Dimensão Produto

Levando em consideração os atributos de satisfação relativos a dimensão Produto (tabela 7), é possível verificar que os níveis de satisfação dos aspectos de “qualidade dos produtos oferecidos” (77,4%), “disponibilidade do produto” (78,3%), “diferenciais dos produtos em relação a concorrência” (80,2%), “apresentação dos produtos (embalagem, rótulo)” (83,5%), e “diversidade de produtos” (84%) ficaram aquém da média geral da dimensão (85,4%). Em compensação, os atributos de “produtos entregues na quantidade solicitada” (91,5%) e “garantia do produto (possibilidade de troca)” (91,5%) obtiveram índices de satisfação bastante além da média geral da dimensão.

Pode-se observar que o atributo “qualidade dos produtos oferecidos” obteve a menor média de satisfação da dimensão, com 77,4%. Conforme Churchill e Peter (2000, p. 272) “os consumidores e os compradores organizacionais geralmente levam em consideração o nível de qualidade dos produtos ao tomar decisões de compra sobre produtos novos e já existentes”.

O mesmo autor também aponta que, no mínimo, os clientes procuram por produtos que executem as funções a que se destinam e façam isso relativamente

bem. Além disso, alguns clientes estão dispostos a aceitar uma qualidade inferior, se o uso do produto for de fácil manuseio e o preço mais baixo.

Segundo Dantas (2001), somente o consumidor é quem sabe e percebe a qualidade do produto. Portanto, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao serem disponibilizados no mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade. O ponto de partida para satisfazer as necessidades do consumidor é conhecer suas necessidades, anseios e expectativas em relação ao produto. Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à percepção do cliente com relação à empresa, se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou, mesmo, quando, ao oferecer um serviço, ela não o faz de modo adequado.

Segundo Berry e Parasuraman (1992, p. 53) “os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Serviços com falhas produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável”.

No caso da empresa Videosom Distribuidora, constata-se que os clientes avaliaram a qualidade dos produtos oferecidos de maneira razoável. Em conversa informal com o gestor da empresa, observou-se que em vários casos isso se deve ao fato da complexidade que envolve a instalação de equipamentos de segurança eletrônica. Muitas vezes, o instalador o faz de maneira incorreta, ou até mesmo, nem verifica o manual de instruções do produto, o que resulta em uma má impressão do real desempenho e da qualidade do equipamento.

Outros aspectos a serem analisados devido aos seus níveis de satisfação são a “garantia do produto (possibilidade de troca)” e “produtos entregues na quantidade solicitada”. Pode-se perceber que tais atributos obtiveram um escore acima da média da dimensão. Conforme Churchill e Peter (2000, p. 273): “Normalmente, se o produto não tiver um bom desempenho em situações de uso adequadas, o fabricante garante a substituição da peça ou o reembolso do dinheiro pago.” Além disso, sabe-se que os clientes tendem a ter uma opinião mais favorável sobre produtos com garantias amplas e generosas.

No caso da Videosom Distribuidora, observou-se através da entrevista em grupos de foco, que a maioria dos respondentes citou a garantia como uma das

características que faz com que a organização se sobressaia dentre as outras empresas. Conforme João afirma na entrevista de Grupo de Foco:

A troca ou conserto do produto em garantia é realizado na hora, no mesmo dia ou então no máximo em alguns dias após o produto dar entrada no setor de garantia. Existe ainda a vantagem de o conserto ser realizado na própria empresa, muitas vezes sem a necessidade do envio para o fabricante, pois a organização dispõe das peças e componentes de quase todos os produtos que vende.

Quanto ao atributo “produtos entregues na quantidade solicitada”, verifica-se que os clientes da empresa Videosom Distribuidora mostraram-se bastante satisfeitos, o que denota um alto nível de atenção e cuidado por parte dos colaboradores responsáveis pela separação e envio dos pedidos. Esse aspecto pode estar relacionado com o elevado índice que o critério “confiabilidade” obteve na tabela 5, demonstrando que os clientes da empresa confiam muito na mesma.

Observou-se que o nível de satisfação do atributo “disponibilidade do produto” ficou aquém da média geral da dimensão, com uma porcentagem de 78,3%. Além disso, na entrevista Grupos de Foco, no que se refere à pergunta sobre quais os pontos negativos da empresa Videosom Distribuidora, os quatro clientes João, Jonas, Jorge e Ricardo (vide Anexo B) falaram sobre a falta de alguns produtos no estoque. Em conversa com o gestor da empresa, constatou-se que esse resultado, geralmente se deve ao fato de que os pedidos são realizados apenas quando os produtos estão praticamente esgotados no estoque. Além disso, na maioria das vezes, outros fatores determinantes para a indisponibilidade dos produtos, são o atraso de algumas transportadoras, como também, a alta demanda de produção nas fábricas e fornecedores, o que acaba atrasando a chegada de mercadorias na organização.

Em relação a isso, o autor Strassburg afirma que “uma boa gestão de estoques consiste em manter nos depósitos, mercadoria suficiente para o giro do negócio, sem problemas causados por sobras ou falta de produtos”. Algumas das desvantagens decorrentes da falta de produtos em estoque são a queda nas vendas e a perda de clientes para o concorrente.

Já em outro extremo, percebe-se que a sobra de produtos no estoque também apresenta uma série de fatores negativos, como por exemplo: ocupação de

espaço, que ocasiona um aumento nos custos de armazenagem; risco de desvalorização do estoque, no qual os produtos podem se tornar obsoletos; e por fim, capital empatado, ou seja, perda de oportunidades financeiras e indisponibilidade de recursos para novos investimentos.

Desta forma, percebe-se que na gestão de estoques, deve haver harmonia na quantidade de produtos estocados e na demanda exigida pelos consumidores. De acordo com Strassburg, “os gerentes devem executar ações que reduzam a quantidade de estoque necessária, sem aumentar os custos ou comprometer o nível de atendimento aos clientes desejado”

Tabela 7: Nível de satisfação dos clientes com a dimensão Produto

Produto Nível de

satisfação %

12. Qualidade dos produtos oferecidos 77,4

13. Apresentação dos produtos (embalagem, rótulo) 83,5 14. Diferenciais dos produtos em relação à concorrência 80,2 15. Produtos entregues na quantidade solicitada 91,5

16. Disponibilidade do produto 78,3

17. Garantia do produto (possibilidade de troca) 91,5

18. Diversidade de produtos 84,0

19. Avaliação geral sobre os Produtos oferecidos pela Videosom Distribuidora

85,4 Fonte: Pesquisa de dados (2012).