Usando a interface Web do Avaya IP Office Contact Center

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Usando a interface Web do Avaya IP

Office Contact Center

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Aviso

Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya não se responsabiliza por eventuais erros. A Avaya reserva-se o direito de fazer alterações e correções nas informações deste documento sem obrigação de notificar nenhuma pessoa ou organização sobre tais alterações.

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responsabiliza pela precisão de nenhuma das informações, declarações ou conteúdo fornecido nestes sites e não necessariamente apoia os produtos, serviços ou informações descritas ou oferecidas por eles. A Avaya não pode garantir o funcionamento constante desses links e não tem controle sobre a disponibilidade das páginas vinculadas.

Garantia

A Avaya fornece garantia limitada para seu hardware e software. Consulte o contrato de venda para conhecer os termos da garantia limitada. Além disso, o idioma padrão da garantia da Avaya, assim como as informações referentes ao suporte deste produto, desde que sob garantia, estão disponíveis aos clientes da Avaya e outras partes no site de suporte da Avaya: https://support.avaya.com/ helpcenter/getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010

no link “Garantia e ciclo de vida do produto” ou em site sucessor de tal natureza indicado pela Avaya. Observe que se o(s) Produto(s) foi(foram) adquirido(s) de um revendedor autorizado da Avaya fora dos EUA ou do Canadá, a garantia é fornecida pelo dito canal revendedor parceiro e não pela Avaya.

“Serviço Hospedado” significa a assinatura de um serviço hospedado da Avaya que você adquiriu da Avaya ou de um Parceiro de Canal autorizado da Avaya (conforme aplicável) e que é descrito em mais detalhes em SAS hospedado ou outra documentação de descrição de serviço com relação ao serviço hospedado aplicável. Se você comprar uma assinatura de Serviço Hospedado, a garantia limitada anterior pode não se aplicar, mas você pode ter direito aos serviços de suporte relacionados com o Serviço Hospedado como descrito em seus documentos de descrição de serviços para o Serviço Hospedado aplicável. Entre em contato com a Avaya ou com o Parceiro de Canal da Avaya (conforme aplicável) para obter mais informações.

Serviço Hospedado

OS TERMOS A SEGUIR SE APLICAM SOMENTE SE VOCÊ ADQUIRIR UMA ASSINATURA DE SERVIÇO HOSPEDADO DA AVAYA OU DE UM PARCEIRO DE CANAL DA AVAYA

(CONFORME APLICÁVEL). OS TERMOS DE USO PARA SERVIÇOS HOSPEDADOS ESTÃO DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO NO LINK “Termos de Uso dos Serviços Hospedados da Avaya” OU SUCESSOR DO SITE CONFORME DESIGNADO PELA AVAYA, E SÃO APLICÁVEIS A QUALQUER PESSOA QUE ACESSAR OU USAR O SERVIÇO HOSPEDADO. AO ACESSAR OU USAR O SERVIÇO HOSPEDADO, OU AUTORIZAR OUTROS A FAZÊ-LO, EM SEU NOME E A ENTIDADE PARA QUEM VOCÊ O FAZ (DENOMINADA AQUI DE MANEIRA INTERCAMBIÁVEL COMO

AUTORIDADE OU SE NÃO DESEJA ACEITAR ESTES TERMOS DE USO, VOCÊ NÃO DEVE ACESSAR OU USAR O SERVIÇO HOSPEDADO OU AUTORIZAR QUALQUER PESSOA A ACESSAR OU USAR O SERVIÇO.

Licenças

OS TERMOS DA LICENÇA DE SOFTWARE DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/

LICENSEINFO, NO LINK “TERMOS DE LICENÇA DE

SOFTWARE DA AVAYA (Produtos Avaya)” OU NO RESPECTIVO SITE SUCESSOR DE TAL NATUREZA INDICADO PELA AVAYA, SÃO APLICÁVEIS A TODOS QUE FAZEM DOWNLOAD, USAM E/OU INSTALAM SOFTWARE AVAYA, COMPRADO DA AVAYA INC., DE QUALQUER AFILIADA DA AVAYA OU DE PARCEIRO DE CANAL DA AVAYA (CONFORME APLICÁVEL) SOB ACORDO COMERCIAL COM A AVAYA OU PARCEIRO DE CANAL DA AVAYA. A MENOS QUE AUTORIZADO POR ESCRITO PELA AVAYA, A AVAYA NÃO ESTENDE ESTA LICENÇA SE O

SOFTWARE FOI OBTIDO DE OUTRO FORNECEDOR QUE NÃO A AVAYA, UMA AFILIADA DA AVAYA OU UM DE PARCEIRO DE CANAL DA AVAYA; A AVAYA SE RESERVA O DIREITO DE TOMAR MEDIDAS LEGAIS CONTRA VOCÊ E QUALQUER OUTRA PESSOA QUE USE OU VENDA O SOFTWARE SEM UMA LICENÇA. AO INSTALAR, FAZER DOWNLOAD OU USAR O SOFTWARE, OU AUTORIZAR OUTROS A FAZÊ-LO, EM SEU NOME E DA ENTIDADE PARA A QUAL VOCÊ INSTALOU, FEZ DOWNLOAD OU USA O SOFTWARE (DENOMINADA AQUI DE MANEIRA INTERCAMBIÁVEL COMO “VOCÊ” E O “USUÁRIO FINAL”), VOCÊ CONCORDA COM ESTES TERMOS E CONDIÇÕES E CRIA UM CONTRATO OBRIGATÓRIO ENTRE VOCÊ E A AVAYA INC. OU A EMPRESA AFILIADA DA AVAYA APLICÁVEL (“AVAYA”).

A Avaya concede a Você uma licença dentro do escopo dos tipos de licença descritos abaixo, com exceção do Software Herdado da Nortel, para o qual o escopo da licença está detalhado abaixo. Quando a documentação do pedido não mostrar expressamente o tipo de licença, a licença aplicável será a Licença para o Sistema Designado de acordo com o previsto na seção Licença para os Sistemas Designados (DS), conforme aplicável. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para você. “Software” significa programas de computador em código de objeto, fornecido pela Avaya ou um Parceiro de Canal Avaya, seja como produto autônomo, pré-instalado em produtos de hardware, e qualquer atualização, patches, correção de bugs ou versões modificadas de tal software. “Processador designado” refere-se a um dispositivo de informática único e independente. “Servidor” significa um conjunto de Processadores Designados que hospeda (física ou virtualmente) um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. “Instância” significa uma única cópia do Software em execução em um determinado período: (i) em uma máquina física; ou (ii) em uma máquina virtual de software implantado (“VM”) ou implantação similar.

Tipos de licença

Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário Final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma “Unidade” refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de e-mail ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de catálogo no banco de dados administrativo utilizado pelo Software que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um servidor específico e identificado ou uma instância do Software.

Software Herdado da Nortel

“Software Herdado da Nortel” significa o software adquirido pela Avaya como parte da aquisição da Nortel Enterprise Solutions em dezembro de 2009. O Software Herdado da Nortel é o software contido na lista de Produtos herdados da Nortel localizada em

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exclusivamente para os fins especificados na Documentação, e unicamente como incorporado em, para execução em, ou para comunicação com equipamentos Avaya. As cobranças para o Software Herdado da Nortel podem se basear na ativação de uso autorizada, conforme especificado em um pedido ou fatura.

Direitos autorais

Salvo quando expressamente declarado em contrário, nenhum uso deve ser feito de materiais contidos neste site,

Documentação, Software, Serviço Hospedado ou Hardware fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo do site, a documentação, Serviço Hospedado e o(s) produto(s) fornecido pela Avaya, incluindo a seleção, organização e design do conteúdo é de propriedade da Avaya ou de seus licenciantes e são protegidos pelas leis de direitos autorais e propriedade intelectual, incluindo direitos sui generis relacionados à proteção de bancos de dados. Você não pode modificar, copiar, reproduzir, republicar, fazer upload, postar, transmitir ou distribuir de qualquer forma qualquer conteúdo, total ou parcial, inclusive quaisquer códigos e software, a menos que expressamente autorizado pela Avaya. A

reprodução, transmissão, disseminação, armazenamento ou uso sem o expresso consentimento por escrito da Avaya pode ser considerado crime, assim como um delito civil nos termos da legislação aplicável.

Virtualização

Os seguintes itens são aplicáveis caso seu produto seja

implantado em uma máquina virtual. Cada produto tem seu próprio código de pedido e tipo de licença. Observe que, salvo indicação em contrário, cada instância de um produto deve ser solicitada separadamente. Por exemplo, se o cliente usuário final ou o Parceiro de Canal da Avaya quiserem instalar duas instâncias do mesmo tipo de Produto, então dois produtos desse tipo devem ser solicitados.

Componentes de Terceiros

“Componentes de Terceiros” significam que alguns programas, ou suas partes, incluídos no Software podem conter Software ou o Serviço Hospedado (incluindo software de código aberto) de acordo com contratos de terceiros (“Componentes de Terceiros”), que contêm termos referentes aos direitos de uso de

determinadas partes do Software (“Condições de Terceiros”). Conforme necessário, as informações a respeito de código-fonte do SO Linux (para produtos que distribuíram código-fonte do SO Linux) e a identificação dos detentores dos direitos autorais dos Componentes de terceiros e as Condições de terceiros aplicáveis estão disponíveis nos produtos, na Documentação ou no site da Avaya em: https://support.avaya.com/Copyright ou site sucessor conforme designado pela Avaya. Os termos de licença de software de código aberto fornecidos como Termos de Terceiros estão em conformidade com os direitos de licença concedidos nestes Termos de Licença de Software e podem conter direitos adicionais que beneficiem o usuário, como, por exemplo, modificação e distribuição do software de código aberto. Os Termos de Terceiros prevalecerão em relação a estes Termos de Licença de Software, unicamente no que diz respeito aos Componentes de Terceiros aplicáveis na medida em que estes Termos da Licença do Software impõem mais restrições sobre o usuário do que os Termos de Terceiros.

Os seguintes itens são aplicáveis somente caso o codec H.264 (AVC) seja distribuído com o produto. ESTE PRODUTO ESTÁ LICENCIADO DE ACORDO COM A LICENÇA DE PORTFÓLIO DE PATENTE AVC EXISTENTE PARA USO PESSOAL DE UM CONSUMIDOR OU OUTROS USOS QUE NÃO ENVOLVEM REMUNERAÇÃO PARA (i) CODIFICAÇÃO DE VÍDEO EM CONFORMIDADE COM O PADRÃO AVC (“VÍDEO AVC”) E/OU (ii) DECODIFICAR O VÍDEO AVC QUE FOI CODIFICADOS POR UM CONSUMIDOR ENVOLVIDO EM UMA ATIVIDADE E/OU FOI OBTIDO DE UM PROVEDOR DE VÍDEO LICENCIADO PARA FORNECER VÍDEO AVC. NENHUMA LICENÇA É CONCEDIDA OU IMPLÍCITA PARA QUALQUER OUTRO USO. MAIS INFORMAÇÕES PODEM SER OBTIDAS DA MPEG LA, L.L.C.

CONSULTE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.

Provedor de serviços

OS SEGUINTES ITENS SÃO APLICÁVEIS À HOSPEDAGEM DE PRODUTOS OU SERVIÇOS AVAYA POR AVAYA CHANNEL PARTNERS. O PRODUTO OU SERVIÇO HOSPEDADO PODE

CHANNEL PARTNER PRECISA TER AUTORIZAÇÃO POR ESCRITO DA AVAYA. CASO TAIS PRODUTOS HOSPEDADOS USEM OU INTEGREM DETERMINADOS SOFTWARES DE TERCEIROS, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, SOFTWARE OU CODECS DA MICROSOFT, O AVAYA CHANNEL PARTNER PRECISA OBTER INDEPENDENTEMENTE QUALQUER ACORDO DE LICENCIAMENTO APLICÁVEL DIRETAMENTE COM O FORNECEDOR TERCEIRIZADO APLICÁVEL E ARCANDO COM AS RESPECTIVAS DESPESAS. EM RELAÇÃO AOS CODECS, CASO O AVAYA CHANNEL PARTNER ESTEJA HOSPEDANDO QUALQUER PRODUTO QUE USE OU INTEGRE O CODEC G.729, O CODEC H.264 OU O CODEC H.265, O AVAYA CHANNEL PARTNER RECONHECE E CONCORDA SER O RESPONSÁVEL POR TODA E

QUALQUER TAXA E/OU DIREITO AUTORAL RELACIONADO. O CODEC G.729 É LICENCIADO PELA SIPRO LAB TELECOM

INC. ACESSE WWW.SIPRO.COM/CONTACT.HTML. O CODEC

H.264 (AVC) É LICENCIADO DE ACORDO COM A LICENÇA DE PORTFÓLIO DE PATENTE AVC PARA USO PESSOAL DE UM CONSUMIDOR OU OUTROS USOS QUE NÃO ENVOLVEM REMUNERAÇÃO PARA (I) CODIFICAÇÃO DE VÍDEO EM CONFORMIDADE COM O PADRÃO AVC (“VÍDEO AVC”) E/OU (II) DECODIFICAR O VÍDEO AVC QUE FOI CODIFICADO POR UM CONSUMIDOR ENVOLVIDO EM UMA ATIVIDADE E/OU FOI OBTIDO DE UM PROVEDOR DE VÍDEO LICENCIADO PARA FORNECER VÍDEO AVC. NENHUMA LICENÇA É CONCEDIDA OU DEVE SER INDICADA PARA NENHUM OUTRO USO. É POSSÍVEL OBTER INFORMAÇÕES ADICIONAIS SOBRE OS CODECS H.264 (AVC) E H.265 (HEVC) JUNTO À MPEG LA, L.L.C. CONSULTE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.

Conformidade jurídica

Você reconhece e concorda que é Sua responsabilidade cumprir qualquer lei e regulamentação aplicável, incluindo, entre outras, leis e regulamentações relacionadas à gravação de ligações, privacidade de dados, propriedade intelectual, segredos comerciais, fraude e direitos sobre apresentações musicais, no país ou território no qual o produto da Avaya for utilizado.

Prevenção contra fraudes tarifárias

“Fraude Tarifária” é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por uma parte não autorizada (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome de sua empresa). Esteja ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais significativas pelos serviços de telecomunicações.

Intervenção da Avaya contra Fraudes

Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência técnica da Avaya através do telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e Canadá. Para obter números de telefone adicionais, consulte o site de suporte da Avaya: https:// support.avaya.com ou qualquer sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya.

Vulnerabilidades de segurança

É possível encontrar informações sobre as políticas de suporte à segurança da Avaya na seção Políticas de segurança e suporte em https://support.avaya.com/security.

As suspeitas de vulnerabilidades de segurança de produtos da Avaya são atendidas de acordo com o Fluxo de suporte à segurança de produtos da Avaya (https://

support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).

Download da documentação

Para obter as versões mais atuais da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: https://support.avaya.com ou qualquer sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya.

Contato com o suporte da Avaya

Consulte o site de suporte da Avaya, https://support.avaya.com, para obter avisos e artigos sobre o produto ou Serviço

Hospedado, ou para informar um problema com o seu produto ou Serviço Hospedado Avaya. Para obter uma lista de números de

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Marcas comerciais

As marcas registradas, logotipos e marcas de serviço (“Marcas”) exibidas neste site, na Documentação, Serviço(s) Hospedado(s) e no(s) produto(s) fornecido(s) pela Avaya são marcas registradas ou não registradas da Avaya, suas afiliadas, licenciadores, fornecedores ou terceiros. Não é permitido aos usuários utilizar tais Marcas sem a autorização prévia por escrito da Avaya ou de terceiros proprietários da Marca. Nada contido neste site, a Documentação, Serviços Hospedados e o(s) produto(s) deve ser interpretado como concessão, por consequência, preclusão ou de outra forma, qualquer licença ou direito sobre as Marcas sem autorização prévia por escrito da Avaya ou de terceiros. Avaya é uma marca registrada da Avaya Inc.

Todas as marcas registradas da Avaya pertencem aos seus respectivos proprietários. Linux®_{é uma marca registrada da Linus} Torvalds nos Estados Unidos e outros países.

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Conteúdo

Capítulo 1: Introdução... 7

Finalidade... 7

Histórico de alterações... 7

Capítulo 2: Introdução... 9

Requisitos do IP Office Contact Center... 10

Configuração de certificado de navegador da Web... 11

Configurando o Google Chrome para aceitar certificados em um dispositivo Chrome... 11

Configurando o Google Chrome para aceitar certificados no Windows... 12

Configurando o Google Chrome para aceitar certificados no macOS... 13

Configurando o Internet Explorer para aceitar certificados no Windows... 13

Configurando o Firefox para aceitar certificados no Windows e no macOS... 14

Configurando o Safari para aceitar certificados no macOS... 15

Adicionando um certificado ao conjunto de chaves no macOS... 16

Fazendo logon na interface do usuário... 16

Fazendo logoff da interface... 18

Alterando sua senha... 18

Atualizando as configurações de notificação... 19

Capítulo 3: Navegação... 20

Opções gerais da interface... 20

Funcionalidade e estatísticas... 20

Funcionalidade da tela Início para agentes e supervisores... 20

Funcionalidade da tela Telefonia... 23

Funcionalidade de e-mail e bate-papo... 25

Funcionalidades Informações em tempo real e Geração de relatórios para supervisores... 25

Parte 1: Operações de agente... 28

Capítulo 4: Operações gerais de agente... 29

Entrando e saindo de grupos de agentes... 29

Exibindo estados de trabalho de agente e outros detalhes do grupo de agentes... 30

Estados de trabalho do agente... 30

Iniciando e encerrando um intervalo... 31

Estatísticas de trabalho e intervalo do agente... 32

Políticas e restrições de intervalo... 32

Trabalhando com detalhes do cliente... 33

Capítulo 5: Telefonia... 35

Chamadas de saída do discador... 35

Tipos de qualificação e resposta a chamadas... 36

Gerenciando chamadas na interface do usuário... 37

Atendendo chamadas... 37

Fazendo uma chamada... 37

Fazendo chamadas em conferência... 38

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Inserir dígitos durante uma chamada... 38

Transferindo chamadas... 39

Solicitando suporte de um supervisor durante uma chamada... 39

Concluindo chamadas... 40

Capítulo 6: E-mail e bate-papo... 41

Operações de e-mail... 41

Pesquisando e-mails... 42

Ativando ou selecionando um e-mail... 42

Criando, respondendo e encaminhando e-mails... 42

Salvando um rascunho de e-mail... 43

Selecionando um código de trabalho... 43

Alterando o status de um e-mail... 44

Reatribuindo um e-mail... 45

Operações de bate-papo... 46

Respondendo a um diálogo de bate-papo... 46

Iniciando uma consulta de bate-papo... 47

Transferências de bate-papo... 47

Ativando e desativando o corretor ortográfico para o bate-papo... 48

Encerrando um bate-papo... 49

Pesquisando diálogos arquivados... 49

Parte 2: Operações de supervisor... 51

Capítulo 7: Informações em tempo real... 52

Exibindo informações de agentes e grupos em tempo real... 52

Atribuindo chamadas a partir da fila... 54

Monitorando uma chamada de agente silenciosamente... 55

Ingressando em uma chamada quando um agente solicita de auxílio de emergência... 55

Exibindo variáveis... 56

Capítulo 8: Relatórios... 57

Tipos de relatórios... 57

Exibindo relatórios existentes... 58

Gerando um relatório... 58

Gerenciando e exportando relatórios... 59

Capítulo 9: Relatórios de status do agente e detalhes do contato... 61

Dados de relatório de status do agente... 62

Dados de relatório de detalhes do contato... 62

Detalhes adicionais... 64

Apêndice A: Recursos... 67

Documentação... 67

Como encontrar documentos no site de Suporte da Avaya... 67

Visualizando Avaya Mentor videos... 68

Suporte... 68

Usando a base de conhecimento Avaya InSite... 69

Glossário... 70

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Capítulo 1: Introdução

Finalidade

Este documento fornece informações e procedimentos contextuais para o uso das funcionalidades de Agente e Supervisor no IP Office Contact Center.

A funcionalidade de administração não está disponível nessa interface. É possível executar tarefas administrativas usando o IP Office Contact Center User Interface for Windows ou a porta de administração Web do IP Office Contact Center.

Histórico de alterações

Edição Data Resumo das alterações

Versão 10.1, ed. 1

Maio de 2017 • Relação do Windows 10 como um sistema operacional compatível. • Reformulação de algumas notas e descrições no capítulo

“Navega-ção”.

• Adição de uma nota sobre as opções Monitoramento silencioso e Emergência em Monitorando uma chamada de agente silenciosamen-te na página 55.

• Adição de uma nota sobre as restrições de nome de arquivo em Cri-ando, respondendo e encaminhando e-mails na página 42.

• Adição de informações sobre transferência e consulta de bate-papo. • Acréscimo de informações sobre a opção Exibir relatório anterior. Versão

10.1.1, ed. 2

Outubro de 2017

• Alteração do título deste documento.

• Remoção das referências do IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices. Outros nomes para essa interface incluem “Chro-me App” e “Chro“Chro-me UI”. Todas essas referências foram removidas. • Remoção da seção sobre gerenciamento de chamadas com um fone

de ouvido Plantronics porque essa seção não se aplica ao IP Office Contact Center.

• Atualização do Requisitos do IP Office Contact Center na página 10 com informações sobre compatibilidade com Chromebook.

• Atualização dos procedimentos de configuração de certificado de na-vegador em Configuração de certificado de navegador da Web na pá-gina 11.

• Adição de Alterando sua senha na página 18.

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Edição Data Resumo das alterações

• Adição de Atualizando as configurações de notificação na página 19. • Atualização de “Antes de começar” em Solicitando suporte de um su-pervisor durante uma chamada na página 39 para indicar que a cha-mada não deve ser colocada em espera quando um agente solicita auxílio de emergência.

• Adição de Definindo o idioma adequado para o corretor ortográfico na página 48.

• Atualização de “Sobre essa tarefa” em Encerrando um bate-papo na página 49.

• Divisão das informações para supervisores sobre o monitoramento si-lencioso de chamadas e o ingresso em chamadas quando um agente solicita auxílio de emergência. Para mais informações, consulte Moni-torando uma chamada de agente silenciosamente na página 55 e In-gressando em uma chamada quando um agente solicita de auxílio de emergência na página 55.

• Adição de mais detalhes nas etapas em Ingressando em uma chama-da quando um agente solicita de auxílio de emergência na pági-na 55.

• Reorganização das informações de geração de relatórios em adição de Gerenciando e exportando relatórios na página 59.

• Adição de um novo capítulo: Relatórios de status do agente e deta-lhes do contato na página 61.

Versão 10.1.2, ed. 3

Abril de 2018 • Atualização das descrições em Estatísticas da tela Residencial para agentes e supervisores na página 21.

• Atualização das descrições em Funcionalidade da tela Telefonia na página 23.

• Atualização das descrições em Funcionalidade de e-mail e bate-pa-po na página 25.

• Atualização das informações sobre as guias no módulo Informações em tempo real em Funcionalidades Informações em tempo real e Ge-ração de relatórios para supervisores na página 25.

• Atualização de Políticas e restrições de intervalo na página 32 para indicar que um administrador pode optar por permitir intervalos duran-te a prevenção de saída.

• Atualização de Trabalhando com detalhes do cliente na página 33 para indicar que os rótulos de chamadas configuradas são exibidos. • Atualização de Fazendo uma chamada na página 37.

• Atualização do procedimento em Exibindo informações de agentes e grupos em tempo real na página 52.

• Adição de Exibindo variáveis na página 56.

• Atualização das seções em Relatórios de status do agente e detalhes do contato na página 61.

• Atualização de Documentação na página 67. Introdução

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Capítulo 2: Introdução

Com o IP Office Contact Center, é possível acessar e usar a funcionalidade de Agente e Supervisor do IP Office Contact Center. É possível definir usuários e alterar privilégios de usuário com o IP Office Contact Center User Interface for Windows.

A tabela a seguir resume a funcionalidade de agente e supervisor. Dependendo de seus privilégios, algumas funcionalidades podem estar indisponíveis.

Funcionalidade de agente Funcionalidade de supervisor

• Acessar uma tela Residencial para exibir esta-tísticas e entrar em seus grupos de agentes. Co-mo agente, você não pode enviar mensagens a partir da tela Residencial.

As estatísticas de telefonia incluem fator de aten-dimento, o número de chamadas abandonadas e o número de chamadas na fila.

• Exibir mensagens de supervisor e outras estatís-ticas de agentes. As estatísestatís-ticas de agentes exi-bem o número de agentes conectados e o esta-do de trabalho de cada agente. Você também pode exibir o número de supervisores conecta-dos.

• A partir da tela Telefonia, fazer, receber e geren-ciar chamadas. É possível fazer uma chamada ativa enquanto não estiver em uma chamada ou estiver no estado pós-atendimento (ACW).

Nota:

Atualmente não há compatibilidade com chamadas de vídeo.

• Durante uma chamada, você pode criar notas, exibir o histórico do cliente e acessar sites confi-gurados. Também é possível solicitar auxílio do supervisor.

• Usar as funcionalidades de e-mail e bate-papo, se configuradas por seu administrador do siste-ma. Se as funcionalidades de e-mail e bate-papo não estiverem configuradas, as guias E-mail e

Bate-papo não estarão disponíveis na interface

do usuário.

• Iniciar e encerrar intervalos.

• Acessar uma tela Residencial que oferece fun-cionalidade semelhante à tela Residencial para agentes. Como supervisor, você também pode enviar mensagens para agentes a partir da tela

Residencial.

• Acessar uma tela Informações em tempo real para monitorar grupos, agentes e filas. Você po-de expandir esses itens para exibir po-detalhes. Por exemplo, se você expandir um grupo de agen-tes, é possível visualizar as estatísticas atuais de atendimento ao cliente e o status de todos os agentes no grupo. Também é possível alterar o valor de diferentes variáveis.

• Exibir e gerar relatórios de histórico a partir da tela Geração de relatórios. É necessário que um administrador configure os tipos de relatórios que você pode gerar a partir da interface do usu-ário. É possível alterar os parâmetros do relató-rio, como intervalo de datas, antes de gerar um novo relatório.

• Atuar como agente para executar tarefa de aten-dimento ao cliente, como atender uma chamada recebida.

• Monitorar uma chamada ativa silenciosamente ou juntar-se à chamada. Para juntar-se a uma chamada, é necessário aceitar a solicitação de auxílio de emergência feita pelo agente. Caso o agente não tenha feito uma solicitação desse ti-po, só é possível monitorar a chamada silencio-samente.

• Forçar um agente a:

- Entrar ou sair de grupos específicos. - Fazer um intervalo.

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Requisitos do IP Office Contact Center

O IP Office Contact Center tem os seguintes requisitos mínimos:

• Resolução de tela: 1280 x 850 pixels na maioria dos dispositivos, exceto em Chromebooks, que exigem 1366 x 768 pixels ou mais.

• Memória: 4 GB.

O IP Office Contact Center não é compatível com dimensionamento adaptativo. O layout depende do tamanho da janela de seu navegador.

O IP Office Contact Center é compatível com diversos navegadores da Web. Cada navegador é compatível com sistemas operacionais e telefones diferentes. A tabela a seguir relaciona os navegadores compatíveis e exibe o que o IP Office Contact Center suporta em cada

navegador. Para mais informações sobre interoperabilidade, consulte https://

secureservices.avaya.com/compatibility-matrix/menus/product.xhtml?name=IP+Office+Contact +Center.

Importante:

A Avaya recomenda o uso das versões mais recentes do navegador. Verifique se o seu navegador está atualizado com o patch mais recente.

Navegador da Web Sistemas opera-cionais compatí-veis Compatibilida-de com WebRTC Compatibilida-de com telefone de mesa Compatibilida-de com soft-phone Avaya Equinox™_for Windows

Internet Explorer (IE) 1 _{• Windows 7}

• Windows 8.1 • Windows 10

Não Sim Sim

Google Chrome • Windows 7 • Windows 8.1 • Windows 10 • Mac OS X 10.10 • Chromebooks com Chrome OS versão 37 ou posterior

Sim Sim Sim

Mozilla Firefox • Windows 7 • Windows 8.1 • Windows 10 • Mac OS X 10.10

Não Sim Sim

Safari • Mac OS X 10.10 Não Sim Não

1 _{Caso esteja usando o IE 11 por meio de uma conexão de intranet, assegure-se de que a caixa de seleção Exibir}

sites de intranet em Modo de Exibição de Compatibilidade na caixa de diálogo Configurações de exibição de compatibilidade não esteja marcada.

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Configuração de certificado de navegador da Web

Os seguintes procedimentos descrevem como ativar seu navegador para aceitar certificados do IP Office Contact Center. As instruções para o Google Chrome variam para os dispositivos Chrome, Windows e macOS. As instruções para o Internet Explorer e o Firefox são as

mesmas para Windows e macOS.

Importante:

• Não é necessário executar essa tarefa caso seu administrador tenha instalado um certificado genuíno de uma autoridade de certificação (AC) confiável.

• Todos os usuários no mesmo computador precisam configurar o navegador para aceitar certificados do IP Office Contact Center.

Configurando o Google Chrome para aceitar certificados em

um dispositivo Chrome

Sobre esta tarefa

Use este procedimento caso esteja usando um Chromebook. Antes de instalar o certificado necessário, seu navegador exibe o aviso Sua conexão não é privada.

Procedimento

1. No Google Chrome, digite https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI.

Substitua xxx.xxx.xxx pelo nome do host ou endereço IP do servidor do IP Office Contact Center.

2. Na parte superior da janela do navegador, clique no > Mais ferramentas >

Ferramentas para desenvolvedores.

3. Na guia Segurança da área Visão geral de segurança, clique em Exibir certificado. 4. Na caixa de diálogo Visualizador de certificados, clique em Detalhes.

5. Clique no nome do certificado, ipoffice-Root, e então em Exportar. 6. Na janela Salvar arquivo como:

a. Escolha um local para salvar o certificado. b. Digite um nome para o certificado.

c. Selecione Bas64-encoded ASCII, single certificate na lista suspensa. d. Clique em Salvar.

7. No navegador Chrome, clique em Ferramentas > Configurações. 8. Role até a área Avançado e clique em Gerenciar certificados. 9. Clique na guia Autoridades.

10. Clique em Importar e selecione Todos os arquivos.

11. Selecione o certificado exportado anteriormente e clique em Abrir.

12. Selecione Confiar neste certificado para identificar sites e clique em OK.

(12)

O dispositivo exibe o certificado da Avaya.

13. Clique em Concluído e feche todas as janelas e sessões de navegador abertas.

Configurando o Google Chrome para aceitar certificados no

Windows

Procedimento

2. Faça o seguinte para exibir os certificados:

a. Na parte superior da janela do navegador, clique em .

b. Clique em Mais ferramentas > Ferramentas para desenvolvedores >

Segurança.

c. Na página Visão geral de segurança, clique em Exibir certificado. 3. Na caixa de diálogo Certificado:

a. Clique na guia Caminho de certificação. b. Marque o primeiro nó na árvore.

c. Clique em Exibir certificado. 4. Na próxima caixa de diálogo Certificado:

a. Clique na guia Detalhes.

b. Clique em Copiar para arquivo. 5. No Assistente exibido:

a. Clique duas vezes em Próximo.

b. Para selecionar uma pasta, clique em Navegar e insira um nome do arquivo. c. Salve as suas alterações.

d. Clique em Próximo > Finalizar.

6. Quando solicitado a fechar todas as caixas de diálogo, clique em OK e feche o navegador.

7. No Windows Explorer, localize o arquivo salvo e:

a. Clique no arquivo com o botão direito do mouse e clique em Instalar certificado. b. Clique em Próximo.

c. Clique em Colocar todos os certificados no seguinte repositório. d. Clique em Navegar > Autoridades de Certificação Confiáveis. e. Clique em OK > Próximo > Finalizar.

f. Na caixa de diálogo Aviso, clique em Sim > OK. Introdução

(13)

8. (Opcional) Exclua o arquivo que você criou.

Resultado

Agora você pode navegar no site do aplicativo sem receber avisos de certificado usando o nome do host.

Caso use o endereço IP, o sistema exibirá um erro de certificado ao lado da barra de endereços, podendo produzir um erro no logon.

Configurando o Google Chrome para aceitar certificados no

macOS

Procedimento

2. Na parte superior da janela do navegador, clique em > Configurações. 3. Role até a área Avançado e clique em Gerenciar certificados.

4. No painel esquerdo de navegação:

a. Clique em Logon na área Conjuntos de chaves. b. Clique em Certificados na área Categoria 5. No menu Arquivo, clique em Importar itens.

6. Na caixa de diálogo exibida, navegue até o local de seu arquivo salvo e clique em

Abrir.

7. Caso seja solicitado, digite a senha do par de chaves e clique em OK.

Configurando o Internet Explorer para aceitar certificados no

Windows

Procedimento

1. No Internet Explorer, digite https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI.

2. Faça o seguinte para exibir os certificados:

a. Na janela do navegador, clique em Continuar para este site. b. Clique em Erro de certificado ao lado da barra de endereços. c. Clique em Exibir certificados.

3. Na caixa de diálogo Certificado:

a. Clique na guia Caminho de certificação.

(14)

b. Marque o primeiro nó na árvore. c. Clique em Exibir certificado. 4. Na próxima caixa de diálogo Certificado:

a. Clique na guia Detalhes.

b. Clique em Copiar para arquivo. 5. No Assistente exibido:

a. Clique duas vezes em Próximo.

b. Para selecionar uma pasta, clique em Navegar e insira um nome do arquivo. c. Salve as suas alterações.

d. Clique em Próximo > Finalizar.

6. Quando solicitado a fechar todas as caixas de diálogo, clique em OK e feche o navegador.

7. No Windows Explorer, localize o arquivo salvo e:

a. Clique no arquivo com o botão direito do mouse e clique em Instalar certificado. b. Clique em Próximo.

c. Clique em Colocar todos os certificados no seguinte repositório. d. Clique em Navegar > Autoridades de Certificação Confiáveis. e. Clique em OK > Próximo > Finalizar.

f. Na caixa de diálogo Aviso, clique em Sim > OK. 8. (Opcional) Exclua o arquivo que você criou.

Resultado

Configurando o Firefox para aceitar certificados no Windows e

no macOS

Procedimento

1. No Firefox, digite https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI.

2. Na página Conexão não segura exibida, clique em Avançado > Adicionar exceção. 3. Na caixa de diálogo, clique em Exibição.

4. Na próxima caixa de diálogo: a. Clique na guia Detalhes. Introdução

(15)

b. Para destacar a linha superior, clique no nó raiz superior da área Hierarquia de

certificados.

c. Clique em Exportar.

d. Selecione uma pasta e verifique se o arquivo tem uma extensão .crt. e. Clique em Salvar > Fechar.

f. Clique em Confirmar exceção de segurança.

5. Selecione Opções a partir do menu Ferramentas ou ao lado da barra de ferramentas. 6. No painel esquerdo de navegação, clique em Avançado.

7. Clique em Certificados > Exibir certificados. 8. Na guia Autoridades, faça o seguinte:

a. Clique em Importar.

b. Selecione o arquivo criado e clique em Abrir. 9. Na caixa de diálogo:

a. Selecione Confiar nessa CA para identificar sites.

b. Clique em OK, feche as caixas de diálogo e saia do navegador. 10. (Opcional) Exclua o arquivo que você criou.

Resultado

Configurando o Safari para aceitar certificados no macOS

Procedimento

1. No Safari, digite https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI.

2. Clique em Exibir certificados na janela Aviso. 3. Marque a caixa de seleção Sempre confiar. 4. Clique em Continuar.

5. Insira a senha de seu sistema operacional para confirmar a alteração das Configurações de confiança em certificados.

6. Clique em Atualizar configurações.

Resultado

Futuramente, o navegador confiará no certificado do servidor do IP Office Contact Center. Configuração de certificado de navegador da Web

(16)

Adicionando um certificado ao conjunto de chaves no

macOS

Sobre esta tarefa

Use este procedimento caso já tenha o arquivo de certificado .cer. Este procedimento descreve como instalar seu certificado no acesso ao conjunto de chaves.

Procedimento

1. Abra o acesso ao conjunto de chaves em seu computador Mac. 2. Na parte inferior da tela, clique em .

3. Navegue até o local do certificado salvo. 4. Selecione o arquivo de certificado .cer.

Resultado

O certificado é adicionado ao acesso ao conjunto de chaves.

Fazendo logon na interface do usuário

Sobre esta tarefa

Siga este procedimento para fazer logon na interface do usuário.

Aviso:

Se a interface do usuário ou o navegador apresentarem erro ou forem fechados antes de fazer logoff, pode ocorrer um logoff inadequado de sessão e o processo não será

adequadamente concluído no servidor. Quando essa situação ocorrer, aguarde

aproximadamente 3 minutos antes de fazer logon na interface do usuário novamente para evitar um logoff inesperado. Os seguintes cenários adicionais podem fazer com que essa situação ocorra:

• Você executa uma atualização forçada com a tecla F5.

• Você tenta abrir uma URL nova com a mesma janela de navegador ou aba na qual a interface do usuário está em execução.

• Você usa as opções de navegador para voltar ou avançar uma página.

Pré-requisitos

• Obtenha o endereço do servidor do IP Office junto ao seu administrador do sistema. • Caso planeje usar o WebRTC, seu administrador precisa ativar o serviço de

sincronização. Caso isso não seja feito, a interface do usuário não poderá recuperar suas configurações do WebRTC.

• Após uma atualização, limpe o cache de seu navegador. Com a maioria dos navegadores, exceto o Safari, você pode usar o atalho de teclado Ctrl + Shift + Delete e marcar a caixa de seleção adequada para seu navegador. Esse atalho de teclado não está disponível no Safari, sendo necessário limpar o cache a partir das configurações do navegador.

(17)

Procedimento

1. Acesse https://<Endereço do servidor>:28443/WebUI em seu navegador: Caso esteja atualizando a partir de uma versão anterior à versão 10.0, é possível usar a URL não seguro http://<Endereço do servidor>:28080/WebUI. Caso contrário, apenas a URL HTTPS seguro funcionará. A conexão HTTP não segura também é bloqueada pelo firewall da nuvem e não pode ser usada caso esteja no WebRTC.

Importante:

Para que a URL HTTPS funcione em navegadores Safari, é necessário instalar o certificado exigido do IP Office Contact Center em seu repositório de certificados confiáveis.

2. Para alterar as configurações do aplicativo, faça o seguinte na tela Logon: a. Clique em Configurações ( ).

b. Digite o endereço IP do servidor do IP Office Contact Center. c. Digite o número da porta do servidor do IP Office Contact Center.

d. Para usar o WebRTC, posicione o controle deslizante na cor verde e digite o endereço IP e o número da porta do gateway do WebRTC.

e. (Opcional) Altere o nível de registro de logs. O Aviso é selecionado por padrão.

f. Clique em Salvar.

3. Na tela Logon, informe o seguinte:

a. Seu nome de usuário de agente ou supervisor. b. Sua senha de agente ou supervisor.

c. Seu número de ramal telefônico.

Caso esteja usando o Gateway WebRTC, o campo Ramal é substituído por: • Ramal do telefone: o ramal do telefone integrado.

• Senha do telefone: a senha do telefone integrado.

Nota:

Após três tentativas de logon sem sucesso, você é bloqueado por um tempo predefinido. Você pode solicitar que seu administrador redefina sua senha para desbloquear sua ID do usuário. Por padrão, o tempo de bloqueio é definido como 60 segundos e você pode tentar fazer logon 3 vezes antes de ser bloqueado. O tempo de bloqueio pode ser alterado por um administrador no módulo IP Office Contact Center User Interface for Windows Configuração.

Caso esteja usando o WebRTC, o número de tentativas de logon inválidas também segue a configuração do IP Office. Caso esse número seja ultrapassado, a

mensagem de erro O servidor SIP não está respondendo será exibida. 4. Clique em Logon ou pressione Inserir em seu teclado.

(18)

Próximas etapas

Entre em seus grupos de agentes.

Links relacionados

Entrando e saindo de grupos de agentes na página 29

Fazendo logoff da interface

Sobre esta tarefa

Use este procedimento para fazer logoff da UI quando seu turno terminar. Após fazer logoff, não é possível receber chamadas até entrar novamente em seu grupo de agentes.

Você não pode fazer logoff enquanto está em uma chamada ativa. O sistema o desconecta automaticamente de todos os grupos de agentes caso não atenda uma chamada recebida no tempo exigido.

Procedimento

1. No painel esquerdo de navegação, clique na . 2. Clique em Fazer logoff.

3. Clique em Fechar ( ) para sair da interface do usuário.

Alterando sua senha

Sobre esta tarefa

Sua senha precisa ter ao menos 8 caracteres de dois ou mais dos seguintes grupos: • Letras minúsculas

• Letras maiúsculas • Números

• Caracteres especiais (!, @, #, $, %, ^, &, *)

Pré-requisitos

Verifique se tem o privilégio necessário para alterar senhas.

Procedimento

1. No painel esquerdo de navegação, clique na . 2. Clique em Alterar senha.

3. Na janela Alterar senha: a. Digite sua senha antiga.

b. Digite e confirme sua nova senha. 4. Clique em OK.

(19)

Atualizando as configurações de notificação

Sobre esta tarefa

Use este procedimento para atualizar as configurações de notificação exibidas quando a interface do usuário estiver minimizada ou oculta. As opções de notificação que podem ser definidas dependem das configurações que seu administrador definiu no módulo

Configuração.

Nota:

• As notificações não são compatíveis com o Internet Explorer (IE). Caso esteja usando o IE, é possível instalar um suplemento a partir de

http://ie-web-notifications.github.io ou, caso não possa instalar suplementos, é possível configurar sites fixos usando as instruções em https://msdn.microsoft.com/en-us/library/

gg618532(v=vs.85).aspx. Ao fixar sites, é possível sobrepor uma imagem na barra de tarefas para qualquer notificação de tarefa, com notificações que piscam. Não é possível usar as opções de suplemento e site fixado ao mesmo tempo.

• Caso a configuração de exibir ou bloquear notificações continue aparecendo em seu navegador, pode haver uma política administrativa do Google Chrome vigente no sistema. Entre em contato com o administrador de sua unidade caso enfrente esse problema.

Pré-requisitos

Você precisa ter o privilégio “Alterar notificação visual/de áudio”.

Procedimento

1. No painel esquerdo de navegação, clique na .

2. Use os seletores de Notificações visuais e Notificações de áudio para ativar ou desativar uma ou ambas as opções de notificação.

Importante:

Só é possível definir as opções que seu administrador configurou no módulo Configuração. Por exemplo, caso seu administrador tenha configurado apenas notificações visuais, não é possível ativar as notificações de áudio na interface do usuário.

(20)

Capítulo 3: Navegação

Opções gerais da interface

As seguintes tabelas exibem os principais botões e opções da interface do usuário. Pode ser necessário clicar em Mais ( ) para acessar algumas opções.

Opções gerais

Botão Nome Descrição

Configurações Permite que você defina as configurações do ser-vidor ao fazer logon na interface do usuário. Caso esteja usando o WebRTC, também é necessário incluir as informações de configurações do WebRTC.

Informações Exibe informações da versão, inclusive sobre a versão instalada.

Menus de agente e supervisor

Botão Nome

Residencial Telefonia E-mail Bate-papo

Inclui um menu para Informações em tempo real, Geração de

rela-tórios, Relatórios de status do agente e Relatórios de detalhes do contato.

Funcionalidade e estatísticas

Funcionalidade da tela Início para agentes e supervisores

(21)

Opção Descrição

Área de entrada em grupo Você pode entrar em todos os seus grupos de agentes ou selecionar grupos específicos.

Mensagens Os agentes podem visualizar mensagens do supervisor. Os supervisores podem enviar mensagens para os agentes.

Estatísticas Você pode exibir estatísticas gerais, como níveis gerais de serviço e o tempo médio de espera para as chamadas. Você também pode exibir o número de agentes e supervisores conectados.

Estatísticas da tela Residencial para agentes e supervisores

As estatísticas na tela Residencial são as mesmas para agentes e supervisores. Todos os valores exibidos nessa tela são para a central de contatos de maneira geral e calculados com a média de todos os tópicos na central de contatos.

Nota:

Algumas estatísticas podem não corresponder ao que é exibido no IP Office Contact Center User Interface for Windows. Por exemplo, o tempo médio de espera não coincide com o valor no IP Office Contact Center User Interface for Windows. O IP Office Contact Center exibe o tempo médio de espera para todos os tópicos nos quais telefonia, e-mail ou bate-papo estão ativados. O IP Office Contact Center User Interface for Windows exibe o tempo médio para tópicos individuais.

As tabelas a seguir descrevem as principais estatísticas de telefonia, e-mail e bate-papo na tela Residencial.

Estatísticas de Telefonia na tela Residencial

Estatística Descrição

Monitor de chamadas abandonadas O percentual de chamadas abandonadas no total de chama-das de cada turno.

Fator de atendimento O fator de atendimento de tarefas. Esse valor é exibido em percentual e indica a qualidade geral de serviço.

Maior tempo de espera O maior tempo de espera de uma chamada na fila. Esse valor é calculado com base em todos os tópicos da central de con-tatos.

Tempo médio de espera O tempo médio de espera das chamadas na fila.

A fórmula usada para calcular esse valor é a soma do tempo médio de espera de tópicos para os quais Telefonia está ativa-da dividido pelo número de tópicos. Tópicos com um tempo médio de espera de 0 não são levados em consideração. Chamadas ativas atuais O número de diálogos ativos por meio de distribuição de

cha-madas.

Nota:

Para que essa estatística funcione, o administrador preci-sa configurar um grupo de agentes virtuais com o nome ChromeAppAG. É possível configurar grupos de agentes virtuais no IP Office Contact Center User Interface for Windows.

Continuação da Tabela…

(22)

Média de chamadas ativas O número médio de diálogos ativos por meio de distribuição de chamadas. Essa média é calculada com base na faixa de tempo configurada na guia IP Office Contact Center User In-terface for Windows do Administração em Configuração >

Sistema > Valores padrão de informações em tempo real > Cálculo do período de tempo.

Nota:

Para que essa estatística funcione, o administrador preci-sa configurar um grupo de agentes virtuais com o nome ChromeAppAG. É possível configurar grupos de agentes virtuais no IP Office Contact Center User Interface for Windows.

Chamadas atendidas O número de diálogos por turno.

Chamadas abandonadas O número de chamadas abandonadas por turno.

Agentes ou supervisores logados O número de agentes ou supervisores com logon feito para te-lefonia.

Estatísticas de Bate-papo na tela Residencial

Maior tempo de espera O maior tempo de espera de um diálogo de IM na fila. Esse valor é calculado com base em todos os tópicos da central de contatos.

Tempo médio de espera O tempo médio de espera de um diálogo de IM na fila. A fórmula usada para calcular esse valor é a soma do tempo médio de espera de tópicos para os quais Bate-papo está ati-vada dividido pelo número de tópicos. Tópicos com um tempo médio de espera de 0 não são levados em consideração. Bate-papos em espera O número de diálogos de IM pendentes ou em espera. Agentes ou supervisores logados O número de agentes ou supervisores com logon feito para

bate-papo.

Estatísticas de E-mail na tela Residencial

Maior tempo de espera O maior tempo de espera de um e-mail na fila. Esse valor é calculado com base em todos os tópicos da central de conta-tos.

Tempo médio de espera O tempo médio de espera de um e-mail na fila.

A fórmula usada para calcular esse valor é a soma do tempo médio de espera de tópicos para os quais E-mail está ativada

(23)

dividido pelo número de tópicos. Tópicos com um tempo mé-dio de espera de 0 não são levados em consideração. E-mails em espera O número de e-mails pendentes ou em espera.

Agentes ou supervisores logados O número de agentes ou supervisores com logon feito para e-mail.

Funcionalidade da tela Telefonia

A tabela a seguir descreve as opções gerais que você pode acessar na tela Telefonia.

Área de chamada Exibe:

• Chamadas ativas.

• Ações disponíveis para todas as chamadas.

Nota:

Depois que um cliente deixa uma chamada em conferência, o no-me do cliente continua sendo exibido. Se as informações do cien-te estiverem indisponíveis, nada é exibido na incien-terface do usuário. A área na qual o nome do cliente normalmente é exibido perma-nece em branco.

Área de conteúdo Exibe:

• Detalhes do cliente: histórico do cliente, observações sobre proble-mas do cliente e uma opção de pesquisar por informações na inter-net.

• Guia Grupos: estatísticas do grupo de agentes, exibindo o número de agentes conectados em cada canal. Você também pode entrar ou sair de grupos de agentes.

• Guia Tópicos: estatísticas de tópicos de telefonia. Para cada tópico, você pode exibir Clientes em espera e Chamadas abandonadas. A guia Chamadas abandonadas exibe as chamadas abandonadas pelo cliente em Chamada abandonada e as chamadas abandona-das pelo IP Office Contact Center com base na configuração de flu-xo de tarefas em Chamadas abandonadas. Por padrão, o fluflu-xo de tarefas é configurado para abandonar a chamada caso a fila esteja cheia.

Nota:

Só é possível reservar uma chamada quando ela está na fila. Você pode atender uma chamada em fila a partir da área

Clien-tes em espera na guia Tópicos.

• Guia Usuários: uma lista de agentes, seus status e as ações dispo-níveis para cada agente. Também é possível exibir uma lista comple-ta de nomes e números de concomple-tato para toda a central de concomple-tatos.

(24)

Informações terciárias Exibe estatísticas de telefonia, inclusive: • Chamadas atendidas.

• Chamadas ativas do discador. • Tempo médio de conversação.

• Chamadas de entrada por hora, que são calculadas e extrapoladas.

Nota:

O contador de chamadas ativas ou feitas aumenta em chamadas de Discador direto, Discador de campanha e Discador de agente, mas não para chamadas de Discador mecânico.

Usuário de telefonia

Na guia Telefonia > Usuários, você pode exibir o seguinte: • Agentes

• Contatos

Opções da guia Agentes

Nome Descrição

Nomes e ramais dos agentes É possível exibir uma lista de nomes de agentes e números de ramal. Você também pode pesquisar agentes pelo nome.

Informações de status do agente

Os estados de trabalho dos agentes incluem: • Desconectado

• Disponível

• Não perturbe (DND) • Ocupado

Opções da guia Contatos

Campo Pesquisar contatos Permite que você pesquise os usuários do IP Office por número de contato.

Nomes de usuário e núme-ros de telefone

A interface do usuário exibe uma lista de nomes de usuário e números de telefone. Você também pode usar o botão Telefone ( ) para cha-mar um usuário.

Estatísticas da tela Telefonia para agentes

As estatísticas na tela Telefonia são personalizadas para o agente. Cada estatística se baseia no desempenho do agente durante um turno. Estatísticas gerais para toda a central de

contatos estão disponíveis na tela Residencial.

Chamadas atendidas O número de diálogos que o agente gerenciou durante o tur-no.

(25)

Chamadas de saída do discador O número de chamadas de saída por turno. Tempo médio de conversação A duração média de diálogo por turno.

Chamadas de entrada por hora O número médio de chamadas de distribuição automática de chamadas (ACD) por hora. O valor está relacionado ao tem-po durante o qual o agente está conectado durante o turno.

Funcionalidade de e-mail e bate-papo

Tela E-mail

Pesquisa e exibição das pas-tas

No lado esquerdo da tela E-mail, é possível pesquisar uma mensa-gem de e-mail específica ou alternar a exibição das pastas.

Lista de e-mails O lado esquerdo da tela E-mail exibe os problemas de e-mail atribuí-dos a você.

Painel de leitura de ações de e-mail

Ao selecionar um e-mail, a mensagem de e-mail é exibida no lado di-reito da tela.

Após ativar o e-mail, você pode acessar ações como Responder,

En-caminhar, Adicionar anexo e Enviar. Pode ser necessário clicar em Mais ( ) para exibir algumas opções.

Detalhes do cliente Na parte inferior de uma mensagem de e-mail, é possível exibir os de-talhes do cliente.

Tela Bate-papo

Guia Bate-papos atribuídos No lado esquerdo da tela, você pode visualizar todos os bate-papos ou diálogos de IM em aberto e atribuídos a você. Ao selecionar um ba-te-papo, o conteúdo é exibido no lado direito da tela. Você pode digitar mensagens, realizar consultas ou transferências e encerrar a sessão de bate-papo. É possível optar por imprimir o diálogo de bate-papo an-tes de encerrá-lo.

Detalhes do cliente Na parte inferior de um diálogo atribuído a você, é possível exibir os detalhes do cliente.

Guia Bate-papos

arquiva-dos

Após encerrar um diálogo de IM, ele fica armazenado na guia

Bate-papos arquivados. Você pode usar essa guia para pesquisar

diálo-gos arquivados em seu servidor. Você também pode exibir diálodiálo-gos de outros agentes.

Funcionalidades Informações em tempo real e Geração de

relatórios para supervisores

Os supervisores podem acessar a funcionalidade de agente e as seguintes funcionalidades adicionais:

• Informações em tempo real

(26)

• Geração de relatórios

Tela Informações em tempo real

Estatísticas em tempo real As seguintes guias estão disponíveis no módulo Informações em tem-po real: • Agentes • Grupos • Tópicos • Fila • Outros

Ao clicar em cada categoria, o sistema exibe uma lista de alto nível dos itens. Você pode clicar em cada um deles para exibir detalhes, co-mo o status atual de agentes ou de grupos de agentes, detalhes das chamadas atuais e estatísticas atuais de atendimento. Você pode clas-sificar e filtrar a organização de informações em tempo real.

Nota:

Como supervisor, é possível ter no máximo 25 agentes nos gru-pos combinados para os quais você está autorizado.

Tela Geração de relatórios

Botão Descrição

Selecionar relatório Você pode selecionar um tipo de relatório a partir das opções disponí-veis que são configuradas por seu administrador.

Exibir relatório Você pode exibir o último relatório gerado após selecionar um tipo de relatório. As opções são:

• Exibir o relatório em modo de tela cheia. • Fazer download do relatório.

• Imprimir o relatório.

Executar relatório Você pode gerar um novo relatório após especificar as datas inicial e final para o período de geração de relatórios.

Você pode ver o status do relatório que está sendo gerado. É possível continuar navegando pelos relatórios enquanto o sistema gera um no-vo relatório.

Estatísticas da tela Informações em tempo real para supervisores

As estatísticas na tela Informações em tempo real permitem que os supervisores monitorem atividades em tempo real na central de contatos. As estatísticas nessa tela exibem

informações no nível de tópico ou grupo individual.

As tabelas a seguir descrevem as principais estatísticas de telefonia, e-mail e bate-papo na tela Informações em tempo real.

(27)

Estatísticas de Telefonia na tela Informações em tempo real

Monitor de chamadas abandonadas O percentual de chamadas abandonadas no total de chama-das de cada turno.

Maior tempo de espera O maior tempo de espera de uma chamada na fila. Tempo médio de espera O tempo médio de espera das chamadas na fila. Agentes disponíveis O número de agentes disponíveis.

Total de chamadas O número total de chamadas atendidas e abandonadas em ca-da turno.

Estatísticas de Bate-papo na tela Informações em tempo real

Maior tempo de espera O maior tempo de espera de um diálogo de IM na fila. Tempo médio de espera O tempo médio de espera de um diálogo de IM na fila. Bate-papos em espera O número de diálogos de IM pendentes ou em espera. Agentes disponíveis O número de agentes disponíveis.

Estatísticas de E-mail na tela Informações em tempo real

Maior tempo de espera O maior tempo de espera de um e-mail na fila. Tempo médio de espera O tempo médio de espera de um e-mail na fila. E-mails em espera O número de e-mails pendentes ou em espera. Agentes disponíveis O número de agentes disponíveis.

Total de e-mails ativados O número de e-mails que foram ativados durante o turno. Funcionalidade e estatísticas

(28)

(29)

Capítulo 4: Operações gerais de agente

Este capítulo descreve tarefas gerais de agente que estão disponíveis para todos os agentes, independentemente dos canais aos quais eles estão conectados. Essas tarefas não são exclusivas para os canais de telefonia, e-mail ou bate-papo. Tarefas gerais de agente incluem:

• Entrar e sair de grupos de agentes.

• Fazer intervalos: esse recurso está disponível para todos os agentes, independentemente dos canais aos quais eles estão conectados.

• Trabalhando com detalhes do cliente: você pode acessar os detalhes do cliente e fazer anotações sobre as interações do cliente relacionadas a telefonia, e-mail ou bate-papo. Existem pequenas diferenças na funcionalidade decorrentes do uso de telefonia, e-mail ou bate-papo.

Informações exclusivas para os canais de telefonia, e-mail e bate-papo não são descritas neste capítulo. Você encontrará essas informações nos próximos capítulos.

Entrando e saindo de grupos de agentes

Sobre esta tarefa

Use este procedimento para entrar e sair manualmente de grupos de agentes. Este

procedimento não é aplicável caso seu administrador tenha configurado a entrada automática no IP Office Contact Center User Interface for Windows.

É possível receber chamadas e, se for o caso, e-mails e IMs dos grupos nos quais você entrou. A interface do usuário também exibe sua disponibilidade para os canais de telefonia, e-mail e bate-papo, e indica em quais canais você entrou.

Pré-requisitos

Verifique se o seu administrador configurou os grupos de agentes e grupos de agentes virtuais necessários.

Procedimento

1. Na tela Residencial:

• Para ingressar em todos os grupos de agentes autorizados, clique em Entrar em

todos os grupos ( ).

• Para selecionar grupos específicos, clique em Selecionar grupos ( ). 2. Para cada grupo de agentes, selecione se deseja se conectar para telefonia, e-mail ou

bate-papo.

Você pode entrar em um ou mais desses canais. Você pode alterar os canais selecionados para cada grupo de agentes a qualquer momento.

(30)

Nota:

Caso seu administrador não tenha configurado a funcionalidade de e-mail e bate-papo, essas opções não estarão disponíveis.

3. Para sair de todos os grupos selecionados, clique em Limpar tudo na caixa de diálogo

Selecionar grupos.

Você também pode optar por sair de um grupo específico de agentes.

Exibindo estados de trabalho de agente e outros

detalhes do grupo de agentes

Sobre esta tarefa

A guia Grupos exibe o número de outros agentes disponíveis para atender chamadas. Você pode visualizar informações como o número de agentes conectados e o tempo médio de espera para as chamadas. Com essas informações, você pode decidir quando fazer um intervalo, sair ou alternar entre grupos de agentes. Você também pode expandir grupos individuais para exibir informações detalhadas sobre o grupo.

Procedimento

1. No painel esquerdo de navegação, clique em Telefonia ( ). 2. Clique em Grupos na área de conteúdo.

O sistema exibe o número de agentes que entraram nos grupos selecionados.

3. (Opcional) Para visualizar os grupos individuais, clique em Expandir ( ) no grupo de agentes.

O sistema exibe estatísticas detalhadas, inclusive sobre chamadores em espera. Você também pode:

• Reservar uma chamada a partir da fila. • Atender uma chamada.

• Retornar uma chamada a partir da lista de chamadas abandonadas.

Estados de trabalho do agente

Você pode filtrar agentes por status. Por exemplo, é possível escolher exibir apenas agentes definidos como “Disponível”.

Nota:

• Agentes desconectados não são exibidos na interface do usuário. Caso um agente esteja logado na interface, mas não esteja conectado ao grupo, o status do agente é exibido como “Desconectado”. O status do agente muda para “Disponível” quando o agente entra no grupo. Quando o agente faz logoff da interface, ele não é mais relacionado na interface do usuário.

(31)

• O estado “Disponível” só aparece se um agente não estiver em intervalo ou em uma chamada. “Disponível” é substituído por outros estados de trabalho, como “Em intervalo” e “Ocupado”.

Disponibilidade de canal

A UI também usa cores para indicar se você está conectado em todos os grupos de um canal. No exemplo da imagem a seguir, o agente está:

• Conectado em todos os grupos de telefonia. O agente está totalmente disponível no canal Telefonia.

• Conectado a pelo menos um grupo de e-mail. O agente está parcialmente disponível no canal E-mail.

• Não está conectado a nenhum grupo de bate-papo. O agente está indisponível no canal Bate-papo.

Iniciando e encerrando um intervalo

Sobre esta tarefa

Ao solicitar um intervalo, você pode ser solicitado a selecionar um código descrevendo o tipo e a duração do intervalo.

Procedimento

1. Para exibir seus status Trabalhado, Em intervalo e Último intervalo, clique em no painel esquerdo de navegação.

É possível visualizar as informações de status para os canais de telefonia, e-mail e bate-papo.

2. Para iniciar ou encerrar um intervalo, clique no botão abaixo de .

Resultado

Sua solicitação para fazer um intervalo pode não ser concedida imediatamente. O indicador cinza é exibido ao lado do canal adequado quando sua solicitação de intervalo está pendente.