O CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Os conceitos de sistema e de informação, discutidos ao longo dos capítulos anteriores, permitem que possamos caracterizar o que são os sistemas de infor-mação. No Capítulo 2, vimos que o termo “sistema” tem ampla utilização e genericamente designa todo o conjunto de elementos que interagem entre si, cumprindo determinados objetivos ou tarefas e situam-se em um contexto ambi-ental. Além disso, vimos que é possível especificar um sistema a partir do paradigma da entrada-saída.

No Capítulo 5, conceituamos informação como sendo dados relacionados e contextualizados. Além disso, destacamos que as informações são necessárias para que as organizações possam realizar a integração e a administração dos processos de negócio e das funções empresariais, a tomada de decisão nos diversos níveis organizacionais e a obtenção de vantagens competitivas. Dessa forma, uma orga-nização deve dispor de informações apropriadas em termos de confiabilidade, utilização, disponibilização e custo de obtenção. Assim, vamos caracterizar alguns aspectos que nos permitem chegar a um conceito de sistemas de informação.

Objetivos dos sistemas de informação

O objetivo geral dos sistemas de informação é disponibilizar para a organi-zação as informações necessárias para que ela atue em um determinado ambiente.

Podemos desdobrar esse objetivo geral em três metas fundamentais (Figura 6.1) que podem ser alcançadas pelas organizações através do uso dos sistemas de informação.

Suporte ao controle e à integração dos processos de negócio e funções organizacionais

Dentro da perspectiva dos processos de negócio e das funções organizacio-nais (marketing, produção, recursos humanos, finanças, contabilidade), os sistemas de informação disponibilizam informações para o gerenciamento (planejamento, direção, organização e controle) e execução das operações da organização.

Do ponto de vista interno, esses sistemas de informação propiciam a inte-gração entre as diversas áreas e processos de negócio da empresa. Do ponto de vista externo, os sistemas permitem a inserção da organização dentro de uma cadeia de suprimentos através da integração com clientes e fornecedores.

FIGURA 6.1 Objetivos dos sistemas de informação.

Suporte ao processo decisório nos diversos níveis organizacionais No que diz respeito ao processo decisório, os sistemas de informação são responsáveis pela disponibilização de informações necessárias para a tomada de decisão nos diversos níveis organizacionais. Considerando a divisão clássica das organizações nos níveis operacional, tático e estratégico, a informação é o insumo básico para o processo decisório que ocorre em cada um desses níveis.

No nível operacional, os sistemas suprem os gestores e os executores com informações referentes aos processos operacionais da empresa, permitindo avali-ar e controlavali-ar essas atividades rotineiras e realizavali-ar o ajuste dessas operações durante sua execução. No nível tático, os sistemas de informação suprem os processos decisórios com as informações necessárias para o acompanhamento e o controle em médio prazo dos processos de negócio, permitindo certificar o alcance de metas e atuar sobre desvios que sejam detectados.

Em termos estratégicos, os sistemas de informação fornecem as informa-ções a respeito do ambiente externo e do ambiente interno da empresa com vistas ao planejamento de longo prazo. Tal planejamento deve levar em conta as tendên-cias políticas, econômicas, sociais e tecnológicas, bem como as competêntendên-cias e capacidades da própria organização, com o intuito de traçar metas e estratégias para que a organização mantenha ou amplie sua participação no mercado.

Suporte a estratégias competitivas propiciando a obtenção de vantagens competitivas

Por fim, os sistemas de informação disponibilizam as informações que per-mitem à organização analisar problemas e oportunidades e criar novos produtos, serviços e formas de operação que propiciem a obtenção de vantagens competiti-vas. Uma vantagem competitiva pode ser considerada como a razão pela qual o cliente escolhe uma empresa determinada, e não a empresa concorrente. A obten-ção dessas vantagens depende de uma estratégia competitiva. Trata-se de uma forma de atuação que busca a diferenciação em relação aos concorrentes. Em geral, essa diferenciação inclui um processo de inovação quer dos processos de negócio, quer dos produtos e serviços que são oferecidos. Um sistema de infor-mação cumpre objetivos estratégicos quando contribui diretamente para esse processo de inovação, que permite à organização se diferenciar no mercado e conquistar a liderança.

Funções dos sistemas de informação

As funções de um sistema de informação (Figura 6.2) incluem a coleta, o processamento, o armazenamento e a distribuição dos dados que, ao serem rela-cionados e contextualizados pelos usuários, proporcionarão as informações necessárias para a organização. Adicionalmente, há uma função de retroalimenta-ção (feedback) que possibilita a auto-regularetroalimenta-ção do sistema.

FIGURA 6.2 Funções dos sistemas de informação.

Coleta

A coleta consiste na obtenção e na codificação de dados que caracterizam entidades, eventos e previsões de eventos que sejam de interesse da organização.

Os dados coletados são valores que determinados atributos da entidade ou even-to apresentam em uma certa situação. Esses dados são codificados em uma forma armazenável e manipulável pelo sistema.

Assim, por exemplo, podemos considerar uma situação na qual está ocor-rendo o evento da entrega de um pedido de matérias-primas em uma indústria. A empresa tem a necessidade de gerir esse evento e para isso precisa obter dados que caracterizem os atributos da entrega do pedido e das entidades envolvidas (transportadora, fornecedor, matéria-prima). Tais dados são obtidos com base em uma nota fiscal impressa pelo fornecedor e entregue no momento da chegada do caminhão. A seguir, esses dados são digitados em um microcomputador que os codifica digitalmente, disponibilizando-os para o sistema de informação de rece-bimento de materiais.

Processamento

O processamento transforma os dados de entrada em resultados ou dados de saída que sejam úteis para a organização. O processamento é constituído por um conjunto de algoritmos que realizam operações de acordo com os objetivos do sistema de informação, transformando os dados coletados e armazenados em dados de saída ou resultados. Esses algoritmos constituem a forma pela qual a organização gerencia e executa suas operações, realiza processos decisórios nos níveis operacional, tático e estratégico, e atua de forma estratégica em seu ambi-ente de negócios.

Como exemplo, podemos considerar que o processamento dos dados refe-rentes a um evento de entrega de pedido de matérias-primas atualizará os saldos em estoque das matérias-primas entregues e realizará a baixa das ordens de com-pra e pedidos ao fornecedor que estavam pendentes.

Armazenamento

O armazenamento é responsável pelo registro dos dados coletados e dos dados resultantes do processamento em um meio que permita sua recuperação para utilização futura pela organização. Os dados poderão ser utilizados posteri-ormente na realização de procedimentos de planejamento, organização, direção e controle de eventos e processos de negócio. Além disso, o armazenamento pode cumprir exigências legais e contratuais. Por outro lado, a partir da manutenção de séries históricas do que ocorre dentro e fora da organização, é possível realizar a análise de tendências e cenários, propiciando o suporte à tomada de decisão.

Por exemplo, ao digitarmos os dados referentes a um evento de entrega de um pedido de matérias-primas, o sistema de informação armazenará esses dados em um meio magnético, permitindo sua utilização posterior.

Distribuição

A distribuição faz a disseminação dos dados dentro e fora da organização. A disseminação torna possível o acesso aos dados por aqueles que necessitam e estão autorizados a fazerem seu uso.

Em uma situação de entrega de um pedido de matérias-primas, os dados coletados e aqueles resultantes do processamento podem ser encaminhados à área de produção para que haja o disparo da execução das ordens de produção que estavam aguardando a chegada da matéria-prima. Além disso, os dados po-dem ser acessados pela área de contas a pagar, para que seja efetuado o pagamento ao fornecedor referente ao pedido de matérias-primas que foi entregue.

Retroalimentação ou feedback

Além das funções de coleta, processamento, armazenamento e distribuição dos dados, consideramos uma função dos sistemas de informação a retroalimen-tação ou feedback. A retroalimenretroalimen-tação propicia ao sistema de informação um mecanismo de controle que monitora as saídas, compara com os objetivos do sistema e ajusta ou modifica as atividades de coleta e processamento com o intui-to de manter o sistema, atendendo aos requisiintui-tos para os quais foi desenvolvido.

Nesse sentido, a retroalimentação permite que haja um controle e ajuste dos pro-cessos abrangidos pelo sistema a partir da detecção de desvios e erros.

Assim, por exemplo, levando em conta que um dos objetivos do sistema de recebimento de matérias-primas seja a certificação da qualidade dos materiais que estão sendo entregues pelo fornecedor, o feedback consiste na verificação do atendimento dos requisitos de qualidade que haviam sido contratados entre a

empresa e o fornecedor. Tais requisitos incluem especificações técnicas, preço e prazo de entrega. Caso o pedido esteja sendo entregue fora das especificações, o gestor ou executor do processo é notificado com o intuito de confirmar ou não o recebimento das matérias-primas. Se for confirmado o recebimento, o sistema poderá realizar um ajuste das entradas de dados e do processamento, no sentido de identificar a inclusão no estoque de materiais fora das especificações e de onde partiu a liberação de tal operação. Se a entrega for rejeitada, o sistema poderá realizar um ajuste das entradas de dados e do processamento para cancelar os dados de recebimento e informar o fornecedor e as outras áreas da empresa sobre a rejeição dos materiais.

Componentes de sistemas de informação

Com o avanço da tecnologia da informação, os recursos de hardware e software passaram a ser componentes dos chamados sistemas de informação base-ados em computador. O uso desse tipo de sistema de informação está pautado na melhoria da capacidade de processamento, na qualidade da informação oferecida e na relação custo/benefício proporcionadas pelo emprego das ferramentas ofere-cidas pela informática e pelas telecomunicações. Nesse sentido, o objetivo da tecnologia da informação é dotar os sistemas de informação de maior efetividade.

A efetividade dos sistemas de informação baseados em computador é alcan-çada a partir de uma visão integrada dos cinco elementos que os compõem: hardware, software, dados, procedimentos e pessoas.

Hardware

O primeiro elemento é o conjunto de equipamentos empregados na coleta, processamento, armazenamento e distribuição dos dados. O hardware inclui os computadores e seus periféricos (dispositivos de entrada, saída e armazenamen-to), bem como os dispositivos de interconexão e equipamentos de telecomunicação como placas de rede, roteadores, hubs, antenas, satélites e outros.

Software

O segundo elemento, o software, é composto pelas instruções lógicas neces-sárias para que o hardware possa realizar a manipulação dos dados. O software inclui sistemas operacionais, protocolos de comunicação, sistemas gerenciadores de bancos de dados e aplicativos individuais, departamentais ou de gestão empre-sarial.

Dados

O terceiro componente engloba representações de fatos físicos ou de previ-sões de eventos que estão armazenadas no hardware, de forma a permitir seu

processamento pelo software, incluindo, por exemplo, apontamentos de baixas de estoque ou estimativas de desempenho da equipe de vendas.

Procedimentos

É preciso considerar que os sistemas de informação fazem parte de um con-texto organizacional no qual as pessoas desempenham papéis diferentes, de acordo com uma hierarquia que estrutura níveis de autoridade e responsabilidade. Essa estrutura, que distribui e diferencia funções, configura procedimentos operacionais que constituem o quarto elemento dos sistemas de informação. Como exemplos de procedimentos, podemos citar a forma de realização dos lançamentos contábeis ou os procedimentos para a seleção de fornecedores. Esses procedimentos operacio-nais padrão definem regras formais ou informais de realização de tarefas e correspondem a scripts a serem desempenhados pelos diversos tipos de usuários.

Pessoas

As pessoas constituem o quinto elemento de um sistema de informação e podem ser classificadas em dois grupos: os profissionais de sistemas de informa-ção e os usuários. Os profissionais de sistemas de informainforma-ção são responsáveis pelo desenvolvimento, manutenção e suporte do sistema de informação. Os usu-ários são indivíduos que usufruem as atividades oferecidas pelo sistema, obtendo informações significativas e úteis para a organização. O comprometimento dos usuários é fundamental na implementação dos sistemas de informação, na medi-da em que os sistemas existem para atender às demanmedi-das individuais, grupais e organizacionais.

É possível classificar os usuários de acordo com o tipo de uso que fazem dos sistemas de informação. Laudon e Laudon (1998) classificam os usuários em tra-balhadores do conhecimento (engenheiros, cientistas, etc), tratra-balhadores de dados (secretárias, almoxarifes, etc) e trabalhadores de serviço ou produção (operários, montadores, vendedores, etc).

Além dos usuários diretamente envolvidos em atividades de desenvolvimento, produção e comercialização de produtos e serviços, é possível identificar os usuá-rios gerenciais dos sistemas de informação. Os gerentes usufruem direta ou indiretamente as atividades e dados proporcionados pelo sistema de informação, e influem nos requisitos que o sistema deve atender e nas restrições orçamentári-as e operacionais em que o sistema deverá ser implementado.

Dimensões de sistemas de informação

Como discutimos no capítulo 5, a área de sistemas de informação é conce-bida como uma área multidisciplinar, exigindo a integração de abordagens técnicas e comportamentais para seu estudo. Isso também fica evidenciado ao tratarmos dos sistemas de informação como artefatos derivados do conhecimento e empre-gados pelas organizações.

A compreensão e a solução dos problemas relacionados aos sistemas de informação só podem ser alcançadas a partir de uma perspectiva que integre as abordagens técnicas e comportamentais, na medida em que raramente os proble-mas são exclusivamente técnicos ou comportamentais (Laudon e Laudon, 1998).

Nesse sentido, ao conceituarmos sistemas de informação, consideramos que os mesmos apresentam três dimensões: tecnológica, organizacional e humana. (Ver Tabela 6.1.)

Dimensão tecnológica

A dimensão tecnológica envolve a infra-estrutura (hardware, software e co-municações), aplicações de gestão orientadas ao ambiente organizacional interno (intranet, ERP, SAD, SIG), aplicações de gestão orientadas ao ambiente organiza-cional externo (CRM, Call Center, extranet).

Dimensão organizacional

A dimensão organizacional envolve processos (modelagem de negócio) e abordagens de gestão (mudança, cultura organizacional, liderança).

Dimensão humana

A dimensão humana envolve as pessoas que utilizam os sistemas, bem como aqueles que os desenvolvem e os processos de aprendizagem a eles relacionados.

Assim, podemos considerar que os sistemas de informação baseados em computador fazem parte de um contexto organizacional e são compostos por elementos (Figura 6.3) que interagem entre si para propiciar as informações de modo rápido, seguro e a custos viáveis.

TABELA 6.1 Relação entre dimensões e componentes dos sistemas de informação

Dimensão Componente

Tecnológica Hardware

Software Dados Organizacional Procedimentos

Humana Pessoas