O objetivo geral desta pesquisa foi investigar como a Gestão do Conhecimento do Cliente pode colaborar com a inovação bancária, identificando a percepção dos gestores com relação a diferentes técnicas de Gestão do Conhecimento do Cliente. Para atender a esse objetivo foram definidos os seguintes objetivos específicos:
Identificar e analisar o processo de inovação em uma instituição financeira; Identificar e analisar de que formas o conhecimento do cliente é utilizado
no processo de inovação em uma instituição financeira;
Identificar a percepção dos gestores de uma instituição financeira em relação a aplicação de diferentes práticas de gestão do conhecimento do cliente para a inovação.
Para atender a esses objetivos, foram descritos os principais conceitos com relação a inovação e a Gestão do Conhecimento do Cliente. A partir dos diversos estudos encontrados na literatura acadêmica, pode-se inferir que a definição de inovação inclui os conceitos de novidade, comercialização e/ou implementação. Uma idéia ou conhecimento não desenvolvido e transformado num produto, processo ou serviço, ou que não tenha sido comercializado ou implementado na organização, não seria classificado como uma inovação.
Com relação a Gestão do conhecimento do cliente, na análise realizada, foram identificadas pesquisas que comprovam que a Gestão do Conhecimento do Cliente pode suportar o desenvolvimento de novos produtos e facilitar a identificação de oportunidades em mercados emergentes, reduzindo os riscos envolvidos no processo de inovação.
A pesquisa é interseccional, pois investiga a inovação e a gestão do conhecimento do cliente em determinado período e adotou uma abordagem qualitativa. O método adotado foi o estudo de caso e os instrumentos de coleta foram observação participante, entrevistas semi-estruturadas e pesquisa em documentos organizacionais. Para a análise dos dados coletados foi utilizada a análise de conteúdo.
Como principais resultados obtidos destacam-se:
O processo de inovação da instituição financeira analisado foi criado recentemente, mas já foi aplicado em dois contextos diferentes. O processo trata inovação de forma ampla, trazendo características de dois
referenciais da literatura: Morris (2011), Cooper (2008) e abrangendo desde a definição das aspirações de inovação até o lançamento e acompanhamento do produto ou serviço. Um ponto bastante positivo é o alinhamento dos temas de inovações à estratégia da organização, tratado como primeira etapa do processo. Por outro lado, o processo não documenta uma das etapas realizadas pela área de inovação e descrita por Morris (2011) em seu processo como: pesquisa para obter novos conhecimentos, que levariam a criação de grandes idéias. Esta etapa do processo é bastante trabalhosa envolvendo a obtenção do conhecimento do cliente, dos concorrentes e de tecnologias disponíveis, com a parceria de outras áreas da instituição. Como essa etapa não está descrita no processo da instituição, não são tratadas práticas e técnicas que poderiam ser utilizadas para obtenção do conhecimento do cliente, como as baseadas nas mídias sociais e detalhadas neste trabalho.
A gestão do conhecimento do cliente citada por Jiebing, Bin e Yongjiang (2013); Hakimi e Triki (2011) como forma de suportar o desenvolvimento de novos produtos, facilitar a identificação de oportunidades em mercados emergentes, reduzindo os riscos envolvidos no processo de inovação é percebida da mesma forma no estudo de caso. Durante a observação participante no Workshop de geração de idéias, em mais de 90% do tempo, o conhecimento do cliente foi explorado, seja por meio do compartilhamento do conhecimento, da utilização desse conhecimento para geração de insights e idéias ou da participação efetiva do cliente trazendo seu conhecimento para refinar o protótipo e selecionar as idéias. A instituição entende que o conhecimento do cliente, obtido por meio de métodos clássicos como a pesquisa de mercado, já é utilizado no processo de desenvolvimento de novos produtos, serviços ou processos, mas pode ser realizado de forma mais efetiva.
A percepção dos gestores da instituição financeira em relação a aplicação de diferentes práticas de gestão do conhecimento do cliente para a inovação ratifica a necessidade de explorar o uso da web 2.0 e de mídias sociais, como alternativas para um relacionamento mais significativo com os clientes, tratada pelos autores (ZHANG, 2011; LEHMKUHL; JUNG, 2013; ELFVING; LEMOINE, 2012). Os gestores possuem o entendimento
de que: Fóruns de clientes, Serviços de redes sociais, Social CRM e Netnografia são práticas relevantes para apoiar o processo de inovação. Mas no processo de inovação da instituição, atualmente, somente os métodos clássicos de obtenção do conhecimento do cliente, como pesquisas de mercado, entrevistas e grupos focais são utilizados.
Foram identificados desafios para inovação a serem superados pela instituição, como: falta de um ambiente propício a inovação, ausência de uma cultura inovadora, permissividade ao erro. A cultura de inovação organizacional, política formal de incentivo, liderança, tolerância a erros, grupos multidisciplinares, compartilhamento sistemático do conhecimento e a conectividade entre atores são fatores identificados, por diversos autores, como essenciais para inovação. (SERENO, 2012; CHILTON; BLOODGOOD, 2010; ARAGÓN-CORREA, GARCIA-MORALES; CORDÓN- POZO, 2007).
A importância de grupos multidisciplinares, do compartilhamento sistemático do conhecimento e da conectividade entre atores foram percebidos no Workshop de geração de idéias, demonstrando a efetividade desta etapa do processo de inovação.
Os resultados obtidos na presente pesquisa permitiram identificar dois tipos de contribuição. A primeira teórica, adicionando ao campo da Gestão do conhecimento do cliente e inovação alguns conhecimentos novos ou ratificando conhecimentos já existentes. A segunda, de cunho prático, apontando práticas existentes em uma instituição financeira e práticas que poderiam ser utilizadas permitindo assim a melhoria continua desse processo .
É importante ressaltar que, como é comum em estudos de caso, as conclusões desta pesquisa não podem ser generalizadas. Além disso, os resultados obtidos com o processo de inovação não puderam ser avaliados, tendo em vista que, até a conclusão dessa pesquisa ainda estavam na fase de lançamento.
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