Tema Gerência Posto de Trabalho Problema Situação Diagnóstico da análise Regulações adotadas
Qualidade do serviço, conflitos com clientes,
retrabalho e ambivalência de
poder.
Recepção
(G2) Recepção documentação Perda de
A quantidade de documentos na recepção somada à pressão do tempo e eficiência do serviço prestado aos hóspedes dificulta a organização interna do setor de recepção de forma que a perda de documentos referente ao atendimento aos hóspedes gera perda de tempo com o retrabalho do gerente da recepção e do setor de compras, além do transtorno do cliente que precisa cancelar o pagamento efetuado e realizá-lo novamente a pedido do hotel.
Foi reduzida a quantidade de documentos impressos na recepção com a aquisição de um novo software, GerenHotel, no sentido de promover maior segurança e agilidade ao atendimento dos clientes.
Subdimensionamento de efetivo versus carga de trabalho.
Governança
(G1) Arrumação de UH carga de trabalho Absenteísmo e
A quantidade insuficiente de pessoal somada ao período de grande movimento no hotel causou sobrecarga de trabalho ao gerente da governança, provocando-lhe desgaste físico e mental.
G1 enviou email para a diretoria e para o dono do hotel, solicitando o aumento de pessoal na governança. Em seguida, foi contratado o dobro do número de camareiras e auxiliares de serviços gerais.
Interrupções no trabalho, negociação e
repetitividade.
Governança
(G1) Gerência Interrupções no trabalho
As interrupções no trabalho e os deslocamentos pelo hotel para a realização das tarefas do gerente de governança provocam perda de tempo e desgaste físico e mental, uma vez que os percursos são realizados a pé por todo o hotel, utilizando-se de escadas, telefone celular e do rádio de comunicação.
O G1 treinou e delegou funções para a supervisora de andar a fim de se evitar a interrupções do seu trabalho e os constantes deslocamentos pelo hotel.
Comercial
(G4) Vendas
Negociação e repetição de informações
As atividades realizadas antes, durante e após a prospecção de mercado causam desgaste físico e mental para o gerente comercial.
O G4 passou a planejar mais as atividades relacionadas com a prospecção de mercado e adotou o hábito de beber água constamente para evitar o ressecamento das cordas vocais. Desempenho, ambivalências de poder e eficácia produtiva. Geral (G3) Eventos Negociação com fornecedores, demais gerentes, empregados e diretoria do hotel
A centralização das responsabilidades em um único gerente provocou alta densidade de trabalho, jornada de trabalho prolongada, desgaste físico e mental. Embora, o G3 destaque o êxito do evento, ele atribui nota 8, ou seja, não foi possível atingir todas as metas requeridas nesta atividade.
O G3 passou a delegar funções aos demais gerentes e incentivar a prática do trabalho cooperado entre gerentes e trabalhadores operacionais.
(Continuação do quadro 18)
DIAGNÓSTICOS ERGONÔMICOS DAS ATIVIDADES DAS GERÊNCIAS
Tema Gerência Posto de Trabalho Problema Situação Diagnóstico da análise Possíveis regulações
Desempenho, ambivalências de poder e eficácia produtiva. Governança (G1) Arrumação de UH Falta de padronização na comunicação e cumprimento das normas internas do hotel.
O não cumprimento das normas internas da empresa pelos setores do hotel provocou contrantes organizacionais que repercutiram em desgaste mental para o gerente e conflitos com hóspedes.
As normas internas do hotel foram repassadas aos setores de vendas, governança e recepção.
Comercial
(G4) Vendas Finalização das vendas
As demandas advindas da gerência geral (superior hierárquico) que exige a excelência do atendimento, ao mesmo tempo em que, o gerente comercial precisa lidar com as exigências dos hóspedes e com as demandas ambivalentes de poder entre as demais gerências do hotel. Essas demandas causam-lhe desgaste mental.
O G4 adotou uma ficha de avaliação do atendimento para que os hóspedes possam expressar suas sugestões, elogios e reclamações ao hotel. Manutenção (G5) Unidade Habitaciona l (UH) Falta de material e exigência de desempenho organizacional
As demandas ambivalentes de poder entre o gerente geral (superior hierárquico), o qual exigiu a manutenção corretiva e de última hora da UH destinada ao dono do hotel, ao mesmo tempo, em que o gerente da manutenção precisa lidar com demandas ambivalentes com os auxiliares de manutenção (inferiores hierárquicos) e com a pressão do tempo, eficácia produtiva e administrar a falta de material para o trabalho.
O G5 solicitou ao setor de compras a aquisição de novos materiais e ferramentas para a realização dos serviços de manutenção do hotel.
Cozinha
(G6) da Cozinha Produção Sobra e falta de material
Contrantes organizacionais advindos da má administração dos materiais da cozinha causam desgaste mental no gerente da cozinha e conflitos entre auxiliares de cozinha e setor de almoxarifado.
O G6 passou a planejar a reposição do material para a cozinha de forma conjunta ao encarregado do setor do almoxarifado.
Cozinha (G6) da Cozinha Produção Pressão de tempo e qualidade da produção na cozinha
As demandas advindas do setor de restaurante pressionam o G6 para a finalização rápida dos pratos, ao mesmo tempo em que, as demandas advindas do G4, o pressionam em relação ao bom atendimento aos hóspedes, causando-lhe desgaste físico e mental
O G6 delegou funções ao subchef e aos cozinheiros para que eles possam atuar na produção da cozinha de forma cooperada para a finalização rápida dos pratos, além de atender aos padrões de qualidade dos clientes.
(Continuação do quadro 18)
DIAGNÓSTICOS ERGONÔMICOS DAS ATIVIDADES DAS GERÊNCIAS
Tema Gerência Posto de Trabalho Problema Situação Diagnóstico da análise Possíveis regulações
Desempenho, ambivalências de poder e eficácia produtiva. Governança (G1) Arrumação de UH Falta de padronização na comunicação e cumprimento das normas internas do hotel.
O não cumprimento das normas internas da empresa pelos setores do hotel provocou contrantes organizacionais que repercutiram em desgaste mental para o gerente e conflitos com hóspedes.
As normas internas do hotel foram repassadas aos setores de vendas, governança e recepção.
Comercial
(G4) Vendas Finalização das vendas
As demandas advindas da gerência geral (superior hierárquico) que exige a excelência do atendimento, ao mesmo tempo em que, o gerente comercial precisa lidar com as exigências dos hóspedes e com as demandas ambivalentes de poder entre as demais gerências do hotel. Essas demandas causam-lhe desgaste mental.
O G4 adotou uma ficha de avaliação do atendimento para que os hóspedes possam expressar suas sugestões, elogios e reclamações ao hotel. Manutenção (G5) Unidade Habitaciona l (UH) Falta de material e exigência de desempenho organizacional
As demandas ambivalentes de poder entre o gerente geral (superior hierárquico), o qual exigiu a manutenção corretiva e de última hora da UH destinada ao dono do hotel, ao mesmo tempo, em que o gerente da manutenção precisa lidar com demandas ambivalentes com os auxiliares de manutenção (inferiores hierárquicos) e com a pressão do tempo, eficácia produtiva e administrar a falta de material para o trabalho.
O G5 solicitou ao setor de compras a aquisição de novos materiais e ferramentas para a realização dos serviços de manutenção do hotel.
Cozinha
(G6) da Cozinha Produção Sobra e falta de material
Contrantes organizacionais advindos da má administração dos materiais da cozinha causam desgaste mental no gerente da cozinha e conflitos entre auxiliares de cozinha e setor de almoxarifado.
O G6 passou a planejar a reposição do material para a cozinha de forma conjunta ao encarregado do setor do almoxarifado.
Cozinha (G6) da Cozinha Produção Pressão de tempo e qualidade da produção na cozinha
As demandas advindas do setor de restaurante pressionam o G6 para a finalização rápida dos pratos, ao mesmo tempo em que, as demandas advindas do G4, o pressionam em relação ao bom atendimento aos hóspedes, causando-lhe desgaste físico e mental
O G6 delegou funções ao subchef e aos cozinheiros para que eles possam atuar na produção da cozinha de forma cooperada para a finalização rápida dos pratos, além de atender aos padrões de qualidade dos clientes.
(Continuação do quadro 18)
DIAGNÓSTICOS ERGONÔMICOS DAS ATIVIDADES DAS GERÊNCIAS
Tema Gerência Posto de Trabalho Situação Problema Diagnóstico da análise Possíveis regulações
Carga Mental no Trabalho dos Gerentes do Hotel Elegante. Governança (G1) Rouparia Contar as roupas do hotel que foram enviadas para a lavanderia e as que retornaram. E Conferir
o estado das roupas do hotel que chegaram
da lavanderia.
Estas tarefas receberam a atribuição de maior peso de carga mental, no que diz respeito a variável esforço do Nasa TLX, tendo em vista que, o gerente necessita ter força muscular intensa, muita concentração e muita destreza, para levantar e transportar as roupas do hotel contar e conferir de forma criteriosa o estado de cada uma.
O G1 tem preferido iniciar estas tarefas sempre após o almoço e, para tanto, costuma pedir o auxílio de algum auxiliar de serviços gerais.
Recepção (G2) Recepção Resolver o overbooking e atender às reclamações dos hóspedes no balcão da recepção.
Na avaliação do Nasa TLX, a variável desempenho recebeu o maior peso em relação à realização dessas duas tarefas. Nesse sentido, o G2 aponta a pouca satisfação e a falta do reconhecimento ao realizar estas tarefas.
O G2 tem solicitado a o auxílio do G4 e do G3 para auxiliá-lo nestas tarefas.
Geral (G3) Administração Coordenar e supervisionar as atividades de trabalho desempenhadas pelos demais gerentes do hotel.
Para esta tarefa, o G3 avaliou a demanda mental como a variável de maior peso, exigindo-lhe muito esforço mental para compreender e coordenar a complexidade das atividades desempenhadas pelos demais gerentes no hotel.
O G3 tem realizado reuniões semanais com os gerentes e ido pessoalmente aos setores a fim de supervisionar os trabalhos dos demais gerentes. Tem realizado, também, admissões e demissões de gerentes, quando acha necessário. Geral (G3) Administração Organizar e supervisionar eventos no hotel.
Para a realização desta tarefa o G3 indicou a variável esforço como de maior peso diante das demais varáveis apontadas pelo Nasa TLX, tem em vista a necessidade de força muscular intensa, raciocínio complexo e muita destreza para realizá-la.
O G3 tem adotado a estratégia de trabalhar de forma cooperada junto aos demais gerentes, como G1, G2, G4 e G6. Comercial (G4) Vendas Finalizar as vendas e atrair clientes estratégicos para se hospedar no hotel.
Nessas tarefas, a variável desempenho recebeu o maior peso, tendo em vista que o G4 se sente pressionado em realizá-las de forma satisfatória e aponta a falta do reconhecimento ao realizar estas tarefas.
O G4 tem viajado para firmar parceiras com agências e operadoras e captar clientes estratégicos.