PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

As principais ferramentas da qualidade são: estratificação, lista de Verificação, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, gráfico de dispersão, gráfico de controle, fluxograma, braistorming, 5W2H, Ciclo PDCA, dentre outros.

ESTRATIFICAÇÃO - É o agrupamento de dados de acordo com determinadas

características. É de grande utilidade na análise e pode evidenciar fatos “escondidos” no total dos dados. Pode ser feita antes da coleta de dados, quando queremos procurar determinados fenômenos, ou depois, quando queremos investigar as causas que realmente afetam os resultados. Serve para verificar o impacto de determinada causa sobre o efeito em estudo. Ajuda a detectar um problema, deixando claro onde ele ocorre e onde não.

LISTA DE VERIFICAÇÃO - Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e

posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre. O objetivo desta ferramenta é gerar um quadro com dados claros, que facilitem a análise e o tratamento posterior. Para tanto, é necessário que os dados obtidos

correspondam à necessidade da empresa, como a análise de um processo de corte, por exemplo. É importante que na hora da coleta dos dados: i) tenha um objetivo bem definido,

ii) obtenha contabilidade nas medições e iii) registre os dados de forma clara e organizada.

DIAGRAMA DE PARETO - Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na

Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter- relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem 80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - Investiga os efeitos produzidos por determinadas

categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material, máquina, medida, mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido.

Em 1949, no Japão, foi criado um curso básico de controle de qualidade, visando à educação em controle de qualidade, inicialmente para engenheiros e administradores. Aos poucos, perceberam que sem educar a totalidade dos trabalhadores não seria possível produzir com qualidade. Assim, para divulgar essas ideias, foi criado um jornal específico; para garantir a discussão de seu conteúdo surgiram os círculos de qualidade. Este diagrama também é conhecido como 6M, pois, em sua estrutura, todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes: material, mão- de-obra, meio ambiente, máquina, método e medida; ou por 4 P:

Fonte: Ishikawa,1993

Figura 4. Diagrama de causa e efeito

HISTOGRAMA- É um gráfico de barras que mostra a variação de uma medida em um

grupo de dados através da distribuição de frequência. Seu principal uso é estimar a distribuição de uma característica na população através de amostras. Demonstra visualmente a variabilidade das medidas de uma característica do processo em torno da média: Trabalhar com amostras (custo e tempo); Visualização/entendimento rápido do comportamento da população; Entender a população de um modo objetivo.

GRÁFICO DE DISPERSÃO - Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de

visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para verificar a existência real da relação entre essas variáveis.

GRÁFICO DE CONTROLE - Permite avaliar se o comportamento de um processo, em

termos de variação, é ou não previsível.

FLUXOGRAMA - Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de

símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser

tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia paciente/ serviço público). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:  das entradas e de seus fornecedores;

 das saídas e de seus clientes;  de pontos críticos do processo.

BRAINSTORMING

Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, significa“tempestade cerebral”. É uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização desta ferramenta. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa. É usado para gerar um grande número de ideias em curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve como “lubrificante” num processo de solução de problemas, especialmente se: 1. as causas do problema são difíceis de identificar; 2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes.

Tipos de Brainstorming:

i) estruturado- nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. ii) não- estruturado - os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertido.

5W 2H - Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e

determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas (Quadro 9): what (o que), who (quem),

when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how

versos de I keep six honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907.

Quadro 9. Método dos 5W2H

5W

What O Que? Que ação será executada?

Who Quem? Quem irá executar/participar da ação? Where Onde? Onde será executada a ação? When Quando? Quando a ação será executada? Why Por Quê? Por que a ação será executada? 2H How Como? Como será executada a ação?

How much Quanto custa? Quanto custa para executa a ação?

Fonte: Elaboração Própria

CICLO PDCA - Um dos procedimentos importantes conhecidos na gestão da

qualidade total é o uso do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), Figura 5, desenvolvido em 1920 por Walter Shewhart e popularizado por W. Edwards Deming (Bonduelle, 2006). É uma metodologia que tem como função básica o auxílio no diagnóstico, análise e prognóstico de problemas organizacionais, sendo de importância fundamental para a solução de problemas. Poucos instrumentos se mostram tão efetivos para a busca do aperfeiçoamento quanto esse método de melhoria contínua, tendo em vista que ele conduz as ações sistemáticas que agilizam a obtenção de melhores resultados, com a finalidade de garantir a sobrevivência e o crescimento das organizações (Pacheco, 2009).

Por meio de suas etapas, espera-se que os resultados obtidos, e também o próprio processo em si, sejam melhorados, formando uma espiral de qualidade ascendente. Seguir o ciclo PDCA é mais eficaz do que adotar uma abordagem perfeccionista de se concentrar exclusivamente no desenvolvimento de processos perfeitos (Juran, 1998).A essência do ciclo PDCA é a ideia de que as saídas de um processo geralmente formam parte das entradas do processo subsequente, formando um circuito de realimentação de informações para a tomada de decisões sobre o controle da qualidade do processo (Bonduelle, Iwakiri,Franco,Moraes & Folador, 2009).

Fonte: Oliveira et al. , 2011

Figura 5. Ciclo PDCA

De acordo com Juran (1998), o ciclo PDCA é realizado na seguinte sequência: · Planejar – são estabelecidos as metas e métodos a serem controlados para alcançar os resultados pretendidos, com a finalidade de atender os requisitos do cliente e as políticas do próprio sistema de gestão. Fazer – implica a implementação dos processos. Verificar – é a fase onde os processos e seus resultados são registrados e avaliados quanto ao atendimento às políticas, objetivos e requisitos estabelecidos para o produto ou serviço. Atuar – inclui a seleção e tomada de ações corretivas para evitar a repetição de situações indesejáveis ou não-conformes com os requisitos estabelecidos. Segue abaixo o Quadro 10 representando as ferramentas de gestão com seus devidos programas.

Quadro 10. Definições dos Principais Programas e Ferramentas da Qualidade

PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

5S

Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, de origem japonesa ou em português Descarte, Arrumação,Limpeza, Saúde e Disciplina. Tem como objetivos a diminuição de desperdícios e custos e aumento da produtividade baseado na melhoria da qualidade de vida dos funcionários e modificações no ambiente de trabalho (KHANA, 2009).

5W2H

Trata-se de uma ferramenta que auxilia na estruturação de planos de ação a partir de questoes-chave (O quê? Quem? Quando? Onde? Por quê? e Como? Quanto?) enfatizando o custo da ação (LIN; LUH, 2009).

Análise do modo e do efeito das falhas (FMEA)

É um processo sistemático e documentado para avaliação e redução de riscos de falhas em projetos e processos. Seu objetivo é identificar, definir, priorizar e reduzir os potenciais de falhas o mais cedo possível, diminuindo as chances de sua ocorrência tanto nos clientes internos como externos (LAGROSEN; LAGROSEN, 2005; BAMFORD; GREATBANKS, 2005; JOHANSSON et al.., 2006).

Benhchmarking

É um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos em organizações que são reconhecidas como possuidoras das melhores práticas, com a finalidade de servir de referência para organizações menos avançadas (ROBSON; MITCHELL, 2007; KHANNA, 2009).

Brainstorming

É um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, em grande quantidade, sem críticas e no menor espaço de tempo possível (KHANNA, 2009; BAMFORD; GREATBANKS, 2005).

Check list

É utilizado para colher dados baseados em observações amostrais com o objetivo de verificar com que frequência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado (GARRATT, 2007;VENKATRAMAN, 2007).

Controle estatístico do processo (CEP)

Controla a variação da média e desvio padrão de uma determinada grandeza utilizando as cartas de controle. Objetiva manter os processos dentro dos limites estabelecidos (LAGROSEN; LAGROSEN, 2005;CHILESHE, 2007).

Diagrama de Ishikawa

É uma representação gráfica que permite a organização de informações por semelhança a partir de seis eixos principais (método, material, máquinas, meio ambiente, mão de obra e medição), possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema, ou efeito, de forma específica e direcionada (IVANOVIC; MAJSTOROVIC, 2006; VENKATRAMAN, 2007).

Fluxograma

Representa a sequência de atividades e processos, demonstra o fluxo dessas ações e permite a identificação de problemas e qual a sua origem (LAGROSEN; LAGROSEN, 2005; AHMED; HASSAN, 2003; JOHANSSON et al.., 2006).

Gráfico de Pareto

Ferramenta gráfica e estatística que organiza e identifica os dados de acordo com suas prioridades, como por exemplo pela decrescente ordem de frequência (CHILESHE, 2007; HAGEMEYER; GERSHENSON;JOHNSON, 2006).

Histograma

O histograma é uma ferramenta estatística que, em forma de gráfico de barras, ilustra a distribuição de frequência (LAGROSEN; LAGROSEN, 2005; HAGEMEYER; GERSHENSON; JOHNSON, 2006).

Seis sigma

O seis sigma pode ser entendido como uma metodologia utilizada para reduzir continuamente a variabilidade dos processos e produtos, considerando a situação atual e a meta especificada, normalmente pelos clientes. Um processo Seis sigma é aquele no qual é rara a presença de uma variação fora das especificações (LAGROSEN; LAGROSEN, 2005; AHMED; HASSAN, 2003).

Servqual

Questionário composto por 22 perguntas que pretendem medir o desempenho da organização em 5 dimensões (tangibilidade, confiabilidade/credibilidade, receptividade, garantia e empatia), em dois eixos principais: percepção e expectativa. É no gap entre esses dois elementos que deve se centrar a atenção dos gestores (DONNELLY et al.., 2006; LADHARI, 2009; SIGALA, 2004; UENO, 2008)

Servperf

Questionário composto por 22 perguntas que pretendem medir o desempenho da organização em 5 dimensões (tangibilidade, confiabilidade presteza, segurança e empatia), em um eixo principal: percepção.