Discussão dos resultados

Após a aplicação do roteiro de referência proposto no capítulo 4 deste estudo de caso podemos verificar que o Processo A Melhorado apresenta performance bem superior ao Processo A original, superando o nível sigma 6, objetivo da metodologia Lean Seis Sigma.

Pelos resultados obtidos, o nível sigma do Processo A cresceu de 3,2 para 6,85, um aumento de mais de três desvios padrão e que significa uma redução de processos fora do limite de especificação (Acima do CTQ) de 47765 para menos de um, considerando um milhão de ocorrências.

Além disso, o Processo A Melhorado apresenta um tempo de ciclo médio de 1,51 dias, contra 2,92 do processo original, o que certamente impactará na percepção do

cliente.

A evolução do processo possibilitará uma redução do valor do CTQ do cliente, reforçando o diferencial competitivo de mercado, ou do número de recursos participantes do processo (analistas, por exemplo) para que o mesmo se adeque ao CTQ de 7 dias. Essa segunda alternativa inclusive pode ser modelada e simulada no simulador de processos.

Por outro lado, apesar dos resultados validarem o roteiro de referência proposto, observa-se alguns aspectos que acabam por limitar a utilização do mesmo, os quais são descritos a seguir:

- O Processo A, apesar de apresentar diversos dados que possibilitaram a aplicação do roteiro, é pobre em informações e dados de diversas de suas etapas e atividades. Isso dificultou a programação do modelo computacional, exigindo que fossem feitos alguns pressupostos e que alguns parâmetros fossem calibrados através de tentativa e erro no passo 6 do roteiro;

- Ações de melhoria de cunho comportamental e cultural ou que envolvam treinamento, orientações e coisas do gênero podem ser efetivas, mas seus resultados são de difícil mensuração ou estimação. Este ponto também exigiu a necessidade de pressupor alguns resultados da implementação das ações, reduzindo a precisão do roteiro;

- A escolha das ferramentas Lean Seis Sigma a serem utilizadas é, aparentemente, um ponto decisivo do roteiro. Isso exige conhecimento profundo de todo o arcabouço de técnicas e ferramentas disponíveis e discernimento na escolha das mesmas. Neste estudo de caso foram aplicadas as ferramentas mais utilizadas nos casos pesquisados;

- A utilização do software ServiceModel exigiu aprofundamento técnico e treinamento. Apesar de amigável e de fácil manuseio, a programação e apuração de resultados exige esforço e pesquisa. Provavelmente um maior aprofundamento nas técnicas avançadas de programação e simulação do software possibilitasse o desenvolvimento de modelos de processo mais eficientes.

6. Conclusões

A pesquisa teve como objetivo definir uma metodologia ou roteiro de aplicação dos conceitos de Lean Seis Sigma e de simulação computacional em processos de serviço. Para isso o estudo buscava responder à seguinte questão: “Quais as características relevantes e ganhos esperados da aplicação da metodologia Lean Seis Sigma em processos de serviço utilizando-se de simulação computacional?”. O alcance deste objetivo se deu na seguinte ordem: Revisão bibliográfica dos fundamentos teóricos ligados a Qualidade, Serviços, Lean Seis Sigma e Simulação Computacional; Pesquisa de casos na literatura ligados à aplicação de Lean, Seis Sigma, Lean Seis Sigma e/ou Simulação Computacional assim como proposições de metodologias de aplicação; Proposição de um roteiro de referência, baseado nos itens realizados anteriormente e, por fim, estudo de caso aplicando-se o roteiro proposto para validação e estudo dos resultados.

Através da Revisão Bibliográfica, verificou-se que Lean Seis Sigma é uma abordagem, metodologia ou estratégia utilizada pelas organizações para elevar os padrões de qualidade de seus produtos, serviços e processos. A utilização de Lean Seis Sigma pelas empresas tem como princípio ir além do que seus competidores são capazes de oferecer em matéria de qualidade percebida pelos clientes.

Lean Seis Sigma, como abordagem da qualidade, possui duas grandes dimensões. A primeira é a dimensão técnica, destacada neste trabalho, que define o foco de Lean Seis Sigma na variabilidade dos processos, na utilização de ferramentas e técnicas estatísticas para se medir e controlar os processos e na definição de um nível sigma de performance.

A segunda dimensão é a comportamental e cultural, não explorada neste trabalho, que procura criar empowerment e motivação nas equipes para que os objetivos sejam alcançados pela participação de todos, além do grande papel da alta gerência em demonstrar comprometimento com a abordagem.

Dentro da dimensão estudada, a fundamentação teórica da metodologia Lean Seis Sigma torna imprescindível que se tenha visão sobre como o uso dos métodos estatísticos pode contribuir para que os objetivos estratégicos sejam concretizados.

Isto significa dizer que, dependendo de quão apurada se torna essa visão, mais fácil é estabelecer critérios eficazes para se escolher quais ferramentas e técnicas devem ser usados na implementação dos projetos Lean Seis Sigma.

Ainda dentro da revisão teórica, quanto às ferramentas utilizadas e consagradas para controle e melhoria de processos, não se verificou nenhuma inovação. Na sua maioria, as ferramentas estatísticas recomendadas e aplicadas já foram introduzidas há várias décadas por personalidades consagradas do estudo da Qualidade, sendo que apenas a sistemática de combinação e utilização do conjunto de ferramentas pode ser considerado um diferencial de Lean Seis Sigma através, por exemplo, do método DMAIC.

Com relação à Simulação Computacional, verificou-se que esta pode ser uma importante ferramenta de análise na implementação de soluções e proposições oriundas de Lean Seis Sigma. A simulação, de um modo geral, permite avaliar a efetividade de uma solução sem a necessidade de implementá-la, além de possibilitar a análise conjunta de vários cenários. Essa vantagem fica clara quando nos deparamos com ações que demandam custos elevados e que não se sabe ao certo o resultado que será obtido com sua implementação.

Apesar disso, a utilização de Simulação Computacional mostrou-se intimamente associada à qualidade dos dados presentes no processo. Quanto maior a riqueza dos detalhes dos dados, maior será a precisão dos modelos e menor será a necessidade de se fazer suposições sobre pontos do processo que apresentem dados incompletos. Essa pode ser uma limitação do roteiro proposto neste trabalho, quando se depara com um processo pobre em dados, o que é relativamente comum na área de serviços.

Para a definição do roteiro de referência foi pesquisado um razoável número de livros, dissertações, teses e artigos publicados que envolvessem estudos de casos relacionados à aplicação de Lean Seis Sigma, suas variantes Lean e Seis Sigma, Simulação Computacional e proposições de roteiros ou métodos de análise de problemas. Essa pesquisa em particular, propiciou a base para a proposição do roteiro de 13 passos para aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços.

Uma possível limitação desta pesquisa foi a pouca quantidade de trabalhos relacionados à aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços. Além disso, as

publicações nacionais também são escassas. Aqui há um ramo potencial de estudos futuros.

Assim como na maioria dos casos pesquisados, procurou se estabelecer um vínculo entre o roteiro proposto e o método DMAIC, extensamente utilizado na literatura pesquisada. Com a pesquisa, o DMAIC se despontou como um método consagrado e eficiente de abordagem de problemas e como guia para execução de projetos Seis Sigma ou Lean Seis Sigma. A divisão do método em fases estabeleceu uma seqüência lógica válida e experimentada para a melhoria de processos em geral. Para validação do roteiro de referência proposto, como já exposto, foi realizado um estudo de caso com um processo de formalização de financiamentos de uma grande instituição financeira. Apesar de comprovado a melhoria no processo simulado através das ações levantadas e dos indicadores propostos, verificou-se grandes dificuldades devido à falta de diversos dados de desempenho das atividades do processo. Isso levou ao uso de alguns pressupostos para que a validação do roteiro fosse possível.

Considera-se outra limitação o fato de não serem concretas e mensuráveis o resultado de algumas ações de melhoria propostas, principalmente as ações de caráter comportamental. Existe uma dificuldade intrínseca para se verificar precisamente o quanto a variação de uma atividade reduz ao se implementar ações de caráter comportamental. Isso também levou ao uso de alguns pressupostos de melhoria para que a simulação do processo e a validação do roteiro fossem possíveis.

Além disso, a operacionalização da utilização da simulação computacional de processos exigiu treinamento e grande aprofundamento técnico no software utilizado, o que caracteriza a necessidade de especialização dos envolvidos na aplicação do roteiro aqui proposto futuramente.

Não obstante às limitações, a melhoria alcançada com a metodologia de referência proposta mostrou-se muito significativa. Houve uma redução do desvio padrão do tempo de ciclo do processo na ordem de 55% e um aumento de nível sigma de 3,2 para 6,85 (Em DPMO de 47765 para 0,04).

Finalizando, conclui-se que a proposição e a avaliação preliminar do roteiro de Referência foi um objetivo alcançado. Ele concretiza o desenvolvimento de uma

pesquisa que contempla ambas as visões sobre Lean Seis Sigma: a visão conceitual e a visão prática.