Segundo Kofman (2002), os compromissos conversacionais se iniciam através dos pedidos, uma vez feitos se inicia a “dança” de coordenação de ações. Os compromissos conversacionais afetam três níveis: a tarefa, as relações e a identidade.
No nível da tarefa o objetivo é coordenar ações para obter os resultados desejados.
No nível das Relações o objetivo é gerar o vínculo de confiança, a fim possibilitar coordenações efetivas de ações futuras.
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No Nível de Identidade o objetivo é agir com integridade e honestidade. A conversação onde os compromissos são negociados, segundo o autor, tem como principal objetivo deixar claro e transparente quem está se comprometendo com o que, quando, onde, como e para a satisfação de quem. A ação é sempre uma ponte, neste caso, entre um presente insatisfatório onde existe uma inquietude a ser satisfeita e o futuro onde a inquietude será, possivelmente, resolvida, precisando para isso que as expectativas de futuro de ambas as partes estejam alinhadas de forma clara e transparente. Para dar sustentabilidade aos compromissos firmados, pode ser necessário, operar em um contexto com uma estrutura jurídica que vise manter a integridade e a confiança.
De acordo com Kofman (2002) os compromissos conversacionais não atuam e não existem de forma isolada, no Quadro 15 são demonstrados aspectos importantes a serem observados.
Quadro 15 – Compromissos Conversacionais.
ASPECTOS IMPORTANTES DESCRIÇÃO
Integridade Integridade e Confiança pertencem ao domínio da avaliação. A integridade é um aspecto intangível que deriva de uma opinião externa ao observador. As pessoas consideradas íntegras só se comprometem com o que efetivamente podem cumprir.
Confiança Confiança é uma opinião sobre um individuo, que se mostra integro e tem opiniões bem fundamentadas.
Rupturas e custos O momento de ruptura se dá quando quem se comprometeu descobre que sua promessa poderá não ser cumprida. A gravidade da ruptura e seus custos estão ligados diretamente à capacidade de ação e renegociação. Quanto mais tarde for remediado mais caro (financeiramente e pessoal) será. Custo de Ruptura Tempo C ust o Cont.
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ASPECTOS IMPORTANTES DESCRIÇÃO
Confiança, Sinceridade e Capacidade Os indivíduos, às vezes, se comportam com cortesia ao invés de revelar os sentimentos. É necessário atuar sem ocultar informações ou sentimentos, é fundamental expressar de forma responsável, sincera o que se pensa. Neste aspecto as pessoas precisam demonstrar serem confiáveis, atuar com sinceridade e terem a capacidade de honrar os compromissos.
Integridade Coletiva A Integridade coletiva surge em função da comparação entre os compromissos ou acordos e o comportamento dos membros do grupo. Ninguém pode comprometer um terceiro, o compromisso é sempre pessoal.
Fonte: Kofman (2002) adaptado pelo Autor
2.2.15.2 RECOMPROMISSOS CONVERSACIONAIS
Segundo Kofman (2002), quando os compromissos conversacionais estão sendo administrados da forma correta, tudo funciona, ou seja, os compromissos são cumpridos, a eficiência das tarefas, os vínculos de confiança são estabelecidos na relação e os interlocutores agem com integridade e honestidade. Entretanto quando esta cadeia de compromissos é rompida, se inicia um processo que poderá acarretar em sérios danos na vida pessoal e nos negócios, uma vez a capacidade de se comprometer e cumprir seus compromissos são um dos fatores constitutivos da pessoa.
De acordo com o autor, as dificuldades nos compromissos conversacionais são tratadas através de duas possibilidades: as reclamações e as desculpas. A este processo dar-se o nome de recompromissos conversacionais. No Quadro 16 são descritos os problemas que podem aparecer nas conversações onde se realizam os compromissos.
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Quadro 16 – Problemas atrelados aos Compromissos Conversacionais.
PROBLEMAS NOS COMPROMISSOS CONVERSACIONAIS
DESCRIÇÃO
Não há promessa porque não houve um pedido. A pessoa espera receber algo, mas não efetuar o pedido, mas espera recebê-lo. O outro não ficou sabendo do pedido, nem muito menos suspeita da expectativa da pessoa. A pessoa se sentirá frustrada.
Há um pedido, mas não há uma promessa. Uma dos interlocutores faz um pedido e recebe uma resposta vaga e sem convicção. Quem fez o pedido considera o pedido aceito e o compromisso efetuado, enquanto que o outro considera que não fez nenhuma promessa e não se sente comprometido.
Há uma desinteligência sobre as condições de
satisfação. Pode ser que os interlocutores entendam de forma diferente o compromisso conversacional efetuado, uma vez que o mesmo depende do contexto de cada um.
Há uma mudança nas circunstâncias. Toda promessa é fundamentada em condições estabelecidas, quando o contexto sofre uma mudança, a promessa pode até torna-se inviável.
Quem prometeu cumpre, mas quem pediu não
fica sabendo. Nem toda promessa cumprida tem um final claro e efetivo, pode ser que a promessa seja cumprida, mas quem pediu não seja informado, gerando uma sensação equivocada.
Quem prometeu não cumpre. A pessoa que prometeu teve um imprevisto, ou uma mudança de atitude, esqueceu e a promessa não foi cumprida.
Fonte: Kofman (2002) adaptado pelo Autor.
Neste contexto, Kofman (2002), sugere transformar as queixas improdutivas em reclamações produtivas cujo objetivo principal é restabelecer a relação e redirecionar a conversação para um bom caminho. Neste ponto o interlocutor expõe de forma clara sua opinião, a fim de que se possa analisar o que deu errado. As reclamações produtivas possuem as seguintes características:
São expressas diante de quem assumiu o compromisso. São feitas quanto antes e uma única vez.
Orientam-se a consertar a situação e preparar um futuro melhor. Terminam em pedidos e promessas.
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Estabelecem a seriedade do reclamante enquanto credor de uma promessa.
Visam o protagonismo e o aprendizado.
De acordo com Kofman (2002) a desculpa é a contrapartida da reclamação. Oferecer a desculpa produtiva é além de reconhecer o erro e assumir a responsabilidade, é buscar estabelecer as ações necessárias para que a integridade perdida seja recuperada. Os seguintes passos são necessários para a desculpa produtiva.
Reconhecer o compromisso prévio. Reconhecer o descumprimento. Oferecer a explicação.
Indagar sobre os danos e pedir desculpas.
Oferta de reparação e negociação do compromisso. Aprendizado e preparação para o futuro.