7 Cursos de Comércio Eletrônico no Brasil.
E- business, acrônimo do inglês Electronic Business (negócio eletrônico), é o termo que se utiliza para identificar os negócios efetuados por meios
eletrônicos, geralmente na internet. Muitas vezes é associado ao termo comércio eletrônico.
Pode-se definir e-business como negócios feitos através da Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc..
E-business tem como aplicação a criação de sistemas capazes de prover comunicação entre empresas agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas, existem inclusive sistemas que fazem pedido
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76 automáticos para outras empresas de acordo com o seu estoque de produtos, facilitando assim todo o processo de fabricação e venda, melhorar a disponibilidade de produtos de acordo com a demanda pelos mesmos.
8.1- Processo de análise e diagnóstico de uma estratégia de E- business.
8.1.1 - Enquadramento do negócio.
A estratégia de e-business deve iniciar-se com um profundo conhecimento do negócio que se irá iniciar ou alterar. A primeira reflexão deverá incidir sobre o que se pretende com o novo negócio ou o que sustenta o atual modelo de negócio que é necessário reformular.
O gestor de projeto deverá refletir conjuntamente com os departamentos da empresa sobre o seguinte conjunto de questões:
• Em que setor se localiza o negócio que pretendo iniciar ou reformular?
• Qual o atual posicionamento da empresa no mercado que se insere? • Quem são os abc concorrentes?
• Quem são os potenciais concorrentes?
• Qual o perfil dos atuais clientes da empresa? • Qual o perfil dos potenciais clientes da empresa?
• Quantos são e quem são os principais fornecedores da organização? • Qual é a dimensão econômica da empresa?
• Qual é o desempenho economico-financeiro da empresa?
• Que recursos financeiros dispõem a empresa para implementar uma estratégia de e-business?
• Qual o número de colaboradores da empresa? • Qual é o nível de qualificação dos colaboradores?
• Qual a atual cobertura geográfica dos negócios da empresa? • Qual a cobertura geográfica futura dos negócios?
• A empresa já internacionalizou a sua atividade ou pretende faze-lo? • Qual a estratégia de crescimento dos negócios da organização?
8.1.2-Experiência na economia digital.
Neste processo de análise e diagnóstico, será fundamental aferir qual a familiaridade, envolvimento e abertura de toda a organização para um processo na Web.
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77 Será também importante elencar o grau de conhecimento sobre estas matérias por parte dos quadros superiores da organização, de forma a ser implementado um programa de formação adequado aos gestores indicados e eventualmente a toda a empresa.
Caso a empresa já possua um site, deverá efetuar uma descrição o mais exaustiva possível das suas lacunas ou limitações.
As questões mais importantes a colocar são as seguintes: • A empresa já possui um site?
• Em caso afirmativo, quando foi lançado?
• O novo site é uma evolução do anterior ou pretende incluir novas funcionalidades?
• Quem foi o responsável pela concepção do site atual? • Quais as falhas mais importantes do site atual?
• Quais as limitações mais importantes do atual site? • Quais os objetivos dos conteúdos do site atual?
8.1.3 – Objetivos.
Os objetivos que estão por detrás de uma presença Web, deverão enquadrar os conteúdos, a imagem gráfica, a funcionalidade e a tecnologia de suporte ao site.
É de extrema importância que a organização esteja segura dos objetivos que pretende atingir com a sua presença na Web. No limite mínimo o seu objetivo será o de marcar uma presença meramente institucional.
O nível de sofisticação digital deverá estar de acordo com as necessidades da empresa, da sua estratégia, do seu posicionamento e ainda da sua capacidade financeira.
Os objetivos da presença na Web poderão ser de diversas ordens como a redução de custos, aumento de receitas, entre muitos outros.
Uma presença na Web poderá permitir um conjunto de objetivos / processos que são:
• Apresentação institucional; • Brand site;
• Prestação de serviços aos clientes;
• Optimização de processos da força de vendas; • E-commerce;
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78 • E-procurement;
• E-marketplace; • E-colaboration;
• Supply chain management; • E-community;
• EDI;
• Gestão de clientes através de CRM; • Gestão integrada da cadeia de valor.
8.1.4-Conclusão.
Após a definição da estratégia, mas antes da sua implementação, a empresa deverá validar a solução encontrada através das seguintes questões:
• Existe algum concorrente actual ou potencial com uma presença na internet como a que foi definida pela empresa?
• Em que módulos ou processos se pretende que a presença na Web seja mais eficiente que os actuais processos de negócio?
8.2 - Etapas fundamentais de uma estratégia de E-business. 8.2.1 - Objetivos da estratégia.
A empresa deverá recolher e tratar um conjunto de informações, nomeadamente sobre o mercado onde irá atuar, sobre os seus concorrentes, clientes, fornecedores, parceiros e fornecedores da solução de e-business. Após o tratamento da informação, a empresa deverá definir os seguintes aspectos:
• Reavaliar a visão e a missão da empresa; • Analisar o sector ou negócio que irá abordar;
• Identificar os actuais concorrentes da empresa e a sua posição competitiva;
• Constituição ou não de uma empresa Web separada da atual; • Definir se pretende globalizar os negócios;
• A empresa deverá fixar objectivos, pretende ser líder, challanger, ou abordar um nicho de mercado.
8.2.2 - Formulação da estratégia E-business.
Após a obtenção dos resultados provenientes da análise setorial e da posição competitiva, a empresa pode definir e formular estratégias e planos de comércio eletrônico mais específicos e realistas.
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79 As questões fundamentais que se levantam quando da formulação de uma estratégia e-business são os seguintes:
• Como descobrir oportunidades estratégicas ou de negócio? • Qual o modelo de negócio adequado?
• Qual a solução técnica a utilizar?
• Qual a melhor a análise custo / beneficio e a melhor análise de risco do investimento?
8.2.3 - Implementação da estratégia.
• Desenvolvimento de planos detalhados de forma a atingir os grandes objetivos estratégicos.
• Planeamento adequado de forma a adequar a empresa às mutações do mercado.
• Constituir uma equipa Web e atribuir tarefas funcionais. • Implementação de projetos-piloto.
• Planeamento dos recursos necessários / disponíveis. • Selecção de parceiros.
• Como coordenar o B2B (business to business) e ou B2C (business to consumer).
8.2.4 - Avaliação da estratégia.
A avaliação dos resultados produzidos deverá ser monitorizada periodicamente, de forma a verificar se a organização caminha em direção às metas estratégicas definidas.
Aspectos fundamentais a acompanhar:
• Verificar se o projeto e a estratégia Web fornecem os resultados esperados;
• Verificar se a estratégia e o projeto são adequados e viáveis no ambiente atual;
• Reavaliar / validar a estratégia inicial;
• Identificar os eventuais fracassos o mais cedo possível e determinar os motivos do insucesso.
8.2.5 - Como medir os resultados?
• A avaliação do desempenho terá que ser efetuada de uma forma objetiva e clara.
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80 • Deverão ser utilizadas métricas comparativas (benchmarks) para os
diferentes departamentos relacionados com a concepção e implementação do projecto.
Alguns exemplos de análise da avaliação do projecto: • Tempo de resposta às consultas dos clientes; • Qualidade de resposta;
• Nível de segurança e fiabilidade; • Tempo de download;
• Pontualidade de cumprimento dos pedidos; • Período de actualização de informação; • Disponibilidade;
• Eficácia e navegabilidade.
8.3 - Desenvolver uma estratégia de E-business.
8.3.1 - Vantagens de adoção de uma estratégia de E-business.
• Fonte de ideias para melhorar a competitividade das empresas; • Melhoria de processos;
• Redução de custos de atividade;
• Fornecimento de soluções inovadoras; • Apresenta novos desafios a organização; • Soluções mais rápidas;
• Muda a forma como os clientes se relacionam com a organização; • Permite prazos de produção mais curtos;
• Reduzestoques;
• Diminui custos logísticos;
• Aumenta os canais de comercialização / distribuição; • Alarga o mercado alvo e potencial da organização; • Maior satisfação dos stakeholders;
• Incremento da eficiência; • Melhoria dos resultados.
8.3.2 - Aspectos a considerar numa estratégia de E-business. Um dos erros habituais nas empresas, quando adotam uma estratégia de e-business é o da liderança e implementação do processo. Contrariamente ao desejável grande parte das soluções são concebidas pelos departamentos de TI (Tecnologias de informação), sem a participação ativa dos diversos departamentos da organização.
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81 O erro acima indicado provoca a concepção e implementação de soluções por vezes de elevada qualidade técnica, mas que no entanto estão totalmente desajustadas às necessidades das empresas e dos seus parceiros e como consequência não produzem o retorno desejado.
Uma estratégia de e-business só poderá produzir eficácia se for transversal a toda a organização e se contar com um envolvimento ativo da alta direção.
Será importante analisar toda a cadeia de valor da empresa de forma a obter o maior nível de integração, transversalidade e criação de valor. Uma correta estratégia de e-business deverá ainda considerar aspectos fundamentais como a estratégia da organização, o cenário econômico, financeiro, o portfólio de produtos da empresa e o seu ciclo de vida, as necessidades e a satisfação dos seus clientes, a legislação nacional e internacional, conhecimento dos procedimentos dos concorrentes e a envolvente tecnológica.
As capacidades e arquitetura do hardware e software são fundamentais para o sucesso da estratégia de e-business, pois permitirão ou não uma navegação amigável, segura, rápida, adequada a todos os intervenientes do processo. A responsabilidade técnica da solução deverá ficar a cargo do departamento de tecnologias e informação (TI) da empresa, no entanto com completa colaboração e envolvimento de todos os departamentos.
8.3.3 - Iniciativas possíveis de uma estratégia de E-business. As ações ou iniciativas que uma organização poderá implementar ou adaptar são muito díspares e variam de organização para organização, no entanto será importante considerar os seus objectivos estratégicos, o modelo de negócio, o nível de internacionalização da empresa, os recursos disponíveis, o seu posicionamento.
Abaixo apresentamos as ações mais utilizadas, nas organizações com maior sofisticação digital.
• E-Sales: Permite a optimização da força de vendas, através da troca de informação por meios electrônicos, melhorando e acelerando processos de forma a um melhor aproveitamento das oportunidades de mercado. Torna viável um maior suporte a equipe de vendas que normalmente atua no exterior da empresa e uma
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82 melhoria da coordenação com os outros departamentos da companhia.
• E-Know-How: Gestão do Know-How e do capital de conhecimento de uma empresa, procurando que este seja partilhado e rentabilizado pela organização de uma forma global. O conhecimento, as experiências e habilidades dos colaboradores, são disponibilizados verdadeiramente a toda a equipa, com o objetivo da satisfação dos objetivos da companhia e de todos os stakeholders.
• E-Colaboration: Consiste num trabalho conjunto na organização, através da utilização da ferramenta intranet. Para parceiros considerados estratégicos como fornecedores, clientes poderá ser disponibilizado um serviço extranet de forma a permitir um melhor planejamento, coordenação, inovação de processos e práticas de negócio para que as tomadas de decisão sejam mais eficazes.
• E-Service: Fornecimento aos clientes de suporte técnico e comercial além do já vulgar aconselhamento on-line sobre produtos e serviços (pré-venda e pós-venda). Este serviço permite a redução de custos, torna mais flexível o suporte aos clientes, gera cross selling (venda cruzada), fidelização dos clientes, melhoria das margens de comercialização, diferenciação e consequentemente incremento do valor acrescentado. A oferta do auto-serviço ou auto-atendimento beneficia o cliente porque passa a deter um maior controlo sobre todo o processo e beneficia a empresa, porque reduz os seus custos operacionais.
• E-Commerce: Estamos perante uma dos instrumentos mais utilizados na economia digital, que permite a compra e venda de produtos e serviços via Web, podendo essas transacções revestir a forma business to business - B2B (empresa para empresa) ou
business to consumer - B2C (empresa para consumidor final).
• Supply Chain Management: Controle de fluxos de materiais, serviços e informação que percorrem toda a cadeia de valor da empresa, permitindo uma diminuição de custos, aumento da velocidade e transparência dos processos e redução de estoques. • CRM (customer relationship management): Esta é uma das
ferramentas fundamentais para as organizações que pretendem ser inovadoras e diferenciadoras nos mercados que abordam, pois a oferta de produtos e serviços é inúmera, os clientes são cada vez mais sofisticados e com menos propensão a consumir produtos massificados. O CRM é um poderoso meio de gestão de relacionamento com os clientes, tornando possível estabelecer relações de uma forma individual e personalizada, sendo ainda possível utilizar a informação para posteriormente tratar outros
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83 clientes de uma forma diferenciada. Através deste conceito a empresa amplia a sua capacidade de comercializar produtos e serviços com maior valor acrescentado, sendo possível praticar o marketing one to one. De uma forma geral os clientes premeiam esta abordagem, pois os produtos comercializados e os serviços prestados satisfazem de uma forma mais adequada as suas necessidades. O CRM utilizado de uma forma eficaz permite uma iteração com os clientes de diversas formas ou através de diversos meios. Uma abordagem CRM sofisticada e integrada aborda o cliente através de meios como a internet, SMS, telemarketing, através de cartões de fidelização e outros meios disponíveis.
• EDI (Electric data interchange): O EDI na prática consiste na transferência de dados entre empresas, através de redes públicas e privadas, tornando possivel a partilha de informação e bases de dados entre diversas organizações.
• E-Community: É uma forma de interação entre funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e outros membros de uma comunidade, em torno de temas de interesse comum através de chat, fórum, ou blog.
9 - E-marketing.
ou e-Marketing, é o marketing
Marketing de Internet, também referido como e-marketing, web
marketing, marketing online de
produtos ou serviços na Internet.
A Internet tem trazido vários benefícios únicos ao marketing, sendo um deles os baixos custos e as maiores capacidades para a distribuição da informação e mídia para uma audiência mundial. A natureza interativa do marketing na Internet, em termos de fornecer respostas instantâneas, é uma qualidade única deste mediador. É considerado às vezes que o marketing na Internet possui um escopo mais amplo devido não só ao fato de que ele se refere à mídia digital, como a Internet em si e e-mails, como também inclui sistemas que proporcionam o gerenciamento dos dados de cliente digital e de ECRMs.
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.1 – Conceito.estes são relativamente baixos, não há limite real de espaço para E-Marketing pode ser conceituado como os esforços das empresas em informar, comunicar, promover e vender seus produtos e serviços pela internet. Esta modalidade de promoção apresenta grandes vantagens em relação aos veículos de marketing tradicionais como o fato de tanto grandes como pequenas empresas podem enfrentar seus custos já que
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84 propaganda, o acesso é rápido e o site fica disponível para o mundo todo, sem limitações geográficas.
Alguns estudiosos afirmam que nunca antes na história da humanidade tantas pessoas tiveram a possibilidade de encontrar tantas informações sobre tantas coisas em um único local. Assim, o uso da internet como ferramenta importante na busca de qualquer tipo de informação deixou de ser uma novidade e se tornou um hábito para as pessoas em qualquer parte do globo, o marketing soube identificar nessa rede mundial de computadores um potencial canal de promoção e distribuição de produtos e serviços.
A acessibilidade à internet além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma com que as pessoas se comunicam e procuram por informações também viabilizou o surgimento de uma nova modalidade de comercialização. O e-marketing é calcado nos mesmos conceitos do marketing tradicional em integrar um meio através do qual, indivíduos tenham suas necessidades identificadas e supridas através da criação, divulgação, oferta e troca de produtos. A internet é o canal utilizado pelo e-marketing para realizar essa comunicação de valor e propiciar interatividade ao cliente, possibilitando maior troca de informações e um relacionamento individualizado – marketing one to one.
O e-marketing tem a sua base no e-commerce (comércio eletrônico via inernet), seja este business to business ou business to consumer. Este novo canal de divulgação e promoção de produtos agrega a possibilidade de exposição global ao tradicional composto de marketing: produto, preço, praça (ponto de venda, distribuição) e promoção (propaganda, comunicação). Este incrementa potencialmente as relações de interação entre empresas e público-alvo, constitui uma ação complementar ao mix de marketing.
As empresas hoje em dia enfrentam o desafio de eliminar o abismo que existe entre a administração tradicional e a forma como os negócios são gerenciados na ótica do comércio eletrônico. A maioria das empresas precisará alterar drasticamente os alicerces que as guiaram até aqui, reformulando seus conceitos sobre onde é possível criar valor e como captá-lo. A internet está provocando uma transformação excepcional no mundo dos negócios, exigindo que as organizações deixem de lado muito do que foi aprendido até agora e passem a pensar no capitalismo globalizado a partir de uma óptica mais avançada, que até pouco tempo atrás nem era concebível, onde empresas e consumidores não possuem fronteiras.
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.2 - Caracteristicas importantes do Marketing na Internet.• Efeito Imediato – Permite uma enorme rapidez na implementação das campanhas promocionais e apresentação de novos produtos/serviços.
• Personalização – É a chave para passar do tradicional marketing para um marketing one-to-one.
• Quantificação – A internet permite mensurar as visitas, pesquisas, etc..
• Envolvimento do Utilizador – Novas formas de envolvimento do cliente uma vez que este é inevitavelmente interativo.
• Efeito de Rede – A comunicação entre cliente é importante. Os clientes tem maior capacidade de construir ou destruir a reputação de empresas ou marcas.
9.3 - Razões para apostar no Marketing de Internet.
• Crescimento dos utilizadores na internet. • Aumento das compras via internet.
• Novas formas de fazer negócio. • Resolver disfunções competitivas. • Diversificar canais.
• Atrair novos clientes.
9.4 – Finalidade.
O Marketing e o e-Marketing visam a mesma finalidade: a aplicação de técnicas, métodos e sistemas que permitam a adequação da oferta (produtos, serviços, ideias) em todas as suas vertentes (preço, distribuição, comunicação) à satisfação das necessidades detectadas ou pressentidas nos consumidores. O e-Marketing pode ser considerado a aplicação da filosofia de Marketing às novas tecnologias.
9.5 - E-Marketing e negócios na internet.
Através da Internet, encontramos uma nova e poderosa forma de comunicar. Comunicar, neste meio, significa conjugação de texto, imagem, dados e som numa só mensagem. As fronteiras físicas desaparecem facilmente, quando se comunica com indicíduos de várias partes do globo, o que permite uma maior troca de informação. A Internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens, passando então a comunicar com a sociedade de uma forma individualizada e personalizada. Identificam-se algumas vantagens deste meio, na óptica das organizações e dos consumidores, nomeadamente:
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86 Para as Organizações no mercado virtual:
• Imagem e prestígio da organização. • Notoriedade e reconhecimento da marca. • Prospecção e desenvolvimento do mercado. • Reação à concorrência.
• Venda de produtos e/ou serviços.
• Melhoria do serviço aos clientes (anytime, anywhere).
• Poupança de recursos/reduzir custos (por exemplo anulando a necessidade de pontos de venda físicos).
• Teste de novos produtos no mercado e estudos de mercado.
• Customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências e necessidades dos consumidores.
• Adaptabilidade constante.
• Promoção de uma comunicação interativa, bidirecional (empresa- cliente e vice versa).
• Acesso permanente ao mercado.
• Acesso permanente aos mercados internacionais, a outros segmentos ou nichos.
• Possibilidade de atuação global. • Redução dos tempos de transação. • Redução de erros de processamento. • Rapidez de adoção das novas tecnologias.
Para o Consumidor do mercado virtual:
• Obtenção de informação (disponível em maiores quantidades) com maior transparência.
• Recreação e diversão.
• Experimentação e testes de variados produtos. • Gratificação imediata.
• Maior oferta (escolha) de produtos e serviços. • Conveniência (quando e onde quiser).
• Interatividade e, em alguns casos, composição e adequação específica das características do produto.
• Maior "poder" sobre as empresas.
O e-Marketing pode ser entendido como aquele que é desenvolvido no ambiente das novas medias, onde a relação entre o produtor e o consumidor é desenvolvida através de um meio interativo, como a Internet ou outros sistemas multimédia. Nas empresas, a Internet poderá levar a um aumento das vendas, na medida em que constitui um canal de distribuição e venda alternativo.
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