Identificação e obtenção do conhecimento

Para tornar possível a utilização do conhecimento da organização é necessária a localização de suas fontes. Isso pode ser feito pela identificação dos detentores do conhecimento. Essa identificação do conhecimento agiliza a sua disseminação e aperfeiçoa a formação de equipes para novos projetos. Conforme Santiago Jr (2004, p. 41), a identificação do conhecimento organizacional retrata aquilo que existe dentro da organização: revela pontos fortes do conhecimento a ser explorado e as lacunas de conhecimento a serem preenchidas.

Conforme Liebowitz (1999, p. 7-5), a identificação do conhecimento apropriado dentro das fontes existentes em uma organização envolve funcionalidades como: localizar, acessar, valorizar e filtrar o conhecimento disponível. Se a identificação é impulsionada pela busca de um tipo de conhecimento específico, basta localizar a fonte onde o conhecimento deveria estar. Mas, se há outras fontes também passíveis de fornecimento da informação, então se torna necessária a implantação de um sistema de busca de informação. E, neste caso, a complexidade tem custo mais alto: a determinação de qual é o conhecimento apropriado pode envolver aumento de custos de transações para avaliação das possibilidades e da qualidade do conhecimento acessado. Aumentando um pouco mais essa complexidade, a busca pela informação pode depender do acesso (e.g., entrevista, amostragem) às fontes candidatas, não para capturar o conhecimento que possuem, mas para conhecer os parâmetros de seleção do conhecimento deles. Nesse processo de interação, tanto com a fonte do conhecimento, quanto com a fonte da procura – para esclarecer dúvidas sobre o que está sendo buscado – serão utilizados os outros aspectos da identificação: valorização e filtragem para descartar candidatos indesejados nas fontes disponíveis.

A atividade identificação do conhecimento está representada na Figura 6.

Figura 6 – Representação da identificação do conhecimento na organização Fonte: Elaborado pela autora

A atividade “obtenha” definida por Bukowitz e Williams (2002, p. 50) significa percorrer alguns desafios na busca pela informação: articulação, consciência, acesso, orientação e abrangência. A atividade “obtenha” está representada na Figura 7.

Filtrar Valorizar

Acessar Localizar

Figura 7 – Representação da atividade Obtenha Fonte: Elaborado pela autora.

Na ação “articulação”, Bukowitz e Williams (2002, p. 50) declaram que as pessoas definem sua necessidade de informação (o que desejam e qual o uso pretendido) e direcionam a busca (busca ativa – “puxar” – da internet, de uma biblioteca ou outra fonte do tipo de conhecimento que necessitamos; busca passiva – “empurrar” – anunciar a um grupo de pessoas, comunidade de prática ou outra forma de divulgação, a necessidade de informação e aguardar as respostas).

Nesse contexto, as autoras sugerem algumas boas práticas para uma organização: i) pesquisar nas equipes se alguma prática ruim de coleta teve impacto sobre o desempenho, ii) promover oficinas7 para discutir e internalizar o que vem a ser, para a organização, “entender e comunicar o uso pretendido da informação” e “direcionar as solicitações de informação apropriadamente”, e iii) pesquisar se há necessidade de capacitação tanto no uso de instrumentos de navegação, quanto no de comunicação em comunidades ou chats. Parecem habilidades simples, mas não são óbvias para todos.

A ação “consciência”, para Bukowitz e Williams (2002, p. 50), significa que “as pessoas sabem onde encontrar recursos de conhecimento”, então, o que precisa ser feito é disponibilizar para o maior número de outras pessoas, que se sabe onde encontrar determinado conhecimento. Boas opções são a publicação de páginas amarelas, catálogos, mapas e divulgações em comunidades de prática e, mais uma vez, treinamentos e capacitação para o melhor uso desse tipo de instrumento.

A ação “acesso”, para Bukowitz e Williams (2002, p. 63), significa a organização estruturar-se para tratar o conhecimento de forma a torná-lo acessível ao usuário para, ora buscá-lo de forma ativa (puxar), ora buscá-lo de forma passiva (empurrar) com relativo conforto, sem ter que se estressar em filtrar uma grande quantidade de conhecimento de forma

7 _{Uma técnica bastante comum nas organizações são as oficinas. São sessões focadas que unem as partes}

interessadas multifuncionais para discutir determinado tema. Consideradas uma técnica primária para discutir rapidamente questões não multifuncionais e de reconciliar as diferenças entre as partes interessadas, por sua natureza interativa, sessões bem dirigidas podem gerar confiança, desenvolver relações e aprimorar a comunicação entre os participantes, o que pode levar ao consenso entre as partes interessadas. Outro benefício dessa técnica é que problemas podem ser descobertos e resolvidos mais rapidamente do que em sessões individuais (PMI, p. 95). Orientação Acesso Consciência Articulação Obtenha Abrangência

tão árdua que o levará a desistir de utilizar o conhecimento e seguirá em frente na sua tarefa sem usar o conhecimento devido, como se fazia na época em que não havia todo esse conhecimento disponível.

Para isso, a organização pode criar intranets com algum conhecimento já filtrado para busca ativa, pode criar chats ou comunidades de prática para buscas mais factíveis no tempo disponível que os funcionários tem para a execução de suas tarefas. Os filtros são altamente úteis no acesso à informação; o usuário deve ser envolvido na criação dos instrumentos de navegação para busca e captura. Geralmente, o envolvimento dos usuários se dará em: criar um perfil de áreas de interesse, utilizando palavras-chave; criar uma “hierarquia de informação” – classificando a importância dos tipos de conhecimento e o valor ou relevância dele quando é capturado (BUKOWITZ,WILLIAMS, 2002, p. 63).

A ação “orientação”, segundo as autoras, é a criação de novos papeis na organização para gerir o conhecimento e guiar as pessoas nesse novo ambiente de busca e captura da informação que necessitam para a execução de suas tarefas. Uma boa prática neste item é a criação de uma equipe de gestão do conhecimento para a criação e manutenção dos filtros, decisão sobre locais de armazenamento, orientação de melhor forma de busca, recepção de conhecimento que chega como colaboração às bases de armazenamento e capacitação e treinamentos sobre o ambiente de acesso ao conhecimento. Suas atividades poderiam ser: conduzir buscas na internet, treinar pessoas na utilização da internet, manter a intranet, “empurrar” informação para as pessoas sobre tópicos de interesse, fornecer resumos de artigos de interesse, guiar as pessoas na busca pela intranet ou nas bases de dados da organização, auxiliar as pessoas na customização das ferramentas de busca e recuperação, entre outras.

E, concluindo a atividade “obtenha” de Bukowitz e Williams (2002, p. 104), o desafio da ação “abrangência” determina que se estabeleça uma infraestrutura de conhecimento abrangente e bem organizada. Deve-se fornecer acesso tanto à informação monitorada pela equipe de GC quanto àquelas publicadas individualmente pelos funcionários. Além disso, um atributo por demais importante na construção da infraestrutura de gestão do conhecimento é a reutilização do conhecimento armazenado. Todos os recursos e tempo investidos na estruturação do conhecimento para armazenamento nas bases de dados da memória organizacional, certamente serão recuperados posteriormente com bastante acréscimo, pois o conhecimento armazenado poderá ser utilizado indefinidamente e, quanto mais bem estruturado para possibilitar o conforto e a segurança do usuário, mais atraente será o seu uso.