Este capítulo descreve o que os supervisores podem fazer usando o módulo Informações em tempo real.
A tela Informações em tempo real contém as seguintes guias: • Agentes
• Grupos • Tópicos • Fila • Outros
É possível clicar em um item nas guias para expandi-lo. Algumas das informações fornecidas sobre agentes e grupos também estão disponíveis para agentes. Para obter uma descrição detalhada das estatísticas do agente, inclusive as estatísticas de tempo de intervalo e de trabalho, consulte a parte “Operações de agente” neste documento.
Você pode acessar opções adicionais de configuração para o módulo Informações em tempo real a partir do IP Office Contact Center User Interface for Windows.
Exibindo informações de agentes e grupos em tempo
real
Sobre esta tarefa
O monitoramento em tempo real permite que você gerencie ações de agentes e execute tarefas de atendimento ao cliente quando necessário.
Nota:
Como supervisor, é possível ter no máximo 25 agentes nos grupos combinados para os quais você está autorizado.
Procedimento
• (Opcional) Na tela Residencial, envie uma mensagem para os agentes, se necessário. Você também pode entrar em grupos de agentes para atender chamadas da fila ou executar outras tarefas de agente.
• Clique em e selecione Informações em tempo real.
• Para visualizar e atualizar informações para um agente específico, clique na guia
Você pode:
- Pesquisar por um agente ou estado de trabalho.
- Exibir estados de trabalho e informações de intervalo de agentes. Também é possível forçar um agente a fazer um intervalo ou sair.
- Exibir os grupos de agentes aos quais o agente está conectado.
- Exibir os canais aos quais o agente está conectado. Os canais disponíveis são telefonia, e-mail e bate-papo.
A seguir apresentamos um exemplo do tipo de informação que é exibido na guia
Agentes:
• Para monitorar um grupo de agentes: 1. Clique na guia Grupos.
2. Expanda o grupo que deseja exibir em detalhes.
Para cada grupo, é possível exibir os agentes que estão conectados em cada canal. Ao expandir um grupo, você pode exibir informações adicionais, inclusive o status de cada agente.
• Para exibir informações sobre tópicos, inclusive chamadas em espera na fila e chamadas abandonadas, clique na guia Tópicos.
Para cada tópico, é possível ver o maior tempo de espera e o tempo de espera médio, um monitor de chamada abandonada para telefonia, um indicador de fator de
atendimento, e o número total de tarefas (chamadas, e-mails ou diálogos de bate-papo). As guias Fila e Chamadas abandonadas também são exibidas. A guia Chamadas
abandonadas exibe as chamadas abandonadas pelo cliente em Chamada abandonada
e as chamadas abandonadas pelo IP Office Contact Center com base na configuração de fluxo de tarefas em Chamadas abandonadas. Por padrão, o fluxo de tarefas é
configurado para abandonar a chamada caso a fila esteja cheia.
Os exemplos a seguir exibem as informações de telefonia disponíveis para um tópico: Exibindo informações de agentes e grupos em tempo real
Links relacionados
Entrando e saindo de grupos de agentes na página 29
Estados de trabalho do agente na página 30
Estatísticas de trabalho e intervalo do agente na página 32
Atribuindo chamadas a partir da fila
Sobre esta tarefa
Como supervisor, você pode atribuir uma chamada em espera para você ou outro agente. Para que você mesmo atenda chamadas, é necessário estar conectado a um grupo de agentes e seu status precisa ser “Disponível”. Caso contrário, o botão Separar estará desativado. Quando uma chamada é direcionada para um grupo específico, ela é automaticamente atribuída a um usuário disponível nesse grupo.
Use este procedimento para atribuir uma chamada na fila a um usuário disponível em outro grupo.
Procedimento
1. Clique em e selecione Informações em tempo real. 2. Clique nas guias Tópicos ou Fila.
A guia Tópicos permite que você veja as chamadas em espera para um tópico específico. A guia Fila exibe todas as chamadas em espera.
3. Para atribuir a chamada a outro usuário, selecione o usuário adequado no menu suspenso Atribuir a.
Você só pode atribuir uma chamada a um usuário disponível. Caso não haja usuários disponíveis, o menu suspenso estará vazio.
Links relacionados
Atendendo chamadas na página 37
Monitorando uma chamada de agente silenciosamente
Sobre esta tarefa
Como supervisor, você pode monitorar chamadas silenciosamente a qualquer momento. Você não precisa do privilégio “Monitoramento silencioso” para executar esta tarefa no IP Office Contact Center.
Nota:
As opções de Monitoramento silencioso ficam disponíveis após a primeira chamada do agente.
Procedimento
1. Clique em e selecione Informações em tempo real.
2. Para monitorar silenciosamente chamadas de agentes, clique em na guia a partir das guias Agentes, Grupos ou Fila.
Resultado
O agente e o cliente não podem ouvir você durante o monitoramento silencioso. Entretanto, dependendo da configuração do IP Office, talvez eles escutem um bipe quando a chamada estiver sendo monitorada.
Ingressando em uma chamada quando um agente
solicita de auxílio de emergência
Sobre esta tarefa
Como supervisor, é possível ingressar em uma chamada quando um agente solicita auxílio de emergência. Você não precisa do privilégio de “Emergência de supervisor” para executar essa tarefa no IP Office Contact Center.
Nota:
A opção de Emergência só fica disponível após a primeira chamada do agente.
Procedimento
Depois que um agente solicitar auxílio de emergência:
1. Clique no indicador no canto esquerdo de sua tela e use o menu que é exibido ao lado do indicador para selecionar a notificação.
Você será direcionado para a tela Informações em tempo real. 2. Clique no indicador animado para ingressar na chamada.
Importante:
Não é possível ingressar na chamada caso ela esteja em espera. Os agentes não devem colocar a chamada em espera quando solicitarem auxílio de emergência.
Resultado
Ao ingressar na chamada, ela passa a ser uma conferência entre você, o agente e o cliente. Caso deixe a chamada, o agente e o cliente ainda permanecem conectados.
Exibindo variáveis
Sobre esta tarefa
Os administradores podem configurar variáveis na guia UI da Web do módulo Configuração de UI do IP Office Contact Center User Interface for Windows. Use este procedimento para exibir essas variáveis no IP Office Contact Center. Não é possível editar variáveis no IP Office Contact Center.
Procedimento
1. Clique em e selecione Informações em tempo real. 2. Clique na guia Outros.
A interface do usuário exibe uma lista de variáveis. Informações em tempo real