A entrevista com os gestores do INSS teve muitos pontos convergentes com a havida no Ministério da Saúde. O dado mais relevante está nos grandes contin- gentes de pessoal. Há muitos servidores em ambos os órgãos, bem como existe grande dispersão. No caso da saúde, por conta de demandas de atendimento espalhadas pelo território nacional, como as atividades de saúde indígena. No caso do INSS, por conta da multiplicidade de agências por mais de mil municí- pios, que induz uma grande capilaridade às atividades da entidade. Da mesma forma que o Ministério da Saúde, a área de seguro social e previdência passou por um grande movimento de terceirização na década de 1990:
Houve uma terceirização, na década de 90, e não recruta- mento de servidores públicos. Por causa da especificidade das nossas ações, que são únicas, houve várias recomendações do próprio Tribunal de Contas, do Ministério Público, de um modo geral, para corrigir a distorção que havia: você tinha a especifici- dade de ação de Estado terceirizada. (INSS)
É interessante notar que a reclamação acerca dos problemas relacionados à remuneração e à estrutura das carreiras não foi muito presente na entrevista com o INSS. A autarquia tem três cargos no seu quadro funcional: técnico pre- videnciário, analista previdenciário e perito médico. Os cargos de técnico e de analista seguem nova lógica de cargos que não possuem um rol muito fixo de atribuições ou funções e, no caso dos analistas, podem englobar pessoas com formações diversificadas.
Como o INSS possui um quadro bem nítido de locais de trabalho e de pes- soal, com certa clareza em relação às funções de atendimento nas agências, nas quais não há muita diversidade de funções, tão somente rotinas homólogas e comparáveis com outros locais de trabalho, foi possível estabelecer parâ- metros. Assim, pode-se ver que houve atuação para atender à demanda geral de planejamento, referida à identificação da lotação ideal para cada local de trabalho:
Retomando ao concurso público e voltando mais especifi- camente para a pergunta, isso faz com que a gente tenha essa ansiedade de repor. Nós fazemos uma negociação periódica com o Ministério do Planejamento. Não diria nem periódica; mas cons- tante. Uma conversa para a gente poder ter essa recomposição no quadro. Temos tido êxito. Tanto é que tivemos vários concur- sos nesse tempo. A partir de 2010, mais diretamente na área que é vinculada a essa negociação, a gente tem procurado municiar as nossas discussões com o Planejamento com informações cada vez mais aprofundadas. Já temos um trabalho de lotação ideal de cada agência, publicado em resolução, em função da deman- da operacional. Então, hoje nós temos uma resolução que nos norteia na lotação mínima desejada em cada local. Nós temos a identificação por unidade dos servidores que estão em abono de permanência do serviço, porque é esse o grande risco. Nós procuramos, no último concurso principalmente, fazer com que a distribuição das vagas seja em função da lotação esperada, ou melhor, da lotação mínima esperada que ainda está aquém da maioria das unidades. Mas é essa a projeção que a gente enfrenta como desafio para suprir essa necessidade mínima de lotação e é ela que norteia a vinculação das vagas no concurso público. (...) No último concurso de técnicos que fizemos, atendemos perto de 800 agências. A lotação foi específica por agência e a distribui- ção das vagas que foram autorizadas pelo Planejamento foi para quase 800 agências. (INSS)
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Um dos pontos mais interessantes foi notar que o INSS precisa — assim como o Ministério da Saúde — lidar com provas que atraem uma multiplicidade muito grande de candidatos. Se os servidores da saúde acreditam que podem modular perfis de uma forma diferenciada, com exigências de formação, o INSS não se deparou com este problema, tendo em vista que as suas carreiras pos- suem uma estrutura contemporânea, dividida em técnicos (nível médio) e ana- listas (nível superior). Uma questão relevante dizia respeito ao meio de seleção. Como selecionar competências para lidar com o atendimento ao público?
Eis a questão! Este processo é um processo a ser vencido. É um processo a ser enfrentado e vencido. A gente, em função dessa grandeza que é no processo, a gente entende que até um curso de formação, ele seria interessante, ele seria importante, classificatório inclusive, mas nós não temos nem a expertise nem essa possibilidade de desencadear esse processo sem um plane- jamento mais aprofundado. Temos uma situação característica, por exemplo, do grande volume de vagas serem de técnico: o maior número é do técnico. O salário inicial é em torno de 4 mil reais bruto e com todas as gratificações. Não é o salário-base; é a remuneração inicial de 4.200 reais. É a remuneração inicial com todas as gratificações se ele ganhar 100% da gratificação, não é? Porque ela não é vinculada, mas é o teto máximo. Aí você faz um curso de formação dentro do concurso e você vai pagar bolsa; a bolsa é 50%. Este curso não existe. É uma coisa pensada justamente para trazer a competência para dentro do processo porque o concurso não traz. É só o conhecimento objetivo para desempenhar sua função. (INSS)
Perguntados sobre os conteúdos dos conhecimentos objetivos necessá- rios, foi respondido que eles seriam basicamente: legislação, informática e lín- gua portuguesa.
Ele traz o conhecimento da legislação e conhecimentos ge- rais, de linguagem. Alguma formação geral, bem como algum co- nhecimento de informática.
Assim, no diálogo, foi demonstrada uma insatisfação com o atual modelo de certames, exclusivamente focalizados em provas objetivas que não conse-
guem aferir determinadas competências e habilidades, entendidas como ne- cessárias aos servidores que lidam com o atendimento ao público:
A característica do nosso atendimento, da nossa prestação de serviço, é a vinculação com o público. Não adianta você ter o conhecimento e não conseguir atender uma pessoa. Então é uma habilidade, é uma atitude que você tem que ter, e isso você não consegue tirar de um candidato. Você consegue tirar o co- nhecimento que ele tem, mas será que ele tem habilidade para lidar com o público? É isso que a gente precisa na agência. É isso que a gente não consegue tirar do candidato em uma prova ob- jetiva. Esta característica nossa que é um órgão essencialmente de atendimento, e a gente não consegue medir no candidato. O maior problema é o que a gente identifica com maior repercussão negativa do resultado do concurso, porque o servidor sabe que vai trabalhar em uma agência, a vaga dele é de uma agência, mas muitas vezes ele não tem habilidade ou não tem a aptidão do atendimento, não é, “eu não me sinto bem, eu não quero atender”. Como resolver este problema? Afinal, lidar com atendimento ao público é crucial em uma entidade que possui uma rede enorme de agências, como o INSS. Perguntados como poderiam influir no certame, foi respondido:
Temos como influir. Opinando em relação aos temas mais relevantes que devem constar. Inclusive, essa questão de aten- dimento é uma das questões que a gente já discutiu. A gente contrata empresa. A gente não elabora as questões. A gente dá os temas, os conteúdos que a gente precisa que tenha. A gente colocou como demanda, assim: “como seria importante que ti- vesse”. (INSS)
Foi perguntado como esta sugestão teria impactado em relação ao con- teúdo pedido na prova. A resposta foi que a própria empresa organizadora do certame não estava muito satisfeita em criar tal conteúdo, e, assim, houve pou- ca avaliação deste tema, considerado tão relevante para ser aferido:
Foi mínima a repercussão em termos de prova. Foi mais na assertiva de relações interpessoais. Quer dizer, foi mais nessa coi- sa. Foi alegado, inclusive, a subjetividade do tema, pela empresa organizadora, na construção da prova. A gente até entende al-
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gumas argumentações da empresa, em função de não se ter a clareza. Afinal, é uma prova de marcar questões em 4 ou 5 alter- nativas. É uma prova objetiva. Difícil você conseguir extrair isso, não é? (INSS)
Ao se perguntar por que não avaliar este tema por meio de uma prova discursiva, foi replicado que seria inviável: “Pelo volume não se cogita fazer prova discursiva. A opção é lidar com o volume porque é tudo eletrônico”. Bem visualizada a questão da múltipla escolha como o meio de aferição privilegiado para recrutar servidores nos dois órgãos, cabe abrir algumas destas provas para uma avaliação mais acurada do problema.