Operações de e-mail
Você pode executar as seguintes tarefas a partir da tela E-mail caso ative o e-mail ao entrar em seu grupo de agentes:
• Exibir e-mails não lidos. Ao receber um novo e-mail, uma notificação visual é exibida na interface do usuário.
• Criar e enviar e-mails.
• Responder ao remetente de um e-mail ou a todos os usuários na lista de distribuição de e-mails.
• Encaminhar um e-mail para uma ou mais pessoas.
• Excluir e-mails. Você só pode excluir e-mails de tópicos caso seu administrador tenha concedido os privilégios adequados.
• Salvar rascunhos de e-mail. Por exemplo, se você começar a digitar um e-mail, mas não puder finalizá-lo, poderá salvar o rascunho e terminar de digitá-lo posteriormente.
• Adicionar anexos, como arquivos e imagens, a um e-mail antes de enviá-lo. • Exibir detalhes do cliente na parte inferior de um e-mail do cliente.
• Reatribuir ou delegar e-mails de clientes para outro agente ou supervisor.
• Atualizar o status de e-mails. Após concluir uma ação de cliente, é possível definir o status de e-mail como Finalizar. Caso não possa solucionar imediatamente o problema de um cliente, é possível definir o status do e-mail como Adiar e retornar ao e-mail posteriormente.
• Selecione códigos de trabalho que descrevam o resultado da troca de e-mails. • Imprimir e-mails.
• Visualizar e-mails arquivados caso seu administrador tenha concedido os privilégios adequados.
• Usar a verificação ortográfica. • Usar agendas de endereços. • Acessar o histórico do cliente.
Pesquisando e-mails
Sobre esta tarefa
Você pode pesquisar e-mails em qualquer pasta e classificar e-mails por critérios. O lado esquerdo da tela E-mail lista os e-mails atribuídos a você.
Nota:
Você só pode pesquisar por palavras-chave no assunto do e-mail, não no corpo do e-mail.
Procedimento
1. A partir do menu suspenso, selecione a pasta na qual deseja pesquisar. 2. No campo Pesquisar, digite as palavras-chave adequadas.
Por exemplo, você pode digitar parte do assunto.
Dica:
Pode ser necessário clicar em Mais para que a interface do usuário exiba os resultados mais recentes da pesquisa.
3. (Opcional) Classifique e-mails com base nos critérios disponíveis. Você pode classificar e-mails por:
• Data de recebimento
• Nome do remetente em ordem alfabética
• Tópico no qual o e-mail está alocado em ordem alfabética
Ativando ou selecionando um e-mail
Sobre esta tarefa
Antes que seja possível responder a um e-mail inativo, é necessário ativá-lo. Na pasta Visão geral, também é possível selecionar e-mails que deseja solucionar.
Procedimento
• Para ativar um e-mail inativo, clique em Ativar.
• Para seleciona um e-mail, na pasta Visão geral, clique em Separar ( ).
Nota:
No IP Office Contact Center, o botão Separar ( ) só está disponível para e-mails na fila.
Criando, respondendo e encaminhando e-mails
Sobre esta tarefa
Você pode criar novos e-mails, responder a e-mails atribuídos a você e encaminhar e-mails. E-mails novos e não lidos têm um indicador azul e são considerados inativos.
Ao trabalhar com e-mails de clientes, você pode acessar os detalhes disponíveis do cliente e fazer anotações sobre sua interação atual. Para obter mais informações sobre os detalhes do cliente, consulte Trabalhando com detalhes do cliente na página 33.
Pré-requisitos
Antes de responder a um e-mail inativo, clique no botão Ativar. Responder substitui o botão
Ativar.
Procedimento
1. Execute uma das ações a seguir:
• Para criar um novo e-mail, clique em Redigir ( ).
• Para responder ao remetente de um e-mail, clique em Responder.
• Para responder a todos na lista de distribuição de e-mails, clique em Mais ( ) e selecione Responder a todos ( ).
• Para encaminhar um e-mail para alguém, clique em Encaminhar ( ), 2. Caso esteja criando um novo e-mail, digite um assunto.
3. Digite uma mensagem.
4. (Opcional) Execute uma das seguintes opções para adicionar um anexo: • Clique em Adicionar anexo ( ) e selecione o arquivo que deseja anexar. • Arraste e solte o arquivo que deseja anexar no e-mail.
Nota:
Se você anexar um arquivo com & no nome do arquivo, o destinatário do e-mail não receberá o anexo.
5. Quando estiver pronto para enviar o e-mail, clique em Enviar.
Salvando um rascunho de e-mail
Sobre esta tarefa
Caso não possa finalizar um e-mail imediatamente, é possível salvar um rascunho e finalizar o e-mail posteriormente. É possível acessar os e-mails salvos a partir da pasta Rascunhos.
Procedimento
1. Comece a redigir um e-mail.
2. Para salvar um rascunho do e-mail, clique em Salvar ( ).
Selecionando um código de trabalho
Sobre esta tarefa
Use este procedimento para selecionar um código de trabalho. Caso já tenha selecionado um código de trabalho, também é possível atualizar sua seleção. Só é possível associar um código de trabalho a um tópico de e-mail.
Pré-requisitos
Seu administrador precisa configurar os códigos de trabalho no IP Office Contact Center User Interface for Windows. Ao configurar códigos de trabalho no IP Office Contact Center User Interface for Windows, seu administrador pode escolher se a seleção de códigos de trabalho é obrigatória ou opcional.
Procedimento
1. Selecione o e-mail adequado. 2. Clique em Mais ( ).
3. Clique em Códigos de trabalho ( ). 4. Selecione um código de trabalho na lista.
Caso o tópico esteja configurado para usar códigos de trabalho, é possível pesquisar por um código de trabalho específico usando o campo Pesquisar.
5. Clique em para enviar sua seleção.
Resultado
O código de trabalho selecionado para um e-mail é exibido no cabeçalho do e-mail.
Alterando o status de um e-mail
Definindo um e-mail como Finalizar
Sobre esta tarefa
Ao configurar códigos de trabalho no IP Office Contact Center User Interface for Windows, seu administrador pode escolher se a seleção de códigos de trabalho é obrigatória ou opcional. Se for obrigatório selecionar um código de trabalho, você precisa selecionar um código de
trabalho antes que seja possível definir um e-mail como Finalizar. Caso a seleção de código de trabalho seja opcional, é possível definir imediatamente um e-mail como Finalizar sem selecionar um código de trabalho.
Procedimento
1. Selecione o e-mail adequado.
2. (Opcional) Caso a seleção de código de trabalho seja obrigatória, selecione um código de trabalho.
3. Clique em Finalizar ( ).
Resultado
E-mails concluídos são armazenados na pasta Concluídos. Esses e-mails não são exibidos em sua caixa de entrada.
Adiando um e-mail
Sobre esta tarefa
Caso não possa responder imediatamente ao e-mail de um cliente, é possível colocar o e-mail em espera e solucioná-lo posteriormente. Ao adiar um e-mail, você pode definir uma data de acompanhamento e adicionar notas.
Procedimento
1. Selecione o e-mail adequado. 2. Clique em Mais ( ).
3. Clique em Adiar ( ). 4. Na janela pop-up:
a. Clique em e selecione uma data de acompanhamento.
b. Use as teclas de direção para selecionar uma hora de acompanhamento. Por exemplo, é possível definir a hora de acompanhamento para 12h28m. c. (Opcional) Insira uma nota para você.
d. Clique em OK.
Resultado
O e-mail adiado é armazenado na pasta Adiado até a data de acompanhamento. Na hora especificada, o e-mail reaparece em sua Caixa de entrada.
Reatribuindo um e-mail
Sobre esta tarefa
É possível reatribuir ou delegar um e-mail para outro agente ou supervisor. Também é possível delegar um e-mail para um tópico específico.
Procedimento
1. Selecione o e-mail adequado. 2. Clique em Mais ( ).
3. Clique em Delegar ( ) para reatribuir o e-mail. 4. Na janela pop-up, faça o seguinte:
a. Selecione o agente, supervisor ou tópico adequado na lista.
Você pode usar o campo Pesquisar para ajudar a encontrar um nome específico. b. (Opcional) Insira uma nota ou instruções.
c. Clique em .
Resultado
E-mails reatribuídos não são mais exibidos em sua caixa de entrada.
Operações de bate-papo
Você pode executar as seguintes tarefas a partir da tela Bate-papo caso ative o bate-papo ao entrar em seus grupos de agentes:
• Exibir notificações de mensagens instantâneas (IM) não lidas. Ao receber uma nova IM, é possível observar uma notificação visual na interface do usuário.
• Responder a uma IM de um cliente. Agentes não podem iniciar um novo diálogo de IM. • Trabalhar com vários diálogos de IM ao mesmo tempo. O padrão é três.
• Usar a verificação ortográfica.
• Adicionar emoticons ou smileys em um diálogo de IM. • Imprimir um diálogo de IM.
• Exibir detalhes do cliente durante um diálogo de IM. • Exibir diálogos concluídos ou arquivados.
• Executar uma consulta de bate-papo. • Transferir um diálogo de bate-papo. • Acessar o histórico do cliente.
Respondendo a um diálogo de bate-papo
Sobre esta tarefa
Use este procedimento para responder a uma IM de um cliente. Diálogos novos e não lidos com clientes têm um indicador azul. É possível trabalhar com vários diálogos ao mesmo tempo.
Durante um diálogo de IM com um cliente, você pode acessar os detalhes disponíveis do cliente e fazer anotações sobre sua interação atual. Para obter mais informações sobre os detalhes do cliente, consulte Trabalhando com detalhes do cliente na página 33.
Procedimento
1. No lado esquerdo da tela Bate-papo, clique na guia Bate-papos atribuídos. 2. Selecione o diálogo de IM adequado.
Diálogos novos e não lidos são ativados automaticamente quando você os seleciona. 3. Digite uma mensagem.
Dica:
Ao copiar texto de documentos, como documentos PDF ou do Microsoft Word, alguns caracteres, como apóstrofos ou aspas, podem não ser exibidos
adequadamente. Caso copie algum texto, digite esses caracteres manualmente antes de enviar sua IM.
4. Para enviar sua IM, execute uma das seguintes etapas: • Clique em .
• Pressione Inserir em seu teclado.
Links relacionados
Ativando e desativando o corretor ortográfico para o bate-papo na página 48
Iniciando uma consulta de bate-papo
Sobre esta tarefa
É possível realizar uma consulta durante um diálogo de bate-papo para obter as informações necessárias para solucionar o problema de um cliente.
Procedimento
1. Durante um diálogo de bate-papo ativo, clique em .
2. Na caixa de diálogo exibida, execute uma das seguintes ações para iniciar uma consulta:
• Na guia Interno, selecione um agente. • Na guia Sistema, selecione um tópico.
• Em Inserir ID Jabber na guia Manual, digite a ID de bate-papo de um usuário externo e clique em .
A sessão de consulta é adicionada ao diálogo de bate-papo original.
3. (Opcional) Clique na opção adequada para alternar entre o diálogo de bate-papo original e a sessão de consulta.
Transferências de bate-papo
É possível transferir o bate-papo para:
• O mesmo usuário com o qual você tem uma consulta de bate-papo.
• Outro agente, tópico ou usuário externo caso não esteja em uma consulta de bate-papo.
Transferindo um diálogo de bate-papo para o usuário com quem você
tem uma consulta
Procedimento
1. Inicie uma consulta de bate-papo conforme descrito em Iniciando uma consulta de bate-papo na página 47.
2. Caso seu administrador tenha configurado códigos de trabalho obrigatórios ou forçados, clique em para selecionar um código de trabalho.
3. Para concluir as transferência, clique em .
Resultado
O bate-papo é transferido junto com seu histórico, para referência.
Transferindo um diálogo de bate-papo para qualquer agente, tópico ou
usuário externo
Sobre esta tarefa
Este procedimento descreve como executar uma transferência cega ou não supervisionada. Nesse caso, uma consulta não é estabelecida antecipadamente.
Procedimento
1. Durante um diálogo de bate-papo, clique em . 2. Na caixa de diálogo exibida:
• Na guia Interno, selecione um agente. • Na guia Sistema, selecione um tópico.
• Em Inserir ID Jabber na guia Manual, digite a ID de bate-papo de um usuário externo e clique em .
Resultado
O bate-papo é transferido junto com seu histórico, para referência.
Ativando e desativando o corretor ortográfico para o bate-papo
Sobre esta tarefa
É possível ativar e desativar a funcionalidade de corretor ortográfico durante um diálogo de IM.
Pré-requisitos
Verifique se você tem acesso à internet.
Procedimento
1. No lado esquerdo da tela Bate-papo, clique na guia Bate-papos atribuídos. 2. No diálogo de IM, use os botões e para ativar ou desativar a funcionalidade.
Links relacionados
Respondendo a um diálogo de bate-papo na página 46
Definindo o idioma adequado para o corretor ortográfico na página 48
Definindo o idioma adequado para o corretor ortográfico
Pré-requisitos
Verifique se o corretor ortográfico está ativado para o bate-papo.
Procedimento
1. Em seu navegador, execute as seguintes etapas: a. Defina o idioma adequado.
b. Marque a caixa de seleção Usar este idioma para o corretor ortográfico. E-mail e bate-papo
2. No IP Office Contact Center, faça o seguinte para garantir que o idioma adequado esteja definido:
a. Clique com o botão direito do mouse em uma área vazia para exibir os erros ortográficos detectados.
b. Verifique se o idioma adequado está selecionado em Corretor ortográfico.
Encerrando um bate-papo
Sobre esta tarefa
Após solucionar um problema, use este procedimento para finalizar ou encerrar o diálogo por bate-papo. Após encerrar um diálogo, não é possível reabri-lo.
Nota:
Após o cliente ou agente consultor deixar o diálogo por bate-papo, é necessário encerrá-lo para que você fique disponível para outras tarefas de bate-papo.
Procedimento
1. No lado esquerdo da tela Bate-papo, clique na guia Bate-papos atribuídos. 2. Selecione o diálogo de IM adequado.
3. Clique em Encerrar chat no canto superior direito do diálogo por IM. 4. Na janela pop-up, faça o seguinte:
a. Selecione um dos códigos de trabalho disponíveis.
Caso o tópico esteja configurado para usar códigos de trabalho, é possível pesquisar por um código de trabalho específico usando o campo Pesquisar. b. Clique em para enviar sua seleção.
Resultado
Bate-papos concluídos são armazenados em Bate-papos arquivados. Esses diálogos são removidos de Bate-papos atribuídos.
Pesquisando diálogos arquivados
Sobre esta tarefa
Após encerrar um diálogo de IM, ele fica armazenado na guia Bate-papos arquivados. Você pode pesquisar qualquer diálogo de IM arquivado em seu servidor.
Nota:
Caso não substitua os caracteres copiados, como apóstrofos e aspas, diálogos que contêm esses caracteres podem não ser exibidos na guia Bate-papos arquivados.
Pré-requisitos
É necessário ter o privilégio “Exibição avançada de arquivamento”.
Procedimento
1. Clique na guia Bate-papos arquivados da tela Bate-papo. 2. Use o primeiro menu suspenso para filtrar os diálogos por data.
É possível exibir diálogos:
• De hoje. Esta é a opção padrão. • Dos últimos 7 dias.
• Dos últimos 15 dias. • Dos últimos 30 dias.
3. (Opcional) No campo Pesquisar, digite as palavras-chave adequadas.
Por exemplo, é possível digitar o nome de um tópico para localizar diálogos de IM relacionados ao tópico.
4. (Opcional) Para pesquisar por diálogos de um agente específico, selecione o agente no menu suspenso abaixo do campo Pesquisar.
5. Selecione o diálogo que deseja exibir. O diálogo é exibido no lado direito da tela.
Links relacionados
Respondendo a um diálogo de bate-papo na página 46 E-mail e bate-papo