Como estabelecer conexão com seu cliente
Vamos explorar as várias opções de como gerenciar os relacionamentos com seus clientes. As áreas que vamos abordar hoje são:
Como dar suporte a seus clientes Clientes que procuram sua empresa Como proteger as informações dos clientes Propriedade da conta
O valor de contratar um profissional terceirizado
Muitos anunciantes podem escolher trabalhar com você porque talvez não tenham tempo suficiente para conhecer o AdWords e gerenciar sua própria conta publicitária. Esses anunciantes demonstram uma grande confiança ao contratar você para ajudar a poupar tempo e maximizar o próprio ROI. Como um profissional de publicidade do Google, você deve avaliar as necessidades publicitárias básicas de seu cliente e tentar corresponder a elas com seus serviços.
Você deve entender a comparação entre sua proposta de valor principal e a de outros profissionais terceirizados. Destacamos diferentes considerações, como fornecer
16/03/13 Ajuda do Programa de certificação do Google AdWords
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profissionais terceirizados. Destacamos diferentes considerações, como fornecer relatórios de desempenho, otimização e suporte ao cliente, que permitirão a você entender onde é possível pode agregar valor. Também destacamos oportunidades de formação complementar que ajudam você a atingir suas metas e as de seus clientes.
Pacotes do AdWords
Há várias maneiras de criar pacotes do Google AdWords.
Você pode associar o AdWords a outros produtos que já oferece. Por exemplo, pode associá-lo à criação de um novo website e ao acompanhamento de chamadas em um único produto para o cliente final.
Outra opção é vender o Google AdWords de modo personalizado, tendo-o como único produto.
Se você tiver um pacote de produtos:
Crie um produto de maior aderência do que o AdWords sozinho e evite a rotatividade de usuários
Mantém uma experiência uniforme para os clientes que estão acostumados com produtos associados
Oportunidade de aumentar a adesão de clientes para novos anunciantes Se você tiver um produto personalizado:
Facilita a venda para canais de venda apenas on-line
Mantém uma experiência uniforme para os clientes que não estão acostumados com produtos associados
Adequado para clientes com experiência em internet
Considerações sobre pacotes de cliques
Existe uma outra maneira de avaliar o pacote do AdWords. Você pode vendê-lo como: Um produto com cliques garantidos: é cobrado do anunciante um valor
estabelecido por um número definido de cliques. Por exemplo, 100 cliques por R$ 400,00.
Um produto com base em orçamento: o anunciante é cobrado pelo número de cliques recebidos.
Vamos analisar as vantagens e desvantagens de cada um: Cliques garantidos
Prós
Possivelmente mais fácil de ser vendido para uma força de vendas não treinada
Proposta de valor simples para anunciantes não sofisticados Contras
Requer mais estratégia para conseguir os cliques porque a plataforma do Google AdWords não foi criada para dar suporte a cliques garantidos
Pode criar confusão ao depositar mais valor em cliques do que em leads, chamadas telefônicas e vendas
Não leva em consideração diferenças de cliques entre indústrias Não funciona bem com pacotes de anunciantes de custo muito alto ou muito baixo
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Com base em orçamento Prós
Facilita operações por causa da compatibilidade da plataforma do AdWords com produtos que se baseiam em orçamento
Concentra a atenção dos anunciantes no valor fornecido e não em metas de cliques que levam a contas de melhor desempenho Fornece flexibilidade para alocar CPCs diferentes com base em variações de custo na indústria
Fornece mais flexibilidade a sua equipe de gerenciamento de contas Contras
Difícil de ser vendido para anunciantes não sofisticados Difícil para a definição das expectativas do anunciante
Considerações sobre a duração do contrato
Sugerimos que você considere os seguintes fatores ao determinar a duração do contrato:
Curto prazo:
Mais adequado para anunciantes avessos a riscos por causa da flexibilidade maior
Geralmente proporciona mais inscrições, embora com taxas de rotatividade maiores a longo prazo
Oferece contratos de curto prazo com funções de renovação automática Longo prazo
Mais adequado para anunciantes com experiência on-line
Geralmente proporciona menos inscrições iniciais, mas com taxas de rotatividade menores a longo prazo
Oferece contratos de longo prazo com política de cancelamento a curto prazo
Considerações adicionais:
Alinhe os termos do contrato com seu ciclo de vendas normal para facilitar a execução
Contrato com duração mínima de 90 dias para obter todas as vantagens do Google AdWords usando os recursos de acompanhamento de dados e relatórios de contas mais maduras e da otimização da conta
Serviços e operações
Agora que já tratamos do produto, vamos falar sobre os serviços recomendáveis para serem oferecidos com seus produtos, como relatórios, otimização e gerenciamento de contas e relacionamentos.
Relatórios
Há muitos fatores a serem considerados quando se pensa em relatórios. Destacamos algumas coisas que você deve levar em conta ao oferecer relatórios. Abordaremos:
A frequência do compartilhamento O mínimo a ser compartilhado
Explicação sobre o desempenho da conta
O que compartilhar em relatórios
Atualize com frequência seu cliente sobre progressos realizados e áreas de
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aprimoramento. Para obter sucesso, ofereça sempre várias métricas. Isso garantirá que as expectativas do cliente ou a definição de sucesso não fiquem engessadas por uma estatística isolada. Este é o mínimo de métricas úteis a ser compartilhado:
Cliques Impressões CPC médio
Classificação do anúncio Gastos no Google AdWords
Para ajudar o cliente a alcançar seu público-alvo, você também pode explorar
ferramentas na interface do Google AdWords ou outras ferramentas gratuitas, como o Google Trends, o Google Insights para pesquisa, pesquisas relacionadas e o
Wonderwheel.
Quanto mais anunciantes você atender, mais informações provavelmente desejará compartilhar com eles.
A frequência do compartilhamento
Outra consideração é sobre a frequência com que essas informações são relatadas para seus clientes. Existem várias opções. Destacamos algumas a seguir:
Envie relatórios aos clientes quando eles solicitarem
Envie um relatório semanal/mensal usando a interface do AdWords Forneça "Acesso ao relatório" na conta do AdWords
Forneça sua própria interface de usuário ou tecnologia para exibição de relatórios aos anunciantes
Explicação sobre desempenho de uma nova conta
Criar uma conta de sucesso no AdWords é um processo interativo. Primeiro, você estabelece as campanhas relevantes agrupadas por objetivos. Depois, você testa seus anúncios e palavras-chave. Após avaliar sua performance, você otimiza o investimento no AdWords com base em suas metas. É recomendável conscientizar seus clientes de que um desempenho de alto nível e totalmente otimizado no Google AdWords não acontece da noite para o dia.
Considerações sobre otimização
Como você deve ter percebido nas últimas lições, a otimização desempenha um papel crítico quando se anuncia no Google AdWords. Ao avaliar uma otimização, você tem algumas opções:
Você pode contratar e treinar internamente uma equipe de otimização
Você pode contratar uma equipe de otimização de marketing de mecanismo de pesquisa para lidar com suas otimizações
Vamos fazer uma comparação entre as duas: Em um alto nível para SEM:
Prós:
Pouca necessidade de contratar uma equipe interna de otimização Pode suportar oscilações inesperadas de volume ou resultados acima das projeções
Experiência acumulada em marketing de mecanismo de pesquisa já existente
Ciclo rápido de lançamento Escala inerente
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Escala inerente Contras:
Menor experiência adquirida do que com uma equipe interna Menos controle sobre decisões operacionais
Menos controle sobre redes de pesquisa utilizadas
Os novos produtos do Google não estão acessíveis até serem incorporados à API do AdWords
Pode acumular custos adicionais Em alto nível para equipe interna:
Prós:
Criação de experiência interna para sua empresa Controle completo sobre funções operacionais Controle completo sobre redes de pesquisa utilizadas
Possibilidade de testar novos produtos do Google não fornecidos por SEM Contras:
É necessário aumentar o efetivo de pessoal para executar operações Talvez seja necessário desacelerar as vendas caso a contratação demore É necessário adquirir a experiência de implementação de marketing de mecanismo de pesquisa
Lançamento lento
A escala precisa ser planejada - além de se contratar mais pessoas
Como dar suporte a seus clientes
Escolher o nível de suporte oferecido a seus clientes é outra importante decisão a ser tomada. Como os clientes podem ter vários portes e diferentes necessidades
empresariais, talvez não faça sentido oferecer uma solução de tamanho único para todas as estruturas de suporte. Em vez disso, convém segmentar seus clientes. Quando desenvolver sua oferta de produtos, avalie seu cliente e monte uma oferta que seja atraente para seu público-alvo. Por exemplo:
Pacote básico - e-mail, mas sem telefone ou suporte via chat Pacote médio - suporte por e-mail e chat, mas não por telefone Pacote avançado - suporte por e-mail, chat e telefone
O objetivo final é você oferecer o melhor serviço possível a seus clientes.
Como proteger as informações dos clientes
Nós do Google estamos comprometidos com a transparência e a liberdade de escolha. Informamos quais dados são coletados quando você usa nossos produtos e serviços, por que coletamos essas informações e como as protegemos. Nossa política de privacidade, nossos vídeos e o design de produtos têm como objetivo tornar tudo isso claro para que você possa estar informado sobre que produtos usar e como usá-los. Sugerimos usar a mesma abordagem para proteger as informações de seus clientes. Qualquer pessoa ou website com acesso a sua Conta do Google pode acessar todos os serviços associados a ela. Por exemplo, se você usa a mesma Conta do Google para fazer login nos Grupos do Google e no AdWords, alguém que conheça sua Conta do Google estará apto a ver suas informações nos dois serviços. Desse modo, não recomendamos que você compartilhe suas informações da Conta do Google. A melhor maneira de evitar compartilhar informações é manter sua conta pessoal do Google restrita e jamais inserir seu nome de usuário e sua senha da Conta do Google em propriedades que não são do Google.
Quando gerenciar as informações de conta de seus clientes, avalie sua estrutura de gerenciamento de conta na Minha central de clientes a fim de adotar as medidas de
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proteção corretas para as informações de todos os diferentes clientes.
Uma maneira de fazer isso é configurar os níveis corretos de privacidade na conta da Minha central de clientes e avaliar com cuidado a quem fornecer acesso a quais informações.
Na conta da Minha central de clientes, usuários diferentes podem ter diferentes direitos de acesso:
O proprietário da conta com as credenciais de login pode convidar outros usuários com diferentes direitos de acesso para diferentes níveis de acesso. Os usuários de contas do AdWords podem convidar outros usuários para compartilharem o acesso a suas contas usando três níveis diferentes de acesso:
Administrativo (o nível de acesso mais alto) Padrão (acesso à maior parte dos recursos) Relatórios (pode ver e gerar relatórios)
É recomendável fornecer o nível mínimo de acesso necessário. Quando há muitas coisas acontecendo no MCC, talvez ocorram problemas com vários usuários
trabalhando nas mesmas contas. Além disso, não convém que muitas pessoas estejam habilitadas a fazer alterações.
Visite nossas Perguntas frequentes com dicas para obter instruções passo a passo sobre como atualizar suas informações de login. Isso inclui especificações para anunciantes que compartilham contas, gerentes de clientes e clientes.
Propriedade da conta
Esperamos que todos os seus clientes fiquem satisfeitos e obtenham sucesso com sua ajuda. No entanto, por qualquer motivo, você ou seus clientes podem decidir encerrar a parceria comercial. Nesse caso, você deverá decidir quem ficará com a conta do Google AdWords se uma das partes não quiser mais fazer negócios com a outra. Recomendamos que você transfira a propriedade da conta para o cliente nessas situações. Caso contrário, avise com antecedência o cliente sobre quem terá a propriedade da conta caso o relacionamento termine.
Pricing
Modelo de sistema de preços e considerações sobre margens
Ao escolher um modelo de sistema de preços, leve em consideração suas principais competências, como os outros produtos e serviços que você oferece. Quanto mais valor você puder agregar a seu produto (por exemplo, otimizações e serviços de alto nível), mais poderá cobrar por ele, provavelmente recebendo uma margem de lucro maior. Algumas considerações:
Verifique se seu modelo de sistema de preços é adequado para os outros produtos que você oferece (no caso de você oferecer outros produtos) Crie faixas de preço que possam ser facilmente explicadas por sua força de vendas
Os modelos de sistema de preços mais usados contêm taxas de serviço mensais pagas antecipadamente ou margens de lucros percentuais (10-30%)
Exemplos:
Mais de 10% de margem de lucro Taxa de serviço mensal maior que R$ 100 Orçamento mensal de R$ 200
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Mais de 30% de margem de lucro Orçamento mensal de R$ 100
Taxa única de configuração maior que R$ 200 Taxa de serviço mensal maior que R$ 100 Orçamento mensal de R$ 200
Fornecer 100 cliques por R$ 400
Se você decidir criar pacotes de produtos, veja algumas considerações:
Ofereça pacotes diferentes para clientes informados e clientes desinformados Permita que sua força de vendas ofereça pacotes de preços personalizados para clientes que podem gastar mais
Placement
Considerações sobre segmentação de mercado
Com tantos canais de publicidade hoje em dia, é difícil descobrir onde e como veicular sua mensagem para alcançar os clientes certos. Segmentando seu público-alvo, você será capaz de direcionar sua mensagem para aqueles clientes que mais provavelmente comprarão ou usarão seus serviços.
Algumas considerações:
Você é especializado em um ramo específico ou tem experiência em uma indústria em especial? Essa experiência é importante porque você vai saber as tendências da indústria, vai ter uma ideia melhor sobre quais tipos de palavras- chave escolher etc.
Existe uma demografia específica já delineada para seu produto? Você poderia se concentrar nesse grupo ou oferecer incentivos adicionais?
Você é especializado em negócios locais que desejam segmentar clientes locais? Ou você pode trabalhar com contas nacionais?
Fazendo essas perguntas a si mesmo, você começará a desenvolver uma estratégia de marketing que ajuda a concentrar seus esforços.
Promotion
Considerações sobre organização de vendas
Remuneração --
Fazer sua mensagem alcançar os clientes certos é um desafio. Ao contratar uma equipe de vendas, você será capaz de veicular sua mensagem de uma maneira muito pessoal, adicionando valor a sua proposta. Quando se contrata uma equipe de vendas, a remuneração é uma das principais considerações. Algumas considerações:
A forma mais comum de remuneração é a comissão com base em porcentagens Uma consideração é a diferença entre a comissão recorrente e a não recorrente:
comissão recorrente - voltada para o valor de longo prazo do cliente comissão não recorrente - voltada para a conclusão da venda Nossas sugestões:
Combine remuneração financeira com prêmios de vendas e gratificações não monetárias
Crie incentivos de vendas focados na retenção do cliente Canais --
Duplique canais de vendas existentes
Se as vendas tradicionais são feitas com o pé na estrada, designe representantes de vendas por territórios
Se usar vendedores por telefone, designe representantes por categoria Se usar vendas on-line, designe representantes por categorias ou
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Se usar vendas on-line, designe representantes por categorias ou indústrias