O significado da mensagem deve ser igual para o emissor e receptor Esquecimento seletivo Informação são selecionadas de acordo com o histórico consoante de fatos. Prolixia O excesso de palavras provoca o desinteresse.

Inconsistência nas comunicações

verbais e não-verbais A linguagem não verbal passa informações contraditórias. Julgamentos precipitados,

preconceito

Interrupção da compreensão da mensagem com ideias pré-concebidas e imagens estereotipadas.

Mente fechada Inabilidade de ver as diferenças entre as várias coisas nas quais não se acredita. Percepções diferentes Devido a conhecimentos e experiências.

Pretenso ouvir O emissor acredita que está sendo compreendido.

Reações emocionais As reações emocionais influenciam a compreensão da mensagem.

Supressão perceptiva A percepção de um aspecto da comunicação ou do ambiente, prejudica o entendimento da mensagem. F A C I L I T A D O R Habilidades comunicativas

São duas codificadoras: escrita e palavra; e duas decodificadoras: leitura e audição; e pensamento ou raciocínio. Sendo a linguagem um fator importante.

Atitudes

Atitude para consigo: personalidade, sinceridade; atitude para com o assunto: coerência, acreditar no valor do tema; atitude para com o receptor: confiança, empatia,

receptividade, etc.

Nível de conhecimentos

Domínio sobre o assunto e conhecimento sobre o processo de comunicação, ou seja, conhecimento sobre as próprias atitudes, sobre as características do receptor e o melhor canal.

Sistema sociocultural Reconhecimento das posições inseridas no sistema social e no contexto cultural. Comunicação informal Diálogos e intercâmbios com pessoas experientes, com muita convivência. Convergência de objetivos Pessoas com muito tempo nos cargos.

Fonte: Adaptado de Berlo (1985), Stoner e Freeman (1999), Chiavenato (2004), Oliveira (2005), Crivelaro e Takamori (2005), Pavão e Bulgacov, 2005).

A comunicação não efetiva promove resultados negativos em todos os processos das organizações, desde financeiros até nas ações voltadas à sociedade (REALI, 2014). Os ruídos identificados nos processos de comunicação organizacional, e que extrapolam esta esfera, relacionam-se com o tipo de processos informacionais das instituições, comunicações

incompletas e parciais, com informações truncadas, não transmitidas, sonegadas ou com excesso de informações, devido a quantia de documentos e ao uso indiscriminado dos meios de comunicação, como transmissão em redes sociais e e-mail (DAVENPORT; PRUSAK, 2003; STWEART, 1998).

No que se refere a comunicação por intermédio do e-mail, Storper e Venables (2004, p. 356), asseveram que a preocupação com os custos e a falta de transparência contribuem para a superficialidade da interação, indicando, assim, outro tipo de barreira para a comunicação intraorganizacional. Pois, segundo estes autores, a confirmação de recebimento do e-mail não garante a efetividade na transmissão da mensagem.

Por outro lado, não se pode atribuir as dificuldades na transmissão da mensagem apenas a um dos elementos. Gil (2001, p. 74) defende a mesma importância para o emissor e receptor na comunicação, indicando problemas específicos que interferem na fluidez da comunicação. No Quadro 8, pode-se perceber a ocorrência de ruídos tanto a partir do emissor, quanto do receptor da mensagem, de forma distinta um do outro. Mas o receptor apresenta mais motivos que promovem a dificuldade em efetivar uma comunicação adequada.

Quadro 8 - Ruídos a partir do emissor e do receptor da mensagem.

EMISSOR RECEPTOR

TIPO DESCRIÇÃO TIPO DESCRIÇÃO

Falta de clareza nas ideias

Vaga ideia do que comunicar, mas, não aperfeiçoa, transmiti-a assim mesmo.

Audição seletiva

Concentração no que se supõe importante. Palavras consideradas sem importância costumam ser desprezadas.

Comunicação Múltipla

Verbal e não verbal de forma não simultânea ou diversa uma da outra.

Desinteresse Tendência a não prestar atenção quando se trata de _{assunto desinteressante.}

Problemas de codificação

Clareza, equilibrar a tonalidade, altura, timbre e velocidade da voz.

Avaliação prematura Tendência a supor conhecimento total da mensagem ao ouvir apenas o início.

Bloqueio emocional Pela inibição natural ou devido ao assunto

Preocupação com a resposta

A preocupadas com a própria resposta, gera falta de atenção em partes da mensagem, limitando a compreensão.

Hábitos de locução

Repetição de palavras, uso de palavras incomuns, provoca distração/irritação no interlocutor.

Crenças e atitudes

Valorização de comportamentos ou tendência a discussões, pode surgir sentimento de ofensa, ameaça ou prejuízo da autoimagem.

Suposição acerca do receptor

Crença de que o receptor sabe

do que se trata. Reação ao emissor

Característica negativa do emissor na visão do receptor pode fazê-lo deixar de ouvir tudo o que é dito.

Preconceitos e estereótipos

Quando negada a fala pode ser antecipado ou descartado o que se tem a dizer. Supõe-se que tais pessoas não têm qualquer coisa importante para dizer.

Experiências anteriores Ideia preconcebida a partir de experiências anteriores. O que se ouve na realidade é o que as mentes dizem que a pessoa falou. Há filtragens ou distorções.

Atribuição de intenções “Ler nas entrelinhas" a mensagem que lhes é passada, pode atribuir ao emissor falsas intenções.

Comportamento defensivo

Quando o receptor vê nas afirmações do emissor acusações ou críticas a ele, suas respostas poderão assumir a forma de autodefesa, caracterizando-se pela justificativa, agressividade, ironia etc.

Identificar obstáculos para a comunicação requer ferramentas e análises que contemplem os processos que ocorrem no SRI, esses processos devem estar alinhados com os objetivos comuns dos atores e com a estrutura intraorganizacional do sistema. Salienta-se que os problemas com a comunicação podem ter origem na estrutura organizacional.

Assim, para direcionar a compreensão sobre comunicação dentro do escopo desta proposta, o item seguinte aborda a visão de James Taylor sobre o tema comunicação organizacional.