CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Há unanimidade entre os autores citados neste texto, que escreveram sobre inovação tecnológica, que o domínio de conhecimento é um elemento chave para a inovação. E se uma organização possui competência comprovada para inovar em produto, logo se conclui que esta organização detém conhecimento acumulado. A grande questão levantada por este trabalho é se este conhecimento voltado para inovação em produto poderia ser direcionado e aproveitado para gerar inovação em serviço. E a análise das organizações citadas neste trabalho permite concluir que sim. Os casos estudados apontam para uma composição destes conhecimentos sobre produtos e tecnologia com o conhecimento sobre os clientes, para formar a base necessária para o desenvolvimento de inovações em serviços.

Os estudos dos casos ainda permitem identificar alguns elementos de transição entre inovação em produtos (hardware e equipamentos) e inovação em serviços de alta intensidade tecnológica. Esta ponte de interligação é viabilizada pelos processos de inovação baseados em produtos intangíveis (softwares). Na figura 10 a seguir, apresenta-se a ilustração de uma proposta para o processo de migração de competências de produto para serviços, baseado nas experiências das empresas estudadas, e a partir deste modelo buscaremos identificar os desafios para que as organizações modernas consigam implementá-los:

H PRODUÇÃO EM MASSA, ALTA PADRONIZAÇÃO E AUSÊNCIA DE ELEMENTOS ADAPTÁVEIS HARDWARE / PRODUTO PRODUÇÃO EM LABORATÓRIO, BAIXA CUSTOMIZAÇÃO E DOMÍNIODE ELEMENTOS PRÉ-DEFINIDOS PRODUTO INTANGÍVEL DESENVOLVIMENTO CUSTOMIZADO, FOCO NAS INTERAÇÕES DO CLIENTE, DOMÍNIO DE ELEMENTOS ADAPTÁVEIS SERVIÇOS DE ALTA INTENSIDADE TECNOLÓGICA BAIXA PADRONIZAÇÃO, INTERAÇÃO COM O CLIENTE,

PRESENÇA DE ELEMENTOS PRÉ-DEFINIDOS E ADAPTÁVEIS

SOFTWARE E SISTEMAS

Figura 11: Modelo de Migração de competências de inovação em produto para inovação em serviços em empresas de alta intensidade tecnológica.

Partindo deste modelo de migração de competências, os estudos de caso anteriormente pesquisados permitem identificar alguns vetores e praticas de inovação que podem ser classificados como importantes, para que as empresas de alta intensidade tecnológica, notadamente inovadoras em produto, aprimorem caso desejem atuar com êxito no setor de serviços:

• O primeiro desafio é incorporar conhecimento detalhado sobre os problemas e necessidades dos clientes na base de conhecimento já existente sobre a tecnologia dos produtos. Da perfeita formulação do problema é que surgirão as soluções mais eficientes e de maior valor para os clientes.

• O segundo desafio se refere ao alinhamento estratégico, onde toda a organização precisa ser polarizada para ser capaz de inovar em serviços. Uma revisão dos incentivos financeiros/comerciais ofertados pela empresa aos colaboradores pode ser fundamental para que estes incentivos se tornem o drive da nova política de serviços da organização.

• O terceiro se relaciona à simplificação da estrutura organizacional. Os estudos de caso apontam para a necessidade de migrar para uma estrutura mais leve, mais dinâmica com uma constante de tempo bem menor que as estruturas voltadas para inovação em produto. De modo que esta nova estrutura priorize a aproximação das competências da empresa com as necessidades dos clientes. Os problemas dos clientes devem ser respondidos de forma rápida e com o máximo de customização.

• O quarto desafio envolve a cultura de inovação da empresa, que idealmente precisa ser propícia ao florescimento da criatividade e a das idéias inovadoras. O desejo e a paixão por inovar, claramente identificada em pelo menos um dos casos estudados, precisam expandir-se dos laboratórios de pesquisa e atingir todos os colaboradores da organização, onde a valorização do ser humano e a busca por novos conhecimentos devem tornar-se uma obsessão. • O quinto e talvez mais complexo encontra-se no desenvolvimento de

capacidade para identificar e formar parcerias de longo prazo para inovação. Se por um lado a organização precisa migrar suas competências para inovar em serviços, por outro esta não pode distanciar-se dos avanços tecnológicos que ciclicamente afetam seus negócios. Para a sobrevivência da empresa de

serviços, é preciso não apenas estar ciente, mas é preciso tirar proveito e alavancar o grau de inovação dos serviços prestados, toda vez que surgir uma inovação tecnológica do tipo disruptiva no mercado que atua.

• O sexto desafio é assegurar propriedade intelectual sobre os serviços. Seja através de controle do conhecimento acumulado, registro de marcas presentes nos elementos adaptáveis ou mesmo através do registro de softwares ou de patentes de elementos padronizáveis. Os casos estudados permitem concluir que à medida que se aproxima o corpo técnico dos clientes, aumenta-se a vulnerabilidade sobre o controle da propriedade dos serviços. À medida que se aumenta o envolvimento do cliente no tratamento dos elementos adaptáveis, incrementa-se também as dúvidas sobre a quem pertence os direitos de propriedade dos serviços desenvolvidos.

Esta migração de conhecimento, e portanto a migração de competências de inovação em produto para serviços através do desenvolvimento de softwares, inicialmente acontece no interior da organização, sendo que estes são desenvolvidos nos mesmos ambientes de laboratórios que são pesquisados os produtos, pelos mesmos pesquisadores, mantendo as características de alta padronização, mas que gradualmente vão incorporando características de customização, à medida que se amplia o conhecimento das necessidades dos clientes. Inicialmente, estes softwares são comercializados em forma de venda de licenças, representando algo semelhante ao que os royalties representam para os produtos, mas à medida que incorporam cada vez mais elementos adaptáveis e customizáveis, estes passam a ser vendidos sob a forma de serviços, servindo apenas como ferramentas para a execução e delivery destes serviços, sem a cessão de licenças para os clientes.

Nos casos estudados, exemplos onde se procurou replicar um serviço de sucesso para um novo cliente, com a predominância de elementos adaptáveis, observou-se que este representou uma inovação de grau elevado, e portanto de grande valor para o cliente. Analisando a migração de competências de inovação sob a ótica do grau de intensidade, percebe-se que esta pode derivar-se originalmente de uma inovação disruptiva de um equipamento ou produto, incorporando gradativamente inovações incrementais. O processo de migração para

inovação em serviços inicia com melhorias sucessivas no firmware e softwares ligados a este produto. Ampliando cada vez mais a proporção de elementos adaptáveis e diminuindo a dependência sobre o equipamento passa-se a uma fase onde o grau de inovação em serviços torna-se relevante, a ponto de proporcionar revoluções disruptivas para os clientes atendidos. (Ciclo reverso de produtos – Barras, 1986).