Sugestões de curto prazo

Primeiramente, serão apresentadas mudanças percebidas com mais urgência, as quais serão executadas no prazo de até três meses. Essas propostas foram baseadas nos atributos de maior significância (p<0,05), os quais foram identificados anteriormente na análise de regressão múltipla. Percebe-se que mesmo tais atributos tendo uma porcentagem relativamente alta de satisfação, necessitam de melhorias imediatas, pois têm mais impacto na avaliação geral, e ao mesmo tempo, uma maior importância em relação aos demais.

Em relação ao nível de satisfação dos clientes, os autores Lovelock e Wright (2001) se questionam a partir da seguinte pergunta: Será suficiente apenas satisfazer o cliente? Na opinião deles, os clientes marginalmente satisfeitos ou indiferentes possuem mais probabilidade de serem atraídos pela concorrência. Enquanto que um cliente encantado é mais propenso a permanecer fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes. Portanto, percebe-se que há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos ou encantados.

Com relação a isso, Kotler (2000) aponta que um cliente altamente satisfeito ou um cliente encantado vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente apenas satisfeito. Um cliente muito satisfeito provavelmente continuará sendo cliente de determinada empresa por muitos anos e comprará mais do que compraria um cliente simplesmente satisfeito.

A respeito dos cinco níveis de satisfação contidos na escala de Likert utilizada nesse estudo, Lovelock e Wright (2001), afirmam que os clientes com notas de satisfação de zero a três são muito inclinados a abandonar a empresa, ao passo que os clientes que avaliam sua satisfação em quatro, são relativamente indiferentes, podendo ser atraídos por algum concorrente. Portanto, apenas clientes com nota cinco de satisfação são realmente fiéis, o que justifica as propostas a seguir nos atributos com níveis de satisfação de até 85% ou mais.

O atributo “Resolução dos problemas pelos funcionários”, pertencente ao bloco Atendimento, apresentou o maior índice de significância desta dimensão (0,11), portanto, mostrou-se de grande importância para os clientes da amostra. Percebe-se que mesmo atingindo 87,3% do nível de satisfação, é necessário haver melhorias nesse quesito, devido ao alto grau de importância apresentado pelo mesmo.

Para que a organização aumente a satisfação de seus clientes quanto a esse aspecto, surge a necessidade de treinamentos que tenham como objetivo um aperfeiçoamento técnico dos colaboradores, tanto da área de assistência, quanto da área de vendas.

O autor Chiavenato (1993) caracteriza o processo do treinamento como um método sistemático e organizado, por meio do qual os colaboradores de uma empresa aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função dos objetivos definidos. É um meio de transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes em relação a determinados aspectos da organização e da tarefa realizada, bem como, de desenvolvimento de habilidades.

Para a realização desses treinamentos, deverão ser agendadas datas com as fábricas fornecedoras dos equipamentos de segurança eletrônica. Essas visitas terão como objetivo sanar todas as dúvidas existentes e aperfeiçoar o conhecimento acerca do funcionamento de todos os produtos que a empresa disponibiliza. Em

relação aos custos, a empresa pagará apenas o valor do deslocamento de seus funcionários até as fábricas, uma vez que as mesmas oferecem treinamentos gratuitos para a sua rede de representantes, no qual a Videosom Distribuidora se enquadra.

A partir da análise do bloco Produto, constata-se que o aspecto “Garantia do produto (possibilidade de troca)” demonstrou a maior significância (0,000) dentre todos os atributos do questionário, como também, alcançou um nível de satisfação de 91,5%. A empresa em estudo possui um sistema de lacres de garantia “casca de ovo”, que tem como função controlar o prazo de garantia dos produtos. Porém, o que acontece algumas vezes, é o esquecimento por parte de alguns colaboradores na colocação destes lacres, resultando na impossibilidade da troca ou reparo gratuito do produto, pois dessa forma a empresa não tem o conhecimento acerca da procedência do item. Para resolver essa situação, o gestor deverá conscientizar os funcionários para sempre colocar o lacre da garantia nos produtos.

A “Apresentação dos produtos (embalagem, rótulo)” é outro atributo a ser melhorado com mais urgência, pois também apresentou um alto nível de significância (0,11). Percebe-se que, algumas vezes, os produtos chegam à empresa com as embalagens um pouco danificadas, o que prejudica a percepção dos clientes quanto à apresentação da embalagem. Isso ocorre porque algumas transportadoras não tomam o cuidado necessário na hora do carregamento/descarregamento, bem como, durante o manuseio das caixas. Além disso, algumas fábricas enviam suas mercadorias dentro de caixas bastante frágeis, que se degradam facilmente até chegar ao seu destino. Para resolver essa situação, o gestor da empresa deverá entrar em contato com as fábricas, exigindo um aperfeiçoamento em relação à qualidade das caixas enviadas. Além do mais, contatar os gestores das transportadoras, a fim de exigir um maior cuidado por parte de seus funcionários, nas diversas etapas em que as mercadorias passam.

Quanto à dimensão Preço e Cobrança, o aspecto que obteve o maior índice de significância (0,001) foi o “Prazo para pagamento disponibilizado”, alcançando também 83% de satisfação dos clientes. A Videosom Distribuidora pratica as seguintes modalidades de pagamento à prazo: uma entrada à vista, mais trinta e sessenta dias, ou então parcelado direto em trinta, sessenta e noventa dias. Na maioria das vezes os clientes sentem-se satisfeitos quanto a estas formas de

pagamento, porém, em alguns casos, é solicitada uma quantia maior de parcelas, com a justificativa de que eles repassam essas mesmas condições aos seus próprios clientes. Frente a isso, a empresa já disponibilizava de parcelamentos com até cento e cinquenta dias de prazo, porém, como o nível de inadimplência aumentou consideravelmente, essas condições foram extintas. Portanto, uma sugestão para a organização em estudo é a adoção da forma de pagamento pelo cartão de crédito. Através desse sistema, o cliente consegue parcelar suas compras em mais vezes, facilitando o pagamento do produto adquirido. Em relação ao custo desta alternativa sugerida, foi verificado que a mensalidade cobrada pela Cielo é de R$ 86,88 pelo aluguel e demais despesas da máquina. Os pagamentos através desse sistema podem ser feitos em até doze vezes. Nas negociações parceladas em até seis vezes é cobrada uma taxa de juros de 4,55% sobre o valor da venda. Já nos parcelamentos em até doze vezes, a taxa de juros sobre o valor da venda sobe para 4,90%.

Outro atributo que pode ser analisado a fim de serem implantadas melhorias, devido ao índice de significância ter atingido 0,040 é o “Preço dos produtos (relação entre a qualidade apresentada e o preço cobrado)”. Observando o nível de satisfação (82,1%) dos clientes em relação a esse aspecto, percebe-se que a maioria está satisfeita. Entretanto, sabe-se que ao se tratar do quesito preço e tendo ainda, subjacente a essa questão, a qualidade em relação ao preço cobrado, o cliente sempre se demonstra bastante exigente. Portanto, o foco da empresa deve ser em produtos de qualidade, pois como foi mencionado anteriormente na análise de regressão múltipla, o cliente é menos sensível ao preço quando o produto demonstra qualidade e prestígio. Além disso, outra proposta a ser sugerida à organização, é de que o setor de compras deve estar sempre atento ao mercado, buscando novos fabricantes, novos produtos e procurando continuamente por preços mais competitivos.

Analisando a dimensão Ambiente, o atributo “Estacionamento” obteve o maior índice de significância (0,03), bem como, o nível de satisfação alcançou 87,7%. A empresa está localizada em uma área com bastante facilidade de acesso, bem como um amplo espaço de estacionamento em frente à organização, distante do grande fluxo de carros e pessoas. No que se refere a melhorias nessa questão, poderia ser sugerido a implantação de um estacionamento próprio, entretanto, além

do investimento de alto valor, a área e a infraestrutura da organização não comportam este empreendimento.

Tabela 25: Quadro de sugestões de curto prazo

Fonte: Autoria do acadêmico (2012)

O QUE? POR QUÊ? QUEM? COMO? R$ (CUSTO):

Resolução de problemas pelos funcionários O treinamento constante dos colaboradores propicia a redução de falhas, bem como funcionários

preparados e com confiança, garantem uma maior qualidade no

atendimento prestado. Gerência e colaboradore s Através de treinamentos nas fábricas fornecedoras dos produtos. Somente o custo do deslocamento até as fábricas, uma vez que as

mesmas propiciam os treinamentos de forma gratuita para seus representantes comerciais. Garantia do Produto (possibilidade de troca)

Para evitar que produtos sejam vendidos sem o lacre de

garantia, impossibilitando assim a

verificação por parte da empresa do produto estar ou não na garantia

Gerência e colaboradore s Conscientizar os colaboradores para sempre colocar o lacre de garantia nos produtos. Não requer custos em dinheiro, apenas tempo Apresentação dos produtos (embalagem, rótulo)

Para proporcionar aos clientes uma melhor percepção quanto à apresentação das embalagens dos produtos. Gerência Exigir junto às fábricas um aperfeiçoamento com relação à qualidade das caixas enviadas / Exigir um maior cuidado por parte

das transportadoras no

manuseio com as mercadorias.

Não requer custos por parte

da empresa

Prazo para pagamento disponibilizado

Para facilitar o pagamento dos clientes,

aumentando o prazo para pagamento disponibilizado Gerência Adquirindo a máquina de cartões de crédito da Cielo R$ 86,88 o aluguel e demais despesas da máquina / Mais as taxas de juros sobre os valores das vendas (4,55% em até 6x, e 4,90% em até 12x. Preço dos produtos (relação entre a qualidade apresentada e o preço cobrado)

Para que o cliente esteja disposto a pagar mais, por um produto de

maior qualidade. Gerência e Setor de compras Adquirir produtos diferenciados e de qualidade Não requer custos a mais para a empresa.