Ao considerar a incorporação das inovações desenvolvidas durante as etapas de pré- venda e atendimento ao cliente à estrutura produtiva da empresa e às suas práticas organizacionais, todos os casos apontam, em maior ou menor grau, a manutenção dessas inovações em suas estruturas. Há unanimidade entre os dez casos em relação à incorporação de inovações que gerem aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente. Sete dos dez casos considerados afirmam incorporar às normas da empresa novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente, enquanto seis dos casos afirmam incorporar novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente. No tocante à incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente às práticas da empresa, cinco dos dez casos afirmam prezar por esta prática. Para a visualização das inovações relatadas em cada caso, elabora-se um quadro-resumo apresentado na seqüência.
Caso Inovações ameliorativas Inovações incrementais Inovações de formalização A Aumento da capacidade produtiva da empresa com
a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
B Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente.
Incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
C Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
D Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
Incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
E Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
F Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
G Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
H Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
Incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Caso Inovações ameliorativas Inovações incrementais Inovações de formalização I Aumento da capacidade produtiva da empresa com
a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
J Aumento da capacidade produtiva da empresa com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente.
Incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente.
Incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente.
Quadro 11 – Inovações posteriores à prestação do serviço Fonte: elaborado pela autora.
O aumento da capacidade produtiva da empresa (com a incorporação de soluções técnicas inovadoras desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente) pode ser considerado um caso de inovação ameliorativa, de acordo com o entendimento proposto por Gallouj (2002, p. 71, tradução nossa), para quem essas inovações correspondem a um “aumento no peso (qualidade das características)”. Por aumentarem o escopo de soluções que a empresa pode desenvolver, essas inovações exercem um efeito de melhoria na capacidade de atendimento da empresa aos clientes.
A incorporação às normas da empresa de novos padrões de qualidade inicialmente requisitados por um cliente pode ser considerada um caso de inovação de formalização, assim como a incorporação de novas estruturas e práticas organizacionais desenvolvidas inicialmente para atendimento a um cliente. Essa consideração parte da definição de Gallouj (2002, p. 71, tradução nossa) para essas inovações: “formatação e padronização de características”. Por consistirem na formalização de padrões de qualidade e de estruturas e práticas organizacionais já previamente utilizadas na empresa (surgidas durante as etapas de pré-venda ou desenvolvimento), reitera-se a opção de considerá-las inovações de formalização.
A incorporação de novos processos e métodos produtivos inicialmente adotados para atendimento a um cliente, por fim, assume características de uma inovação incremental, tendo em vista que acrescentam novas práticas a um escopo de processos e métodos já existentes, o que vai ao encontro da definição de Gallouj (2002, p. 71, tradução nossa): “adição (ou eliminação) de características”.
Cabe reiterar que na fase posterior ao atendimento ao cliente, não são observadas inovações radicais, tendo em vista que o atendimento já estará finalizado. Também não são observadas inovações recombinativas, tendo em vista que não se trabalha para a formação de um novo produto a partir de soluções prévias. Confirma-se, ainda, a ausência de inovações Ad hoc, tendo em vista que a etapa de atendimento ao cliente já estará encerrada (um dos requisitos para a ocorrência desse tipo de inovação).
O desenvolvimento de soluções inovadoras para um cliente governamental é unanimemente considerado um fator que contribui para a obtenção de novos clientes ou de novos contratos com o mesmo cliente. Para cinco dos dez casos considerados, o fato de ser um fornecedor do governo interfere na relação da empresa com novos clientes privados, embora não seja determinante para a obtenção de contratos com clientes fora da esfera governamental. Para esses casos, o fator determinante para a obtenção de um novo contrato com um cliente privado está na experiência de atendimento do fornecedor a um cliente com
atividade ou porte semelhante ao cliente pretendido, independente de ser uma experiência de atendimento a um órgão governamental ou não.
Em dois dos casos selecionados, aponta-se que o atendimento a clientes governamentais contribui para a obtenção de novos clientes privados, pois dá credibilidade ao fornecedor junto ao mercado. Por fim, dois casos apontam que o atendimento a clientes governamentais pode interferir tanto positivamente (atestando a qualidade do fornecedor) quanto negativamente ao passar para o cliente privado a idéia de que se trata de um fornecedor especialista em atendimento ao governo e, portanto, pouco capaz de atender a demandas privadas.
7.6 Uma análise quanto ao papel dos requisitos na indução de inovações à luz do Chain-