Em um sistema sociotécnico, o desempenho do sistema é otimizado quando tanto as tecnologias quanto a organização se adaptam mutuamente um ao

outro até que um ajuste satisfatório seja obtido. Com isso se evita uma abordagem puramente tecnológica para os Sistemas de Informação.

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Sist emas de I nf or mação e Tecnolog ia de I nf or mação na log ística

para auxiliar a empresa em seus processos de negócios e atividades empresariais (O’BRIEN, 2002).

A TI não pode descobrir novas coisas, mas pode melhorar a interação de grupos habilitando-os a trabalhar em um escopo muito mais amplo (por exem- plo incluir clientes, fornecedores e até mesmo competidores direto), ou em maior profundidade.

Portanto, a TI não deve ser trabalhada e estudada de forma isolada, sendo ne- cessário envolver e discutir as questões conceituais dos processos de negócios e das atividades empresariais, as quais não podem ser simplesmente organizadas e resolvidas por computadores e seus softwares. Em consequência das questões sobre qual processo de negócio aplicar a TI, surgem as questões comportamentais ou so- ciotécnicas (LAUDON, 2002), as quais são necessárias para a utilização efetiva dessas tecnologias.

Por último, a Gestão em Sistemas e Tecnologias de Informação têm se tornado cada vez mais importante devido a algumas tendências no ambiente global dos ne- gócios, tais como:

a crescente interdependência entre estratégia de negócios, as regras e os procedimentos organizacionais de um lado e os SIs (software + hardware + base de dados e telecomunicações) de outro. O que sua organização gosta- ria de fazer vai depender do que os SIs permita que ela faça e vice-versa; crescente alcance e área de atuação das aplicações e projetos de sistemas, e

o relacionamento entre SI e organizações. Hoje, clientes, fornecedores, par- ceiros de negócios e até mesmo competidores estão à frente da empresa e cooperando mutuamente;

crescente poder das tecnologias de computadores, gerando poderosas re- des de comunicações que podem ser usadas pelas organizações para aces- sar vastos armazéns de informações no mundo todo. Notem que a capaci- dade da CPU (Unidade Central de Processamento ou centro de operações do computador) aumentou cerca de 25 000 vezes desde que foi inventada há 30 anos;

mudanças nos processos gerenciais, com redefinições dos contornos e li- mites organizacionais, com o aparecimento dos Sistemas de Informações interorganizacionais e das empresas digitais.

Atividades

No seu entendimento sobre o assunto abordado, é suficiente que o Sistema de

1.

Informação de uma empresa atinja todos os seus setores internos, mantendo- -os integrados, para que essa empresa obtenha o sucesso esperado?

As informações que fluem no nível estratégico apresentam características bem

2.

definidas com relação à sua estruturação. Quais são essas características?

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Sist emas de I nf or mação e Tecnolog ia de I nf or mação na log ística

O planejamento de recursos empresariais (ERP) é um “pacote” de

3. softwares

constituído de vários módulos embutidos em seu sistema, que visam à efici- ência e à eficácia da gestão empresarial. Qual é sua principal e fundamental característica para possibilitar todas as suas vantagens inerentes?

Processamento de pedidos

Introdução

Sabe-se que a logística é uma ferramenta importante para o planejamento de um grande número de atividades que propiciam um diferencial para o produto. Ou seja, se empresas concorrentes são equivalentes em tecnologia e desempenho de produto, a logística pode ajudar a empresa a diferenciar-se também por meio do nível de serviço ao cliente. Quando os produtos parecem iguais (commoditização dos produtos), são numerosas as empresas que conseguem obter sucesso em relação aos seus concorren- tes graças aos serviços logísticos e diferenciais tecnológicos.

Dentre as atividades individuais que refletem o nível de serviço oferecido pela em- presa, a administração criteriosa do ciclo de pedido é uma das que melhor se prestam para uma intervenção rápida e com resultados, na maioria das vezes, muito satisfató- rios. Através do acompanhamento de cada passo do ciclo de pedido, é possível melho- rar o serviço oferecido e detectar onde a empresa satisfaz ou não seu cliente. É pen- samento comum no meio empresarial que o processamento de pedidos desempenha um papel fundamental no nível de serviço ao cliente, sendo considerado até mesmo como um fator crítico. Portanto, quanto melhor for o desempenho no atendimento de um pedido, melhor será o nível de serviço oferecido e, consequentemente, maior será a fidelidade desse cliente e maior será a possibilidade de obter mais clientes.

A busca por redução dos tempos de ciclos de pedidos e dos custos tem condu- zido mudanças importantes nos processos de gerenciamentos de pedidos. Mudanças estas relacionadas à implementação de Tecnologias de Informação como forma de melhorar a eficácia no ciclo do pedido: WMS, ECR, CRM, EDI, Internet etc. Além disso, as informações sobre o processamento dos pedidos em tempo real vêm se constituindo numa exigência cada vez maior e, para isso, uma Tecnologia de Informação atualizada tem todas as condições de atender a essa exigência.

Segundo Ballou (2006), os custos com o processamento de pedidos são relativa- mente menores quando comparados com os do transporte ou de estoques. Mesmo assim, o processamento de pedidos é um elemento importante na determinação do

tempo total da entrega de mercadorias ou serviços aos clientes. Ele desencadeia toda a movimentação dos produtos e dos serviços de entrega também os processos de pro- dução. Ou seja, se trata de uma atividade-chave na obtenção de um bom do nível de serviço ao cliente.

O serviço ao cliente é certamente considerado uma ferramenta importante para obter a supremacia sobre os concorrentes, além de ser visto como um ingrediente fundamental na estratégia de marketing. Sterling e Lambert (1989), apontam, em um estudo realizado, que os principais fatores motivadores da fidelidade dos clientes, além da prática de uma política de preços justos, são os seguintes:

acurácia no preenchimento de pedidos;

pequena variabilidade do ciclo de pedidos (consistência); acurácia do fabricante em prever datas de embarque estimadas;

informação fornecida quando o pedido é colocado – posição de estoque; informação fornecida quando o pedido é colocado – data de entrega

projetada;

informação fornecida quando o pedido é colocado – data de embarque projetada;

duração do tempo de entrega prometido;

habilidade para expedir pedidos de emergência rapidamente; habilidade do fabricante de cumprir a data de entrega prometida; aviso antecipado de atraso de embarque;

ação sobre reclamações.

Existem muitas formas de se processarem pedidos e deve-se sempre procurar balancear os custos das atividades envolvidas com um melhor serviço oferecido de forma a encontrar uma melhor solução tanto relacionada à redução do lead time como também à redução dos custos totais, por exemplo:

empresas que efetuam pedidos da forma tradicional (mais lenta), porém exigem uma entrega rápida (lead time curtos), farão com que as formas de em- barques sejam com modalidades de transportes mais rápidas, como a aérea, por exemplo, aumentando os custos;

a transmissão eletrônica dos pedidos, feita diretamente do escritório do clien- te, combinada com um transporte terrestre ou marítimo mais lento, porém

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Pr

oc

essamen

to de pedidos

menos dispendioso, poderá obter um lead time até mais rápido e com custo menor – um melhor nível de serviço;

não tem lógica para uma empresa acumular pedidos semanais e enviá-los para um escritório regional, processar os pedidos em blocos, destiná-los a um centro de distribuição e posteriormente embarcá-los via aérea para obter uma entrega rápida (BOWERSOX; CLOSS; COOPER, 2006).

É importante um fluxo rápido de informações e o balanceamento das atividades desenvolvidas em todo o processo de atendimento do pedido, mas também é funda- mental para o bom desempenho dessas atividades logísticas uma Tecnologia de Infor- mação atualizada e bem implementada. Segundo Fleury (2003), uma boa maneira de entender o papel da Tecnologia de Informação no desempenho dos sistemas logísti- cos é através do sistema de processamento de pedidos e da análise do ciclo do pedido, com base no conceito de logística integrada. Portanto, o ciclo total do pedido e sua variabilidade é resultado de ciclos de atividades que envolvem a gestão da informação e a gestão do fluxo físico.

Com relação aos procedimentos de cada empresa, o processamento pode ser pa- ralelo ou sequencial. Quando todas as tarefas são realizadas em sequência, o tempo de processamento de pedido fica mais longo, mas em casos de algumas tarefas serem executadas simultaneamente, o tempo total de processamento poderá ser reduzido. Por exemplo, cópias de um pedido podem ser geradas para que o gerente de vendas reveja cada uma delas, enquanto as atividades de transcrição e verificação do crédito são realizadas, comprimindo o tempo de processamento do pedido.

Mais um fator importante deve ser levado em conta, a exatidão no atendimento do pedido. Ou seja, ser capaz de completar o ciclo de processamento do pedido sem cometer erros na requisição de pedido do cliente pode minimizar o tempo de proces- samento. É provável que alguns erros ocorram, mas o volume de erros deve ser cuida- dosamente controlado, caso o tempo de processamento de pedido seja uma conside- ração relevante na operação da empresa.