Apresentamos algumas informações sobre manuais técnicos, restritas aos aspectos pertinentes à estrutura, à organização e ao propósito comunicativo, considerando os protagonistas da comunicação, nível de especialização e tipo de discurso. 35
Destacamos que as informações e comentários apresentados nas subseções foram obtidos de empresas que disponibilizaram material e de bibliografia utilizada em universidades americanas, cujos currículos de cursos como Engenharia e Informática incluem a comunicação técnica (technical communication) como disciplina acadêmica. 36
A Escola de Engenharia da Mercer University, que oferece diversos programas de graduação, tem o departamento de comunicação técnica como uma parte integral e importante da escola. A instituição acadêmica apóia integração da comunicação técnica no currículo das atividades dos futuros engenheiros. Entre algumas das propostas do programa, destacamos o tratamento da documentação para softwares, para computadores, processos de negócios, pesquisa, políticas corporativas, ISO 9000. 37 O estudo de questões relacionadas a guias e a manuais técnicos está no âmbito das orientações das normas ISO 9000, referente à qualidade dos serviços pós-venda ao consumidor.
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35 Consideramos aqui a terminologia utilizada por Cabré (1999), quando apresenta a necessidade de estabelecer as variáveis pertinentes que descrevam a variação da comunicação especializada.
36 Estudo de caso sobre o Curso de Engenharia da Mercer University, Estados Unidos: Grady, H. and Davis, M. T. 1998. Integrating Technical Communication into Engineering Education: A Case Study, in Proceedings of
the 1998 IEEE IPCC Annual Conference, Quebec City, Quebec. School of Engineering – Macon. Disponível
em: http://www2.mercer.edu/colleges.htm. Consulta em :4 dez. 2006
37 “As normas ISO 9000 tratam, portanto, dos requisitos dos sistemas de qualidade estabelecidos através de procedimentos que buscam avaliar: a qualidade na especificação, desenvolvimento, produção, instalação e serviço pós-venda; qualidade na produção, instalação e serviço pós-venda; qualidade da inspeção e ensaios finais.” Disponível em:<http://www.cnpma.embrapa.br/projetos/prod_int/iso_9000.html> Consulta em: 5 dez 2006
Buscamos informações no site da organização União Latina, seção Terminologia e Indústrias da Língua, na busca de informações sobre ferramentas para o tratamento de guias e manuais. Constamos uma quantidade significativa de ferramentas relacionadas a glossários, mas apenas duas indicações a manuais, na ocasião, desativadas. Avaliamos que há carência de recursos no âmbito de ferramentas sobre manuais e guias.
Para a apresentação das características dos manuais, optamos por construir um roteiro com itens referentes à estrutura e à organização por julgá-los constitutivos das tipologias textuais.
Estrutura e organização
Manuais e guias estão organizados em três seções: pré-textual, textual e pós-textual. Na seção pré-textual, encontram-se informações sobre a empresa, identificação do produto – nome e numeração, indicações sobre as línguas utilizadas nos sistemas, identificação da simbologias de advertência e cuidados a que o leitor deverá estar atento. Alguns manuais, na seção pré-textual, incluem um resumo do que será tratado em cada capítulo do manual, para somente, após essa seqüência organizacional, apresentar o sumário O corpo do texto contém os capítulos do manual ou guia. Na seção pós-textual, são incluídos índices remissivos e/ou glossários. Com relação à paginação, a empresa HP utiliza um sistema de reiniciar a paginação a cada capítulo, como um facilitador de consulta a usuários.
No corpo do manual há marcações, espaçamentos, ícones para as advertências, ilustrações. As subseções dos capítulos, por questão de estilo, usam a progressão numérica, ou optamr por espaçamentos de tamanho de letra como indicativo de item e subitens.
As relações entre os protagosnistas da comunicação
Nos textos consultados sobre estilo e organização de manuais, os termos emissor e destinatário não são usuais; em seu lugar, aparecem produtor e audiência. As recomendações em como tratar a audiência revelam aspectos da dimensão deôntica da linguagem, uma vez que os produtores são orientados a observar que a maioria dos usuários (leitores) abordam a documentação com atitudes similares: estão ávidos por ações (como agir); querem utilizar o produto adquirido; têm pouco tempo; estão motivados para o sucesso das operações.
Redatores técnicnos são orientador e capacitados a ajudar novos usuários a aprender rapidamente, desde que escreva com o intuito de fazê-los agir. Por meio da linguagem, o redator pode apresentar tarefas simples ou procedimentos fáceis e fazer o usuário sentir-se seguro das ações e procedimentos que deverá tomar.
Nível de especialização e tipo de discurso
Relacionamos o nível de especialização com as informações sobre tipos de usuários e propósitos comunicativos do manual, considerando a audiência. Segundo orientações da Hewlett-Packard, novos usuários desenvolvem a aprendizagem sobre novos produtos de duas maneiras e com dois diferentes estilos de aprendizagem, apresentando-se como:
- Experientes: aqueles que querem tentar fazer algo sem despender muito tempo para a leitura das instruções. Eles possuem as seguintes características: lêem os procedimentos escritos somente como ponto de referência para o que já sabem; estão convictos de que as instruções estão provavelmente incompletas; lêem, com muita atenção, sumários, índices, títulos de seções sempre que buscam por informações; consultam mais freqüentemente as ilustrações do que o texto para obter informações.
- Novatos: aqueles que lêem antes de agir. Eles possuem as seguintes características: lêem os procedimentos e as explanações cuidadosamente; crêem na correção da documentação; descartam pequenas discrepâncias; consultam as ilustrações para confirmar a correção de suas ações.
A maioria da documentação técnica provê informação para ambos os leitores. Sempre que necessário, o redator pode incluir o procedimento passo a passo, ensinando (com tutoriais) o novato e facilitando aos experientes o acesso a referências, a informações e a procedimentos. Os dois tipos de leitores confiam nas ilustrações, o que indica ao redator a possibilidade de uso do recurso de imagens.
Ainda que seja muito complexo e difícil discriminar os vários perfis das audiências, há classificações para cinco subgrupos de audiência de documentação técnica:
- Especialistas. Os especialistas possuem altos conhecimentos sobre o tema e conhecem-no em sua base teórica. Esses leitores precisam, muitas vezes, mais detalhes sobre o assunto do que informações ou definições básicas. - Técnicos. Os técnicos são aqueles que operam com equipamentos. Como
eles possuem muitos conhecimentos sobre o assunto, a documentação inclui muita linguagem técnica, detalhes e instruções passo a passo.
- Executivos. Os executivos são aqueles que lêem primeiro para tomar decisões com base no que leram. Eles não necessitam de teoria, mas necessitam entender o efeito potencial de suas decisões.
- Novatos. Os novatos conhecem pouco sobre o assunto. Eles lêem porque se interessam pelo assunto, ou seja, eles têm necessidade de aprender novas informações rapidamente sobre um assunto não-familiar. Eles são beneficiados pela linguagem não-técnica, pelo texto didático e pela presença de pouca teoria no documento.
- Audiência mista. Essa audiência inclui pessoas com vários graus de conhecimento sobre o assunto. Como cada grupo lê o documento com propósitos distintos, o documento deverá ser muito bem planejado, para que as necessidades de cada subgrupo sejam atendidas, desde o novato até o técnico, do especialista ao executivo.
O gênero manual técnico
A partir das informações coletadas, entendemos que esse tipo de texto tem sido produzido e utilizado por empresas com vistas a atender às necessidades dos usuários e conduzi-los à realização de procedimentos para ações, visto que estão ávidos por saber como agir, desejam e querem utilizar o produto adquirido, ou fazer a instalação ou manutenção dele, e estão motivados para o sucesso das operações.
Não se pode negar que os manuais técnicos são produções resultantes da atividade humana e caracterizam-se pelo aspecto didático, pelas regularidades de organização e pelas marcas lingüísticas peculiares às condições de textualidade/discursividade e, principalmente, porque impõem ao destinatário a condição de agir conforme as orientações para que a execução de procedimentos logre sucesso. Constituem, portanto, um gênero de texto que impõe ao outro o dever-fazer, evidenciando a regularidade da dimensão deôntica da linguagem, que se caracteriza pela obrigatoriedade de como proceder. Além disso, manuais técnicos contém descrição de objetos e suas partes, de sistemas e suas funções, de orientações para a realização de procedimentos, impondo ao destinatário, através da linguagem, um fazer pragmático contextualizado.
O gênero textual manual técnico é reconhecido também por sua estrutura e organização textual: dependendo da extensão, segmentam-se em capítulos subdivididos em itens e subitens; incluem glossário como constituinte pós-textual; e indicam, em seções pré- textuais, o possível destinatário ou possíveis destinatários. Essas regularidades constituíram um quadro tão significativo de recorrências, que empresas já elaboram seus guias de estilo, confirmando que se trata de uma tipologia textual que privilegia o caráter deôntico da linguagem.