Dimensão Atendimento

No que se refere aos atributos de satisfação condizentes a dimensão Atendimento (vide tabela 6), constata-se que os aspectos “apresentação pessoal dos funcionários – uniformes” (67%), “atendimento telefônico” (78,4%), “pontualidade dos funcionários” (78,4%), “pós-venda” (78,8%) e “rapidez no atendimento” (81,6%) ficaram aquém da média geral da dimensão. Em contrapartida, os atributos “número de funcionários” (83,5%), “informações sobre características e benefícios dos

produtos” (84,4%), “resolução dos problemas pelos funcionários” (87,3%), “simpatia dos atendentes” (88,7%) e ainda, “informações precisas sobre preços e formas de pagamento” (89,2%) situaram-se além da média geral da dimensão. Apesar de cinco aspectos terem ficado abaixo da média geral (83%) da dimensão, pode-se verificar que o bloco em um todo obteve um alto nível de satisfação, pois praticamente todos os atributos ficaram próximos da média.

Inicialmente, percebe-se a relevância da análise do atributo que obteve o menor índice de satisfação dos clientes, ou seja, “apresentação pessoal dos funcionários – uniformes”. Costa (2008) aponta que a apresentação do profissional é um dos quesitos fundamentais do marketing pessoal, especialmente quando se trata da área administrativa ou comercial. Enfatiza também, que o visual pode falar por si próprio no mundo atual.

O mesmo autor faz uma correlação entre a aparência de um atendente e de um produto, pois ambos despertam a atenção positiva ou negativa pelo seu visual externo. É válido assinalar que uma boa apresentação pessoal não é sinônimo de beleza, mas sim, de um aspecto positivo em relação aos seguintes requisitos: roupas limpas e alinhadas conforme o ambiente de trabalho ou ocasião; postura e modo de andar; modo de falar; cabelos penteados; higiene geral; perfumes discretos (se usar, ou adequado ao ambiente), bem como, barba bem feita ou aparada.

O nível de satisfação obtido neste quesito (67%) foi razoavelmente satisfatório, pois a organização em estudo não disponibiliza uniformes para os seus funcionários. Contudo, percebe-se que o percentual não foi muito aquém da média geral (83%) devido ao fato dos atendentes prezarem por uma boa aparência, mesmo não possuindo uniformes.

Em relação ao aspecto “atendimento telefônico” é possível observar que o nível de satisfação alcançou significativa proximidade com a média geral da dimensão. Segundo Churchill e Peter (2000) a venda realizada por meio de telefone garante feedback imediato para os profissionais de marketing, o que permite que a comunicação seja ajustada para satisfazer as necessidades da situação.

No caso da Videosom Distribuidora, os colaboradores da empresa utilizam o meio telefônico para entrar em contato com os consumidores, sendo que, algumas vezes, os objetivos são a realização de vendas, acompanhamento pós-venda, ou até

mesmo, instruções técnicas de produtos. Em análise do ambiente da empresa, percebe-se que alguns clientes reclamam do telefone estar bastante congestionado, isso se deve ao fato de haver somente uma linha telefônica na organização.

Denota-se que o atributo “pontualidade dos funcionários” atingiu um nível de satisfação próximo à média geral da dimensão. Conforme Siqueira (2009) a pontualidade é uma das obrigações funcionais do colaborador decorrente do contrato de trabalho mantido com o empregador, caracterizando-se como uma condição preliminar para o desempenho de quaisquer relações de emprego. As organizações em geral, enfatizam a pontualidade como dimensão fundamental do comportamento do ser humano no trabalho.

A falta de pontualidade é vista pelos coordenadores de Recursos Humanos e pela maior parte dos patrões como perda de tempo, de dinheiro e também, perda de credibilidade do funcionário. Desta forma, percebe-se que os atrasos, além de prejudiciais aos negócios, são também uma peça de autossabotagem que o funcionário prega em si mesmo (PENHA, 2010). Santiago apud Penha (2010) afirma que “A estrutura que a empresa oferece dá ao funcionário a possibilidade de construir uma carreira – e é claro que isso só virá para quem demonstra comprometimento com o trabalho. Pontualidade é sinal de comprometimento”.

Para controlar a frequência dos colaboradores da empresa Videosom Distribuidora, o gestor da mesma adotou como ferramenta a utilização do livro- ponto, no qual são marcados os horários de entrada dos funcionários. Geralmente, os horários são cumpridos, porém, ocorrem alguns atrasos ocasionais com a devida justificação.

Observa-se que o atributo “pós-venda” também alcançou um índice de satisfação muito próximo à média geral do bloco, atingindo 78,8%. Conforme Milan e Ribeiro (2003), cada vez mais as organizações estão valorizando e incorporando atividades de pós-venda nas negociações, pois é uma prática de marketing cujo objetivo é a retenção de clientes. Com isso, procura-se reconhecê-los, a fim de demonstrar o quanto a empresa os estima por terem lhe dado a preferência.

Nesse sentido Vavra apud Milan e Ribeiro (1994) aponta a importância de manter um cliente por bastante tempo, pois assim ele se torna mais lucrativo para o negócio. Além disso, quanto mais tempo o cliente comprar de uma mesma

organização, mais dependente poderá se tornar de seus produtos ou serviços, e estará menos suscetível a ofertas com preços mais baixos da concorrência. Desta forma, percebe-se que os programas voltados à criação de valor para a retenção de clientes, como as atividades pós-vendas, devem responder às necessidades específicas de cada cliente, mas sempre levando em consideração sua viabilidade econômico-financeira. Sendo assim, são notáveis duas consequências positivas desse “cuidado contínuo” em relação ao cliente, como o aumento da probabilidade da realização de futuras compras, bem como, a diminuição da probabilidade de haver compras nas concorrências.

O nível de satisfação dos clientes da organização em estudo, acerca do atributo “pós-venda” refletiu justamente a valorização da empresa em relação a retenção de clientes, pois essa prática caracteriza-se como uma de suas prioridades, sendo executado um acompanhamento constante do desempenho do produto oferecido aos seus consumidores. Os clientes já sabem que ao surgir uma dúvida quanto a instalação de um equipamento de segurança eletrônica, por exemplo, a empresa sempre disponibiliza desse assessoramento.

O atributo “simpatia dos atendentes” obteve um dos maiores índices de nível de satisfação da dimensão, atingindo 88,7%. Isso se deve ao fato de que a organização em estudo prioriza muito a empatia entre atendente e cliente. Existe um tratamento diferenciado, uma atenção especial e um carisma, pois a maioria dos clientes é conhecida e mantida há muito tempo, o que facilita a preferência dos mesmos e solidifica a excelência do atendimento. Em relação aos pontos positivos da Videosom Distribuidora, Paulo e Lucas, respectivamente, pontuaram na entrevista Grupo de Foco:

[...] boa vontade em atender o cliente, fácil comunicação, cordialidade, assistência técnica eficiente, bom conhecimento sobre o assunto.

Bom atendimento, explicando o funcionamento do material que vende, [...].

Conforme Gonçalves (2007) a simpatia de quem atende é o grande diferencial nas organizações, pois um preço justo e qualidade superior são consideradas condições básicas desejadas.

O atributo “informações precisas sobre preços e formas de pagamento” atingiu o mais elevado nível de satisfação do bloco. Esse resultado confirma o alto

grau de comprometimento dos atendentes da Videosom Distribuidora acerca do repasse de informações corretas aos clientes.

Conforme as respostas do gestor na Entrevista em Profundidade é perceptível o quanto a empresa prioriza esse aspecto, julgando-o ser fundamental para a conquista de um cliente. Em seguida, é apresentada a resposta:

Presteza, sinceridade e padronização de preços e atendimento, ou seja, o cliente pode ser atendido por qualquer vendedor e sempre encontrar as mesmas informações, tanto de preço, produto e prazos de pagamento.

Além disso, o mesmo atributo foi referido na resposta da pergunta em relação a quais os aspectos fundamentais para perder um cliente:

Quando uma empresa pratica preços e atendimentos conforme a ‘cara’ do cliente, quando passa informações desencontradas, quando não assume seus erros e principalmente, quando usa de mentiras para resolver problemas.

Pode-se verificar que esse atributo é de extrema importância, pois há inclusive uma lei que ampara o cliente em relação a isso. Conforme BRASIL, Lei Nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, o artigo 6º _{abrange os direitos básicos do}

consumidor, sendo que, no parágrafo III é especificado o seguinte direito: “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”. Portanto, uma exigência básica em relação aos atendentes é o treinamento contínuo a fim de estarem bem preparados no momento das vendas, pois quando a informação for equivocada ou negada, nasce a exigência legal do consumidor poder ser indenizado. Tanto a afirmação falsa como a enganosa leva o consumidor a errar na escolha do bem que deseja adquirir. A afirmação falsa é a que se opõe a verdade, enquanto a enganosa pode partir de um dado verdadeiro e completar-se como um outro que não o é.

Tabela 6: Nível de satisfação dos clientes com a dimensão Atendimento

Atendimento Nível de satisfação %

1. Simpatia dos atendentes 88,7

2. Resolução dos problemas pelos funcionários 87,3

3. Atendimento telefônico 78,4

4. Pontualidade dos funcionários 78,4

5. Número de funcionários 83,5

6. Informações sobre características e benefícios dos produtos

84,4

7. Informações precisas sobre preços e formas de pagamento

89,2

8. Pós-venda 78,8

9. Apresentação pessoal dos funcionários (uniformes) 67,0

10. Rapidez no atendimento 81,6

11. Avaliação geral sobre o Atendimento prestado pela Videosom Distribuidora

83,0 Fonte: Pesquisa de dados (2012).