III Encontro para o Diálogo

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Assim como no I Encontro para o Diálogo , este também não foi possível de acontecer com todos os trabalhadores reunidos, devido ao horário de funcionamento da ULS.

Reunimos então, respectivamente, na primeira e segunda oficina 12 e 6 trabalhadores no Conselho Comunitário de Saúde do bairro, que fica ao lado da ULS, e concede espaço para esta todas as quintas feiras.

Esclareceram-se os objetivos do Encontro, relacionados ao tema comunicação, que foi um dos problemas-chave, destacado no primeiro Encontro. Foi explanado sobre o conceito de comunicação, que segundo Bordenave apud Silva (1996, p.23) é um processo de transmitir e receber mensagens por meio de signos, sejam eles símbolos ou sinais. Falou-se sobre a importância da comunicação principalmente para os trabalhadores de saúde e proposto que todos atentassem e refletissem durante toda a oficina. Essa temática tem implicação direta no cuidado por isso a promoção dessa prática educativa com os trabalhadores da atenção básica a saúde.

Os objetivos planejados para o primeiro contato com os trabalhadores foram motivar uma discussão sobre comunicação não-verbal, tentando interpretá-la no outro e em si mesmo, além de levar o trabalhador a pensar sobre o seu dia a dia e tentar modificá-lo, se necessário. Utilizamos então, para alcançar tais objetivos, a Dinâmica do Espelho (VIZZOLTO, 1995), dinâmica esta que possui intrinsecamente a comunicação não-verbal.

O grupo se dividiu em duplas, ficando uma pessoa de frente para outra. A partir daí, uma das duas pessoas ficou responsável por elaborar um gesto ou um movimento corporal aleatório. A outra deveria repetir os movimentos, como uma imagem refletida em um espelho. Após dois minutos, trocavam de responsabilidades entre eles.

A dinâmica contou com a participação de doze trabalhadores. Observou-se que T9 demonstrou dificuldade em realizar a dinâmica. Isso pôde ser percebido através de suas atitudes durante a dinâmica, pois quando estava liderando os movimentos corporais, não conseguia expor sua criatividade, ficava observando as outras duplas e imitava aquilo que achava fácil ou mais interessante. Um comportamento assim pode ser interpretado como resistência, bloqueio para expressar-se sinceramente.

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Abriu-se então um período de discussão, para explorar o que cada trabalhador entendeu e sentiu durante a dinâmica.

O trabalhador T24 comentou que se sentiu [...] envergonhada e sem muita criatividade , mas com o tempo conseguiu interagir sem problemas. Houve ainda

comentários sobre a dificuldade de expressar o outro corporalmente e acompanhar os movimentos surpresa do colega.

T15 - [...] é muito ruim conseguir fazer tudo que ela (colega) fazia .

T19 - [...] no início é mais difícil só que depois dá de ir pegando o jeito .

Com o auxílio do facilitador, iniciou-se uma discussão sobre a comunicação não- verbal do usuário e do trabalhador no dia-a-dia. Pediu-se que os trabalhadores refletissem sobre quando estão com problemas pessoais ou profissionais e mesmo assim precisam prestar assistência, se acham que isso é perceptível ao usuário.

T12 [...] tem uns (usuários) que percebem e até são mais pacientes com a gente, outros nem querem saber e ainda acham que a gente tá fazendo pouco caso do seu problema .

T13 [...] não tem como disfarçar, não tem como ficar com aquele sorriso se a gente ta com um problemão pra resolver .

T14 [...] que nem o caso da T25, que ta cheia de problemas agora. Mesmo que ela não queira demonstrar, dá de ver na carinha dela que não tá tudo bem.

Cada participante expôs suas experiências ao grande grupo. Percebeu-se nos comentários que houve entendimento sobre o significado da dinâmica, e que estes conseguiram fazer alusão ao seu cotidiano profissional.

Ainda foi proposto aos trabalhadores que resgatassem, em situações vividas anteriormente durante o contato com os usuários, detalhes da comunicação não-verbal. Foi perguntado se é possível interpretar se aquilo que o outro está transmitindo verbalmente possui o mesmo significado da mensagem que o corpo está demonstrando.

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T14 [...] dá de perceber isso quando chega o paciente e quer marcar uma consulta, mas dá pra ver que ele precisa ser atendido logo, que é urgente ou que tá com dor .

T3 [...] tem também aqueles que parecem que vão ganhar um filho, mas só precisam de uma palavra de conforto ou uma conversa .

T26 [...] às vezes, quando a gente explica uma coisa e pergunta se ele (usuário) entendeu, ele responde que sim, sim,sim... Só que dá de ver que ele não entendeu nada.

Houve participação de todos os trabalhadores nas discussões. Acreditamos que todos os objetivos propostos para esta dinâmica foram contemplados, já que conseguimos, através do lúdico, introduzir o tema comunicação não-verbal. Percebeu-se em todos os comentários que os trabalhadores refletiram e ponderaram o cotidiano profissional, e conseguiram interpretar suas experiências anteriores com relação à comunicação não-verbal.

A segunda dinâmica deu continuidade ao encontro, foi O Telefone Sem Fio (BRASIL, 2001). Esta dinâmica foi utilizada com o intuito de se alcançar os seguintes objetivos: refletir sobre ruídos e distorções na comunicação e sobre a necessidade de filtrar as informações recebidas.

Com os participantes novamente em seus lugares, no grande círculo, o facilitador falou ao trabalhador que estava ao seu lado direito a frase: Vemos e ouvimos aquilo que mais nos convém (SILVA, 1996, p.110). A frase deveria ser repetida ao próximo participante, assim sucessivamente até completar o círculo, um participante antes do facilitador. Não era permitido qualquer participante falar duas vezes a frase.

A frase falada pelo último participante foi Ouvimos e falamos aquilo que nós entendemos . O facilitador propôs que todos refletissem e discutissem sobre o significado da dinâmica que acabara de ser realizada. Os seguintes comentários foram selecionados:

T24 [...] isso realmente acontece no serviço. Um fala pro outro, que fala pro outro[...] .

T7 - [...] acontece às vezes, quando nos falam sobre alguma norma ou rotina do

posto, nós repassamos para a comunidade, o usuário chega no posto e não é bem assim.

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Esta dinâmica foi realiza apenas na primeira oficina, pois na segunda foi utilizada por um participante como exemplo para expressar suas idéias sobre a dinâmica ocorrida anteriormente. Abriu-se antecipadamente uma discussão sobre ruídos e distorções da comunicação e avaliamos que a discussão havia contemplado os objetivos propostos.

Iniciou-se, então, uma terceira dinâmica. Propomos a leitura de um texto chamado Importância da Comunicação , de um autor desconhecido (anexo G), que remetia os ouvintes aos significados intrínsecos de ruídos de comunicação e má interpretação de informações.

Esta dinâmica possui os mesmos objetivos da dinâmica anterior, acrescentada da intenção de propiciar um momento de descontração.

Os trabalhadores T2 e T10 respectivamente na primeira e segunda oficinas, fizeram as leituras do texto. Nos dois momentos se obteve o mesmo resultado, com ambas as leitoras tendo dificuldade de terminar a leitura devido aos risos, com todos os participantes prestando muita atenção e caindo na gargalhada.

O facilitador questionou se o texto realmente era condizente com o cotidiano, sobre o que entenderam do texto e se gostaram ou não, pedindo que todos se expressassem. A fala dos trabalhadores demonstrou que eles gostaram do texto e que o mesmo é uma ilustração lúdica do que acontece no dia a dia de cada um.

O trabalhador T14 comentou seu entendimento do texto como sendo sobre [...]

problemas de comunicação . A fala de T3: [...] a cada dia se aumenta um pouco e errado ,

sobre as informações transmitidas entre os colegas no seu trabalho, expõe a reflexão da trabalhadora sobre o que acontece corriqueiramente. Percebeu-se também isso na fala de T13, quando diz [...] isso aconteceu comigo, estava dizendo que as consultas eram dia 19, veio

outra pessoa e disse que o dia tava errado. Perguntei para uma terceira pessoa e ela me disse que o dia era aquele mesmo. No fim do dia eu já não sabia mais .

Quando foram questionados sobre o que deveria ser feito para melhorar a comunicação na vida pessoal e profissional de cada um, emergiram as seguintes falas:

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T3 - [...] eu tenho cuidado, ou eu aviso ou mando por escrito . T12 - [...] tento buscar as informações que eu recebo na origem .

T22 - [...] não saio espalhando informações que não sei se são verdadeiras .

Os comentários dos trabalhadores remetem ao arco da problematização, quando estes expõem e sugerem hipóteses de solução. A aplicação à realidade acontecerá na medida que os participantes assumam para seu cotidiano tais soluções.

Prosseguindo com as atividades, foi proposta uma dinâmica chamada Imagem e Ação . A atividade consiste em cada participante dirigir-se ao quadro com uma palavra fornecida antecipadamente pelo facilitador e tentar fazer com que os outros descubram qual é a palavra. Para isso, não pode utilizar comunicação verbal, podendo apenas se valer de desenhos e mímicas para se expressar.

Tal dinâmica busca observar como os participantes conseguem se comunicar corporalmente, as facilidades ou dificuldades de cada um em transmitir uma mensagem não- verbal e as várias interpretações presentes em um diálogo.

As palavras utilizadas na dinâmica do primeiro grupo foram as seguintes: sinais, contato, fala, postura, entendimento, olhar. Já no segundo grupo foram: dialogo, motivação, ouvir, agir, companheirismo, comunicação.

Observou-se a dificuldade que cada pessoa tem em transmitir uma informação sem poder falar. Os participantes tornam-se angustiados, às vezes gesticulando coisa aparentemente sem sentido e de modo exagerado. Surgiram as seguintes falas:

T10 - [...] é fácil e difícil ao mesmo tempo de se comunicar .

T22 - [...] às vezes é uma coisa tão simples pra mim, e tão difícil de transmitir .

Motivados pelo facilitador, os trabalhadores refletiram e dialogaram sobre o seu dia a dia, baseados na dinâmica que acabaram de realizar e na sua própria experiência pessoal e profissional. Surgiram os seguintes comentários atrelados aos diálogos:

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T13 - [...] nem sempre o que eles pedem é o que eles querem (usuários). Às

vezes querem só uma palavra, um sorriso .

T14 - [...] a gente tem que dizer muito não, mas existem várias maneiras de se

dizer não .

T7 - [...] às vezes não dá pra falar na frente de todo mundo, devemos precaver e

respeitar privacidade de cada um .

T24 - [...] eu tenho que atentar sempre para essa comunicação não verbal, pois

tem dias que eu vou à casa de uma senhora na minha área e ela está super bem. Mas tem outros dias que eu chego lá, ela nem me olha direito .

T10 [...] o paciente não sabe pedir outra coisa, às vezes não é o médico que pode resolver, mas o paciente não sabe disso .

Surgiram também comentários sobre pré-julgamento que as pessoas tem umas das outras e, segundo concluído durante a discussão, a comunicação não-verbal é a que causa maior dificuldade de interpretação:

T12 - [...] olhar para a pessoa e julgar o que ela tá sentindo, menosprezar, nós

não devemos fazer isso... .

T9 - [...] o nosso corpo passa e fala sobre o nosso interior, por isso quando

estou com problemas não gosto que as pessoas fiquem julgando .

T13 - [...] temos que nos sentir bem para atender bem .

Quando os participantes foram perguntados qual a importância desse tipo de discussão, e o que esses debates acrescentam na vida pessoal e profissional de cada um, obtiveram-se as seguintes explanações:

T13 - [...] saber conversar se expressar atentar para cada um, e perceber o que

ele quer realmente, temos que estar constantemente refazendo este exercício .

T26 - [...] a integração é parte fundamental, o conjunto faz a diferença .

A discussão gerada durante a dinâmica demonstra que o entendimento das questões propostas se deu de acordo com as necessidades do grupo, já que conseguiram, a todo o momento, fazer alusão ao cotidiano, o que é percebido nas falas. Alguns trabalhadores, que no dia a dia demonstram facilidade de expressão verbal, tiveram muita dificuldade de concluir a

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proposta de transmitir uma palavra ao grupo. A reação mediante tal dificuldade era expressar sentimentos de angustia, nervosismo e inquietude.

Para finalizar o Encontro, o facilitador propôs aos participantes a leitura de um outro texto, chamado UM EQUÍVOCO (anexo H). Os trabalhadores T24 e T13 respectivamente na primeira e segunda oficina, fizeram a leitura do texto em voz alta. Ambas as leituras provocaram risos e gargalhadas tanto em quem estava lendo quanto em quem estava ouvindo.

O texto referia-se aos ruídos e falhas da comunicação verbal e instigava os participantes de forma lúdica e descontraída. Segundo Silva (1996, p.18) a comunicação efetiva é bidirecional. Para que ela ocorra, é necessário que haja resposta e validação das mensagens ocorridas . Cada indivíduo possui um conjunto próprio de idéias, valores, experiências, atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo, mas, principalmente, conotativo (SILVA, 1996. p.19).

Após a leitura finalizada, o facilitador provocou os participantes a pensarem e discutirem sobre os significados e alusões do texto, tentando trazer para o seu dia a dia. As seguintes falas foram selecionadas:

T2 [...] é preciso ouvir e sentir o que a pessoa está dizendo .

T28 [...] às vezes a gente fala muito e ouve pouco .

Cada participante tentava expressar o que entendeu e transportar o seu cotidiano profissional para as falas. Ouve consenso quando surgiu a idéia de que nem sempre o usuário consegue se expressar de forma clara, e o trabalhador tenta colocar palavras ou se antecipar ao usuário, provocando mais instabilidade na comunicação.

T1 [...] devemos levar para a prática o que o texto quer passar.

T14 [...] nem sempre estou cem por cento, mas isso não é desculpa. A gente deve prestar mais atenção, ouvir... .

Nas falas anteriores percebe-se a forma como os trabalhadores esperam transformar a realidade vivenciada, a partir das hipóteses de soluções formuladas. Nota-se que existe nos

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trabalhadores a vontade de incorporar na sua prática assistencial o que foi compartilhado na dinâmica realizada.

Durante o debate, surgiu uma hipótese de solução que foi amplamente discutida pelos participantes: a efetivação do Acolhimento na ULS. Essa atividade já acontece, porém não de acordo com o preconizado, mas sim praticamente como uma triagem. Segundo Bueno & Merhy (apud Lima, 2004) o acolhimento deve construir uma nova ética, da diversidade e da tolerância aos diferentes, da inclusão social com escuta clínica solidária, comprometendo-se com a construção da cidadania .

Motivou-se uma discussão sobre a viabilidade de implementação do acolhimento na realidade vivida na unidade. Os trabalhadores levaram em conta a falta de espaço físico para uma sala específica desta atividade e ponderaram sobre o déficit de recursos humanos na equipe. Concluíram então, que esta atividade é importante, já que poderia minimizar os ruídos de comunicação com os usuários, havendo um espaço privativo para uma conversa aberta, havendo assim, maior possibilidade de entendimento das necessidades do outro, dando devido encaminhamento.