Neste objetivo foi considerado o depoimento do entrevistado para os recursos e capacidades da empresa. Recursos e capacidades essas que tenham se tornado estratégico para a geração de valor aos serviços prestados.
Para o gestor a empresa pode sim ter mudanças rápidas. Como ela possui órgãos regulamentadores que estão sempre se atualizando e implantando novas normas na legislação, o gestor argumenta:
“A empresa INSPEFOZ, pode ter sim rápidas mudanças, pois as leis, portarias e decretos mudam com freqüência e são atualizadas constantemente, com isso temos que nos adequar, [...] para que isso ocorra temos uma equipe treinada, capacitada com habilidades e competências atuando e fazendo o uso das rotinas institucionalizadas da organização, conforme se regulamenta uma nova lei”.
Rápidas mudanças das rotinas organizacionais são influenciadas por vários fatores, que segundo Feldman (2000) é a mudança dos indivíduos que executam as rotinas organizacionais; pelas características dos postos de trabalho; pelas idéias criadas e pelos indivíduos que buscam sempre melhorias para a empresa.
É verificado por Leite (2011), que as melhorias podem acarretar erros, que devem estar sempre em conformidade com o trabalho, demandando tempo e possíveis adaptações dentro de qualquer organização.
A empresa está interligada ao INMETRO e o DENATRAN, que acompanham online toda e qualquer inspeção veicular realizada dentro de qualquer empresa, inclusive na INSPEFOZ. Dentro do artigo de Zacharias (2013), o ambiente é caracterizado pelo dinamismo, ajudando nas rotinas, se adaptando ao meio dinâmico das capacidades operacionais e básicas, mudanças essas que são demandadas pela organização.
Para os serviços de a empresa INSPEFOZ ser preferidos pelos clientes os recursos tangíveis e intangíveis são o fator decisivo. Máquinas e mão de obra especializada são o que movimenta a empresa. Para o gestor os pontos decisivos são:
“Equipamentos de última geração garantem um trabalho confiável, equipe técnica e administrativa treinada para atender bem com eficiência e transparência nos serviços que são realizados, nos dando a preferência dos serviços prestados. [...] o bom atendimento, honestidade e transparência nos serviços realizados é um ponto chave para não termos concorrentes dentro do mercado de Foz do Iguaçu e região”. Dentro de uma organização é necessário uma análise dos recursos, está análise para Wernerfelt (1984) pode representar os pontos fortes e pontos fracos e as fraquezas da organização.
Esses recursos para Johnson, Scholes e Whittington (2007), podem ser recursos tangíveis que são os ativos físicos da empresa tais como fábrica, mão de obra e finanças, já para os autores os recursos intangíveis refere-se aos bens que podem ser vistos e quantificados, estabelecendo seus valores por meio do demonstrativo financeiro.
A empresa INSPEFOZ utiliza todos os equipamentos exigidos pelo INMETRO e DENATRAN para as inspeções veiculares, que são calibrados, inspecionados, auditados dentro dos períodos exigidos por estes, dando assim mais credibilidade e valorizando a empresa perante aos seus clientes.
Como Foz do Iguaçu está inserida no MERCOSUL, existem ações que podem influenciar a empresa na capacidade operativa, segundo o gestor:
“Com a integração do MERCOSUL, a obrigatoriedade de todos os veículos destinados ao transporte rodoviário internacional, de carga e passageiros passam por inspeção anual, aumentando a procura por nossos serviços;”
Todos os funcionários da empresa INSPEFOZ devem estar habilitados para realizar todo e qualquer tipo de inspeção, onde o mesmo ao constar alguma não conformidade deve comunicar o proprietário/condutor do veículo e disponibilizará 30 dias para saná-las, sem o pagamento de nova taxa de inspeção.
A inspeção realizada para o transporte rodoviário internacional (MERCOSUL), quando aprovado receberá da empresa os seguintes certificados: (a) CITV – Certificação de Inspeção Técnica Veicular; e (b) SAIV – Selo de Aprovação da Inspeção Veicular.
As capacidades da empresa são expressas pela habilidade que a empresa tem de organizar seus recursos adequados para alcançar uma condição distinta e desejada pelo setor, conforme Hitt (2005) relata que se essas capacidades bem utilizadas permitirão que a empresa crie e explore oportunidades de mercado com vantagem competitiva, baseadas no desenvolvimento, troca de informações e o conhecimento do capital humano da organização.
As organizações estão sempre em busca de vantagens competitivas, buscando sua capacidade em criar mais valor econômico do que o concorrente no mercado em que atuam as empresas com estes recursos e capacidades enfrentam um custo de investimento muito elevado para obtê-la ou desenvolvê-la, segundo relatos do gestor:
“A empresa teve e tem sim custos para obtê-la e continuar atuando, a capacitação do quadro pessoal demanda investimento em treinamento e atualização de normas e procedimentos. [...] para a execução das atividades necessita-se a empresa estar acreditada e licenciada, atendendo diretamente os critérios do INMETRO e DENATRAN, com o quadro de funcionários e os equipamentos sempre atualizados, com custo elevado mais independente e relação aos serviços que presta”.
A vantagem competitiva esta muitas vezes inserida no intervalo entre o valor estabelecido, entre a disposição de pagar pelo consumidor e o custo de oportunidades dos fornecedores, como relata os autores Brandebburger e Stuart (1996).
Dentro de todo o país a inspeção veicular é obrigatória conforme o Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) e está em expansão. Os valores a serem cobrados dos proprietários dos veículos são estabelecidos pelo órgão de transito local, quando o carro for reprovado, ele terá de passar por ajustes e somente então será submetido a uma nova análise.
Toda empresa de inspeção veicular deve estar licenciada e acreditada pelo INMETRO e licenciada pelo DENATRAN para emitir o CSV (Certificado de Segurança Veicular) conforme relatos do gestor.
Vale resaltar que a vistoria está prevista em legislação federal com o objetivo de verificar a autenticidade da identificação do veículo, o funcionamento de equipamentos além da preservação das características originais do veículo.
Os custos e/ou investimentos da empresa é principalmente com funcionários, com treinamentos para deixá-los aptos a exercer a função, com os equipamentos exigidos pelo INMETRO e DENATRAN para vistoria veicular que são calibrados anualmente, as auditorias que também são realizadas anualmente.
As estratégias de negócios são tomadas visando o aproveitamento das oportunidades que buscam perante os clientes atuais e clientes potenciais, reduzindo as ameaças que aparecem no dia a dia, o gestor da empresta relata o seguinte:
“Queremos sempre reduzir o preço e aumentar o número de clientes, sem diminuir o faturamento e a qualidade dos serviços. Trabalhando sempre nas resoluções, normas, [...] Estamos sempre em busca de bons resultados, comprometendo a prestar um serviço de inspeção adequado com os recursos, realizando treinamentos, e capacitações, aprimoramentos e reciclagem a fim de manter o quadro funcional, técnico e administrativo, permanentemente atualizados e capacitados”.
Enquanto o gestor da empresa pode ter o entendimento claro do conceito de valor a partir de uma perspectiva do cliente, e de como a empresa pode se beneficiar com a criação de valor para os clientes por meio de seus recursos. Peteraf e Barney (2003) argumenta que uma empresa obtém uma vantagem competitiva se ela for capaz de criar mais valor econômico do que o concorrente em seu mercado de produtos. Os autores ainda relatam que esse valor pode ser aumentado oferecendo maiores benefícios para os compradores ou reduzindo os custos para produzi-los, ou ambos.
Buscar as oportunidades do mercado é a capacidade de identificar, explorar e capturar o valor das oportunidades, a empresa INSPEFOZ está em busca da criação de valor para que seja aceita no mercado consumidor e não apenas na redução dos custos ou ameaças, conforme os relatos de gestor:
“A idéia que move a direção da empresa é expandir o negócio em cidades vizinhas de modo a inibir a concorrência, ganhando confiança dos nossos serviços prestados e assim reduzindo as ameaças”.
A empresa deve agregar valor gerando assim oportunidade, porém se a empresa tiver foco apenas no preço pode haver sérios problemas e o produto ou serviço não sair. Nem todos estão equipados para capturar as oportunidades. Para um pode gerar uma percepção de oportunidade e já o outro nem se quer perceber.
Na realidade nenhuma oportunidade dura para sempre e ela não será da sua exclusividade de exploração, a tecnologia está à disposição de todos, conforme Barney e Clark (2007) relatam que para uma empresa ter uma vantagem competitiva sustentável é preciso criar mais valor econômico do que as empresas concorrentes, criando mais valor, duplicando os benefícios estratégicos, líquidos por meio da diferenciação superior e/ou redução de custos.
Uma oportunidade para os empreendedores bem-sucedidos no longo prazo, não deve ser avaliada ou explorada sozinha, ajuda a construir capacidades que podem ser alcançadas, para obter esta vantagem competitiva sobre seus concorrentes, Peteraf e Barney (2003), argumentam que a empresa deve estar apta a criar mais valor econômico que o valor criado pelo competidor marginal.
Considerando a vantagem competitiva como a percepção do cliente em obter maiores benefícios com a compra dos serviços prestados pela empresa, isto traz ganhos superiores, e na entrevista o gestor relata que sua empresa detém vantagem competitiva:
“Ao longo de mais de 10 anos atuando no mercado de inspeção veicular, somos uma empresa capacitada, trabalhamos com profissionais compatíveis com as normas de referência, os requisitos de inspeção realizadas em conformidade com os critérios do CGCRE, INMETRO, DENATRAN e CREA. [...] estamos sempre em busca de experiência e solidez estrutural, pois os clientes buscam e procuram sempre a nossa qualidade e seriedade nos serviços em que prestamos, sendo este o diferencial que atrai os clientes”.
Diante de um cenário de rara complexidade, fenômenos econômicos e sociais são os responsáveis pela reestruturação do ambiente de negócios. A estratégia competitiva para Porter (1986) visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a competição industrial.
A maioria das organizações está partindo para as escolhas estratégicas, a maior parte das possibilidades do planejamento sob o cenário tendem a ser utilizadas para Porter (1986)
mesmo que elas pareçam fazer sentido e se adequar a situações específicas as escolhas tende a ser arriscado e pouco confiável quanto o ambiente se transforma abruptamente.
Um bom relacionamento com os clientes gera uma vantagem competitiva, o comércio de inspeção veicular procura atender as necessidades especificas de todos os clientes. As reais fontes de vantagem competitiva devem ser encontradas na capacidade de consolidar tecnologias e as habilidades de produção para se adaptar rapidamente as oportunidades de negócio.
Uma empresa ao se adaptar poderá obter uma vantagem real, a única vantagem competitiva é a transformação do que temos do cliente e o que os concorrentes não têm, identificando o seu cliente, o seu valor e suas necessidades fazendo com que a experiência de negócios e com que a empresa seja única.
Executar o serviço prestado diferenciado identificando aquilo que tem valor ao cliente, oferecendo um valor diferenciado nos serviços prestados, o gestor acrescenta o valor para a equipe de funcionários quanto ao trabalho em grupo e o prazo de execução dos serviços, para saber como acontecem esses processos, o gestor relata:
“Toda inspeção tem seu tempo que leva de 40 (quarenta) minutos a 1 (uma) hora, o trabalho é realizado em equipe [...]. A inspeção dos veículos é realizada por técnicos específicos da tecnologia, proporcionando a INSPEFOZ uma ferramenta para melhorar a consistência e a confiabilidade dos resultados de inspeção [...]. A nossa equipe trabalha em harmonia, desenvolvemos trabalhos de maneira natural e eficiente, reduzindo o tempo das inspeções e na emissão dos certificados [...]. Pois, através do monitoramento é possível verificar a capacidade do corpo técnico e fazer o julgamento profissional quando necessário.
As rotinas organizacionais são, portanto interações recorrentes entre padrões de complexidade, comportamento automático de grupos e indivíduos, que para Winter (1964) guiam o comportamento organizacional.
O comportamento organizacional estuda o comportamento humano dentro de uma organização, a empresa busca tratar com exclusividade seus funcionários, pois assim promovem a eficácia organizacional.
A empresa sabe da necessidade de mudanças continuas e a busca de novas idéias, como forma de melhorar a organização, melhorar a eficácia e aperfeiçoando para desenvolver um trabalho produtivo e dinâmico entre seus componentes.
Ter a fidelização do cliente é essencial para o negócio, na entrevista o gestor nos revela a maneira de medir o grau de satisfação do cliente e como funciona a melhoria:
“Na recepção da empresa existe uma enquete onde o cliente relata sua satisfação ou decepção com o atendimento ou com o serviço prestado pela equipe técnica. A pesquisa de satisfação é realizada pelo gestor da qualidade Marcelo Saraiva, tendo como objetivo estabelecer a sistemática de tratamento de reclamações e apelações contra os serviços ou contras os resultados das inspeções realizadas. [...] após o recebimento das reclamações, num prazo máximo de 10 dias úteis, a equipe investida a procedência e informa ao cliente a decisão tomada. [...] o gestor pode sugerir e comentar os serviços prestados foram ou não corretos e se não for atendido com satisfação pode recorrer ao INMETRO ou ao DENATRAN”.
As empresas que estão preocupadas com a satisfação do cliente, fazendo um esforço extra ao empregar estratégias de negócios inteligentes, que é percebido pelo consumidor quando ele utiliza determinado serviço. A satisfação é entendida a partir da percepção do consumidor, ou seja, a percepção e a satisfação dos serviços estão ligadas intrinsecamente.
Para avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa de inspeção veicular como já mencionado pelo gestor a empresa que está em busca da melhoria contínua, visando ampliar e aperfeiçoar comerciais solicita que ao final de cada inspeção os clientes preencham um formulário de pesquisa (Apêndice C).
Ao trabalhar com a satisfação dos clientes verifica-se segundo Johnson Scholes e Whittington (2007) sustentam que tão importante quanto os recursos que uma empresa possui é a maneira como ela é gerenciada, a cooperação entre as pessoas, a capacidade de adaptação e inovação e a relação com os cliente e fornecedores.
Pode-se notar que a empresa trabalha com os tributos tangíveis como a infraestrutura e maquinários, associados aos intangíveis estratégicos como o conhecimento técnico e profissional, somados à capacidade estratégica de ofertar serviços com qualidade e desempenho superiores aos seus possíveis concorrentes.
QUADRO 07: ESTRATÉGIAS VOLTADAS PARA AS VANTAGENS COMPETITIVAS
Vantagens Competitivas
Estratégias Recursos de Suporte Importância Estratégias Competitivas
de Diferenciação
Qualidade no Atendimento
Ambiente agradável para o cliente. Empresa Climatizada
Ampliação da Estrutura física
Experiência: Mais de 10 anos de Mercado
É uma empresa inovadora e continua investindo.
Equipamentos Sempre inspecionados e auditados pelo INMETRO e DENATRAN.
Relacionamento do Gestor com equipe de trabalho
Os funcionários são peças importantes para o funcionamento da organização, sendo eles uns dos responsáveis pelo o sucesso da empresa.
Estratégia de Fidelização dos Clientes e Fornecedores
Relatórios sobre os Serviços de Inspeção
Indicador para o programa de fidelidade.
Banco de Dados dos Clientes Informações sobre os clientes, direcionando estratégias para os clientes mais fieis.
Software na Gestão Comercial (Fornecedores)
Cadastro dos fornecedores (Apêndice A), criando um programa de fidelidade adequado.
Otimizar os Indicadores em Relação ao Faturamento da Empresa
Software para as finanças da empresa
Auxilia no processo de decisão da empresa, reunindo os valores dos custos, despesas e de faturamento.
Relatório sobre as Inspeções Apresentando o faturamento, a quantia de inspeções realizadas, assim verificando os clientes que tem mai participações no faturamento.
Integração dos Sistemas de Informação
Software de Gestão Comercial Traz informações e os dados das inspeções realizadas.
Software/Aplicativo para as Finanças da Empresa
Informações sobre as entradas e saídas financeiras da empresa
Banco de Dados de Cliente e Fornecedores
O banco de dados traz informações sobre os clientes e fornecedores potenciais.
FONTE: Elaborado pelos autores (2017).
Este trabalho buscou analisar as competências, as oportunidades de mercado, os recursos estratégicos tangíveis e intangíveis do ambiente interno e externo da empresa INSPEFOZ. Para Ghemawat (2000), a partir do momento que uma organização escolhe uma estratégia e direciona seus recursos, pode ser muito caro voltar atrás e recolocá-los. O planejamento estratégico para Vasconcelos Filho e Pagnoncelli (2001) é necessário que as empresas estejam preparadas para os desafios, analisando suas competências e fragilidades.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho buscou com o objetivo geral identificar os recursos e capacidades estratégicas desenvolvidas pela empresa de inspeção veicular de Foz do Iguaçu – INSPEFOZ, para a obtenção de vantagem competitiva. Pode-se admitir que os recursos do conhecimento técnico especializado e da personalização do serviço e as capacidades desenvolvidas, foram considerados estratégicos para a geração de valor aos produtos e serviços ofertados.
Evidenciar que a formação acadêmica, os cursos profissionalizantes, treinamentos e a experiência prática previam que os empresários e sua equipe de profissionais já possuíam o conhecimento técnico e especializado, é recursos levados como estratégicos. Observou-se que a experiência trazida pelo gestor para o ambiente de inspeção se mostrou relevante para o desenvolvimento do negócio, minimizando os riscos e potencializando as oportunidades.
Para entender as demandas especificas, a pesquisa identificou os recursos e competências da empresa INSPEFOZ, que desenvolveu uma linha de pesquisa, possibilitando identificar como a empresa se desenvolve no mercado através de sua garantia de qualidade. Com relação à personalização do serviço, foi possível produzir e entregar soluções sob medida para os clientes, tendo em vista o conhecimento do empresário sobre o negocio, identificando o perfil de seus clientes e compreendendo suas reais necessidades. A empresa trabalha com equipamentos automatizados para a inspeção veicular, treinamento constante com seus colaboradores e uma equipe técnica especializada formada por engenheiros e técnicos, devidamente registrada no CREA entre outros. O gestor da empresa procura identificar as oportunidades de novos negócios, antecipando-se a seus possíveis concorrentes.
Quanto à inovação e a personalização serem seus ativos tangíveis e intangíveis de grande importância, buscou-se entender como a INSPEFOZ desenvolve sua capacidade e seus recursos para obter vantagem competitiva, com máquinas de última geração e pessoal qualificado em cada setor da empresa, sendo esses os meios que a empresa possui para realizar suas tarefas de inspeção e atingir seus objetivos para se manter competitiva no mercado, tudo realizado conforme as exigências dos órgãos regulamentadores. Desenvolvendo a oferta de soluções integradas e inovadoras baseadas nas especificações dos clientes, ganho no desempenho e redução dos custos para os seus clientes.
As oportunidades criadas no mercado de inspeção veicular e a dificuldade de novos concorrentes foram às estratégias voltadas para a busca de vantagem competitiva, sendo esses os fatores estimulantes para a empresa ir à busca das certificações especificas destes serviços
desenvolvidos, a empresa porta de recursos financeiros, aprimoramento tecnológico, pesquisas de satisfação dos clientes (APÊNDICE B), qualificação profissional, equipamentos inovadores, fiscalizações online pelo INMETRO e DENATRAN, entre outros.
O valor agregado tem como objetivo pretendido de ação, desenvolver a percepção por parte do cliente, permitindo assim elevar o nível de competitividade da empresa em seu mercado de atuação.
As estratégias de negócio são tomadas visando o aproveitamento das oportunidades que buscam perante os clientes reduzindo assim algumas ameaças. Além da inovação e personalização o foco é na satisfação das necessidades de seus clientes, como geração de valor e consequente vantagem competitiva. A empresa se destaca na eficiência aos serviços prestados, sempre visando à qualidade nos serviços prestados, desempenho, eficácia, aumentando os níveis de competitividade em seu mercado, possivelmente influenciado pelo meio dinâmico e da melhoria continua.
O empresário entrevistado demonstra ter um conhecimento relevante quanto à prestação do serviço de inspeção e as oportunidades existentes no seu mercado, o que faz produzir soluções integradas a seus clientes. Percebe-se também que a empresa possui uma diferenciação por parte das certificações e controles da qualidade, que são controladas e fiscalizadas por leis estabelecidas e exigidas pelos órgãos regulamentadores de inspeção veicular que acompanham a empresa.
A empresa é regulamentada por órgãos públicos como INMETRO, CONTRAN, CONAMA, DENATRAN E IBAMA sendo que ela tem necessariamente que seguir processos pré-estabelecidos por tais órgãos regulamentadores para exercer seu funcionamento pleno.
Para a agregação de valor ao portifólio de serviços alguns merecem destaques como: a precisão nos serviços prestados; a agilidade no atendimento das demandas dos clientes; e ofertas de soluções integradas às necessidades dos clientes. Tendo como estratégia de negócio é tomada visando o aproveitamento das oportunidades que buscam perante aos clientes reduzindo assim algumas ameaças.
A visão baseadas em recursos (VBR) é uma perspectiva de estratégia, que defende a principal fonte de vantagem competitiva da empresa, permitindo assim a caracterização dos recursos e capacidades tidos como estratégicos para a geração de valor aos produtos e serviços da empresa de maneira coerente aos propósitos da pesquisa. Já o VRIO (visão, raridade, imitabilidade e organização) é realizado para determinar o potencial competitivo da