Sugestões de longo prazo

As propostas que serão apresentadas a seguir possuem aplicação de longo prazo, pois terão sua realização efetivada no prazo de um a dois anos. Como nas propostas a médio prazo, estas sugestões também foram baseadas a partir da sua ordem de importância. Porém, são os atributos considerados menos importantes pelos entrevistados, mas também passíveis de melhorias.

No que se refere ao atributo “Atendimento telefônico”, que obteve a sétima posição na ordem de importância do seu grupo, o ideal seria a aquisição de mais uma linha telefônica, a fim de evitar o congestionamento da atual linha. Para isso, seria necessária a compra de um aparelho telefônico, cujo custo é de aproximadamente R$ 30,00, além da mensalidade de uma linha fixa, que gira em torno de R$ 40,00 reais mensais.

Com relação ao atributo “Pós-venda”, surge a necessidade de conscientizar a área de vendas, para sempre que possível ligar para os clientes, a fim de verificar se o produto atendeu as suas necessidades, ou se o consumidor teve dificuldades na instalação ou até mesmo na programação do produto.

O atributo “Apresentação pessoal dos funcionários” atingiu o décimo lugar na ordem de importância do bloco “Atendimento”, porém o nível de satisfação (67%) ficou muito aquém da média geral. Portanto, a proposta para melhorar esse aspecto seria a implantação de uniformes para todos os colaboradores da organização, o que contribui para identidade visual da mesma. O ideal seria a confecção de uma camiseta de malha e outra camisa Polo, com a logomarca da empresa. O custo da camiseta, incluindo a serigrafia, é de aproximadamente R$ 30,00, e o da camisa Polo R$ 45,00, pois além do tecido ser mais caro, a logomarca é bordada.

No que diz respeito ao atributo “Localização da empresa”, mesmo a maioria dos clientes terem se mostrados satisfeitos, é importante sugerir ao gestor da empresa a possibilidade de futuramente transferir a organização para a cidade de Santa Rosa, pois a mesma caracteriza-se como polo regional. Entretanto, sabe-se que isso necessita de um consistente planejamento estratégico, além de um plano de negócio, para verificar a real viabilidade da proposta. A grande vantagem dessa

sugestão seria o provável aumento no faturamento da empresa, uma vez que as vendas aumentariam consideravelmente.

Tabela 27: Quadro de sugestões de longo prazo

Fonte: Autoria do acadêmico (2012).

O QUE? POR QUÊ? QUEM? COMO? R$ (CUSTO):

Atendimento telefônico

Para evitar o congestionamento da

atual linha telefônica

Gerência Aquisição de um aparelho telefônico / Contratar o serviço de mais uma linha telefônica Aparelho telefônico: R$ 30,00 reais / Mensalidade linha telefônica: em torno de R$ 40,00 reais Pós-venda Para encantar o cliente, além de procurar sanar todas

as dúvidas com relação ao produto comprado Colaboradores Ligar para os clientes após as vendas

Não requer custos por parte da empresa. Apresentação pessoal dos funcionários Para melhorar a identidade visual da empresa Gerência Adquirir uniformes para todos os colaboradores da organização Camiseta com serigrafia: R$ 30,00 Camisa Polo bordada: R$ 45,00 Localização da empresa Para aumentar o volume de vendas da empresa. Proprietário e gerência Transferir a empresa para uma cidade maior,

no caso Santa Rosa – RS.

Deverá ser feito um plano de negócio

para saber os custos,

CONCLUSÃO

Este trabalho teve como propósito analisar o grau de satisfação dos clientes do ramo atacadista da empresa Videosom Distribuidora. Para alcançar este objetivo, foi de fundamental importância a realização das pesquisas qualitativas e quantitativas, com o gestor da organização e os clientes da mesma.

Através da análise das médias verificadas nas respostas dos entrevistados, percebe-se que o nível de satisfação geral dos clientes de atacado da Videosom Distribuidora em relação ao segmento da segurança eletrônica é de 82,5%. Essa porcentagem demonstra em números que a maioria dos consumidores da empresa encontra-se satisfeitos. Entretanto, constatou-se que há oportunidades de melhorias, a fim de alcançar a excelência nos diversos aspectos analisados, tornando os clientes não apenas satisfeitos, mas sim, encantados. Com isso, a empresa consegue garantir uma maior fidelização e lealdade de seus consumidores.

Dentre as 35 variáveis que tiveram a satisfação mensurada, a que registrou o maior índice de porcentagem foi a variável “Organização e limpeza”, da dimensão Ambiente, tendo alcançado 93,9% de satisfação. O atributo que obteve o menor grau de satisfação foi o “Reajuste de preço informado antecipadamente ao cliente”, com apenas 57,1%.

Analisando as quatro dimensões presentes no questionário da fase descritiva da pesquisa, observou-se que em relação ao “Atendimento”, 83% dos clientes mostraram-se bem atendidos pelos colaboradores da organização. Quanto ao bloco “Produto”, 85,4% dos entrevistados mostrou-se satisfeitos. Analisando o bloco “Preço e cobrança”, percebe-se que 79,7% dos clientes aprovam o sistema utilizado pela empresa quanto aos preços pedidos e cobranças realizadas. E por fim, a dimensão “Ambiente” denotou que 88,7% dos consumidores percebem que a Videosom Distribuidora possui um ambiente agradável.

Um dos objetivos específicos da pesquisa foi identificar os indicadores de satisfação para a elaboração da entrevista estruturada. Foi concluído que o mesmo foi alcançado a partir dos dados resultantes da Entrevista de profundidade e da entrevista Grupos de foco.

Outro objetivo específico proposto foi verificar as variáveis de maior importância para os clientes da organização, utilizando o método da regressão múltipla. Os quatro atributos que apresentaram maior índice de importância foram respectivamente, a “resolução dos problemas pelos funcionários”, a “garantia do produto (possibilidade de troca)”, o “prazo para pagamento disponibilizado” e a “apresentação dos produtos (embalagem, rótulo)”. Dessa forma, foi constatado que essas variáveis tiveram mais impacto na avaliação da satisfação pelos consumidores da Videosom Distribuidora.

Cabe ressaltar a necessidade de atentar aos níveis de satisfação dos atributos que se apresentaram com maior importância. O aspecto mais importante citado anteriormente obteve 87,3% de satisfação. O atributo que ficou em segundo lugar na ordem de importância alcançou 91,5%. Já a terceira variável mais importante atingiu uma média de 83% de satisfação. E por final, o quarto item mais importante ficou com 83,5%. Mesmo tais aspectos tendo alcançado um elevado nível de satisfação, percebe-se que a empresa deve despender esforços para melhorá-los ainda mais.

Outro objetivo específico alcançado foi a avaliação dos resultados e a sugestão de oportunidades de melhorias. Através das propostas apresentadas, acredita-se que a empresa pode fazer algumas mudanças, que num primeiro momento aparentam ser um custo desnecessário, porém, com o tempo, poderão tornar-se resultados positivos para a empresa.

A pesquisa de satisfação do cliente foi muito relevante para a empresa Videosom Distribuidora, pois o ramo da segurança eletrônica se apresenta muito acirrado a nível nacional. Analisando esse cenário, percebe-se a necessidade de ter diferenciais competitivos, como por exemplo, conhecer cada vez mais os seus consumidores, e saber o quanto satisfeito os mesmos se encontram com a organização.

Para sugestão de futuros trabalhos, seria interessante realizar uma pesquisa que elaborasse um plano de negócio, a fim de averiguar a viabilidade da transferência da empresa Videosom Distribuidora para a cidade de Santa Rosa – RS. Outra proposta seria efetuar uma pesquisa de satisfação dos clientes do ramo varejista da organização, para poder analisar como a empresa está agradando este nicho de mercado.

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ANEXO A – Transcrição da Entrevista de profundidade realizada com o gestor da empresa Videosom Distribuidora

Qual a sua opinião sobre uma pesquisa de satisfação dos clientes na empresa?

É muito importante, pois a empresa e os funcionários ficam sabendo o que os outros pensam sobre vários aspectos da empresa.

Você acredita que uma pesquisa de satisfação dos clientes poderia trazer melhores resultados para a organização? Por quê?

Sim. Porque em tudo que a gente faz de bem avaliado pode-se dar mais foco, mais ênfase, e em tudo que se é mal avaliado, pode-se rever procedimentos e ou, melhorar os já adotados.

Você acha que os clientes estão satisfeitos com os produtos oferecidos pela empresa? Por quê?

Sim. Porque a empresa mesmo que aos poucos, não para de crescer e vender mais, alcançando gradativamente suas metas.

Quais aspectos você julga serem fundamentais para conquistar um cliente? Presteza, sinceridade e padronização de preços e atendimento, ou seja, o cliente pode ser atendido por qualquer vendedor e sempre encontrar as mesmas informações, tanto de preço, produto e prazos de pagamento.

Quais aspectos você julga serem fundamentais para perder um cliente? Quando uma empresa pratica preços e atendimento conforme a “cara” do cliente, quando passa informações desencontradas, quando não assume seus erros, e principalmente, quando usa de mentiras para resolver seus problemas.

O que você considera serem pontos fortes e pontos fracos da Videosom Distribuidora?

Pontos fortes: atendimento, tradição, conhecimento técnico, qualidade dos produtos, entre outros.

O que poderia levar um cliente da Videosom Distribuidora a comprar na concorrência?

Falta de produtos e diferença de preços.

Como você acha que os clientes percebem os preços da Videosom Distribuidora?

No geral, os preços são bem competitivos.

Quais as suas expectativas de crescimento com o ramo da segurança eletrônica?

São enormes, visto que cada vez mais as pessoas estão instalando alarmes, automatizadores de portas e portões, sistemas de vigilância, entre outros.

ANEXO B – Transcrição da entrevista Grupos de Foco realizada com os clientes da empresa Videosom Distribuidora

Bem, além de vocês me conhecerem como colaborador da empresa Videosom Distribuidora, hoje estamos nos encontrando aqui, porque também sou acadêmico do curso de Administração da UNIJUÍ, e estou no último semestre, praticamente concluindo o curso. Essa entrevista é parte integrante do meu Trabalho de Conclusão de Curso, o qual está sendo realizado a partir do estágio supervisionado na organização em questão. Gostaria de pedir a todos que sejam sinceros nas respostas, pois através delas será montado um questionário que posteriormente será aplicado para mais clientes, a fim de avaliar o nível de satisfação dos mesmos. Além disso, peço que respondam as perguntas tendo como base o ramo de segurança eletrônica.

Mediador: Ao escolher um produto de segurança eletrônica, quais são os aspectos que você considera importantes?

Paulo: Relação custo x benefício. Atender as necessidades do cliente, oferecendo- lhe um produto eficaz, e que atenda as suas necessidades, que tenha qualidade e que tenha uma boa margem de lucro.

João: Qualidade do produto, garantia e segurança. Lucas: Qualidade do produto, preço e fácil manuseio. Jonas: Qualidade, preço, garantia e durabilidade. Luís: Marca e especificação técnica do produto. Jorge: Qualidade, preço e a marca.

Ricardo: Preço médio, durabilidade e garantia do produto. Emanuel: Preço, qualidade e garantia.

Mediador: Quais são as características que você julga essenciais na hora de escolher a empresa na qual comprar?

Paulo: Bom atendimento, agilidade, cordialidade, estoque, garantia sobre os produtos, conhecimento do que se está vendendo.

João: Empresa conhecida, confiança, prazo para pagamento.

Jonas: Disponibilidade de produtos de qualidade, bom atendimento, garantia, e prazos para pagamento.

Luís: Reputação da empresa, prazo para pagamento. Jorge: Tradição, credibilidade e prazo para pagamento. Ricardo: Pós-venda, prazo para pagamento.

Emanuel: Atendimento, preços atrativos, condições e prazo para pagamento.

Mediador: Quais os pontos positivos da Videosom Distribuidora?

Paulo: Agilidade na entrega, boa vontade em atender o cliente, fácil comunicação, cordialidade, assistência técnica eficiente, bom conhecimento sobre o assunto. João: Confiança, estacionamento, garantia garantida, garantia sem demora, e muitas vezes, no mesmo dia.

Lucas: Bom atendimento, explicando o funcionamento do material que vende, localização e fácil acesso.

Jonas: Qualidade nos produtos oferecidos, garantia, preços, e bom atendimento. Luís: Até o momento muito bom, somando o bom atendimento e esclarecimentos claros de dúvidas, desde a substituição da mercadoria no ato.

Jorge: Assistência técnica Ricardo: Pós-venda

Emanuel: Agilidade no atendimento, confiabilidade e transparência nos negócios.

Mediador: Quais os pontos negativos da Videosom Distribuidora?

Paulo: Falta de material publicitário, os clientes às vezes não sabem que a Videosom vende tal produto, ou seja, seria interessante deixar o cliente a par dos novos produtos por e-mail, e principalmente, quando há alterações nos preços, os mesmos não são repassados antecipadamente aos clientes, treinamento em CFTV para o setor de vendas.

João: Os vendedores muitas vezes não conhecem os produtos, falta de produtos