Camada de Infraestrutura

Esta camada garante que a infraestrutura responda adequadamente às necessidades dos serviços solicitados pelos usuários. Prepara as informações sobre os recursos: integração de dados. Tem por finalidade passar informação relevante aos sistemas de gerenciamento de serviços ou tomar ações sobre os recursos. Inclui recursos necessários ligados à manutenção e execução da infraestrutura física e de informação, mantém-se a tecnologia de mediação para

mantém e gerencia os recursos: equipamentos, redes, sistemas de TI, servidores, roteadores, etc. Possui condições de gerenciar os recursos de suporte à operação da rede de laboratórios on-line para atender a solicitação dos usuários ou suportar os serviços por estes propostos.

A infraestrutura é responsável por garantir que os laboratórios on-line estejam disponíveis para a realização da prática com todas as soluções necessárias, bem como a possibilidade de, se necessário, incluir novos recursos para atender a demanda. Uma rede de laboratórios on-line deve ser flexível e adaptável para poder atender a demanda de seus usuários dos mais diferentes serviços. Nesta camada encontra-se a Gerência e Operações de Recursos, responsável por garantir condições que os recursos atendem e suportam a entrega dos serviços solicitados pelos usuários.

6.1.5.1 Gerência e Operações de Recursos

Gerencia os recursos da rede de laboratório on-line, certificando-se de que os recursos necessários para suportar os pedidos de serviços sejam atendidos. Faz o cadastro dos laboratórios identificando as informações sobre os recursos; integram, correlacionam os sistemas de gerência de serviços de forma a garantir que a infraestrutura de redes de laboratórios on-line de TI suporte a disponibilização dos serviços solicitados. É responsável por gerenciar cadastro de recursos, configurar, analisar o desempenho desses recursos, realizar manutenção e reparos, executar testes, garantir que todas as habilidades e competências de serviços estejam disponíveis, coletar e distribuir informações sobre recursos.

Nesta gerência organizam-se e disponibilizam-se recursos que garantem e dão suporte à solicitação dos serviços solicitados pelos usuários, busca-se dar o suporte e acompanhamento para que os serviços sejam atendidos, de acordo com a solicitação do usuário. A Figura 6.3, mostra a representação da Gerência e Operações de Recursos.

Figura 6.3: Gerência e Operações de Recursos

Os processos definidos para esta gerência são:

- Suporte e Disponibilização de Recursos: gerenciam, controlam e disponibilizam os recursos operacionais. Cobre os processos de suporte e disponibilização: Os subprocessos para esta gerência são: habilitar aprovisionamento de recursos, habilitar gerência de desempenho de recurso, habilitar gerência de problemas de recursos, , habilitar coleta e análise de distribuição de dados, gerenciar cadastro de recurso, aprovisionar recurso para suportar os serviços, realizar manutenção proativa e reparos; configurar, testar e disponibilizar recursos.

- Aprovisionamento de Recursos: envolve alocação, instalação, configuração, ativação e teste de recursos específicos para atender aos requisitos de serviços. Capaz de verificar se os recursos solicitados estão disponíveis para suportar os serviços solicitados. Os subprocessos são: emitir pedido de recursos; alocar e instalar recursos, configurar ativação fixa e/ou lógica de recursos específicos, testar e recuperar recursos; acompanhar e gerenciar aprovisionamento de recursos, notificar aprovisionamento de recurso, finalizar pedido de recurso.

- Gerência de Problemas nos Recursos: responsável por gerenciar os problemas associados aos recursos específicos. Oferece suporte a um determinado serviço com defeito. Os subprocessos são: detectar, analisar e notificar problemas nos recursos, acompanhar e gerenciar problemas nos recursos, notificar problemas no recurso, corrigir e recuperar problemas nos recursos, fechar notificação de problemas nos recursos.

- Gerência de Desempenho de Recursos: trata-se do acompanhamento e gerenciamento do desempenho dos recursos. Garante os serviços no nível operacional. Avalia o desempenho dos recursos disponibilizados para o atendimento dos serviços ofertados. Os subprocessos são: monitorar, analisar e controlar desempenho de recursos; acompanhar e gerenciar desempenho de recursos; notificar desempenho de recursos; fechar notificação de desempenho no recurso.

- Coleta e Gerência de Dados sobre Recursos: responsável pela aquisição nas gerências e distribuição de dados dos recursos sobre processo de aprovisionamento, garantia de qualidade e contabilização dos serviços acessados. Suporta o armazenamento das informações nas as bases de dados para busca e consultas, mantém a base atualizada para seleção e recuperação, garantindo a segurança dos dados da rede. Os subprocessos são: coletar e armazenar informações e dados sobre as gerências; processar dados e informações sobre a gerência; distribuir dados e informações; fazer auditoria de coleta e distribuição de dados.

Em síntese, esta camada controla monitora e dá suporte ao provisionamento. É a responsável pelo gerenciamento dos recursos da rede. Tal gerência impacta diretamente com a gerência de serviços, uma vez que os serviços dependem dos recursos estarem disponíveis e preparados em tempo hábil para atender a solicitação da gerência dos usuários.

Esta cadeia de processos deve ser bem alinhada para que os procedimentos não sejam interrompidos. Nesse caso, no detalhamento dos processos de cada gerência, tem-se de verificar se há necessidade de detalhar em mais níveis. Se necessário, deve-se fazê-lo. Dessa maneira, a estrutura vai se organizando de um nível mais alto até o mais baixo. Caso haja necessidade de subprocessos, que se reavalie o processo e se verifique a possibilidade de dividi-lo ou reestruturá-lo.

A arquitetura disponibiliza uma estrutura comum para se desenvolver os processos que promovem a sua reutilização. As vantagens de se utilizar a ARCL é que facilita a criação de processos fim a fim; utiliza uma estrutura, terminologia e esquema de classificações comuns para desenvolver os processos, promovendo assim, a reutilização dos módulos de processos.

Com a finalização da apresentação das camadas com suas gerências, mostra-se a representação das camadas e a estrutura de operacionalização, apontando os grupos na vertical: suporte, atendimento, qualidade e faturamento, e com as gerências na horizontal: gerência de relacionamento com usuário e fornecedor, gerência de relacionamento, gerência e operação de serviços e gerência e operação de recursos agrupados nas suas respectivas camadas.

A ARCL buscou-se demonstrar que tal forma de estruturação é flexível na medida em que a rede que se está construindo possibilita a inserção de novos processos que comporta novos serviços. Desse modo, a representação vai se organizando e adaptando, de acordo com a rede que está sendo construída. Na Figura 6.4 vêem representações das camadas e suas gerências.

Figura 6.4: Representação das camadas e gerências agrupadas

Fonte: Dados da pesquisa

No uso da ARCL, indica-se que atenta para as seguintes considerações relacionadas à aplicação da arquitetura.