Antes da abordagem do tema “mensuração dos serviços” é importante que se defina de forma semântica a expressão mensuração, que é relacionada ao desempe- nho do serviço oferecido (medição de desempenho). Segundo Neely, Gregory e Platts. (1995), medição de desempenho é o processo de quantificação da eficiência e eficá- cia de uma ação. Os autores definem ainda medidas de desempenho como sendo a métrica utilizada para quantificar a eficiência de uma ação, e sistemas de medição de desempenho como o conjunto de métricas utilizadas para quantificar a eficiência de uma ação.
É percebido que existe uma grande correlação entre níveis de desempenho e o desenvolvimento e utilização de sofisticados métodos de avaliação ou de capacitações voltadas para a mensuração de desempenho. À medida que a competência logística se torna um fator mais crítico na criação e manutenção de vantagem competitiva, a preci- são nessas tarefas se torna mais importante, pois a diferença entre operações rentáveis e não rentáveis torna-se cada vez menor (BOWERSOX; CLOSS, 1996). Aliado a isso, a manu- tenção de clientes ou simplesmente sua fidelização são fatores altamente críticos nesse ambiente tão competitivo de hoje e a mensuração do nível de serviço de forma consis- tente constitui-se numa ferramenta de vital importância para que isso ocorra.
Os objetivos principais do controle logístico são monitorar o desempenho em re- lação aos planos operacionais e identificar oportunidades para aumentar a eficiência e a eficácia. Bowersox e Closs (1996) mencionam que existem medidas de desempenho tanto de caráter funcional com atividades isoladas, como medidas de desempenho focadas em processos com atividades agrupadas, sendo estas mais apropriadas ao am- biente competitivo atual.
As medidas baseadas em atividades se concentram em tarefas individuais ne- cessárias como, por exemplo, processar e expedir pedidos. Entre os exemplos mais
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comuns, incluem-se entrada de pedidos de clientes, produtos recebidos de fornecedo- res e produtos expedidos para clientes.
As medidas de processo consideram a satisfação do cliente proporcionada em toda a cadeia de suprimentos. Essas medidas examinam, por exemplo, o tempo total do ciclo de atividades ou a qualidade total do serviço, que, por sua vez, representam a eficácia coletiva de todas as atividades necessárias para satisfazer os clientes.
O sucesso da logística tem como base o resultado da qualidade dos serviços ofer- tados. A qualidade dos serviços logísticos deve ser buscada principalmente em ati- vidades como disponibilidade de estoques, transportes, movimentação de materiais,
Picking, ou seja, no desempenho operacional, disposição de informações aos clientes e
o aprimoramento contínuo. Portanto, fica evidente a necessidade de mensuração dos serviços sob a ótica do cliente para detectar precisamente os erros e acertos.
Para Ballou (2006, p. 111), “encontrar uma forma de mensuração dos serviços prestados com a abrangência suficiente para garantir uma avaliação efetiva do desem- penho da logística dos serviços ao cliente não é uma tarefa fácil.” Portanto, conhecidas as necessidades e o que o cliente espera do serviço oferecido, assim como definida a política de serviços, é importante que se mantenha um monitoramento das operações sob a perspectiva do cliente. Ou seja, é importante a busca de informações junto aos clientes de como eles estão recebendo os serviços prestados pela empresa, de forma que possam ser desenvolvidas melhorias em pontos que apresentem problemas e, também aproveitar para explorar novas oportunidades que possam surgir. Sugere-se, como forma de busca dessas informações, relatórios de atendimento que possam ser preenchidos pelo cliente após cada entrega de mercadorias efetuada pela empresa.
O nível de serviço pode ser medido pelo tempo de entrega da mercadoria, ou seja, o tempo a partir da entrada do pedido até a entrega no endereço do cliente. Outra forma de avaliação é através de um questionário que, respondido pelos clientes, trará informações úteis para analisar o desempenho logístico da empresa. Porém, o tempo de ciclo de pedido, como elemento importantíssimo do nível de serviço ao cliente, é talvez uma das melhores medidas da logística empregada pelo fornecedor. Ele incor- pora muitas variáveis consideradas importantes para o cliente.
Porém, de uma forma geral, entre as mensurações mais comuns do desempe- nho logístico, são incluídos os seguintes elementos (BALLOU, 2006).
Processamento de pedidos: tempo mínimo, máximo e médio do processamen-
to do pedido; percentual de pedidos processados nos prazos estabelecidos.
Acurácia na documentação dos pedidos: percentagem de documentos dos pe-
Transporte: percentagem de entregas no prazo; percentagens de pedidos en-
tregues na data estabelecida pelo cliente; danos e reclamações de prejuízos como percentagem do frete.
Disponibilidade de produtos: percentagem de mercadorias em falta no estoque;
percentagem de pedidos atendidos completamente; índice de atendimento e de atendimento médio ponderado dos pedidos.
Produtos danificados: número de devoluções em relação ao total dos pedidos;
valor das devoluções em relação às vendas totais.
Tempo de processamento da produção/armazém: tempo mínimo, máximo e
médio de processamento dos pedidos.
Esses foram apenas alguns exemplos de formas de mensuração possíveis, porém outras formas de mensuração podem ser usadas, vai depender evidentemente do pro- jeto do sistema logístico operado pela empresa.
Pode-se apontar ainda, com relação à avaliação do nível de serviço e da satisfa- ção dos clientes, a utilização de alguns critérios, como a flexibilidade da empresa em atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa frente às solicitações de informações sobre o produto adquirido e possíveis soluções de problemas; mensurar, além do serviço a ser oferecido ao cliente, também, como o cliente está recebendo estes serviços. Nesse aspecto, é importante comparar o ser- viço oferecido pela empresa em relação aos serviços oferecidos pelos concorrentes e a percepção dos clientes em relação a ambos, procurando assim, melhor mensurar o nível de serviço prestado.
Porém, é recomendável que a empresa, além do monitoramento da satisfação dos clientes em relação ao serviço oferecido, deve também monitorar, de alguma forma, o retorno que todo esse processo está trazendo. Não é uma tarefa fácil, visto se tratar em muitas situações de algo intangível. De uma forma geral, a empresa deve monitorar suas atividades, avaliando o custo para desenvolver o serviço aos seus clientes e se este é compatível com as receitas proporcionadas pelos mesmos. A empresa deve estar atenta para a relação do custo–benefício nas decisões de provimento do nível de ser- viço a ser oferecido aos seus clientes e estar atenta também em não perder o cliente, caso algum elemento de serviço seja suprimido.
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O texto complementar que será apresentado destina-se a dar uma visão exter- na ao conteúdo abordado nesse capítulo, ou seja, sob a ótica de um outro especialis- ta do tema logístico. Um artigo muito interessante elaborado pelo prof. Celio Mauro Placer Rodrigues de Almeida. Ele é professor dos cursos de MBA da FIA/USP, FAAP, IPT-USP, MACKENZIE, nos cursos de pós-graduação destas instituições.