BASES DA PROPOSTA

A proposta que se apresenta foi elaborada com base nos princípios do

Balanced Scorecard. Assim, está fundamentada na avaliação do desempenho de

instituição financeira sob as perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e do crescimento e aprendizado. A perspectiva financeira é subdividida em duas: estratégia e operações, e resultado econômico. A perspectiva do cliente aborda também a interação da instituição financeira com a sociedade.

A proposta reflete uma tentativa metodológica de desenvolver um sistema de apoio à gestão, que dá ênfase nos objetivos primários da organização, sem ignorar os objetivos secundários e, conseqüentemente, nas estratégias, utilizando referenciais vinculados às quatro perspectivas citadas.

São consideradas, no modelo, medidas de desempenho relativas à estratégia e indicadores de desempenho que agregam valor aos acionistas, clientes, funcionários e a sociedade.

Considerando que o Balanced Scorecard (base da proposta) tem como premissa fazer com que a organização atue com foco na estratégia, todas as áreas e níveis da organização devem estar alinhados à estratégia. Assim, é importante que os funcionários, as lideranças e todas as áreas e unidades da organização, como unidades de suporte e de apoio operacional, unidades de negócios, de recursos humanos e de recursos financeiros (orçamentos e investimentos de capital) estejam

atuando de forma interativa e com foco na estratégia. Essa é uma condição primordial para o sucesso da implementação do modelo de apoio à gestão que se propõe.

De acordo com Atkinson et al. (2000, p.594), para que haja equilíbrio, o sistema de avaliação de desempenho deve satisfazer duas exigências:

a) refletir o entendimento da empresa das causas do desempenho bem- sucedido de seus objetivos primários; e

b) avaliar os aspectos mais críticos ou os diferenciadores de desempenho da organização (objetivos secundários).

Esses são aspectos considerados no modelo proposto, que localiza o desempenho em seus objetivos primários e secundários. Nesse sentido, através do planejamento estratégico, a organização deve definir quais as relações que devem ser desenvolvidas com os funcionários, fornecedores e sociedade, para obter êxito com os clientes-alvo, de forma a atingir os objetivos primários. Também deve contemplar itens mensuráveis em todos os níveis da instituição, dentro da arquitetura hierárquica: nível estratégico, tático e operacional.

Outra característica essencial do modelo é a medição sistemática do desempenho, seguindo uma estrutura planejada, e tornando-se um diferencial na capacidade da organização em apresentar resultados excelentes e sustentáveis. Para isso, existem algumas premissas que devem ser consideradas pela instituição financeira, antes da implementação do modelo.

a) Quanto à estrutura organizacional

A estrutura da instituição financeira deve estar alinhada em função dos objetivos da organização, elaborados com base na sua visão de futuro e estratégia. Associado à estrutura, toda a organização deve conhecer a missão, crenças e valores e a estratégia, bem como os objetivos e metas a serem alcançados.

b) Quanto ao sistema de liderança

A alta direção e os demais níveis de liderança devem estar comprometidos com os objetivos estratégicos, bem como preparados para atuar dentro dos parâmetros do modelo baseado no BSC. O sucesso do programa exige que a estratégia se transforme em tarefa de todos, daí emana a responsabilidade dos gestores. Dependem da alta direção os esforços no sentido de disponibilizar os

recursos necessários às unidades da organização para a busca do melhor desempenho.

c) Quanto aos sistemas de informação e de comunicação

A base de qualquer modelo de gestão depende de um sistema de informação adequado. O modelo requer um sistema integrado de informação que atenda alguns requisitos:

a) o sistema deve fornecer informações sobre o passado, o presente e o futuro projetado e sobre eventos relevantes dentro e fora da organização; b) deve trazer informações tempestivas, confiáveis e precisas, que reflitam a

realidade, para possibilitar tomada de decisões seguras, pontuais e pertinentes; é fundamental que as fontes sejam também confiáveis;

c) deve estar disponível para todas as unidades de negócios da organização, bem como para os funcionários;

d) deve gerar diversas informações sobre dicas de correção e textos explicativos sobre os sistemas disponíveis para os usuários, como forma de facilitar as pesquisas, bem como diagnósticos, estratégias e outras informações que auxiliem a análise do desempenho da organização;

e) deve disponibilizar informações, de preferência, via on line.

Associado ao sistema de informação, é importante que o processo de comunicação interna e entre as unidades externas flua de maneira ágil e sem ruídos. Esse aspecto é importante, pois a organização deve utilizar uma linguagem compreensível tanto para a comunicação da estratégia como para a condução dos processos e sistemas que contribuem para a implementação da estratégia, de forma que possam gerar feedback.

d) Quanto à aplicação

Anteriormente à aplicação da proposta, com base na missão e respeitando as crenças, valores e cultura, a organização estabelece suas estratégias. Estas são definidas durante o processo de planejamento estratégico, através da análise ambiental interna (pontos fortes e fracos da organização) e análise ambiental externa (ameaças e oportunidades) e da visão de futuro para um período longo de tempo. Desse processo, surgem o posicionamento estratégico, elaboração do

orçamento anual, planos de negócios e planos de ação para as unidades organizacionais.

Atkinson et al. (2000) estabelecem que a implementação de um modelo de gestão sustentado no Balanced Scorecard requer algumas diretrizes:

a) a administração deve definir os objetivos primários da empresa. As empresas que buscam o lucro podem incluir também objetivos sociais e de riqueza do proprietário. Cabe aos gestores avaliar cada um dos objetivos; b) a empresa deve entender como os stkeholders (acionistas, funcionários,

fornecedores, clientes e a sociedade) e os processos contribuem com os objetivos primários;

c) a empresa tem que desenvolver um cenário de objetivos secundários, que são os direcionadores de desempenho dos objetivos primários;

d) a empresa deve desenvolver um conjunto de medidas para monitorar o desempenho dos objetivos primários e secundários;

e) a empresa deve desenvolver um conjunto de processos, subordinados a seus colaboradores, com os stakeholders, para alcançar seus objetivos primários; e

f) a empresa deve especificar e tornar públicas suas convicções sobre como os processos geram resultados.

Assim, o modelo proposto neste estudo é voltado para o âmbito de instituições financeiras. Tem como alicerce o Balanced Scorecard e considera as premissas encontradas nos fundamentos do Prêmio Nacional da Qualidade (qualidade centrada no cliente, foco nos resultados, comprometimento da alta administração, visão de futuro de longo alcance, valorização das pessoas, responsabilidade social, gestão baseada em fatos e processos, ação pró-ativa e resposta rápida e aprendizado contínuo).