Este capítulo descreve como executar tarefas de telefonia. Para informações sobre operações gerais de agente, como trabalho com intervalos e detalhes do cliente, consulte o capítulo “Operações gerais de agente”.
Para usar a funcionalidade de telefonia, é necessário ativar a opção de telefonia ao entrar em seus grupos de agentes. Na tela Telefonia, você pode gerenciar chamadas de entrada e saída, e exibir estatísticas de telefonia para o turno. Você também pode exibir detalhes do cliente durante uma chamada ativa ou durante o tempo pós-atendimento de uma chamada. Os detalhes do cliente para uma chamada também exibem os rótulos de chamada que seu
administrador configurou no IP Office Contact Center User Interface for Windows. Só é possível exibir rótulos de chamada no IP Office Contact Center, não sendo possível editá-los a partir dessa interface do usuário.
Nota:
Caso perca a conexão com o servidor durante uma chamada, a tela Telefonia para de responder e provavelmente você não verá os detalhes de chamada concluída. Após a restauração da conexão com o servidor, pode ser necessário fazer logoff e fazer logon novamente na interface do usuário. Caso esteja usando um telefone de mesa, sua chamada permanece conectada ao fazer logoff da interface do usuário. Os detalhes da chamada serão exibidos corretamente a partir da próxima chamada, mas talvez você não veja os detalhes corretos da chamada atual.
Duração da chamada
Durante uma chamada ativa, você pode ver o cronômetro de duração da chamada. O tempo de conversação exibido no cronômetro é calculado para a chamada atual. O tempo de
conversação não inclui o tempo gasto em transferências internas e colocando chamadas na fila.
Chamadas de saída do discador
O IP Office Contact Center usa a funcionalidade de discador ativo para atribuir
automaticamente chamadas de saída a agentes. Uma ID de chamada ativa é gerada para cada chamada. É possível configurar chamadas do discador ativo das seguintes maneiras:
• O IP Office Contact Center faz a chamada de saída automaticamente. Após o
estabelecimento da conexão com a parte chamada, o IP Office Contact Center distribui imediatamente a chamada para um agente atender.
• O IP Office Contact Center distribui detalhes sobre a chamada para um agente em modo de visualização. O agente pode escolher iniciar a chamada imediatamente ou aguardar o pré-anúncio expirar.
Para obter mais informações sobre o discador ativo, consulte: • Descrição de recursos do Avaya IP Office Contact Center • Administrando o discador do Avaya IP Office Contact Center
Tipos de qualificação e resposta a chamadas
Quando você está em uma chamada de discador ativo, a área de chamada exibe uma das seguintes respostas. É necessário selecionar o código de resposta adequado ao fim da chamada.
Respostas de chamada de discador ativo
Tipo de resposta Descrição
Chamada atendida pelo des- tinatário planejado
O destinatário atende a chamada e você confirma que o indivíduo do outro lado da linha é a parte planejada.
Chamada atendida, mas o destinatário planejado estava indisponível
O destinatário atende a chamada e você confirma que o indivíduo do outro lado da linha não é a parte planejada. Você pode deixar uma mensagem pedindo que a parte planejada retorne a chamada e então desconectar a chamada.
Chamada atendida por cor- reio de voz
A chamada é conectada e vai para caixa postal ou secretária eletrôni- ca. Você pode deixar uma mensagem pedindo que a parte planejada retorne a chamada e então desconectar a chamada.
O número chamado está ocupado
A chamada não é atendida e você escuta o sinal de ocupado. O siste- ma tenta fazer a chamada novamente.
O número chamado está fora de área
A chamada não é atendida e você escuta um sinal rápido de ocupado ou um anúncio automático de que o número está fora de uso.
Chamada atendida por fax A chamada é conectada e direcionada para um fax ou modem.
Sem resposta A chamada é atendida e você escuta um sinal de retorno de chamada. Se o tempo máximo de espera para resposta for ultrapassado, a cha- mada é desconectada automaticamente. O sistema tenta fazer a cha- mada novamente depois.
Número errado O destinatário atende a chamada e você identifica que o número não é mais usado pela parte planejada.
Opções de conclusão
Você pode selecionar opções de conclusão para definir o resultado da chamada. Exemplos de opções de conclusão são descritos na tabela a seguir.
Opção Descrição
Conclusão ( ) Especifica que a chamada não foi bem-sucedida e oferece uma expli-cação, como: • Acompanhamento • Secretária eletrônica • Número errado • Novo número Continuação da Tabela… Telefonia
Opção Descrição
RPC de conclusão ( ) Confirma que o trabalho foi concluído.
Conclusão como chamada abandonada para fax ( )
Especifica que um fax atendeu a chamada.
Gerenciando chamadas na interface do usuário
Atendendo chamadas
Sobre esta tarefa
Após entrar em seu grupo de agentes, o botão Telefonia ( ) à esquerda pisca caso você tenha uma chamada ativa.
Procedimento
Na área de chamada, clique em Atender ( ).
Fazendo uma chamada
Sobre esta tarefa
Use este procedimento para fazer chamadas. Caso esteja usando um dispositivo com SO Chrome, é possível optar por discar número manualmente usando o teclado numérico do Chrome.
Procedimento
1. Na área de chamada, clique em Discar ( ).
2. Para fazer uma chamada discando o número manualmente: a. No menu pop-up, clique em Manual.
b. No campo Inserir número, digite o número do ramal.
c. Caso deseje fazer uma chamada de tópico de saída, selecione Chamada ACD de
saída.
d. Selecione Interno para um assinante no PBX ou Externo para um assinante fora do PBX.
e. Selecione um tópico
Nota:
Não é possível discar um número de tópico para chamadas ACD de saída. f. Para iniciar a chamada, clique em Telefone ( ).
3. Para fazer uma chamada interna para um número de telefone em sua lista de contatos: a. No menu pop-up, clique em Interno.
b. Na lista de contatos, selecione o número para discar e clique em Telefone ( ).
Fazendo chamadas em conferência
Pré-requisitos
É necessário haver uma chamada ativa em andamento.
Procedimento
1. Na área de chamada, clique em Consulta ( ).
2. No menu pop-up, execute uma das seguintes opções:
• Na guia Interno, selecione o usuário adequado e clique em Telefone ( ). • Na guia Manual, digite um número de destino no campo Inserir número e clique
em Telefone ( ).
O sistema estabelece uma chamada de duas partes com o usuário chamado. 3. Para estabelecer uma chamada em conferência com três partes, clique em
Conferência ( ).
4. (Opcional) Caso não haja resposta da terceira parte, clique em Desligar ( ) para encerrar a chamada.
Colocando chamadas em espera
Pré-requisitos
É necessário haver uma chamada ativa em andamento.
Procedimento
1. Na área de chamada, clique em Em espera ( ).
2. Para retomar a chamada, clique em Em espera ( ) novamente.
Inserir dígitos durante uma chamada
Sobre esta tarefa
Pode ser necessário inserir dígitos multifrequência de tom dual (DTMF) durante determinadas chamadas. Por exemplo, em sua caixa postal de voz, você usa dígitos DTMF para inserir a senha de seu logon e selecionar opções.
Procedimento
1. Na área de chamada, clique em Mais ( ). Telefonia
2. Clique em DTMF ( ).
3. Selecione os dígitos necessários.
4. Clique em Fechar ( ) para fechar a janela.
Transferindo chamadas
Sobre esta tarefa
É possível realizar transferências assistidas e não supervisionadas de chamadas. Em
transferências não supervisionadas, você realiza a transferência sem consultar a parte para a qual a chamada será transferida. A chamada pode ser transferida para qualquer tópico ou grupo de agentes. Com transferências assistidas, você consulta a parte antes de concluir a transferência.
Pré-requisitos
É necessário haver uma chamada ativa em andamento.
Procedimento
1. Na área de chamada, clique em Consulta ( ). 2. No menu pop-up, execute uma das seguintes opções:
• Na guia Interno, clique em Telefone ( ).
• Na guia Manual, digite um número de destino no campo Inserir número e clique em Telefone ( ).
3. Clique em Transferir ( ).
4. Caso o ramal esteja ocupado, clique em Desligar ( ) ao lado da chamada que deseja desconectar.
Solicitando suporte de um supervisor durante uma chamada
Sobre esta tarefa
Durante uma chamada com um cliente, é possível solicitar auxílio emergencial de um supervisor. O supervisor ingressa na chamada para oferecer auxílio.
Pré-requisitos
Uma chamada ativa precisa estar em andamento e a chamada não pode estar em espera. Caso a chamada esteja em espera, o supervisor não poderá ingressar.
Procedimento
Na área de chamada, clique em Emergência ( ).
O ícone Notificação ( ) fica vermelho e um sinal é ativado na interface do supervisor.
Resultado
O supervisor pode ingressar na chamada a qualquer momento. Caso o supervisor desligue, você e o cliente permanecem conectados na chamada.
Concluindo chamadas
Sobre esta tarefa
Durante o tempo pós-atendimento, é possível selecionar códigos de trabalho que definem o desfecho ou resultado da chamada. Não é possível receber uma nova chamada até que você conclua a seleção dos códigos de trabalho.
Nota:
Durante o tempo pós-atendimento, o botão Discar só fica disponível caso você tenha o privilégio Prolongar pós-atendimento.
Procedimento
1. Na área de chamada, clique em Desligar ( ) para encerrar sua chamada.
Seu administrador pode configurar o sistema para entrar automaticamente no tempo pós-atendimento ao fim de uma chamada. Um cronômetro exibe o tempo que você tem por padrão.
Caso seja obrigatório selecionar um código de trabalho para a chamada, o botão
Códigos de trabalho pisca até que você selecione um código de trabalho.
2. Caso seu administrador tenha configurado códigos de trabalho obrigatórios, selecione os códigos de trabalho adequados e insira qualquer outra anotação sobre a chamada. É possível inserir uma palavra-chave no campo Pesquisar para localizar um código de trabalho.
3. (Opcional) Para prolongar seu tempo pós-atendimento, clique em Estender ACW ( ).
4. Ao concluir a seleção de códigos de trabalho e inserir notas para a chamada, clique em Finalizar.
O tempo pós-atendimento termina. Você pode receber novas chamadas. Telefonia