Novo modelo de “competência” e competência de serviço

Relacionado às dimensões de Pessoal e Recompensas no modelo Estrela de Galbraith (1995), Zarifian (2001b) diz que só se pode realmente compreender o que está em jogo na transição do foco no produto para o foco no cliente, com a emergência do modelo da competência. Ele valoriza o trabalhador, ao fazer uma análise histórica das mutações profundas que sofrem o trabalho e sua organização. Segundo Zarifian (2001b), são essas mutações que explicam o motivo da importância adquirida pela temática da competência. Para ele, é crítico estudar historicamente a materialidade do trabalho (no que consiste trabalhar?), a maneira de representá-lo, e a garantia de sua avaliação (como o trabalho é visto na empresa? Como é avaliado? O que se identifica como trabalho?).

Segundo Zarifian (2001b), a competência é a inteligência prática para situações que se apóiam sobre os conhecimentos adquiridos e os transformam com tanto mais força, quanto mais aumenta a complexidade das situações.

O autor prossegue, dizendo que as difíceis, instáveis, e vigorosas mutações atuais no conteúdo do trabalho giram em torno dos conceitos de: (1) eventos, que são acontecimentos imprevistos, originados no sistema de produção e no ambiente, em contraposição ao posto fixo de trabalho taylorista, baseado em tarefas predefinidas; (2) da comunicação, que envolve negociar e entrar em acordo sobre objetivos e caminhos

organizacionais, em contraposição à coordenação e decisão hierárquica e centralizada; e (3) do serviço, cuja definição é uma modificação no estado ou condições de atividade de outra pessoa ou instituição, em contraposição à produção pura e simples de um bem físico. Ou seja, atualmente o evento é visto como algo positivo, e seu tratamento, usando a comunicação e a visão de serviço – em relação ao cliente – é a essência do trabalho nesse modelo alternativo, e importante para o sucesso da atividade produtiva.

E o trabalho passa também a se relacionar com o coletivo, pois Zarifian (2001b) diz que no momento em que os eventos são um pouco mais complexos e importantes, ultrapassam o saber e a ação de um único indivíduo. Nesse ambiente de grupo, a comunicação, cuja qualidade de suas interações é fundamental para o desempenho das organizações, se torna componente essencial. Nessa mesma linha, o serviço é o trabalho sendo gerado a partir da necessidade do cliente, definição essa com uma abordagem moderna da produção.

Aprofundando o conceito de serviço, presente na atual mutação do conteúdo do trabalho e da produtividade, o autor diz que nele existe a lógica de colocação mercantil, que basicamente segue o pensamento industrial taylorista de produtividade, e seu complemento, que é a lógica de resposta aos usos (clientes). A lógica de serviço é fortemente ligada, pois leva em conta justamente o pensamento do cliente e dos usos que ele dá ao produto que comprou.

A partir daí, Zarifian (2001b) faz a relação entre trabalho e competência dentre desse modelo alternativo de organização do trabalho. A competência não é uma negação da qualificação. Pelo contrário, nas condições de uma produção moderna, representa o pleno reconhecimento do valor da qualificação. O trabalho se torna o prolongamento direto da competência pessoal que um indivíduo mobiliza diante de uma situação profissional. O uso desse prolongamento da competência pessoal se manifesta na competência de serviço, quando o profissional alia sua competência técnica à seguinte pergunta: qual o impacto que este produto ou serviço terá sobre meu cliente? Essa é a aplicação, em nível pessoal, da lógica de serviço, tão necessária à servitização.

Em seguida, Zarifian (2001b) discorre a tendência nas empresas de fazer confluir as grandes transformações na organização do trabalho, quais sejam, a organização celular, a organização em rede, e a organização por projeto. Esses tipos de organização têm em comum o fato de a prescrição se deslocar: do estabelecimento de procedimentos para o estabelecimento de metas; e também a competência é assumida por um coletivo, embora continue dependendo de cada pessoa.

Por fim, o autor argumenta que, das mutações do trabalho às mutações de sua organização, parâmetros puderam ser colocados para repensar o conceito de competência de maneira que, simultaneamente, afasta este repensar das ferramentas da primeira geração dessa abordagem. Ela o aproxima das formulações e expectativas iniciais, como formuladas em meados dos anos 1980, mas agora considerando as virtualidades engendradas pelas mutações do trabalho. Mutações essas que possibilitam um relacionamento maior com o cliente.

Na figura 13 a seguir tem-se, o resumo do capítulo, como a representação gráfica do quadro teórico e sua relação com o problema da pesquisa.

Fig. 13: Referencial teórico como perspectiva de observação do problema (elaborado pelo autor) Inovação no Modelo de

Negócios - empresas -Integração Produto+Serviço -Ênfase: “solução” entregue

Valor-no-uso - clientes -De proprietário a usuário -Ênfase: “solução” recebida

Produto-Âncora -Oportunidades em serviços (intangíveis) ligados ao produto existente (tangível)

MUDANÇAS NA ORGANIZAÇÃO DO

TRABALHO Perspectiva organizacional para estudar a servitização

Modelo de Organização -“estação de trabalho” x “evento” -“coordenação" x “comunicação"

Universos da Produção -Contato com o cliente -Desenvolvimento de produto -Sistema técnico

Lógica Industrial x Serviço -Foco: do Produto para o Cliente -Cultura do Serviço

Problema de Pesquisa

Como as editoras têm feito para se tornarem organizações servitizadas

Formação de competências -Competências organizacionais -Competência individual dos empregados para o Serviço

SERVITIZAÇÃO E PSS

O SERVIÇO

-Conceito e missão/proposta do serviço: transformação nas condições do cliente;

-Valor: benefício e utilidade -Co-produção: encontro de serviço e relação de serviço -Gestão das operações

O maior driver das mudanças organizacionais

Mercado Brasileiro de Livros Didáticos

-Editoras tradicionalmente organizadas; -Mudanças no ambiente de negócios: novas leis, aumento da concorrência;