Capítulo 2. Fundamentação teórica e conceptual
2.3. Turismo de Negócios: uma estratégia diferenciadora
2.4.4. Mecanismos para a promoção da qualidade nos aeroportos e na organização de
Atualmente, as organizações estão debaixo de pressões crescentes para terem um sistema de gestão de qualidade devidamente certificado. Tendo em conta o interesse de uma aplicação de mecanismos para a promoção da qualidade, esta última Secção passa em revista alguns instrumentos que têm sustentado esta cultura de qualidade aplicada às infraestruturas aeroportuárias e à organização de eventos, tais como a realização de congressos desenvolvidos na Meetings Industry.
A metodologia atual de certificação no turismo assenta na combinação de três elementos essenciais - a qualidade, a segurança e a sustentabilidade, entendida nas suas componentes económica, social e ambiental - e procura tocar todos os atores intervenientes, criando uma rede
de sinergias, aumentando, assim, a competitividade dos destinos e o reforço dos seus canais de comunicação (DUDENSING et al., 2011). No entanto, como não existe ainda uma norma ou regulação do sistema turístico no seu todo para a emissão de certificação, assiste-se à certificação de partes que compõem o referido sistema.
O conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM), já estudado na Secção 2.4.1., aplicado ao turismo deverá ser entendido como uma tentativa de “(...) desenvolvimento de modelos ideais
que, uma vez implementados, ajudarão as empresas a caminhar em direcção à excelência”
(SILVA et al., 2001a: 68).
Pela sua importância para a presente dissertação, são vários os prémios de qualidade que merecem referência. Desde logo, a EFQM (European Foundation for Quality Management) é a entidade responsável pelo Modelo de Excelência35 que, em conjunto com a Comissão Europeia, tem sido uma estrutura de suporte para as organizações europeias desenvolverem uma cultura de excelência, acederem a boas práticas, conduzirem à inovação e melhorarem os seus resultados (EFQM, 2016). O Modelo de Excelência da EFQM permite avaliar o desempenho da organização e identificar os pontos fortes e as áreas a melhorar. A sua utilização assegura que todas as práticas de gestão formam um sistema coerente, composto por vários níveis de excelência.
O Prémio de Excelência da EFQM é atribuído mediante a realização de um concurso rigoroso e exigente que reconhece as organizações líderes europeias que apresentam um historial de, pelo menos, cinco anos de melhoria contínua. Foi precisamente neste contexto que a entidade gestora do Aeroporto de Madrid – Barajas – foi reconhecida com o Prémio de Excelência 4 estrelas, em 2012. Com efeito, a AENA é o exemplo de uma empresa gestora aeroportuária que tem pautado o seu processo de planificação estratégico tendo por base o Modelo Europeu de Excelência da EFQM. Esta política de qualidade passa, desde logo, por uma liderança empenhada, conhecedora das necessidades e expectativas de todos os stakeholders, centrada nas pessoas e com capacidade em adequar processos à realidade do transporte aéreo.
Além das certificações respeitantes à gestão e qualidade do serviço, também a qualidade ambiental assume especial importância no setor dos transportes. Tal deve-se ao facto de este sector contribuir de forma muito negativa para os problemas de poluição atmosférica, como o aquecimento global devido à emissão dos gases com efeito de estufa (CRATO, 2010).
Mais concretamente, existem programas de certificação dirigidos exclusivamente ao setor dos transportes aéreos, como é o caso da Airport Carbon Accreditation36 promovida pelo ACI Europe, que constitui um programa específico para a gestão das emissões de carbono nos aeroportos. Esta certificação é composta por quatro níveis de reconhecimento e tem em conta a atividade operacional aeroportuária que contribui para a emissão de carbono: Nível 1)
35 Cf. Anexo 13 - Modelo EFQM: conceitos fundamentais 36 Cf. Anexo 14 - Airport Carbon Accreditation
Mapeamento, que determina as fontes emissoras de carbono; Nível 2) Redução, que prova que a gestão aeroportuária vai no sentido da redução da pegada de carbono; Nível 3) Otimização, que alarga esta redução a terceiros em redor do aeroporto; Nível 4) Neutralidade, que prevê compensações relativas às emissões de carbono diretas.
Na Europa, e de acordo com as informações publicadas on-line pela Airport Carbon Accreditation, existem atualmente 29 aeroportos acreditados, em 14 países, no nível 1, representando 6% do tráfego aéreo de passageiros na Europa (ACA, 2016). No panorama nacional, há a destacar o Aeroporto da Madeira que alcançou o nível 2 da acreditação, em 2015.
Merece ainda destaque o prémio alcançado pela TAP denominado “Planeta Terra”, promovido pela UNESCO e pela União Internacional de Ciências Geológicas, em reconhecimento do Programa de Compensação de Emissões de dióxido de carbono (CO2) da companhia aérea, em 2009. A TAP foi a primeira companhia aérea do mundo a lançar o Programa de Compensação de Emissões de CO2 em parceria com a IATA, proporcionando aos passageiros a oportunidade de compensarem, de forma voluntária, as emissões de CO2 resultantes dos seus voos, contribuindo para projetos de redução de emissões em países em desenvolvimento apoiados pela TAP.
Tendo em conta o segundo pilar a que se dedica a presente investigação – o Turismo de Reuniões, com especial interesse na Meetings Industry – importa agora abordar a problemática da certificação na organização de eventos.
Para obterem uma certificação, as empresas do setor têm de estar em conformidade com os requisitos estabelecidos pela ISO (International Organization for Standardization) que estabelecem e normalizam os processos e métodos através de referências internacionais. No caso particular da organização de eventos, foi publicada, em 2012, a ISO 20121:201237 sobre Sistemas de Gestão de Eventos Sustentáveis – Requisitos com Orientações de Uso. Esta norma foi elaborada para auxiliar as organizações e os indivíduos a melhorar a sustentabilidade das suas atividades relacionadas com a organização e gestão de eventos. Ela é aplicável a todos os tipos e tamanhos de eventos e desafia as organizações a melhorarem os seus sistemas de gestão integrando os requisitos desta norma, sem prejudicar a finalidade dos eventos. A norma ISO 20121 também inclui um guia prático sobre comunicação, planificação e controlo operacional, mantendo-se alinhada com outras normas como a ISO 26000 (responsabilidade social), a ISO 14001 (gestão ambiental) e a ISO 9001 (gestão da qualidade). Para efeitos da presente norma, o desenvolvimento sustentável é definido como aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações futuras em responder às suas próprias necessidades. A sustentabilidade é vista como a forma em que uma organização conduz as suas atividades com sucesso e ao mesmo tempo contribui para uma sociedade mais forte e justa, reduzindo o seu impacto no ambiente.
37 Cf. Anexo 15 - ISO 20121
É digno também de destaque o esforço que a EFAPCO (European Federation of the Associations of Professional Congress Organisers) tem vindo a encetar para promover o talento e as atividades dos organizadores profissionais de congressos, na Europa. É particularmente relevante o Código Profissional de Conduta e Ética38 promovido por esta organização pois obriga os seus membros à necessidade de um nível de serviço e de um conjunto de práticas éticas que projetem e dignifiquem a imagem da Federação e da profissão.
Como nota final desta Secção, importa reter que a qualidade deverá ser uma constante e um objetivo enquanto fator de competitividade para qualquer componente do turismo, seja ela no setor da aviação seja na organização de eventos. A forma de comunicar para o exterior a qualidade produzida pode assumir diversos estilos, conforme exemplificado. Existem, pois vários tipos de certificação, prémios, selos ou códigos de conduta que podem ser voluntariamente aplicados, cabendo ao gestor decidir qual a opção que melhor se coadunará aos objetivos da organização que serve.