Conceituando Gestão do Conhecimento

Ao longo das últimas duas décadas vários autores têm criado definições para Gestão do Conhecimento (GC), refletindo correntes de pensamento e visões de negócios em contextos mercadológicos distintos. Numa análise abrangente percebe-se que os conceitos embutidos neste processo antecedem à sua própria denominação e vem sendo articulados com inúmeras variações.

A GC envolve a coleta, organização e distribuição de conhecimento que é acumulado por um período de tempo com a finalidade de melhorar e aumentar a vantagem competitiva de uma organização ou simplesmente para alcançar os objetivos gerais da organização. Neste processo de valorização do conhecimento organizacional, também é importante estimular a formação de um ambiente que propicie a aquisição de conhecimento, seja ele criado a partir das interações entre os colaboradores ou adquirido externamente à organização.

Uma bem-sucedida adoção da GC requer atenção a requisitos básicos ou o atendimento de algumas condições essenciais como, por exemplo, um efetivo respaldo dos níveis mais altos da administração, uma cultura da organização e do seu corpo funcional que seja capaz de perceber a potencialidade de uma postura de colaboração e compartilhamento e, como elemento catalisador, uma base de tecnologia de informação e comunicação (TIC).

Para Sveiby (1998), os elementos basilares da GC são sintetizados no Barreiras

hierárquicas funcionais Barreiras

Ilhas isoladas de conhecimento

conhecimento, talento de criatividade dos indivíduos que atuam na organização; na interação destes indivíduos, através da formação de equipes e líderes apoiados por uma estrutura de TIC e, finalmente, em um conjunto de relacionamentos internos (socialização na organização) e externos (com clientes, fornecedores e extensivos à sociedade como um todo).

Dentre as definições de GC está a de Davenport e Prusak (1998), que afirmam que “a Gestão do Conhecimento pode ser vista como uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização.”

Conforme Mello e Burlton (2000), a entidade empresarial American Productivity and Quality Center (APQC) adota a seguinte definição:

Gestão do Conhecimento é um conjunto de ações sistemáticas para localizar, entender e usar conhecimentos para criar valor, ajudando informações e conhecimentos a fluir para as pessoas certas, nos momentos certos, de forma que se possa agir da maneira mais eficiente e eficaz. (2000, p.2)

Segundo Stewart (2002), fazer CG é identificar o que se sabe, captar e organizar esse conhecimento e utilizá-lo de modo a gerar retornos.

Para Bukowlitz e Williams (2002), gestão do conhecimento é o processo pelo qual a organização gera riquezas, a partir de seu capital intelectual.

Rose (2002) sintetiza sua visão de GC como um processo empregado por uma organização para capturar e compartilhar a experiência, promover a colaboração e prover amplo acesso às informações da organização, independente de sua fonte ou estrutura.

A Figura 22 ilustra o mapa conceitual de GC, apresentando as diversas áreas envolvidas no processo.

Figura 22 - Mapeamento da área de conhecimento “Gestão do Conhecimento”. Fonte: Carvalho, Souza e Loureiro (2002).

Engloba conceitos

oriundos de Está relacionada com as áreas de

RH Teoria das organizações Estratégia de negócios Cultura administrativa Marketing TI Gestão por tarefas Learning organizations Reengenharia Downsizing Comércio eletrônico Qualidade total Endomarketing Teorias de Administração Envolve atividades como Gestão de documentos Mapeamento de competências Gestão de competências Mapeamento de processos Compartilhamento de conhecimentos Está associada

aos conceitos de Inteligência competitiva Memória organizacional Comunidades de prática Capital intelectual Capital estrutural Capital humano Criatividade Inovação Divide-se em 91

Dentre as abordagens de GC propostas pelos diversos autores, Probst, Raub e Romhardt (2002) defendem a adoção de uma composição de seis processos, cada um deles desdobrado em etapas, conforme apresentado no Quadro 9.

Quadro 9 - Processos e etapas essenciais da Gestão do Conhecimento.

Processos Etapas

Identificação do conhecimento

a. identificar, analisar e descrever o ambiente de conhecimento; b. definir um quadro de habilidades, infos e dados internos e externos; c. assegurar transparência dos conhecimentos e das lacunas de; d. facilitar a localização dos conhecimentos dentro e fora da

organização

Aquisição do conhecimento

a. definir conhecimentos desenvolvíveis internamente e os adquiríveis; b. adquirir conhecimentos de especialistas, consultores, parceiros e

clientes, assim como produtos do conhecimento, como plantas industriais, softwares, equipamentos de alta tecnologia.

Desenvolvimento do conhecimento

a. facilitar o desenvolvimento de novas habilidades, produtos, idéias e processos mais eficientes;

b. direcionar esforços para o desenvolvimento de conhecimento.

Compartilhamento do conhecimento

a. propiciar o compartilhamento do conhecimento adquirido e desenvolvido na organização para que seja utilizável;

b. aumentar a utilização do conhecimento oferecendo ambientes adequados para o trabalho individual e em grupo;

c. compartilhar conhecimentos através de conversas, reuniões

Utilização do conhecimento

a. garantir que o conhecimento da organização seja utilizado em seu benefício;

b. transformar conhecimento em resultados visíveis para a organização; c. garantir que habilidades e ativos de conhecimento, como patentes e

licenças, sejam totalmente utilizados.

Retenção do conhecimento

a. selecionar pessoas e processos que valham a pena ser retidos; b. armazenar experiências de forma adequada;

c. transferir dados, informações e habilidades valiosas aos sistemas organizacionais para que possam ser úteis à toda a organização; d. garantir que a memória organizacional seja atualizada;

e. transferir o conhecimento do funcionário que está saindo para seu sucessor;

f. registrar o conhecimento adquirido e desenvolvido para torná-lo acessível e recuperável para sempre.

Fonte: Probst, Raub e Romhardt (2002).

Considerando que a memória organizacional e o conhecimento criado dentro da própria organização sejam a base mínima necessária para o desenvolvimento de uma abordagem mais abrangente de GC, torna-se necessário contar com repositórios adequados para a sua retenção. Tais repositórios têm a dupla finalidade de, ao mesmo tempo em que servem para armazenar o conhecimento, também

devem facilitar aos colaboradores da organização o acesso rotineiro a este acervo, potencializando as condições em que o trabalho é realizado. Tendo isto em mente, Costa e Rocha (2003) propuseram alternativas para a formalização do conhecimento pela utilização de diferentes tipos de repositórios. No Quadro 10 são apresentadas estas alternativas de repositórios e sua destinação.

Quadro 10 - Tipos de repositórios.

Tipo de repositório Características

Repositório de processos Utilizado para armazenar os processos da _{organização que serão apoiados pela GC.}

Repositório de ferramentas

Utilizado para armazenar as ferramentas disponíveis para apoiar as atividades de GC suportadas pelo ambiente. Entre elas: ferramentas de utilização, aquisição, disseminação, valoração e manutenção do conhecimento, além de bibliotecas digitais, FAQs, quadro de avisos etc.

Repositório de dados

Utilizado para armazenamento de informações sobre projetos anteriormente desenvolvidos pela organização, clientes e funcionários da empresa, e demais informações sobre os processos de negócio.

Repositório de documentos

Utilizado para armazenar propostas, planos de projetos, planos de qualidade e outros documentos sugeridos pela normalização nacional e internacional.

Repositório de melhores práticas

Utilizado para armazenar conhecimento capturado dos melhores processos de trabalho da organização ou fora dela (benchmarking), sugerindo maneiras efetivas e eficientes de realizar determinadas tarefas.

Fonte: Adaptado de Costa e Rocha (2003).

Davenport (2006) faz uma ressalva sobre a experiência de GC de algumas organizações nas quais, apesar de terem sido disponibilizados repositórios de conhecimento aos seus colaboradores, eventualmente implicando em grandes volumes de armazenamento e também em custos referentes à necessária estrutura de TIC, não raro a realização das tarefas rotineiras demanda a quase totalidade de seu tempo, dificultando a utilização efetiva desses repositórios para consultas,

pesquisas e, em suma, aprendizagem. Apesar deste risco, Davenport defende a existência de tais repositórios ao considerar que “processos decisórios bem estruturados estão cada vez mais sendo automatizados” e complementa sua observação destacando que “em muitos casos, o trabalho dos profissionais do conhecimento no nível de entrada está sendo feito por computador, mas os especialistas continuam bastante requisitados”. Para este autor a GC apresenta quatro tipos de objetivos sintetizados em criar e manter repositórios de conhecimento; promover o acesso ao conhecimento; desenvolver um ambiente de conhecimento e valorizar o conhecimento.

Numa síntese crítica ao excesso de elementos disponibilizados em algumas organizações, Seleme (2003) conclui,

A idéia é que a Gestão do Conhecimento é muito mais um processo para permitir que os atores se sintam à vontade para usar os recursos para gerar os Conhecimentos necessários do que empurrar um estoque de coisas conhecidas e estimular a usá-las (p. 29).

A concepção de GC adotada neste trabalho é a de um conjunto de processos que envolvem a identificação, geração e retenção do conhecimento; o compartilhamento do conhecimento com determinadas pessoas e grupos; e a facilitação da utilização do conhecimento para alcançar os objetivos organizacionais.