Desempenho logístico – indicadores

O desempenho é algo a ser mensurado e acompanhado constantemente. O sucesso de uma organização dá-se quando o seu desempenho é melhor que o da concorrência no que tange o atendimento ao cliente e seus resultados financeiros. Segundo Kaplan e Norton (1997), o que não é medido não é gerenciado. Eis uma constatação de que a necessidade de medir o desempenho é importante para a administração. De acordo com Gomes e Ribeiro (2004, p. 11), “o desempenho é uma variável-síntese de múltiplas dimensões que expressa o grau de sucesso ou fracasso de uma entidade em relação a(s) outra(s) ou em relação a si própria, em um instante anterior”.

A medição do desempenho, ainda que seja efetuada com base nos dados do passado, serve para traçar projeções futuras da empresa. Kaplan e Norton (2000) afirmam que a mensuração deve convergir o foco para o futuro, pois os indicadores de desempenho avaliados pelos gerentes comunicam à empresa assuntos de são importantes para a sua sustentação. De acordo com os autores, criadores do modelo Balanced Scorecard de mensuração, o desempenho das empresas deve ser medido sob quatro perspectivas equilibradas: financeira, do cliente, dos processos internos da empresa e do aprendizado e crescimento.

De acordo com Sink e Tuttle (1993), o desempenho organizacional é resultado das inter-relações entre os critérios de: eficácia, eficiência, qualidade, produtividade, qualidade de vida de trabalho, inovação e lucratividade. Assim, a análise do desempenho deve contemplar, além dos objetivos a serem atingidos, os processos necessários para atingi-los. Dessa forma, a melhoria contínua, tendo por base a análise de desempenhos, leva a uma otimização da organização a partir das áreas-chave, dentre elas, a logística. Boxersox e Closs (2001) observaram que as organizações que se empenhavam numa avaliação de desempenho logístico obtinham melhorias na produtividade geral entre 14 e 22% no início de 1985, tendo esse resultado sido corroborado em estudos mais recentes. O Quadro 4 cita algumas medidas de desempenho de atividade logística.

1. Tempo para entrada do pedido (por pedido) 6. Tempo de separação do pedido (por cliente) 2. Prazo de entrega (por pedido) 7. Prazo de entrega (por cliente)

3. Tempo de separação do pedido (por pedido) 8. Tempo de separação do pedido (por produto) 4. Tempo de consulta (por pedido) 9. Prazo de entrega (por produto)

5. Tempo para entrada do pedido (por pedido) Quadro 4 – Medidas típicas de atividades logísticas Fonte: Bowersox e Closs (2001, p. 562)

Para que os indicadores de desempenho sejam confiáveis, é mister a segurança da informação, pois os relatórios são instrumentos de trabalho amplamente utilizados pelos gestores. De acordo com os autores supracitados, tem-se feito um grande esforço para melhorar a qualidade da informação que os profissionais de logística têm à sua disposição para que o desempenho logístico seja melhor monitorado. Os objetivos principais dos sistemas de avaliação de desempenho logístico são: o monitoramento do desempenho histórico do sistema logístico, o controle dos processos e o estabelecimento medidas de desempenho e produtividade das pessoas.

Segundo Gomes e Ribeiro (2004), os indicadores de desempenho logístico permitem à empresa identificar formas de monitorar e controlar o seu sistema e devem ser os mais abrangentes e completos possíveis, pois aumentam a capacidade de responder aos desafios da competição. Os autores assim classificam os indicadores:

• custos: aborda o custo total, para análise do sistema logístico geral, e o custo dos componentes, que faz a análise funcional das atividades logísticas;

• ativo: medem o desempenho dos ativos da empresa como, por exemplo, o estoque; • serviço ao cliente: mede o serviço do ponto de vista do cliente;

• eficiência: razão entre os inputs e outputs do processo de transformação; • qualidade: dizem respeito às características do produto/serviço;

• benchmarking: processo de monitoramento do próprio desempenho em relação a

concorrência.

Semelhante à classificação de indicadores apresentada por Gomes e Ribeiro (2004), Bowersox e Closs (2001) afirmam que os indicadores podem ter as categorias de: custo, serviço ao cliente, medidas de produtividade (relação entre o resultado produzido e a quantidade de insumos utilizados), mensuração dos ativos (investimentos em instalações, equipamentos e estoque, por exemplo) e qualidade (determinam a eficácia de um conjunto de

atividades). O Quadro 5 apresenta algumas medidas de desempenho de cada categoria apresentada.

Medidas de desempenho dos custos logísticos

Análise do custo total Custos administrativos

Custo unitário Processamento de pedidos

Custo como percentual das vendas Mão-de-obra direta

Frete de suprimentos Comparação do valor real com o valor orçado

Frete de entrega Análise da tendência dos custos

Custos do depósito Rentabilidade direta do produto

Medidas de desempenho do serviço ao cliente Índice de disponibilidade do produto Tempo de ciclo

Faltas de estoque Feedback do cliente

Erros de expedição Feedback da equipe de vendas

Entrega no prazo Pesquisas junto ao cliente

Pedidos pendentes

Medidas de desempenho da produtividade logística

Unidades expedidas por funcionário Comparação com padrões históricos Unidades por dólar de mão-de-obra Programas de metas

Pedidos por representante de vendas Índice de produtividade Medidas de desempenho da gerência dos ativos de logística

Rotação de estoque Obsolescência de estoque

Custos de manutenção de estoque Retorno do patrimônio líquido Níveis de estoque, número de dias de suprimento Retorno do investimento

Medidas de desempenho da qualidade logística

Índice de avarias Número de devoluções

Valor das avarias Custo das mercadorias devolvidas

Número de solicitações de crédito

Quadro 5 – Mensuração interna de desempenho logístico Fonte: adaptado de Bowersox e Closs (2001, p. 563-566)

Compreende-se a importância dos indicadores de desempenho para a gestão logística eficiente. A mensuração das informações, a elaboração de instrumentos de controle, a correta interpretação dos dados e a capacidade gerencial na tomada de decisões são extremamente importantes. Entretanto, para que os indicadores sejam confiáveis é necessário que as informações sejam confiáveis e tempestivas. O uso da tecnologia de informação, cada vez mais comum, é importante para que os relatórios contenham informações precisas e balizadoras das melhores decisões. Serão demonstrados a seguir alguns dos principais conceitos sobre sistemas e tecnologia da informação na logística.