agente e detalhes do contato
Além do módulo padrão Geração de relatórios, supervisores também podem acessar os módulos Relatórios de status do agente e Relatórios de detalhes do contato. Para mais
informações, consulte Guia baseado em tarefas para a geração de relatórios do Avaya IP Office
Contact Center.
É possível criar ou exportar relatórios nos seguintes formatos: • PDF
• CSV • Excel
É possível exibir Relatórios de status do agente e Relatórios de detalhes do contato em todos os navegadores.
Módulo Relatórios de status do agente:
O Relatórios de status do agente oferece uma avaliação estatística das atividades do agente. Você pode usar esse módulo para acompanhar quando e com qual frequência os agentes entram, saem e tiram intervalos. Também é possível exibir informações de presença e tempos de intervalo para um ou mais agentes. Em relatórios baseados em contador, só é possível avaliar a presença e os tempos de intervalo.
Módulo Relatórios de detalhes do contato:
O Relatórios de detalhes do contato fornece uma avaliação estatística sobre todos os tipos de tarefa, que inclui Telefonia, E-mail e Bate-papo. Esse módulo fornece informações sobre chamadores, tópicos discados, duração de diálogos e agentes envolvidos com cada tipo de tarefa. Os relatórios baseados em contador fornecem apenas valores resumidos, como o número de chamadas, número de diálogos, total dos tempos de diálogo e média dos tempos de diálogo.
A tabela a seguir resume as áreas do aplicativo disponíveis com o módulo Relatórios de detalhes do contato:
Opção Descrição
Faturamento para clientes (re- ceptivo)
O faturamento se baseia em serviços prestados. Geração de relatórios de pro-
cessos de usuário
Essa opção fornece informações sobre:
• Como os clientes se comunicam com o sistema do IP Office Con- tact Center.
• Os tópicos e os agentes envolvidos.
Opção Descrição
• A duração da comunicação dos clientes e quem esteve envolvido. Processos detalhados de tipo
de tarefa
Os processos são detalhados por tipo de tarefa para cada agente do IP Office Contact Center.
Dados de relatório de status do agente
A tabela a seguir descreve todos os possíveis dados de relatório de status do agente. A interface do usuário não exibe todos esses dados por padrão. Para modificar os dados que são exibidos, é possível clicar no cabeçalho de coluna e então, a partir de Colunas,
selecionar os dados que deseja exibir.
Nome da coluna Descrição
Nome do agente Exibe o nome do agente associado à atividade do agente.
Iniciar carimbo de data/hora
Exibe a data e a hora. O sistema registra todas as atividades do agente com um carimbo de data/hora.
Logon/logoff Especifica se o agente está conectado ou desconectado do sistema independen- temente do tipo de tarefa.
Conectar/desco- nectar
Especifica se um agente está conectado ou desconectado de um grupo de agen- tes.
Nota:
Os agentes também são desconectados caso não atendam a uma chama- da, e-mail ou IM no período de tempo limite configurado. Nesse caso, Co-
nectado/desconectado exibe Desconectado (RONA) para o agente. Tempo de inter-
valo
Especifica se um agente está em um intervalo.
Caso o agente tire um intervalo e saia de um grupo de agentes, Intervalo ativo é exibido. Caso o agente entre após o intervalo, Intervalo inativo é exibido.
Encerrar sem chamada
Especifica o status do tempo pós-atendimento manual, que é iniciado manual- mente pelo agente e independentemente da chamada.
Informações adi- cionais
Exibe informações adicionais quando uma atividade começa.
Tipo de tarefa Exibe o tipo de tarefa.
Dados de relatório de detalhes do contato
A tabela abaixo descreve todos os possíveis dados de relatório de detalhes do contato. A interface do usuário não exibe todos esses dados por padrão. Para modificar os dados que são exibidos, é possível clicar no cabeçalho de coluna e então, a partir de Colunas,
selecionar os dados que deseja exibir. Relatórios de status do agente e detalhes do contato
Nome da coluna Descrição A mensagem de
voz é gravada
Especifica se o contato teve início com a gravação de uma mensagem de cai- xa postal.
O relatório pode exibir as seguintes opções:
• Sim: o contato começa com a gravação de uma mensagem de caixa postal. • Não: outro.
Tipo de contato Exibe como o contato com o cliente foi estabelecido. As opções são: discador, ACD ou outro.
Iniciar carimbo de data/hora
Exibe o carimbo de data/hora do início do contato.
Duração total (s) Exibe a duração da chamada em segundos. Isso não inclui o tempo pós-aten- dimento.
Duração total com ACW (s)
Exibe a duração da chamada em segundos, incluindo o tempo pós-atendimen- to.
Carimbo de data/ hora final
Exibe a data e a hora na qual o contato foi registrado como concluído. Isso não inclui o tempo pós-atendimento.
Carimbo de data/ hora final com ACW
Exibe a data e a hora na qual o contato foi registrado como concluído. Isso in- clui o tempo pós-atendimento.
Tipo de tarefa Exibe o tipo de tarefa.
Chamador/reme- tente
Exibe o número, endereço de e-mail ou identificação de bate-papo do chama- dor.
Selecionar endere- ço
Exibe o número do telefone, endereço de e-mail ou identificação de bate-papo selecionada pelo chamador.
Tópico original Exibe o nome do primeiro tópico do chamador.
Interação inicial Exibe o status de conexão do contato inicial com os seguintes detalhes: • ConnectedDirect: conectado sem fila.
• ConnectedQueued: conectado sem fila e sem um anúncio.
• ConnectedQueuedAnnounce: conectado com uma fila e um anúncio. • DroppedOverload: desconectado pelo sistema por sobrecarga.
• DroppedBusy: desconectado pelo sistema porque o sistema estava ocupa- do.
• DroppedCanceled: desconectado pelo sistema por um fluxo da chamada. • AbandonedAlerting: desconectado pelo chamador durante uma chamada. • AbandonedQueued: desconectado por um chamador na fila sem um anún-
cio.
• AbandonedQueuedAnnouncement: desconectado por um chamador na fila com um anúncio.
• Callback: retorno de chamada de acordo com a posição na fila.
• Rejected: número errado discado por um agente para uma chamada de tópi- co enviada.
Continuação da Tabela…
Nome da coluna Descrição Quantidade de re-
gistros do cliente
Exibe o número de registros do cliente que correspondem ao chamador que está usando a configuração do cliente.
Tempo da intera- ção (s)
Exibe a duração do diálogo da chamada, e-mail ou bate-papo em segundos. Isso não inclui os tempos durante os quais a chamada ficou em espera.
Tempo em espera (s)
Exibe o tempo em espera total em segundos.
Tempo de espera (s)
Exibe o tempo de espera total em segundos. Isso inclui o tempo gasto em IVR, toque e fila.
Tempo de alerta (s) Exibe o tempo total (em segundos) gasto em alertas de toque de chamada, e-
mail e bate-papo no destino.
Tempo em fila (s) Exibe o tempo total (em segundos) gasto em IVRs e comunicados.
Quantidade de re- gistros do cliente
Exibe o número de pernas de conexão que definem o contato.
Quantidade de co- nexões de clientes
Exibe o número de pernas de conexão que têm uma conexão estabelecida com o cliente.
Tempo de conexão cobrável (s)
Exibe o tempo total (em segundos) gasto para finalizar uma chamada em um número passível de cobrança.
Quantidade de consultas
Exibe o número de consultas ou transferências que definem o contato.
Quantidade de cha- madas de consulta
Exibe o número de chamadas de consulta ou transferências supervisionadas que definem o contato.
Tempo de diálogo em consulta
Exibe o tempo total gasto em chamadas de consulta. Isso não inclui o tempo em espera.
Tempo pós-atendi- mento (s)
Exibe o tempo (em segundos) gasto na finalização do trabalho pós-chamada.
Seleção direta de tópico no contato
Especifica se o assinante selecionou o tópico. Também indica se o contato foi ativo ou receptivo.
Contato externo Especifica se o contato é externo ou interno.
Contato receptivo Especifica se o contato é receptivo ou ativo.
Contato OutCC Especifica se o contato é uma chamada de saída de call center. O relatório pode exibir as seguintes opções:
• Sim: o contato foi uma chamada de saída de call center. • Não: outro.
Contato do disca- dor
Especifica se o contato é estabelecido usando a funcionalidade Discador. O relatório pode exibir as seguintes opções:
• Sim: contato estabelecido usando o discador. • Não: outro.
Detalhes adicionais
Você pode clicar em no visualizador novo ou em no visualizador antigo para exibir detalhes adicionais.
Os seguintes detalhes adicionais são fornecidos:
Tipo de informação Detalhes exibidos
Informações sobre cone- xões
• Detalhes
• Iniciar carimbo de data/hora • Chamador/remetente • Nome do chamador/remetente • Número do cliente • Prioridade do cliente • Selecionar endereço • Primeiro tópico • Último tópico • Tipo de tarefa
• Interação inicial (status da conexão)
Para mais informações sobre os detalhes de status de conexão da in- teração inicial, consulte Interação inicial na página 63.
• Duração da chamada
• Tempo de fala ou em contato ativo • Tempo de espera
• Tempo em espera
• Tempo de conexão passível de cobrança • Pós-atendimento
• Consulta • Roteado
• A mensagem de voz é gravada • Contato do discador
• Transbordo de rede
Informação sobre tópico • Iniciar carimbo de data/hora • Tópicos • Nome do destino • Tempo de espera • Anúncio • Script de anúncio • Roteiro IVR • Anúncio de boas-vindas Informações sobre o desti-
no
• Iniciar carimbo de data/hora • Nome do destino
• Destino
Continuação da Tabela…
Tipo de informação Detalhes exibidos • Tipo de destino • Grupo de agentes • Tópicos • Tempo de espera • Tempo de toque
• Tempo de fala/em contato ativo • Tempo em espera
• Pós-atendimento • Códigos de trabalho Relatórios de status do agente e detalhes do contato
Apêndice A: Recursos
Documentação
Título do documento Use este documento para Público
Visão geral
Descrição de recursos do Avaya IP Office Contact Center
Entender os recursos e as capa- cidades do IP Office Contact Center.
Todos os usuários
Planejamento
Configuração de referência do Avaya IP Office Contact Center
Entender as topologias de im- plementação, a arquitetura de rede, as capacidades do siste- ma, a interoperabilidade com produtos e limitações funcionais de configurações específicas do IP Office Contact Center.
• Equipe de vendas e suporte • Arquitetos
• Engenheiros de implementa- ção
Administração
Usando os módulos de configu- ração e de configuração de in- terface do usuário do Avaya IP Office Contact Center
Executar tarefas administrativas com os módulos Configuração e Configuração de interface do usuário.
Nota:
Esse documento também está disponível como um sistema de ajuda por meio da interface do produto.
Administradores
Administrando o discador do Avaya IP Office Contact Center
Trabalhar com o módulo Disca- dor na interface do IP Office Contact Center.
Administradores
Usando
Usando o Avaya IP Office Con- tact Center para Windows
Usar o IP Office Contact Center User Interface for Windows.
Todos os usuários da interface, inclusive agentes, supervisores e administradores.
Como encontrar documentos no site de Suporte da Avaya
Procedimento
2. Na parte superior da tela, digite seu nome de usuário e senha, e clique em Login. 3. Clique em Support by Product > Documents.
4. Em Enter your Product Here, digite o nome do produto e selecione o produto na lista. 5. Em Choose Release, selecione o número de versão adequado.
6. No filtro Content Type, clique em um tipo de documento ou clique em Select All para ver uma lista com todos os documentos disponíveis.
Por exemplo, para guias do usuário, clique em User Guides no filtro Content Type. A lista exibe apenas os documentos da categoria selecionada.
7. Clique em Enter.
Visualizando Avaya Mentor videos
Avaya Mentor videos fornecem conteúdo técnico sobre como instalar, configurar e solucionar problemas dos produtos Avaya.
Sobre esta tarefa
Os vídeos estão disponíveis no site de suporte da Avaya, listados pelo tipo de documento de vídeo, e no canal mantido pela Avaya no YouTube.
Procedimento
• Para localizar vídeos no site de suporte da Avaya, acesse http://support.avaya.com e realize uma destas ações:
- Em Search, digite Avaya Mentor videos para visualizar a lista de vídeos disponíveis.
- Em Search, digite o nome do produto. Na página Search Results, selecione Video na coluna Content Type da esquerda.
• Para localizar os vídeos do Avaya Mentor no YouTube, acesse www.youtube.com/ AvayaMentor e execute uma das ações a seguir:
- Digite a palavra-chave ou as palavras- chave em Pesquisar canal para procurar um produto ou tópico específico.
- Deslize o Playlists para baixo e clique no nome de um tópico para ver a lista de vídeos disponíveis publicados no site.
Nota:
Não há vídeos disponíveis para todos os produtos.
Suporte
Acesse o site de suporte da Avaya em http://support.avaya.com para obter a documentação mais atualizada, avisos sobre produtos e artigos de conhecimento. Você também pode procurar notas de versão, downloads e as resoluções para problemas. Utilize o sistema de Recursos
solicitação de serviço online para criar uma solicitação de serviço. Converse com agentes ativos para obter respostas para perguntas ou peça a um agente para conectá-lo a uma equipe de suporte, se um problema exigir mais experiência.
Usando a base de conhecimento Avaya InSite
A base de conhecimento Avaya InSite é um mecanismo de busca baseado na Web que fornece:
• Procedimentos e dicas técnicas atualizados para solução de problemas • Informações sobre pacotes de serviços
• Acesso a documentações técnicas e de clientes
• Informações sobre programas de treinamento e certificação • Links com outras informações relevantes
Se você for um parceiro autorizado da Avaya ou um cliente atual da Avaya com contrato de suporte, o acesso ao Banco de dados de conhecimento é gratuito. É necessário ter uma conta de logon e um número Sold-To válido.
Use o Banco de dados de conhecimento InSite da Avaya para procurar possíveis soluções de problemas.
1. Acesse http://www.avaya.com/support.
2. Faça logon no site da Avaya com um nome de usuário e uma senha Avaya válidos. O sistema exibe a página Avaya Support.
3. Clique em Suporte por produto (Support by Product) > Suporte específico de
produto (Product Specific Support).
4. No Enter Product Name, insira o produto e pressione Inserir. 5. Selecione o produto da lista e uma versão.
6. Clique na guia Technical Solutionspara abrir os artigos. 7. Selecione os artigos desejados.
Glossário
agente Um agente que normalmente gerencia tarefas de atendimento ao cliente. É possível associar um usuário a um agente. Apenas agentes podem receber tarefas a partir do roteamento de call center. Um agente pode fazer logon em um ou mais tipos específicos de mídia. Os estados de mídia do agente são independentes entre si. Por exemplo, o agente pode ser conectado para e-mail e desconectado para voz. Os agentes podem pertencer a um ou mais grupos de agentes.
Distribuição automática de chamadas
Um recurso programável na central de contatos. A distribuição automática de chamadas (ACD) gerencia e faz o roteamento de comunicações de voz para filas e agentes disponíveis. A ACD também oferece informações de gerenciamento que podem ser usadas para determinar a eficiência operacional da central de contatos.
Fluxo de tarefas Um processo que explica como cada tipo de tarefa de telefonia, voz, e- mail ou bate-papo é processado no IP Office Contact Center. É
possível definir um conjunto de fluxos de tarefa para cada tipo de tarefa.
grupo de agentes Uma ferramenta para categorizar e organizar agentes. Os grupos de agentes são usados para rotear alvos para chamadas e e-mails de clientes. A interface do usuário rastreia as estatísticas de atendimento ao cliente para os grupos de agentes. As habilidades são alocadas aos agentes em grupos de agentes e a chamadas podem ser roteadas para agentes com base nas habilidades deles. Um agente pode fazer parte de vários grupos de agentes. Os agentes precisam entrar em um grupo de agentes para receber chamadas roteadas para o respectivo grupo.
Modo pós- atendimento
Um modo no qual os agentes estão indisponíveis para receber
chamadas. Os agentes entram no modo pós-atendimento (ACW) para preencher formulários, selecionar códigos de trabalho ou executar outras atividades relacionadas a uma chamada anterior.
módulo Um componente ou aplicativo do IP Office Contact Center. Os componentes das guias Agente, Supervisão e Administração na interface do IP Office Contact Center são exemplos de módulos. O aplicativo Painel de exibição também é mencionado como um módulo.
Tempo pós- atendimento
O tempo que um agente de call center gasta concluindo uma
transação após a desconexão da chamada. O tempo pós-atendimento começa automaticamente e inclui trabalho diretamente associado à chamada, como a inserção de anotações ou a seleção de códigos de
trabalho. O tempo não inclui tempo gasto em reuniões, intervalos ou correspondência.
usuário Agentes, supervisores ou administradores que podem fazer logon na interface do usuário do IP Office Contact Center para usar ou
administrar partes do sistema. É possível atribuir privilégios exclusivos a cada usuário.
Índice
A
acesso ao conjunto de chaves
adicionando um certificado ...16
adiar e-mail ...44
adicionando um certificado acesso ao conjunto de chaves ...16
alterações do documento ...7 anexo e-mail ...42 ativando e-mails ...42 atribuir chamadas em espera ...54 fila ...54
B
Base de conhecimento InSite ...69bate-papo consulta ...47 encerrar ...49 operações ...46 responder ...46
C
certificado ...11 chamada em conferência conferência de terceiros ...38 chamadas de agente monitorar ...55 chamadas em conferência deixando uma conferência ...38chamadas em espera atribuir ...54 Chrome no macOS configurar certificados ...13 código de trabalho alterar ...43 selecionar ...43 concluído e-mail ...44 configurações de notificação ...19 configurando certificados Firefox ...14 Google Chrome ...12 Internet Explorer ...13 Windows ...12, 13 Windows e macOS ...14 configurar certificado Dispositivo Chrome ...11 configurar certificados Chrome no macOS ...13 Safari ...15 corretor ortográfico definindo o idioma adequado ...48
corretor ortográfico (continuação) IM ...48
D
dados de relatório relatório de detalhes do contato ...62relatório de status do agente ...62
detalhes adicionais ...64 Dispositivo Chrome configurar certificado ...11 documentação ...67
E
e-mail criar ...42 delegar ...45 encaminhar ...42 operações ...41 pesquisar ...42 reatribuir ...45 responder ...42 encerrar bate-papo ...49 entrando grupo de agentes ...29 estado de trabalho ...30 estatísticas tela início ...21 telefonia ...24 tempo real ...26 estatísticas de agente telefonia ...24exibindo estado de trabalho agentes ...30 exibindo variáveis ...56 exportando relatórios ...59
F
fazendo logoff ...18 fazendo logon ...16fazer uma chamada ...37
fila atribuir ...54
G
geral funcionalidade de agente ...29 gerar relatórios criar relatório. ...58 executar relatório ...58 gerenciando relatórios ...59I
IM arquivada ...49 responder ...46 ingressar em chamadas auxílio de emergência ...55 Inserindo dígitos dígitos DTMF ...38durante uma chamada ...38
interface do usuário nome de usuário ...16 intervalo cota de prevenção ...32 iniciar ...31 políticas ...32 introdução ...9
N
navegador certificado ...11nomes dos botões agente ...20
e-mail ...20
informações em tempo real ...20
relatórios ...20 supervisor ...20
O
opções de agente geral ...29 operações de agente bate-papo ...25 controle de chamada ...23 e-mail ...25 IM ...25 início ...20 telefonia ...23 operações de supervisor início ...20P
pesquisando ...42 pesquisar diálogos arquivados ...49R
rascunho de e-mail salvar ...43 relatórios dados ...57 exibir relatórios ...58 gerar relatórios ...58 tipos de relatórios ...57 vantagens ...57relatórios de detalhes do contato ...61
relatórios de status do agente ...61
requisitos UI da Web ...10 responder IM ...46
S
Safari configurar certificados ...15 saindo ...18 grupo de agentes ...29 salvando e-mail ...43 selecionando código de trabalho ...43 selecionando e-mails ...42 senha alterar ...18 status ...30 adiar ...44 concluído ...44 status de e-mail adiar ...44 concluído ...44 supervisor geração de relatórios ...25informações em tempo real ...25
mensagens para agentes ...25
suporte ...68
T
Tela Início ...20tela telefonia estatísticas ...24
tela tempo real estatísticas ...26
telefonia anotações da chamada ...33
atendendo chamadas ...37
chamada ativa ...35, 37 colocando uma chamada em espera ...38
concluindo chamadas ...40 detalhes da chamada ...33 detalhes do cliente ...33 estatísticas ...33 histórico de chamadas ...33 receptivas ...37 resposta a chamadas ...36
retomar uma chamada ...38
solicitando suporte ...39 supervisor ...39 tipos de qualificação ...36 usuários ...24 tempo real ...52 chamadas na fila ...54