GAP’S

Num contexto em que os modelos de avaliação da qualidade do serviço ainda se encontravam pouco explorados, um grupo de investigadores relatou as descobertas que obteve, através de uma investigação exploratória da qualidade, efetuada em empresas de serviços e consequente desenvolvimento de um modelo conceptual para a avaliação da qualidade dos serviços, a que deram o nome de “Modelo Gap”, (Parasuraman et al., 1985). Assenta na ideia que a satisfação do consumidor se encontrava na diferença entre o desempenho e a expectativa do serviço prestado (paradigma da desconfirmação). Essas discrepâncias ou “gaps” poderiam gerar barreiras à qualidade percecionada pelos consumidores, aquando da prestação do serviço .

Esses autores alertam para a existência de um afastamento entre as expectativas do cliente antes de receber um serviço e a percepção a respeito desse serviço após ele ter sido prestado (Figura 7). Esse afastamento, denominado de “gap 5”, é o resultado dos outros quatro “gaps”, como pode ser observado no Quadro 12.

Quadro 12. Cinco Gaps ou lacunas do Modelo SERVQUAL

GAPS O que é? O que causa? Como corrigir?

Gap 1 É a discrepância que pode existir entre a percepção dos gestores e as reais expectativas dos clientes

A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes

Abrir canais de comunicação formais e informais desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; melhores pesquisas de mercado sobre a qualidade dos serviços e aplica-lás com maior frequência e; diminuição dos níveis hierárquicos

Gap 2 É a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e as especificações de qualidade dos serviços, ou seja, é o fornecimento de baixa qualidade, mesmo com a empresa possuindo procedimentos adequados

Limitação de recursos falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado

Comprometimento gerencial; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação (por exemplo, QFD - Quality Function Deployment)

Gap 3 É a discrepância entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente entregue

Desconhecimento das especificações falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos colaboradores

Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do colaborador no recrutamento ou completá- lo com treinamento e avaliar desempenho dos colaboradores por meio de maior e melhor supervisão ou melhoria do trabalho em equipe e do clima organizacional Gap 4 É a discrepância entre a

qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente

Falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega

Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre ela e o público- alvo das comunicações ou atera comunicação ao que efetivamente se entrega

Gap 5 É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega

Um gap ou um conjunto dos gaps de 1 a 4

Corrigindo os gaps que estão com problemas

Fonte: Adaptado de Satolo et al.. (2002).

O objetivo dos prestadores de serviço é a capacidade de desenvolver e disponibilizar ofertas que satisfaçam as necessidades e as expectativas do cliente, preenchendo a lacuna entre as expectativas e as percepções dos clientes acerca dos serviços.O conteúdo esplanado no quadro 12, onde os autores Parasuraman et al. descrevem o esquema do modelo GAPS.

Fonte: Parasuraman et al. ( 2005).

Figura 7. Esquema dos Gaps

O segmento de serviços da saúde possui uma visão diferente sobre a questão da qualidade, quando comparado à indústria, englobam aspectos mais emocionais e atributos subjetivos, uma vez que envolve o estado de saúde em dada situação (Pizzato, 2008).

A American Marketing Association (AMA), define qualidade de serviço como “uma área de estudo que se tem desenvolvido para definir e descrever como os serviços podem ser entregues da melhor maneira para satisfazer os clientes” (AMA, 2007b). 2.11.2. ESCALA SERVQUAL

Parasuraman et al. (2005) desenvolveram a escala SERVQUAL, um modelo para avaliação da qualidade em serviços, que é caracterizado como sendo a diferença entre a expectativa e a percepção que os clientes têm do serviço recebido (Quadro 13). O modelo SERVQUAL é constituído por 22 itens que compõem as cinco Dimensões ou Determinantes da Qualidade.

Quadro 13. Dimensões da Qualidade

DIMENSÃO DESCRIÇÃO

Tangibilidade A aparência das instalações físicas, pessoal, material de comunicação. Representando os elementos materiais do fornecimento que podem ser percebidos pelos cinco sentidos humanos. Confiabilidade A habilidade em realizar o serviço no tempo prometido de forma confiável e precisa. Reflete um

desempenho consistente, sem falhas, no qual o cliente possa confiar. O fornecedor deve honrar com o que foi prometido sem a possibilidade de trabalhos refeitos.

Presteza A disposição em ajudar os clientes e prover-lhes o serviço prontamente. Prestação de um serviço de forma atenciosa, com precisão e com rapidez de resposta às demandas do usuário. Diz respeito ao interesse dos colaboradores da instituição em auxiliar os usuários e fornecer o serviço prontamente.

Segurança O conhecimento dos funcionários e suas habilidades em transmitir confiança e segurança. Empatia O fornecimento dos cuidados a atenção individualizada aos clientes.

Fonte: Parasuraman et al.. (2005).

As dimensões do modelo SERVQUAL são consideradas importantes para que a satisfação dos clientes seja alcançada. Segundo Bitner e Zeithaml (2003, p.93), o que influencia a satisfação do cliente são atributos como preço, qualidade e vantagens que o produto oferece. Então, o modo como o cliente organiza, na mente, a informação sobre a qualidade é representado pelas cinco dimensões da qualidade. O instrumento utilizado para mensurar a percepção destes tem como base uma escala, sendo o objetivo de qualquer escala encontrar números que reflitam as características do objeto pesquisado. A precisão na mensuração é imprescindível.

O emprego do SERVQUAL é realizado em duas etapas: na primeira etapa são mensuradas as expectativas dos clientes e, na segunda etapa, são mensuradas as percepções dos clientes em relação ao serviço prestado. As dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia delimitam os critérios utilizados por usuários de serviços para o julgamento da qualidade. A tangibilidade é a dimensão de menor importância e a confiabilidade a de maior importância na avaliação do cliente sobre um serviço recebido (Parasuraman; Zeithaml; Berry, 1985).